寫心得體會(huì)能夠激發(fā)我們對于學(xué)習(xí)和工作的熱情和積極性,進(jìn)一步提高自身的表現(xiàn)和成績。以下是小編為大家收集的心得體會(huì)范文,供大家參考。希望能夠幫助大家更好地寫出有價(jià)值和意義的心得體會(huì),不斷提高自己的學(xué)習(xí)和工作能力。讓我們一起來看看這些范文吧,相信會(huì)給我們帶來一些啟發(fā)和靈感。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇一
從事基層管理工作也有好幾年了,從中也學(xué)到了不少的東西,覺得做管理應(yīng)張弛有度。
不然,管得嚴(yán)吧,怕缺乏靈活性、積極性;管得不嚴(yán)吧,又怕剎車失靈、控制不住。
關(guān)鍵在于如何把握好這個(gè)“度”?以及如何在員工心中樹立威信和自信?總結(jié)這些年的管理經(jīng)驗(yàn),覺得做個(gè)好的基層管理者,必須做到:
1、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、忠于職守、勇挑重?fù)?dān)。
2、自愛、自覺、自律,凡事以身作則帶好頭,用實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)員工。
3、樂于學(xué)習(xí),追求新知識(shí)、新創(chuàng)意,不斷提高自身素養(yǎng),技能及專業(yè)知識(shí),熟能生巧。
4、沒有微笑的服務(wù)是劣質(zhì)的服務(wù),所以應(yīng)每日面帶微笑,對客對同事熱情主動(dòng)。
5、為自己營造一個(gè)良好的公共環(huán)境,絕不撒謊、欺騙或偷盜,誠實(shí)做人。
6、做好與同事之間、部門之間的協(xié)調(diào)溝通工作,及時(shí)向上級(jí)反饋員工的心理動(dòng)態(tài)。
7、關(guān)心員工,熟悉各員工的性格、喜好,及時(shí)為員工解決困難,主動(dòng)幫助員工。
8、做好員工的培訓(xùn)工作,做好監(jiān)督、檢查、考核,確保達(dá)到目的和落實(shí)計(jì)劃。
9、積極主動(dòng)做好回收物品工作,有效控制成本,節(jié)能降耗。
10、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,人際關(guān)系良好,善于溝通,主動(dòng)幫助,有集體榮譽(yù)感。
11、善于分析判斷,應(yīng)變能力強(qiáng),處事不驚,能舉一反三。
12、服從分配,及時(shí)、有效地完成上級(jí)安排的任務(wù)和工作計(jì)劃。
13、換位思考,從不同的角度來考慮問題,盡可能給客人提供滿意+驚喜的服務(wù)。
14、做到制度化管理和人性化管理相結(jié)合,以理服人。
15、做好客史收集和培訓(xùn)工作,并積極主動(dòng)為客人提供個(gè)性化服務(wù)。
一、眼里有問題
管理人員要善于觀察事物,善于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)跟進(jìn)。
在平時(shí)的工作中,要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。
要做到能用眼睛表達(dá)、眼睛說話,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人欲言又止的問題,提前看到客人的下一步要求、打算。
把問題解決在客人要求之前。
眼里能看得到問題是經(jīng)驗(yàn)的積累和對業(yè)務(wù)、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。
同時(shí)在管理的實(shí)踐中還要能看到自己的不足,從困難、失敗中去總結(jié),任何問題都將迎刃而解。
二、腦子里思考問題
用心思考、用腦做事,是每個(gè)管理人員解決問題的法寶,管理者要善于思考問題,善于謀劃未來,善于分析判斷,要勤動(dòng)腦,多出主意,多當(dāng)參謀,對外善于攻略,對內(nèi)善于協(xié)調(diào)、善于學(xué)習(xí),收集撲捉先進(jìn)文化信息,變化的市場信息,提高認(rèn)知度,提高個(gè)人自身素質(zhì),提高對市場的敏感性,并立即作出反應(yīng),這樣才能帶出一支符合高星級(jí)酒店要求的員工隊(duì)伍。
三、動(dòng)手解決問題
管理者必須具備雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng),管理和被管理者永遠(yuǎn)是對矛盾,作為管理者必須屏棄懶惰思想,克服互相推委、拖泥帶水、不講實(shí)效的作風(fēng),要手勤、腿勤,處理問題干練、果斷、行動(dòng)迅速,解決問題講求實(shí)效,切忌虛浮。
真誠聽取意見,建立管理者與被管理者之間的信任基礎(chǔ),喚起員工的責(zé)任感和自豪感,激發(fā)他們的工作熱情為客人提供更好的服務(wù)。
其次,管理這者必須具備“當(dāng)家”意識(shí)。
一、眼中有“家”
管理者要學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)是很重要的。
一般情況下,大家都會(huì)認(rèn)為理財(cái)是計(jì)劃財(cái)部的事和其他部門無關(guān),事實(shí)上與酒店所有部門息息相關(guān)。
房務(wù)部的“家”產(chǎn)占到酒店的70%,看管好這些財(cái)產(chǎn)延長其使用壽命,就是直接為酒店創(chuàng)造利潤。
如:家具的保養(yǎng)、地毯的清潔保養(yǎng)、各類機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)
二、用腦子理財(cái)
管理者不僅要理好部門現(xiàn)有的財(cái)產(chǎn),更要利用好已報(bào)廢的物品。
酒店開業(yè)時(shí)間越長報(bào)廢的物品也就越多,管理者要?jiǎng)幼隳X筋對這些物品進(jìn)行再次利用,降低生產(chǎn)成本。
如:報(bào)廢棉制品的利用,一條報(bào)廢的一米五的被罩可以改制七個(gè)枕套,多余的邊料可以拼做員工宿舍的被套,布條可以做抹布的包邊。
只要肯動(dòng)腦筋報(bào)廢的物品就可以物盡其用,舊貌換新顏。
三、學(xué)會(huì)算帳
在確??腿苏J褂梦锲返那疤嵯?,管理者要學(xué)會(huì)計(jì)算按房間出租率領(lǐng)用每個(gè)月所需的低值易耗品,每天按房間出租數(shù)定量配備客用品,學(xué)會(huì)用數(shù)字說明節(jié)約的重要性。
在員工中要不斷宣傳,舉一反三,堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
如:水、電、汽,洗滌原料的控制。
總之,部門的各項(xiàng)工作要常抓不懈,通過管理達(dá)到工作要求,通過管理達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益。
作為一名基層的管理者,需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。
領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已,需要做的還有很多。
對客人的服務(wù)質(zhì)量。
通過這一個(gè)多月來的工作實(shí)踐,基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn),也能夠獨(dú)立的`去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量。
但是還是有一些不足的地方,在主管和部門的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。
通過分析主要還是對房間衛(wèi)生的全局把控不到位,檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方,缺少整體的把控。
衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。
不過通過這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查,認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作,更重要的還是員工對房間衛(wèi)生的清理。
因此在接下來的工作我將會(huì)加強(qiáng)對員工打掃房間的關(guān)注,提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。
2.管理方面,有人說,“領(lǐng)班是夾在縫里做人”,這話一點(diǎn)也不為過,上要對主管負(fù)責(zé),下要對員工負(fù)責(zé),起到帶頭作用。
工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系,是需要通過的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。
在這一個(gè)多月時(shí)間里,在這方面基本上還做的還很少,還有很多的路要走,這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方,不僅僅是通過書本,還要通過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí),彌補(bǔ)自己這方面的不足。
3.溝通方面,由于之前在五號(hào)樓工作,與八號(hào)樓的員工接觸不多,對他們不是非常了解。
現(xiàn)在來到八號(hào)樓要和他們一起工作,必須和大家互相了解,建立良好的工作氛圍,因此這一個(gè)月來我加強(qiáng)與大家的溝通,對每個(gè)員工都有了一定的了解。
但是由于八號(hào)樓員工多,且年齡跨度大,性格迥異,難度還是比較大的,我也在試著尋找和每個(gè)人溝通的方法。
讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組。
4.與客溝通,做了領(lǐng)班后,與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣,不再是僅僅與客溝通,然后交給領(lǐng)班,現(xiàn)在要獨(dú)擋一面,自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問,并且還要在員工面前起到帶頭作用,維護(hù)酒店的形象和利益。
這一個(gè)月來也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通,從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題、投訴問題。
開始覺得很難,不知怎么開口,慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。
領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜,通過這一個(gè)月來的實(shí)踐,感覺的確不那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下,慢慢也理順了一些頭緒。
我相信接下來的兩個(gè)月,我會(huì)更加努力,讓大家都能認(rèn)可我的工作。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇二
酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí),縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此,認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的'表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇三
十月剛剛過去,回想這一個(gè)多月來的客房見習(xí)領(lǐng)班工作,就像一首交響樂一樣,高低起伏,各種音符都有。但是通過這一個(gè)多月的工作,有收獲有成長。作為一名基層的管理者,需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已,需要做的還有很多。
對客人的服務(wù)質(zhì)量。通過這一個(gè)多月來的工作實(shí)踐,基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn),也能夠獨(dú)立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的'地方,在主管和部門的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。通過分析主要還是對房間衛(wèi)生的全局把控不到位,檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方,缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。不過通過這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查,認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作,更重要的還是員工對房間衛(wèi)生的清理。因此在接下來的工作我將會(huì)加強(qiáng)對員工打掃房間的關(guān)注,提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。
2.管理方面,有人說,“領(lǐng)班是夾在縫里做人”,這話一點(diǎn)也不為過,上要對主管負(fù)責(zé),下要對員工負(fù)責(zé),起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系,是需要通過更多的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。在這一個(gè)多月時(shí)間里,在這方面基本上還做的還很少,還有很多的路要走,這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方,不僅僅是通過書本,還要通過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí),彌補(bǔ)自己這方面的不足。
3.溝通方面,由于之前在五號(hào)樓工作,與八號(hào)樓的員工接觸不多,對他們不是非常了解。現(xiàn)在來到八號(hào)樓要和他們一起工作,必須和大家互相了解,建立良好的工作氛圍,因此這一個(gè)月來我加強(qiáng)與大家的溝通,對每個(gè)員工都有了一定的了解。但是由于八號(hào)樓員工多,且年齡跨度大,性格迥異,難度還是比較大的,我也在試著尋找和每個(gè)人溝通的方法。讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組。
4.與客溝通,做了領(lǐng)班后,與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣,不再是僅僅與客溝通,然后交給領(lǐng)班,現(xiàn)在要獨(dú)擋一面,自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問,并且還要在員工面前起到帶頭作用,維護(hù)酒店的形象和利益。這一個(gè)月來也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通,從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題、投訴問題。開始覺得很難,不知怎么開口,慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。
領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜,通過這一個(gè)月來的實(shí)踐,感覺的確不那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下,慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個(gè)月,我會(huì)更加努力,讓大家都能認(rèn)可我的工作。
一、實(shí)習(xí)目的和任務(wù):
大學(xué)生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前,將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合,并且完成從學(xué)生到職員的過渡。我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步,也是大學(xué)生正視社會(huì)和正視自己,走出自我,真正融入社會(huì)生活工作的第一步,同時(shí),也能開拓視野,完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),到達(dá)鍛煉潛力的目的。我期望透過幾個(gè)月的實(shí)習(xí),能將自己這些年所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到工作中去,了解企事業(yè)單位的運(yùn)作流程,加強(qiáng)自己的人際溝通潛力,更好的處理與領(lǐng)導(dǎo)、同事間的關(guān)系。為接下來踏入社會(huì)奠定務(wù)必的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)單位介紹:
亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店位于亞龍灣國家aaaa級(jí)旅游度假區(qū)內(nèi),是由108棟獨(dú)具熱帶濃郁巴厘島風(fēng)情的園林別墅和1棟會(huì)所組成。酒店總占地面積200畝,總建筑面積4.5萬平方米。其中別墅建筑面積3.6萬平方米;會(huì)所面積8千平方米;綠地面積9.5萬平方米,綠化率達(dá)71%;并建有約1.4萬平方米的人工湖泊。酒店由九種不同類型的單體別墅組成,共有房間406間。戶型包括行政別墅、三居別墅、四居別墅、情侶別墅、會(huì)所客房、五居別墅、國王別墅和總統(tǒng)別墅。每戶均設(shè)客廳、餐廳、廚房、保姆房及庭院、泳池、花園、蓮花池、spa亭、車位,將古樸與現(xiàn)代,開放與私密完美結(jié)合,追求有若自然的新貴族風(fēng)范。
三、實(shí)習(xí)資料:
酒店客房服務(wù)員主要事項(xiàng)為別墅衛(wèi)生的清潔。
在正式上崗前,酒店對我們做了為期一周的理論培訓(xùn),在這一周時(shí)間里,我了解了酒店的經(jīng)歷,從2007年3月1日正式營業(yè)始,酒店就一路昂揚(yáng)奮進(jìn),榮獲了很多榮譽(yù)。開業(yè)不久就榮獲第四屆中國酒店金枕頭獎(jiǎng)之最佳新開業(yè)主題酒店等稱號(hào);2008年10月在上海揭曉的`2008中國百佳酒店評(píng)選中,亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店榜上有名;繼10月獲得2008中國百佳酒店殊榮之后,11月19日,亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店在峰會(huì)評(píng)選中獲得中國最具特色精品酒店品牌稱號(hào)。
在培訓(xùn)中,酒店副總經(jīng)理梁釗向我們介紹了酒店的經(jīng)營理念當(dāng)客人走進(jìn)五號(hào),我們要像對待自家人一樣為客人帶給服務(wù),我們要面帶微笑,情切問候,主動(dòng)與客人交談,認(rèn)真傾聽客人的需求,努力超越客人的期望,讓客人真正感到溫馨如家;當(dāng)我們來到五號(hào),就成為一家人,我們要相互鼓勵(lì),相互幫忙,團(tuán)結(jié)合作,共同成長,對待工作我們勤奮刻苦、盡職盡責(zé)、堅(jiān)持不懈。我們要為每一位員工的進(jìn)步而感到自豪,要讓每一位員工都體會(huì)到家人的關(guān)愛。
與小床的區(qū)別:大床的枕頭開口要朝里相對,小床的則要求朝外。在實(shí)操練習(xí)完成之后就是將我們分配給各區(qū)(酒店客房部共分a到f五個(gè)區(qū)),我被分到了a區(qū),離食堂最近,同時(shí)也是最忙的區(qū)。
剛到在a區(qū),由于是新人,都需要有師傅帶,我的師傅是一個(gè)貴州旅游學(xué)院的一個(gè)18歲的女孩子,雖然是女孩子,但是做事的時(shí)候十分迅速,對酒店客房服務(wù)很是了解,在師傅的帶領(lǐng)下,我很快學(xué)會(huì)了獨(dú)自打掃別墅衛(wèi)生。當(dāng)我獨(dú)自開始打掃房間的時(shí)候才發(fā)現(xiàn),客房服務(wù)員的工作不僅僅是鋪床那么簡單。
客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有務(wù)必規(guī)范可尋的。在工作中,服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門,且敲門力道不能過大,不然會(huì)驚嚇到客人,但也要防止聲音太造成二客人聽不見。還有一點(diǎn)就是當(dāng)服務(wù)員到達(dá)房間門口時(shí),若發(fā)現(xiàn)房門打開而房間內(nèi)沒有客人的狀況,務(wù)必向服務(wù)中心上報(bào),同時(shí)在房態(tài)表上清楚地記錄進(jìn)門時(shí)間。在實(shí)際操作中一般是兩個(gè)人一齊打掃房間,這樣能避免房間物品及衛(wèi)生狀況有遺漏。一人負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生間,主要清理玻璃、馬桶和補(bǔ)毛巾與易耗品。另外一個(gè)則負(fù)責(zé)房間里面出衛(wèi)生間外的地方,主要包括鋪床、掃地、抹塵、補(bǔ)物品以及拖地。我一般狀況下負(fù)責(zé)衛(wèi)生間以外的事項(xiàng)。
進(jìn)門之后第一步是打開窗戶給房間通風(fēng),然后收拾垃圾,倒掉,再換上新的垃圾袋;接下來就開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被套、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上;然后就是掃地,掃地時(shí)要個(gè)性注意房間死角,比如墻角與床底;下一步就是抹塵,抹塵所用的抹布最好選用不會(huì)掉毛的的抹布,按照順時(shí)針或者逆時(shí)針方向從門開始抹塵,每一個(gè)小地方都不能放過。抹塵過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還要檢查房間里消耗了多少日常用品,比如免礦、茶葉之類的易耗品(物品要個(gè)性注意,酒店中就發(fā)生過客人投訴沒有補(bǔ)礦泉水的案例)。還有很多很細(xì)節(jié)的事情如電話就應(yīng)擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的鉛筆頭要向下且要將映有亞龍灣五號(hào)的標(biāo)志正面朝上,在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對待。完成以上步驟之后就留下拖地,用拖把將地上的灰塵除掉,要注意拖把不能太濕,不然地板干了之后還會(huì)有灰塵的。最后一步便是檢查房間衛(wèi)生及物品是否都o(jì)k并告知領(lǐng)班查房。需要個(gè)性注意的是在打掃住客房時(shí),務(wù)必認(rèn)真填寫樓層房態(tài)表,記錄上進(jìn)房時(shí)間以及房間中客人的貴重物品,打掃完畢還要記錄上出來的時(shí)間。這是為了客人的財(cái)物安全以及服務(wù)員的自我保護(hù)。另外在打掃退房時(shí)要快速的查房,檢查房間的非免費(fèi)物品是否有遺漏或者損壞,若有應(yīng)立即告知前臺(tái)并向服務(wù)中心上報(bào),前臺(tái)將會(huì)向客人索賠費(fèi)用。在我查房期間就發(fā)生過客人將小方巾放入了行李,在我查出來后才將其歸還的事例。
在客房部,服務(wù)員除了清潔客房意外,還要對客服務(wù),盡量滿足客人所提的要求,在我們不能解決的時(shí)候,我們也不能說不字,要以客人為中心,立即向其他有關(guān)部門取得連續(xù)。如客人需要洗衣服務(wù),我們務(wù)必先檢查衣物是否完好無損,若有破損,須立即向客人確認(rèn)后再與洗衣房聯(lián)系。
客房部是一個(gè)很忙很累的部門,雖然酒店規(guī)定實(shí)習(xí)生每人管兩棟住客便能達(dá)標(biāo),但是絕大多數(shù)狀況都是一住一退,而且由于在a區(qū),前臺(tái)在安排客人住房時(shí)都會(huì)先從a區(qū)開始,這就導(dǎo)致了在a區(qū)幾乎是從早忙到晚,也就沒有休息的時(shí)間,有時(shí)候還會(huì)趕房(也就是上批客人剛走,下批客人就到店),在這種狀況下,我們要將平時(shí)3小時(shí)才能做完的房間在1小時(shí)左右完成。就因?yàn)樘?,中途還有幾個(gè)其他校園的實(shí)習(xí)生提前回校。
四、實(shí)習(xí)心得:
在五號(hào)客房部的四個(gè)月讓我明白,客房部服務(wù)員的工作量雖然是很大的,但是客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,對基層工作很了解,也很熟練。所以說,萬丈高樓平地起,我們要腳踏實(shí)地的走好前面的每一步路。在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,而要做到這點(diǎn),最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,這樣才能將人力資源的最大效用發(fā)揮出來。所以說,日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)潛力,極其注意細(xì)節(jié)的人。酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,但是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多在校園學(xué)不到的東西:除了了解到客房服務(wù)的程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;更為重要的是,我領(lǐng)悟了人生的為人之道。
第一是真誠。當(dāng)我們應(yīng)對客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事的時(shí)候,真誠無一不是打破僵持局面的最有力武器。在實(shí)習(xí)期間,有時(shí)候會(huì)遇到不茍言笑的客人,在這種時(shí)候,我們要易比平常更為燦爛的笑容與更為貼心的服務(wù)來融化其冰霜一樣的臉龐。第二是耐心。酒店行業(yè)每一天所做的工作都是一樣,每次都是重復(fù)著昨日的故事,一顆有耐心的心在工作中能起到自我調(diào)節(jié)的作用。第三是主動(dòng)。機(jī)會(huì)永久不會(huì)自己走進(jìn)等待機(jī)會(huì)的人的手里,我們要主動(dòng)去創(chuàng)造機(jī)會(huì)。在五號(hào),我們要努力了解客人的需求,做到想客人所想,急客人所急。最后便是要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒,以平常心應(yīng)對工作中的不公平,因?yàn)樵诠ぷ髦袥]有絕對的公平,在所有人面前,機(jī)會(huì)都是均等的。沒有務(wù)必的挫折承受潛力,以后再社會(huì)中時(shí)難以站住腳的。在實(shí)習(xí)期間,每當(dāng)有些負(fù)面情緒的時(shí)候,我便會(huì)到月川廣場那邊看看川流不息的人群、流淌的河水與燈火輝煌的夜景。
總的來說,在四個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,我完成了從一個(gè)涉世未深的學(xué)子到初入社會(huì)的社會(huì)人的主角轉(zhuǎn)變,這將是我這一生中寶貴的回憶。
1、自身不足與缺點(diǎn):
通過這次實(shí)習(xí),我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間,酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤,為同事帶來了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心,不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過這接近四個(gè)月的鍛煉,我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。
2、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)。
目前全國有各類酒店旅館9000多家,酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?;虼髮5膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是,就算擁有高學(xué)歷,依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中,一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以,作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說,絕對不可以眼高手低,必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。
實(shí)習(xí)想法和建議。
1、想法:
本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功,就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題,賓客關(guān)系問題,心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近四個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn),我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店,雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月,但是卻受到了很大的影響。花園酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級(jí)酒店,而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史,已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對與花園酒店來說,鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間,無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”,并非由酒店管理公司進(jìn)行管理,大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以,鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級(jí)酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散,這無疑是會(huì)降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級(jí)酒店只有擁有五星級(jí)的外表,而缺少五星級(jí)的內(nèi)在,是不足以稱作為一間五星級(jí)酒店。
2、建議:
對于這次實(shí)習(xí),由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題,由一開始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位,到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來的”的理由要求我們簽下了一年的合同,如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法,實(shí)在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通,避免這種情況再次出現(xiàn)。
實(shí)習(xí)的日子終于來了,很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí),那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來,因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué),盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門:中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們?nèi)吮环殖闪藗€(gè)組,分別在不同的部門,并且每天換一次部門,這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,這也正和我們的心意。
我們組的個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作,就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著??磥恚业谜娴囊龊盟枷霚?zhǔn)備才是啊!
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),在員工的印象中,自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,沒有固定的活干,或者說只要有需要,服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是小時(shí)工作制,而且每天還得加班個(gè)小時(shí)左右(沒有加班費(fèi)),我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》,可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線,因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器,可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊,每天除了干活還是干活,最受委屈得要算是腳了,每天小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以,由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿,所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫,連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了,這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別,以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí),卻被對方認(rèn)為是來參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問候!
早上來到6樓,客房的姐妹們正準(zhǔn)備開會(huì),我們就進(jìn)去了,主管為我們安排了師傅。會(huì)后,她們各自拿著自己的交接本上崗了,我被安排在12樓。我所在樓層的師傅對我很友好,有條不紊地進(jìn)行著自己的工作,同時(shí)和我聊著工作和生活中的一切,看起來她很健談。
我在工作中有很多失誤,是客人、師傅給了我一次又一次的鼓勵(lì),使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢地闖過難關(guān),不斷進(jìn)步。
工作已有一個(gè)多月了,在這短短的時(shí)間里我真的學(xué)到了很多,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?,?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的東西,趁著年輕我們要多學(xué)習(xí)知識(shí),那樣等到我們年老的時(shí)候才不會(huì)覺得空虛,仔細(xì)想想我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),撒下種子,我們還要勤勞地栽培與耕耘,只有努力付出才會(huì)有收獲。
在旅游業(yè)內(nèi),一個(gè)顯著的變化就是消費(fèi)者越來越強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的服務(wù)。只有高質(zhì)量的服務(wù),才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè)。為了追求高質(zhì)量的服務(wù),飯店旅游業(yè)的競爭越來越激烈。,在今天競爭激烈的環(huán)境中,酒店想要發(fā)展,三個(gè)最重要的事是:質(zhì)量、質(zhì)量和質(zhì)量。
在飯店和旅游業(yè)里,有兩種類型的服務(wù)質(zhì)量。一種就是能使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)特性。而另一種服務(wù)質(zhì)量就是對不足之處可以改進(jìn)的自由度。我們關(guān)注的主要是前一種質(zhì)量,因?yàn)樗梢杂绊懙筋櫩偷臐M意程度。客人們只有相信他們所得到的利益比他們所犧牲的東西多時(shí)才會(huì)沉得物有所值。所以,提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在就是如何讓客人們覺得他們得到了最大的利益。在這里,客人們所犧牲的東西包括金錢以及花在消費(fèi)上的時(shí)間。
為了保證顧客最大限度的物有所值,就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務(wù)體系,只有這樣,服務(wù)體系才能滿足客人的需求。美國的一些連鎖酒店,像laquintainns和hampton,早就意識(shí)到干凈而安全的客房及簡便快速的入住、離店手續(xù)是客人選擇酒店時(shí)最注重的東西。他們還明白,大多數(shù)的客人都是駕車而來,住上一晚后,第二天一大早就會(huì)啟程,所以他們?yōu)榭腿颂峁┝烁蓛舳踩目头浚饧用赓M(fèi)的歐洲大陸早餐,這頓設(shè)在酒店大堂時(shí)的早餐使客人們第二天一早就可啟程而無需在早餐上花費(fèi)太多的時(shí)間。通過這樣做,酒店就為客人們創(chuàng)造了價(jià)值。其實(shí),在這一判刑的酒店中,大多數(shù)的酒店都以這樣或類似的服務(wù)作為自己的拳頭產(chǎn)品。所以說,一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同,就必須在服務(wù)體系上尋求改進(jìn)。如果在客人的眼中,酒店的服務(wù)與眾不同,就可以給酒店增添許多有形和無形的價(jià)值。
在酒店和旅游業(yè)中,使客人物有所值可以分以下四個(gè)步驟去做:
一、認(rèn)清哪些是可以帶給顧客最大的市場環(huán)節(jié);。
二、認(rèn)清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價(jià)值;。
三、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務(wù)體系;。
四、傾聽顧客意見,隨時(shí)修改服務(wù)體系。
在任何一個(gè)酒店和旅游組織里,要想建立一套優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系,沒有以服務(wù)為導(dǎo)向的組織文化是行不通的。一個(gè)組織的文化是該組織價(jià)值觀、信條、理想和外在儀式的一種積淀。而以服務(wù)顧客為核心的組織文化的形成對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。
根據(jù)內(nèi)部營銷的概念,員工的內(nèi)在市場是激勵(lì)他們注重服務(wù)顧客最好的動(dòng)力。所謂內(nèi)部營銷,是用一種市場營銷的手段來管理公司員工的方法。對于管理者而言,員工本身就是一種目的市場,可以用激勵(lì),最后使他們最快速地對顧客的需求做出回應(yīng)。
內(nèi)部營銷的概念可以通過以下四個(gè)在現(xiàn)實(shí)中得以操作:
一、建立起服務(wù)文化;。
三、向員工傳播營銷的知識(shí);。
四、實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)和承認(rèn)機(jī)制。
一般而言,員工喜歡在有趣、激動(dòng)人心的環(huán)境下工作。沃爾特·迪斯尼公司就深諳比道,還將其妥善地加以利用。在公司里,員工們擁有自己的室內(nèi)娛樂設(shè)施、餐廳和圖書館。迪斯尼向員工們傳達(dá)了這樣信息:
一、公司關(guān)心你們每個(gè)人;。
二、你們的健康和幸福對公司很重要;。
三、公司希望看到你們個(gè)人的成長和發(fā)展;。
四、公司希望你們愉快而放松。
這些看似簡單的信息,使迪斯尼公司許多年來在酒店和旅游業(yè)中一直獨(dú)樹一幟,因?yàn)樗麄冎雷约旱奈恢?,他們明白最終的目的。
中國的酒店業(yè)今后一定能提高服務(wù)質(zhì)量,并會(huì)因此而大大贏利。
入酒店這個(gè)大集體,也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性,一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?,F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì),這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨,無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來越好,更上一層樓。
通過這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗?能與不能"的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如"您、請、抱歉、假如、可以"等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分——身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針",使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承"客人永遠(yuǎn)是對的"宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、酒店服務(wù)員培訓(xùn)——語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì),希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),做好酒店服務(wù)工作。
十分感謝餐廳給了我這個(gè)去培訓(xùn)的機(jī)會(huì),這次的培訓(xùn)對我們服務(wù)員來說是個(gè)天大的好機(jī)會(huì),意味著我們是服務(wù)員中的佼佼者,餐廳想讓我們變得更加完美,在工作中表現(xiàn)得更加出色。的確,這次培訓(xùn)從各個(gè)角度、各個(gè)層面剖析了餐廳服務(wù)員這個(gè)機(jī)會(huì),讓我更深層次的認(rèn)識(shí)了自己這個(gè)崗位,從本質(zhì)上知道了餐廳服務(wù)員的職責(zé)和義務(wù),從內(nèi)容上發(fā)現(xiàn)了自己當(dāng)前存在的不足,前輩們字字珠璣,每一句話我都受用終生,這次的培訓(xùn)的確讓我受教了?,F(xiàn)談?wù)勎覍Υ舜闻嘤?xùn)的一些心得:
一、熱愛自己的崗位。
我們是餐廳服務(wù)員,一個(gè)極其大眾的職業(yè),可能大家都會(huì)覺得自己的這個(gè)崗位有點(diǎn)拿不出手,在同學(xué)聚會(huì)的時(shí)候,都不太好意思說自己是餐廳服務(wù)員,那么你在本質(zhì)上就對自己的崗位有偏見,如果你自己都不熱愛、正視自己的崗位,怎么讓別人去尊重你,怎么讓客人看到你臉上的自信,無論身處在什么崗位、什么職業(yè)都不要對自己有任何的消極想法。
樹立正確的價(jià)值觀,端正自己對餐廳服務(wù)員的看法,每天以愉悅的心情去工作,或者以隨便、懶散的態(tài)度去工作帶來的效果將會(huì)是完全不同的,給前來用餐的客人帶來感覺也也將會(huì)是完全不同的。只有熱愛餐廳服務(wù)員這個(gè)崗位,你才能從中看到自己的不足,想去改正,想去進(jìn)步,才能越走越遠(yuǎn)。
二、工作內(nèi)容的'優(yōu)化。
我們是餐廳服務(wù)員,是為客人服務(wù)的一種行業(yè),一定要秉承一種理念,顧客就是上帝,客人說什么都是對的。首先每個(gè)客人前來用餐,都會(huì)盡量的熱情周到,與客服保持良好的溝通,盡量保持禮貌性的微笑,給客人一種輕松的感覺,對客人的提問,一定要有問必答,找機(jī)會(huì)向客人介紹菜品及特色,多推銷菜品,一定要眼觀八方,你接待的那幾桌客人,及時(shí)的關(guān)注顧客的需求,但注意不要讓客人覺得有人在看著他吃飯。
等待客人用餐結(jié)束后,客人遞來的錢或者銀行卡一定要雙手去接,然后夾在單子上,去前臺(tái)結(jié)賬??腿俗叩臅r(shí)候,主動(dòng)幫其拿遞他隨時(shí)攜帶的東西,比如:花、包、行李等等,在各種方面讓客人覺得舒服,三輕原則:走路輕、說話輕、上菜輕,這樣能極大程度的降低客人對你產(chǎn)生厭惡感的可能性,行事要低調(diào),萬一客人那天心情不好,你卻在他面前話多,動(dòng)作多,引起他的注意,故意找你麻煩,你也無話可說,所以我們要避免一切不可控因素。
三、培訓(xùn)總結(jié)。
這次的培訓(xùn),耗時(shí)三天,但就是這三天讓我清楚的認(rèn)識(shí)到了自身的不足,心中有想法,身體有力氣就是不知道往哪使勁,這次的培訓(xùn)清楚的給我指出了未來在工作中努力的方向,以及自身應(yīng)該改進(jìn)的地方,只有不斷的在工作的尋找缺點(diǎn)跟不足,然后去解決完善,才能讓自己在服務(wù)的工作上進(jìn)步。充分挖掘自己的潛力,經(jīng)過這次培訓(xùn),我相信我以后一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。
酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí),縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此,認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
20__年即將過去,這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班,無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,做到禮讓三分,工作為重?,F(xiàn)將我在20__年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào),請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作。
1、虛心學(xué)習(xí),不懂就問。在這一年,我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,改掉原來的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中,我的服務(wù)水平得到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎得了好評(píng),得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度,愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),一年當(dāng)中客人對我的投訴少,表揚(yáng)多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭吵少了,風(fēng)涼話少,取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原來總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧邸⒉缓靡苿?dòng)等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動(dòng)的就和同事一起抬,原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。
3、服從安排,任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),不耍心眼,對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下,參加了前臺(tái)接待的工作,開始由于對前臺(tái)工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,克服自身困難,認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù),期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算。
在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計(jì)較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。
在新的一年里,我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),乘著去年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點(diǎn)、高要求,讓每一個(gè)客人都滿意,和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
客房部作為__賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門,20__年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,以踏實(shí)的工作,周到細(xì)致的服務(wù),為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。20__年,客房部完成了如下工作:
一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào):
20__年全年?duì)I業(yè)額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬,長包房營業(yè)額248萬元,會(huì)議室收入7.3萬元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營業(yè)額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。
客房20__上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次,占出租房數(shù)的0.72%,(5月11日開始入住),鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次,占出租房數(shù)的9.4%,(1—4月,6月26號(hào)又回來),洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的3%,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%),天房投資180間次,占出租房數(shù)的1.2%,(6月一日開始),中儲(chǔ)油262間次,占出租房數(shù)的1.8%,(6月8日開始入住),中石化51間次,(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會(huì)議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會(huì)議室出租73場次,第三會(huì)議室出租29場次,第四會(huì)議室出租177場次)。
二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:。
(1)年初,客房部結(jié)合實(shí)際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),如:《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。
(2)任何一項(xiàng)管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé),那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度,進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,把客房分為三個(gè)區(qū)域管理,中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),會(huì)議室分別設(shè)班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。
(3)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的認(rèn)可,為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,及時(shí)糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流,降本增效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度,冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過關(guān),并得到核定等級(jí)___的好評(píng)。
(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個(gè)性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。
(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,7月份,配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。
(8)做好會(huì)議接待服務(wù)工作。會(huì)議室成本低,利潤高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),任勞任怨,得到與會(huì)人員的好評(píng)。
(9)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20__年客房無一例重大安全事故發(fā)生.
(10)20__年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.
三、20__年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下:
(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績,進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。
(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,每月評(píng)定等級(jí),給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度,自愿申請免查房,如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,對每人每天記載每月評(píng)定,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步,由班長掌管,設(shè)計(jì)表格,每天填寫,每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照,進(jìn)行管理。
(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費(fèi)用,給賓館減少不必要的損失。
(5)中樓換上新軟片,對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員,自愿申請免查房。
(6)洛陽石化長包房退出以后,使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額,增加在社會(huì)上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo):客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施,比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的,能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是對20__年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20__年對客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20__年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定??偨Y(jié)起來收獲很多。
一、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自_月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào),所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇四
作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。接下來就跟著本站小編的腳步一起去看一下關(guān)于客房服務(wù)員工作。
吧。
入職半個(gè)月以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的,以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí),了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求??头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情,但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問題,子曰:已所不欲,無絕于人,而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲,勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人,人應(yīng)該有寬廣的胸懷,得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄,而應(yīng)寬宏大量,寬恕待人,倘若自所不欲的,硬推給他人,不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系,將事情弄的僵持而不可收拾,一切以個(gè)人利益為中心,只顧及自身的感受,而忽略他人的感受。
今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度,或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的,就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣,如果你凡事都是單一的,以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提,而忽略客戶的要求、意愿,輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮,嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個(gè)例子:有個(gè)客戶開了一輛白色豐田佳美汽車,過來你店里洗車,你看到客人漆面很臟,而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得,哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了,漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿,就對客人說:“哇,先生你的車好臟喔,一般洗車是處理不掉,你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格,那么你是客人你會(huì)怎么想呢:車都還沒幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目,分明是你只想賺我錢,沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況,我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法,隱藏目的,不要一味的想要客人做項(xiàng)目,首先應(yīng)立即幫客戶處理問題,才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶,說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者,所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶,不要以自己的主觀意識(shí),不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶,也就是“已所不欲,勿施于人”,這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇五
培訓(xùn)客房服務(wù)員是酒店管理的重要環(huán)節(jié),提高服務(wù)水平和質(zhì)量,加強(qiáng)管理有效性,對于酒店的長期發(fā)展至關(guān)重要。本文主要圍繞培訓(xùn)客房服務(wù)員的心得體會(huì),從專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作、工作態(tài)度等方面進(jìn)行探討。
第二段:專業(yè)素養(yǎng)。
客房服務(wù)員是直接面向客人的職業(yè),因此高水平的專業(yè)素養(yǎng)是必不可少的。首先,客房服務(wù)員必須對酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度有足夠的了解,遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則,做到“賓至如歸”。其次,熟練掌握服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí),如打掃房間的順序、操作、客房用品的擺放等。最后,具備流利的外語溝通能力和良好的體貌語言能力,以便更好地與來自不同文化背景的客人溝通。
第三段:服務(wù)技能。
除了必備的專業(yè)素養(yǎng),客房服務(wù)員還需要熟練掌握一些服務(wù)技能。例如,基本的客房清潔技巧、客房突發(fā)事件處理和防范、房間布置、衛(wèi)生清潔等技巧。此外,客房服務(wù)員還需要學(xué)會(huì)正確的早餐和客房用品配送、管理客人物品等技能。只有不斷學(xué)習(xí)并掌握這些細(xì)節(jié),才能提供更全面、細(xì)致、貼心的服務(wù),讓客人感到愉快、舒適。
第四段:溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作。
客房服務(wù)員的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作也是非常重要的。作為直接面對客人的服務(wù)人員,客房服務(wù)員必須具備優(yōu)秀的溝通能力和良好的人際關(guān)系,特別是對于那些不能用母語溝通的客人,溝通的準(zhǔn)確性和效果尤為關(guān)鍵。客房服務(wù)員需要耐心傾聽客人的需求,主動(dòng)解決問題,積極響應(yīng)客戶需求。同時(shí),作為一支團(tuán)隊(duì),客房服務(wù)員之間要密切協(xié)作,相互支持和配合,更好地完成客房服務(wù)工作。
第五段:工作態(tài)度。
客房服務(wù)員的工作態(tài)度直接關(guān)系到客房服務(wù)質(zhì)量。他們必須始終保持積極樂觀、健康向上的心態(tài),以及專業(yè)友好的服務(wù)態(tài)度。客房服務(wù)員應(yīng)該為每個(gè)客人提供個(gè)性化的服務(wù),并主動(dòng)為客人提供更多的關(guān)注和關(guān)心,這樣才能贏得客人的認(rèn)可和信任。當(dāng)客人遇到突發(fā)情況時(shí),客房服務(wù)員需要采取主動(dòng)態(tài)度去解決問題,改善服務(wù),提高滿意度,為客房服務(wù)工作注入新鮮的活力。
總結(jié)。
培訓(xùn)客房服務(wù)員是酒店管理的必修課。只有通過培訓(xùn),不斷提高專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能、溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作,始終保持健康的工作態(tài)度,才能夠給客人提供更加完美、細(xì)致、周到的服務(wù)體驗(yàn)??头糠?wù)員的職業(yè)要求非常高,需要付出大量的努力,但這也是一個(gè)非常值得尊敬和追求的職業(yè)。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇六
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所,它為客人提供的服務(wù)很多,所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同,要管理好客房,需要把握好管理的“度”。通過自己幾天來的切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn),淺談自己對客房服務(wù)管理的心得。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對客房管理很有幫助:
一、管理靠控制、效果見細(xì)節(jié)。
回顧客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn),結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求,最重要的還是工作過程的控制與管理。因?yàn)楣ぷ鬟^程控制的合理與準(zhǔn)確,管理是否到位,決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn),能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性,我深有感觸,對客人來講,客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程,并對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)的工作中,部分員工清掃房間時(shí),會(huì)有意無意地縮減規(guī)定的流程,降低清潔的要求,這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí),不僅要檢查的結(jié)果,更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程,是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的,立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大,在接下來的工作中我將會(huì)加強(qiáng)對員工打掃房間的關(guān)注,提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),把好房間衛(wèi)生的這一道關(guān)。
二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛心。
在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所,它不僅為客人提供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),還要讓客人有在家一樣的感覺,這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能,更要我們對待客人象親人,服務(wù)過程要有愛心。以后的工作中我將會(huì)以最佳的方式處理客人的不滿和疑問,多和客人溝通,及時(shí)了解客人的意見和建議,想在客人前面,做到客人心里,并且還要在員工面前起到帶頭作用,努力維護(hù)好酒店的形象和利益。
三、個(gè)性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源。
隨著社會(huì)的發(fā)展,賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈,為了不被淘汰,賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),需要拓展個(gè)性化服務(wù),確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn),以區(qū)別與同行,由此吸引顧客來消費(fèi)。
四、團(tuán)隊(duì)合作、主動(dòng)配合。
客房的各項(xiàng)工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗,還需要賓館其他部門的配合。化被動(dòng)為主動(dòng),同其他部門積極聯(lián)系溝通,了解他們的工作情況與進(jìn)度,從而調(diào)整客房的一些工作的開展,使客房的各項(xiàng)工作開展得更加順利。通過主動(dòng)和銷售前臺(tái)部門聯(lián)系,了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況,合理安排不同房類的客房清洗工作。
五、節(jié)約創(chuàng)收,杜絕浪費(fèi)。
客房的一次性用品消耗很多,本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想,我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)號(hào)召全體員工從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,加強(qiáng)節(jié)約節(jié)能意識(shí)。每天回收客用一次性的礦泉水飲料瓶,牙刷,梳子紙盒等能創(chuàng)收的物品;對能再次使用的物品進(jìn)行二次回收利用;收拾房間時(shí)關(guān)閉不需要的一切開關(guān)、照明燈、空調(diào),節(jié)約用電。努力為酒店節(jié)約不必要的開支。
在以后的工作中,我會(huì)努力將工作推上一個(gè)新的臺(tái)階,使管理更加合理,更加完善,我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)做好客房的日常工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,有疑難及時(shí)上報(bào),對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān),合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,以身做則,監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù),切實(shí)履行我的職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交代的各項(xiàng)工作任務(wù),進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,制造新的服務(wù)亮點(diǎn),為我們樹立新的品牌形象。
以上是我對客房管理的幾點(diǎn)心得,望各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇七
20年即將過去,這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班,無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,做到禮讓三分,工作為重?,F(xiàn)將我在20年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào),請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作。
1、虛心學(xué)習(xí),不懂就問。
在這一年,我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,改掉原來的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中,我的服務(wù)水平得到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎得了好評(píng),得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度,愛崗敬業(yè)。
通過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),一年當(dāng)中客人對我的投訴少,表揚(yáng)多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭吵少了,風(fēng)涼話少,取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?;覊m、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動(dòng)的就和同事一起抬,原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。
3、服從安排,任勞任怨。
平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),不耍心眼,對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下,參加了前臺(tái)接待的工作,開始由于對前臺(tái)工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,克服自身困難,認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù),期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算。
在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計(jì)較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),乘著去年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點(diǎn)、高要求,讓每一個(gè)客人都滿意,和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
三、對酒店建議和意見。
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,知訊者生存,然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,以提高賓館自身的競爭力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng),不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中,為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來收獲很多。
一。加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào),所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),從而認(rèn)真的投入到工作中。
八、切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
x天來,二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客x人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為x元,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在09年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇八
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,客房服務(wù)員這個(gè)職業(yè)也變得越來越重要。近期,我有幸在一家五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)了一個(gè)月的時(shí)間,擔(dān)任客房服務(wù)員的工作。在這個(gè)實(shí)習(xí)期間,我經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過這次實(shí)習(xí),我深刻理解到了客房服務(wù)員的責(zé)任和職業(yè)價(jià)值,也對自己的職業(yè)規(guī)劃有了更清晰的認(rèn)識(shí)。
在酒店實(shí)習(xí)期間,我主要負(fù)責(zé)為客人提供客房清潔、床鋪整理、洗衣服務(wù)等服務(wù)。這個(gè)工作雖然看似簡單,但實(shí)際上需要極高的耐心和細(xì)心。一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽可能會(huì)給客人的入住體驗(yàn)帶來不便。因此,我在實(shí)習(xí)的過程中注重每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié),盡可能做到完美。
首先,我發(fā)現(xiàn)客房清潔是客房服務(wù)員工作中最基本的要求。每進(jìn)入一個(gè)房間,我都會(huì)先仔細(xì)觀察房間的整潔程度。如果發(fā)現(xiàn)有任何地方不干凈,我會(huì)第一時(shí)間清理干凈。這是為了確保客人能夠享受到一個(gè)整潔舒適的環(huán)境。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)到了許多清潔技巧和小竅門,使得我能夠更加高效地完成清潔工作。
其次,床鋪整理也是客房服務(wù)員必須非常重視的工作。一個(gè)整潔舒適的床鋪能夠給客人帶來好的入住體驗(yàn)。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)到了如何將床單、枕套等物品整理得整齊、平整,以及擺放枕頭、被子等物品的正確位置。這些細(xì)致的工作不僅需要細(xì)心,也需要高效率,以確??腿巳胱r(shí)能夠第一時(shí)間享受到整潔的床鋪。
此外,在為客人提供洗衣服務(wù)方面,我也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)??腿说男枨蟾鞑幌嗤械目腿诵枰上捶?wù),有的客人需要熨燙服務(wù)。在接到洗衣訂單后,我會(huì)先仔細(xì)核對客人的要求,然后根據(jù)客人的需求選擇合適的清洗方式。在清洗的過程中,我也要時(shí)刻注意衣物的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以免導(dǎo)致衣物受損。
通過這次實(shí)習(xí),我深刻認(rèn)識(shí)到客房服務(wù)員的職業(yè)價(jià)值。客房服務(wù)員不僅僅是提供服務(wù),更是為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適和賓至如歸的體驗(yàn)。一個(gè)愉快的住宿體驗(yàn)會(huì)讓客人對酒店產(chǎn)生好的印象,并且可能在下次入住時(shí)再次選擇同一家酒店。因此,客房服務(wù)員的工作是酒店贏得客人信賴和忠誠的重要一環(huán)。
在實(shí)習(xí)期間,我也意識(shí)到了自己的職業(yè)規(guī)劃。我希望能夠在酒店行業(yè)中發(fā)展,并且成為一名優(yōu)秀的客房服務(wù)員。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),我知道我需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能。我會(huì)主動(dòng)請教老師和同事們,參加行業(yè)培訓(xùn)和研討會(huì),不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。
總結(jié)起來,這次客房服務(wù)員實(shí)習(xí)為我提供了一個(gè)難得的機(jī)會(huì),讓我深入了解了客房服務(wù)員的職責(zé)和價(jià)值。通過實(shí)踐,我收獲了許多實(shí)用的技巧和經(jīng)驗(yàn),也對自己的職業(yè)規(guī)劃有了更明確的認(rèn)識(shí)。我相信,在未來的職業(yè)道路上,我會(huì)不斷努力,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),成為一名真正出色的客房服務(wù)員。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇九
作為一個(gè)大學(xué)持續(xù)教育班的學(xué)生,我有幸有機(jī)會(huì)參加了一家知名酒店的客房服務(wù)員實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的目的是通過實(shí)際工作體驗(yàn),增加對于服務(wù)行業(yè)的了解,并鍛煉自己的溝通技巧和協(xié)作能力。在實(shí)習(xí)期間,我深切感受到了客房服務(wù)員工作的重要性和挑戰(zhàn),并且從中收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
第二段:工作內(nèi)容和要求。
客房服務(wù)員的工作內(nèi)容主要包括接待客人、清潔房間以及提供各種酒店服務(wù)。首先,接待客人是客房服務(wù)員最基本也是最重要的工作之一。當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí),服務(wù)員需要友好地迎接他們,核對預(yù)訂信息并引導(dǎo)客人到相應(yīng)房間。其次,清潔房間是客房服務(wù)員每天必做的工作之一。服務(wù)員需要認(rèn)真清理房間,保證房間整潔干凈。此外,服務(wù)員還需要負(fù)責(zé)提供客房內(nèi)的各種服務(wù),如更換床單、清洗衣物、提供額外的用品等等。
第三段:實(shí)習(xí)中遇到的困難和挑戰(zhàn)。
在實(shí)習(xí)期間,我遇到了很多困難和挑戰(zhàn)。首先,工作壓力很大,需要同時(shí)應(yīng)對多個(gè)客人的請求和需求。有時(shí)候,客人的要求很特別,比如更換特定品牌的洗漱用品或調(diào)整房間的溫度。在這種情況下,我需要快速反應(yīng)和處理,確保客戶滿意。此外,工作時(shí)間有時(shí)很長,需要長時(shí)間站立和行走,容易造成身體疲勞和腿部不適。這也要求我保持良好的體力和健康狀況。
第四段:收獲與體會(huì)。
盡管實(shí)習(xí)期間有困難和挑戰(zhàn),但我也從中收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。首先,我學(xué)到了如何與人溝通和協(xié)調(diào),特別是在應(yīng)對客人投訴或疑問時(shí),我學(xué)會(huì)了保持冷靜和友善地解決問題。其次,我加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和組織能力。在高峰時(shí)段,客房服務(wù)員需要互相配合、分工協(xié)作,確保工作的順利進(jìn)行。最后,我也意識(shí)到客房服務(wù)員的工作雖然辛苦,但是從中體驗(yàn)到了與人接觸的喜悅和成就感。通過服務(wù)他人,我也更加懂得了關(guān)愛和尊重他人的重要性。
第五段:總結(jié)實(shí)習(xí)的價(jià)值和意義。
客房服務(wù)員實(shí)習(xí)給我提供了一個(gè)寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。通過實(shí)際工作體驗(yàn),我深刻理解到了服務(wù)行業(yè)的重要性和挑戰(zhàn)。我不僅學(xué)到了專業(yè)知識(shí)和技能,還培養(yǎng)了溝通、協(xié)作和應(yīng)對困難的能力。這次實(shí)習(xí)對于我的個(gè)人成長和職業(yè)發(fā)展都有著重要的意義。通過這次實(shí)習(xí),我也更加確定了自己未來的職業(yè)方向,希望能夠在服務(wù)行業(yè)中繼續(xù)發(fā)展并將所學(xué)所得充分運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇十
1.熱愛本職工作,敬業(yè),愛業(yè),自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.上崗前著裝整齊,待客熱情,禮貌,服從領(lǐng)導(dǎo),具有高席的責(zé)任心。
3.負(fù)責(zé)為客人提供酒水食品,等服務(wù)工作,及時(shí)做好日常的清理工作。
4.負(fù)責(zé)保持休息大廳的衛(wèi)生環(huán)境,保證物中整齊潔凈,做到環(huán)境優(yōu)雅。
5.每日檢查設(shè)備設(shè)施的完好程度,準(zhǔn)確做到正確,保養(yǎng)。做好防盜防火的具體工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
6.做好本區(qū)的布草,備品的零星換補(bǔ)充,做到準(zhǔn)確及時(shí),同時(shí)提高節(jié)約意識(shí)。
7.熟悉菜牌和酒水牌及其他服務(wù)項(xiàng)目,積極向客人推銷并準(zhǔn)確工整,快速地寫各類單據(jù)。
8.堅(jiān)守崗位,保證客人安全,同時(shí)負(fù)責(zé)保管,提醒客人的貴重物品的寄存,勤巡視,發(fā)現(xiàn)異常,及時(shí)匯報(bào)。
9.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平,努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),提高法制觀念。
10.貫徹執(zhí)行各項(xiàng)制度,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序,并協(xié)助同事,配合保健員,做好其他各項(xiàng)工作。
11.掌握各類電器的使用方法及開關(guān)時(shí)間,對大廳內(nèi)的溫度,空氣,光線,聲音等進(jìn)行調(diào)節(jié)。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇十一
1接受部長分配的服務(wù)工作,向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作.
3愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備,并對其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。
4搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作,保持餐廳環(huán)境整潔,確保餐具,部件等清潔完好。
5保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.
6了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況,為客人提供周到的服務(wù)。
7嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。
8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。
9熱情接待每一位客人。
10接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味,幫助客人選擇。
11隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量,杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。
12將客人的要求傳遞給廚房。
13通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系。
14能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。
15了解客人所攜帶的物品,餐后提醒客人記得帶回。
16負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具,以備急用。
17主動(dòng)征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.
1.18保持個(gè)人身體健康和清潔衛(wèi)生。
19做好安全保衛(wèi),節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗,水、電、氣開關(guān),空調(diào)開關(guān),音響情況。
20發(fā)揚(yáng)互助互愛精神,員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié),溝通諒解,共同做好服務(wù)接待工作。
21了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.
餐前準(zhǔn)備。
1.準(zhǔn)時(shí)到崗,參加班前例會(huì),接收值班經(jīng)理對當(dāng)餐的工作安排及布置.
2.員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺(tái),如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái).
3.清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.
4.檢查臺(tái)面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺(tái)面干凈整潔.
5.領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.
6.按點(diǎn)立崗定位。
1.當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好.
2.拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單.
一、點(diǎn)菜:。
3.翻開菜單,請顧客閱覽,同時(shí)介紹本店特色菜,特價(jià)菜,新推菜及酒水。
4.在記錄顧客所點(diǎn)菜品,酒水時(shí),寫清日期,桌號(hào),點(diǎn)餐人數(shù),服務(wù)員姓名.
5.顧客點(diǎn)完菜完畢,重復(fù)點(diǎn)單,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.
二、下單:。
6.下單核對單據(jù)與預(yù)算是否一致.如有問題迅速解決.
三、餐中服務(wù)。
7.將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中.
8.巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時(shí)補(bǔ)充客人所需,整理臺(tái)面,上菜報(bào)清菜名,劃菜核單,征求顧客意見,隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.
9.服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí),一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助.不要長時(shí)間離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū).
10.隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生,及時(shí)清理以保持清潔.
11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.
四、收臺(tái)。
12.餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間.
13.清整臺(tái)面垃圾,擦凈桌椅,及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇十二
1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。
2.及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品,做好包房的收領(lǐng)工作。
3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)異常時(shí),上報(bào)處理。
4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營業(yè)場所,所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。
5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn),取送,報(bào)損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。
6.熟悉營業(yè)場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務(wù)項(xiàng)目,價(jià)格,積極做好推銷。
7.為客人提供食品,飲品,點(diǎn)鐘,叫醒等各類服務(wù)工作,熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。
8.愛惜公司的財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。
10.認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級(jí)。
11.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立酒店的形象。
12.早晨7:50上班檢查儀容,儀表保持良好的精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問題。
13.用餐時(shí)間30分鐘,注意用餐的紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
14.下班填寫交接班本,準(zhǔn)備交接。兩班交接,按交接班要求交接。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇十三
xxx:
您好!
首先,非常感謝您這一年來對我的信任和關(guān)照。這段時(shí)間,我認(rèn)真回顧了這一年來的工作情況,覺得來xx工作是我的幸運(yùn),我一直非常珍惜這份工作,這一年多來公司領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和教導(dǎo),同事們對我的幫助讓我感激不盡。在公司工作的一年多時(shí)間中,我學(xué)到很多東西,無論是從專業(yè)技能還是做人方面都有了很大的提高,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和培養(yǎng),對于我此刻的離開我只能表示深深的歉意。非常感激公司給予了我這樣的工作和鍛煉機(jī)會(huì)。但同時(shí),我發(fā)覺自己從事xx行業(yè)的興趣也減退了,我不希望自己帶著這種情緒工作,對不起您也對不起我自己。真得該改行了,剛好此時(shí)有個(gè)機(jī)會(huì),我打算試試看,所以我決定辭職,請您支持。
請您諒解我做出的決定,也原諒我采取的暫別方式,我希望我們能再有共事的機(jī)會(huì)。我會(huì)在上交辭職報(bào)告后1—2周后離開公司,以便完成工作交接。在短短的一年時(shí)間我們公司已經(jīng)發(fā)生了巨大可喜的.變化,我很遺憾不能為公司輝煌的明天貢獻(xiàn)自己的力量。我只有衷心祝愿公司的業(yè)績一路飆升!公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事工作順利!
xxx。
20xx年xx月xx日。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇十四
尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo):
您好!
很愧疚現(xiàn)在向您提辭職,由于我的身體出現(xiàn)了健康危機(jī),我只能離開這個(gè)崗位,不能在酒店里工作了。我是一名服務(wù)員,我知道的當(dāng)下辭職其實(shí)對酒店來說是很大的損失,但是我也沒有方法,我的身體已經(jīng)不能連續(xù)工作了,必需得休息,不然以后我的身體只會(huì)越來越差。
在酒店日益的工作,尤其是晚上上班,最是熬人的。我們這些做服務(wù)員的,根本就沒有選擇,我們酒店還是二十四小時(shí)工作的,所以常常會(huì)要上晚班。有些顧客會(huì)在酒店訂包廂玩到深夜,我們因此常常要隨時(shí)待命服務(wù)。始終要等到他們停下來,我們才能整理包廂休息,這樣長期積累,我的身體根本吃不消,睡眠沒有保障,而且夜班真的很辛苦。所以我現(xiàn)在的身體特殊的難以堅(jiān)持,我肩膀長期酸痛,都有肩頸炎了,這讓我無法做重活,是真的特殊的苦痛的。這段時(shí)間正值酒店生意興盛,我時(shí)常睡到半夜就被叫醒服務(wù)顧客,不是端茶上菜,就是打掃衛(wèi)生,由于要保持持續(xù)的潔凈,顧客只要一離開,我就得把包廂給打掃潔凈。因而我每天的身體和精神都是緊繃的,就怕自己一不當(dāng)心錯(cuò)過了領(lǐng)導(dǎo)給的工作任務(wù)。由于熬夜我的頭發(fā)始終在掉,現(xiàn)在已經(jīng)變成稀疏的了。
身體變成這樣,我不能不重視,尤其是上周由于感覺肩膀痛的實(shí)在不行上醫(yī)院檢查,醫(yī)生挺直跟我說不能熬夜、不能干重活,必需要休息,我真的崩潰了,而且肩頸炎已經(jīng)很嚴(yán)峻了,假如不準(zhǔn)時(shí)得到治療,以后會(huì)更加痛。聽到這里,我真的怕了。一邊是工作,一邊是身體,兩邊都難以選擇。最終我做出辭職的打算,真的特殊難。經(jīng)過很久的考慮,加上家里人也催我回去治療,我覺得身體更加重要,工作還可以再找。所以對領(lǐng)導(dǎo)只能說愧疚了,很遺憾我以后將不能再為酒店工作。我知道現(xiàn)在辭職給酒店造成的不便是很大的,但是也請領(lǐng)導(dǎo)您諒解,我的身體真的無法再去承受酒店的工作,所以辭職對我而言是最好的選擇。我想回家療養(yǎng)把肩頸炎給治好,這樣以后才能有一個(gè)健康的身體去工作。若是沒有健康的身體,任何工作我都無法做好。最終,真的很愧疚,也感謝多年酒店多年的工作,我收獲挺多的,感謝您的照看。祝福酒店的進(jìn)展越來越強(qiáng)盛,也盼望您保重好身體。
此致
敬禮!
辭職人:xxx。
20xx年xx月xx。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇十五
表揚(yáng)信。
是向特定受信者表達(dá)對被表揚(yáng)者優(yōu)秀品行頌揚(yáng)之情的一種專用書信。你了解客房服務(wù)員表揚(yáng)信該怎么寫嗎?下面是小編為大家整理的客房服務(wù)員表揚(yáng)信,希望對大家有幫助。
xx酒店的領(lǐng)導(dǎo):。
您好!我是8203房的房客,在酒店入住期間,感受到貴酒店員工熱情、親切、周到的服務(wù),讓我們在寒冬中感受到了如家人般的溫暖。特別感謝負(fù)責(zé)8203房清潔工作的員工,每次都認(rèn)真、仔細(xì)地幫我們打掃衛(wèi)生,天氣轉(zhuǎn)涼了,主動(dòng)為我們更換厚棉被,晾衣架不夠了,主動(dòng)拿出自己的衣架給我們,房間門卡壞了,主動(dòng)聯(lián)系工程師修理,給我們提供了很多幫助。希望貴酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)λM(jìn)行表揚(yáng),再次表示感謝!
xx年x月x日。
物業(yè)管理有限公司:。
貴司xx大廈項(xiàng)目負(fù)責(zé)人謝桂華和全體員工在日常工作中認(rèn)真負(fù)責(zé),具備良好的服務(wù)意識(shí)和技能,嚴(yán)格按照公司規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序操作,每位員工在工作中都有高昂的工作熱情,兢兢業(yè)業(yè)地完成交辦的每一項(xiàng)工作,遇到緊急事件能主動(dòng)迅捷的到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助處理,既保護(hù)了客戶財(cái)產(chǎn)不受損失又保證了大廈的整體衛(wèi)生環(huán)境,在平凡的崗位上做出了不平凡的成績,保潔員工的工作質(zhì)量得到了廣大客戶和我司的榮譽(yù)和肯定。商場顧客在購物時(shí)不慎將錢物失落,貴司員工在拾到后主動(dòng)上交保衛(wèi)部,保證客戶財(cái)產(chǎn)不受損失,體現(xiàn)了貴司員工的高貴品質(zhì),在此我司提出書面表揚(yáng),望貴司員工持之以恒,在平凡的崗位中做出更大的成績。
xx年x月x日。
xx酒店的領(lǐng)導(dǎo):。
我是xx酒店會(huì)員,,會(huì)員號(hào):,于xx年xx月xx日入住上xx酒店長陽店,于10月25日退房,不慎遺失裝一個(gè)小黃色尼龍袋,內(nèi)裝歐元x0元,當(dāng)時(shí)酒店員工于退房時(shí)向我提出,我因當(dāng)時(shí)父親病重,急于趕到醫(yī)院,認(rèn)為不是我的.后于26日發(fā)現(xiàn),我到酒店,酒店總經(jīng)理以負(fù)責(zé)任的態(tài)度,非常認(rèn)真地一起與我到當(dāng)?shù)鼐鹛幚泶耸?并將所在的錢完整交還于我.對這種酒店所有員工這種任負(fù)責(zé)的態(tài)度和處理這事貴酒店的員工拾金不昧的精神我表示萬分的敬意.
同時(shí),我將會(huì)今后在中國境內(nèi)永遠(yuǎn)選擇入住格林豪泰酒店,同時(shí),我將貴酒店員工這種崇高的服務(wù)精神向我身邊的人作宣傳,讓他們也入住格林豪泰酒店,體驗(yàn)貴格林豪泰酒店的服務(wù).
xx年x月x日。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇十六
1、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃各種房間,認(rèn)真填寫清潔房間報(bào)告表。
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人滿意。
3、在樓層主管直接領(lǐng)導(dǎo)下,清潔空房、有客房、離店房及待修房等所有當(dāng)層的房間。
4、準(zhǔn)備及備齊所有的清潔工具,如:工作車、吸塵器等,并且隨時(shí)保持干凈整潔。
5、仔細(xì)檢查所負(fù)責(zé)的房間酒水的使用情況,如發(fā)現(xiàn)賓客需洗衣服務(wù)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知洗衣房。
6、如在所負(fù)責(zé)的房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有較多貴重的物品或者大量現(xiàn)金時(shí),及時(shí)通知房務(wù)中心、樓層領(lǐng)班及大堂副理,并在房門外守候待上級(jí)到達(dá)。
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事項(xiàng)。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇十七
客房部作為__賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門,20__年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,以踏實(shí)的工作,周到細(xì)致的服務(wù),為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。
20__年,客房部完成了如下工作:
一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào):
20__年全年?duì)I業(yè)額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬,長包房營業(yè)額248萬元,會(huì)議室收入7.3萬元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營業(yè)額7.7萬元??头勘=∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。
客房20__上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次,占出租房數(shù)的0.72%,(5月11日開始入住),鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次,占出租房數(shù)的9.4%,(1—4月,6月26號(hào)又回來),洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的3%,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%),天房投資180間次,占出租房數(shù)的1.2%,(6月一日開始),中儲(chǔ)油262間次,占出租房數(shù)的1.8%,(6月8日開始入住),中石化51間次,(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會(huì)議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會(huì)議室出租73場次,第三會(huì)議室出租29場次,第四會(huì)議室出租177場次.)。
二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:。
(1)年初,客房部結(jié)合實(shí)際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),如:《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。
(2)任何一項(xiàng)管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé),那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度,進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,把客房分為三個(gè)區(qū)域管理,中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),會(huì)議室分別設(shè)班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。
(3)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可,為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,及時(shí)糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流,降本增效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度,冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停??照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過關(guān),并得到核定等級(jí)___的好評(píng)。
(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。
長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個(gè)性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。
(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,7月份,配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。
(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作。
會(huì)議室成本低,利潤高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),任勞任怨,得到與會(huì)人員的好評(píng)。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20__年客房無一例重大安全事故發(fā)生.
(11)20__年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.
三20__年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下:
(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績,進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,每月評(píng)定等級(jí),給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度,自愿申請免查房,如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,對每人每天記載每月評(píng)定,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步,由班長掌管,設(shè)計(jì)表格,每天填寫,每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照,進(jìn)行管理。
(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費(fèi)用,給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片,對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員,自愿申請免查房。(6)洛陽石化長包房退出以后,使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額,增加在社會(huì)上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo):客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施,比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的,能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是對20__年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20__年對客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20__年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇十八
3、工作守時(shí),有時(shí)間觀念;。
4、服從管理,絕對聽從餐廳管理人員的工作安排.
5、按實(shí)際營業(yè)需要做好餐前準(zhǔn)備工作,擺好臺(tái)面其他用具.
6、做好餐具的保潔工作,做好餐廳的衛(wèi)生清理工作,并時(shí)常保持餐廳環(huán)境及各項(xiàng)用具之整潔,使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).
7、對餐廳食物及飲品應(yīng)有深切的了解,遵照餐廳的營業(yè)方針計(jì)劃,按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù),做好服務(wù)工作.
8、盛情款待新舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求,熱情主動(dòng)為顧客點(diǎn)菜,并準(zhǔn)確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺(tái)面上.
9、顧客離別后,應(yīng)盡快清理顧客用過的餐具,并重新擺好臺(tái)面.
10、遇到客人有意見或投訴時(shí),如不能解決,應(yīng)該立即報(bào)告給餐廳的管理人員.
客房服務(wù)員心得體會(huì)(熱門19篇)篇十九
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!
酒店客房的服務(wù)工作雖然難度不大卻也需要格外用心才能夠?qū)⑵渥龊?,而我在過去的'客房服務(wù)員工作中也是這般認(rèn)真對待才能夠得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí),這種不留余力的栽培也讓我體會(huì)到客房服務(wù)員工作的好處并為之而奮斗,現(xiàn)如今因?yàn)閭€(gè)人追求方面的不同導(dǎo)致自己逐漸萌生了辭去酒店客房服務(wù)員工作的想法。
實(shí)際上在工作初期的時(shí)候自己的確十分珍惜酒店客房服務(wù)員崗位的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),無論是在服務(wù)員工作中培養(yǎng)吃苦耐勞的能力還是與客戶的交流中提升自己為人處世的能力,終歸都是激發(fā)自身潛力并在酒店工作環(huán)境中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的方式罷了,畢竟對于身為年輕人的自己來說敢于在工作中追求個(gè)人能力的提升也是優(yōu)勢所在,在這期間酒店同事的幫助也能讓我感受到團(tuán)隊(duì)的凝聚力對于自身的發(fā)展有著多么重要的意義,也正因?yàn)槿绱俗约焊裢庹湎Ь频旯ぷ鞯母鞣N學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)并掌握了許多實(shí)用的技巧,盡管有些在服務(wù)員工作中應(yīng)用不到卻也是寶貴的人生經(jīng)驗(yàn)。
雖然不滿足于現(xiàn)狀是我用來提升個(gè)人能力的重要方式卻也對當(dāng)前的工作帶來了影響,尤其是隨著工作時(shí)間的增加讓我隱約感受到在酒店之中存在著一種束縛感,雖然我也曾認(rèn)為這是工作中的錯(cuò)覺卻在時(shí)間的流逝中感到越來越強(qiáng)烈,經(jīng)過綜合的考慮以后讓我意識(shí)到這是自己對酒店服務(wù)員工作感到不滿意的緣故,實(shí)際上這種不滿意只不過是覺得自己在酒店客房服務(wù)員工作中無法實(shí)現(xiàn)人生追求罷了,只不過覺得這種想法有些對不起酒店領(lǐng)導(dǎo)的栽培才從而在任何場合下說出口。
對我而言不合適的工作只會(huì)讓自己在職場道路中逐漸偏離最初的路線,雖然我認(rèn)為酒店的工作能夠很好地鍛煉自己卻無法作為奮斗終生的追求,畢竟不管怎么說酒店的各種栽培對于我的成長來說已經(jīng)做到仁至義盡了,只不過是我的心思比較復(fù)雜才覺得目前的自己不適合從事這份比較純粹的工作罷了,畢竟有些時(shí)候各種新奇的想法不能夠運(yùn)用到目前的酒店工作中也是讓人感到比較遺憾的事情,但為了酒店的聲譽(yù)著想還是應(yīng)該要在客房服務(wù)員工作中循規(guī)蹈矩比較好。
雖然辭去酒店客房服務(wù)員的工作以后會(huì)讓今后的人生充滿不確定性,但對于目前的自己來說的確希望能夠趁著年輕從而在社會(huì)上闖蕩一番,也正是因?yàn)閭€(gè)人觀念與價(jià)值追求不同從而讓我認(rèn)為自己已經(jīng)不再適合繼續(xù)從事酒店客房服務(wù)員的工作了。
此致
敬禮!
辭職人:xxx。
20xx年x月x日。