服務月是指通過開展志愿服務活動，以提高社會責任感和團隊合作意識為目的的一種特殊活動，它能夠增進社區與學校之間的聯系，促進社會的和諧發展，我們應該發起一個服務月活動吧。為了更好地理解和把握服務月的重要意義和作用，以下是一些相關的研究和報道。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇一
公司秉承“技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。
1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現場處理各種故障。
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3.經gps事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。
1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限。
n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n及時向部門主管如實反映各種情景。
3.應急方案。
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。
本制度自xx年二月開始執行。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇二
試論分析網絡通信系統的信息脆性風險評估。
論文關鍵詞:網絡通信系統信息脆性風險評估。
論文摘要:目前來看,信息脆性風險已經成為網絡通信系統亟待解決的問題。
而要想更好解決網絡通信系統信息脆性風險,就需要采取有效的管理方法對信息脆性風險進行分析,以保證網絡通信系統正常運行,從而保證不同領域信息安全。
本文主要從網絡通信系統信息脆性風險概況、網絡通信系統與脆性環境之間的聯系、網絡通信系統信息脆性風險評估等方面出發,對網絡通信系統的信息脆性風險評估進行分析。
隨著網通通信系統不斷的發展,不僅其規模越來越大,其復雜程度也越來越高,系統之間的聯系也逐漸密切起來。
隨之而來系統的不確定性也越來越大,而系統的復雜性使得網絡通信系統易受環境的不確定性影響,從而使系統出現脆性風險,甚至給環境帶來一定影響。
在這種情況下,有必要基于網絡系統脆性風險建立脆性風險評估體系,以減少不必要的網絡脆性風險。
如何更好的對網絡通信系統信息脆性風險評估進行分析,已經成為相關部門值得思索的事情。
一、網絡通信系統信息脆性風險概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統受到外界打擊時而產生的崩潰,這種崩潰在脆性產生之前并沒有相應征兆。
從某種意義上來講,脆性是其系統自身特有屬性,其是一種狀態轉化成另一種狀態時才能顯現出來的,一旦顯現出來,就會給系統造成巨大的損失。
(二)脆性特點。
脆性是伴隨著復雜系統而存在的,基于脆性定義,系統脆性特點進行分析。
現在網絡通信系統中脆性不能明顯的顯現出來,只有當其受到強烈干擾之后,才能顯現出來,并將脆性隨時激發出來。
隨著網通通信系統不斷的發展,其脆性可能隨時被激發。
因網絡通信系統進化方式較多,再加上受外界環境的影響,使其表現結果具有多樣性,這也使得狀態脆性變化形式更加多樣化,系統脆性損失也變得多樣化。
網絡通信系統子系統之間常會因為熵相互爭奪,而使其熵值降低,從而使網絡通信系統信息出現非合作博弈。
此外,網絡通信系統脆性也具有連鎖性、延時性和整合性。
網絡通信系統在實際運行過程中一旦受外界干擾,其系統脆性就會隨之產生逐漸崩潰,但是系統崩潰是可以延時一段時間的,畢竟系統有一定的開放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對系統脆性進行研究時,需要全局分析。
二、網絡通信系統與脆性環境之間的聯系。
在對網絡通信系統信息脆性風險進行分析時,有必要對系統和脆性環境之間的聯系進行分析。
系統脆性風向與系統漏洞相似的,是風險客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風險的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時間相同條件下,其風險對整個通信系統安全是有一定破壞性的,甚至使整個通信系統處于不穩定且不安全狀態中。
一般系統與外部環境是有一定聯系的,不僅相互影響,同時也存在一定外部規定性。
也就是系統必須在特定的環境下進行,即便在環境因子不用情況下,其也會以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進行不同的系統結構性質。
但是系統實際運行過程中,會呈現一種特性甚至產生與環境相適應趨勢。
一旦環境發生變化,其系統涌和環境也有一定依存關系。
而正是因為系統和脆性環境存在上述關系,可以將系統分為封閉式和開放式脆性系統兩種。
封閉式脆性系統在系統運行過程中,其與外部環境在信息和能量等方面沒有相應溝通和交流的,而開放式脆性系統則與外部環境存有信息、能量及相關方面的溝通。
從整體上來看,開放式脆性系統是易受脆性環境影響的,其脆性風險也相對較高。
畢竟系統是變化的,而系統變化過程中是需要相應信息、能量及相關因素支持的。
隨著網絡變化不斷的發展,人們生產、生活對網絡的依賴性越來越大,這就使得網絡系統脆性安全變得越來越重要。
這就需要對網絡通信系統信息脆性風險進行相應分析并評估。
三、網絡通信系統信息脆性風險評估。
對網絡通信系統脆性風險進行評估,除了了解系統信息脆性風險概況、與外部環境關系外,還應在上述內容基礎上建立網絡通信系統信息脆性風險結構模型,以便進一步對系統脆性風險進行評估。
脆性系統受內外因的影響而易引發脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構成的,一旦這些因素某一刻在系統上發揮作用,就可能引發一系列崩潰事件。
而這一時刻內所有脆性事件構成的系統脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說的系統脆性環境。
當這些脆性事件在系統上產生作用,就會使脆性發生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統脆性風險結構就是在此基礎上通過對脆性事件的可變性和不確定性的分析構建的。
脆性結構一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環境的直接構成要素,其不僅具有重復性多邊形,同時也具有難以預測性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩定性和可預測性。
因此,對脆性環境分析,可以基于脆性因子進行分析。
脆性事件在某一時間內受外部環境干擾后會出現系統崩潰事件集。
在實際分析中,可以通過假設空間系統n個脆性事件(i1,i2,……in),求出發生概率。
正常情況下,當系統概率超過零0時,系統崩潰概率將會在0-1之間,在i1作用下,系統的脆性風險期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風險則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構建這種線性疊加需要所有脆性事件來保證,但是在實際應用過程中,不同脆性事件是有多種聯系的,這就加大了對具體脆性事件分析和預測難度,更無法對耦合關系進行分析和處理。
在這種情況下,就應該對新對系統脆性事件進行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據,對影響網絡通信系統崩潰程度進行分析,以更好的得到脆性風險結果。
為了使網絡通信系統信息脆性風險評估更加準確,還需要對系統信息脆性熵進行進一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來對平均函數進行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風險,使得多有空間脆性事件都存有一定概率風險,再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結構的唯一決定。
這樣在實際應用過程中,就可以通過熵來減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風險。
四、結束語。
計算機網絡通信技術不斷的發展,網絡通信技術向自動化、智能化水平方向發展,并被人們廣泛應用在生活和社會不同領域中。
而在網絡通信系統運行過程中,其卻常受內外環境的影響而出現網絡系統信息脆性問題。
因此,人們對計算機通信網絡同風險越來越重視,相應網絡通信系統研究人員為了更好解決上述問題,開始對網絡系統信息脆性問題進行了上述研究。
但隨著時代的發展,網絡通信系統信息脆性問題將會有新的體現,仍需要相應研究人員對網絡通信系統脆性問題進行深入研究。
參考文獻:。
薛萍,武俊峰,劉洋.網絡通信系統的信息脆性結構的研究[j].計算機科學,,2。
李琦,金鴻章,林德明.復雜系統的脆性模型及分析方法[j].系統工程,,1。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇三
在現代競爭激烈的社會，大家都一致認可客戶關系在企業發展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務的運行，可以有效地提高企業在市場中的競爭力。因此，客戶關系管理(crm)注重與客戶的交流，經營以客戶為中心，為了方便企業與客戶的溝通，客戶關系管理通過信息技術和互聯網技術實現對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。客戶關系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認可。通過開設《客戶關系管理》課程可以幫助大學生奠定客戶服務和市場營銷的理論基礎，提高大學生就業后的綜合素質，從而為提高企業的競爭優勢輸送人才。
一、《客戶關系管理》課程的特點。
(一)課程實踐性強。
客戶關系管理通過信息技術和互聯網技術實現對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關系管理》課程的實踐性很強的特點，學生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養學生的實踐能力，擁有客戶關系管理應用的基本技能，提高對實際問題的解決能力。
(二)內容跨度大。
《客戶關系管理》課程涉及的學科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內容的跨度大，這不僅僅要求學生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術能力，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內容的核心部分，運用教學方法提高學生對這門課的認識和理解。
(三)實驗體系層次性明顯。
在理論教學層面上，要求學生充分掌握《客戶關系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在實驗操作的要求上，要求學生能夠準確地完成各種驗證性實驗。在應用層面上，要求學生能夠進行綜合性實驗，主要內容包括實驗環境和實驗情境的確認、對實驗流程的思考、對實驗數據的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關系管理課程的實驗體系層次性更顯著。
二、《客戶關系管理》課程教學方法的探索。
(一)以項目教學法增進學生對客戶管理的理解。
項目教學法即學生在老師的指導下處理一個項目的全過程，在這一過程中學習掌握課程內容。在老師的指導下，學生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設計，項目實施和最終評價。
客戶管理是《客戶關系管理》課程的一個重要環節，客戶是客戶關系管理中的核心對象，客戶管理的具體內容包括客戶資源數據整理、客戶關系營銷、客戶定位與細分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。
在客戶管理這一個章節用“項目教學法”，以項目為主線、以教師為引導、以學生為主體，改變以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創造了學生主動參與、自主協作、探索創新的新型教學模式，讓學生對客戶管理的全過程有理性的認識。
(二)以案例教學法增進學生對市場營銷管理的理解。
案例教學法是一種以案例為基礎的教學法，老師在教學中扮演著激勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。
市場管理主要是對市場活動的過程進行監控和分析，對競爭對手和伙伴進行監控和分析，內容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執行情況等。
在這一教學環節中采用案例法教學，使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎上做出的營銷策略和在實踐基礎上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。
(三)以情境教學法增進學生對服務管理的理解。
情境教學法是指在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創設具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學內容放置在具體形象的情境之中的一種教學方法。
根據認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經歷比較的結果。服務質量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業，而是使用的顧客。因此通過服務管理不斷對客戶服務的優化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業利潤最大化。
服務管理的內容主要包括現場服務、呼叫中心服務、網絡自助服務等。在服務管理教學中使用情境教學法，把學生帶到現場服務場景中，讓學生通過角色扮演模擬客戶和商家進行現場服務和呼叫服務，有利于鍛煉學生的創造性思維，培養學生的適應能力。
(四)以軟件演示法增進學生對客戶服務管理系統運行的理解。
軟件演示法是指老師將客戶關系管理系統中客戶服務和支持、銷售自動化、數據挖掘等內容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在于逼真地表現客戶關系管理系統的運行情況。
通過整合獨立的知識模塊，可以提高學生對分散知識的理解，在學習過程中，學生不斷進行。
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調動學生的學習主動性、創造性。
三、結語。
加強客戶服務管理人才的培養是由社會經濟發展需求所決定的，但客戶服務管理人才的培養模式、培養方案、課程設置、實踐教學體系和教材等諸多方面還需作進一步的探討研究，需要相關企業和學校共同推進。本文強調客戶關系管理實踐教學環節的重要性，提出運用項目教學法、案例教學法、情境教學法等分別在客戶管理、市場營銷管理和服務管理教學內容中的應用。通過使用不同的教學方法加強學生主動參與、自主協作、探索創新的能力，提高學生對課程的感性認識，鍛煉學生的實際動手能力，從而達到該課程的教學目的。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇四
作為醫藥制藥企業，我們的產品是要通過渠道上的各類客戶完成最終的銷售，各類客戶各司其職，一級批發商業需要給我們回款，二級商業需要完成產品的分銷，藥店是要將產品呈現在消費者面前，消費者是完成產品銷售最終執行者。當然現在的一級批發商業已經越來越重視終端網絡，很多商業客戶已經擁有自己進行配送終端的能力；而隨著連鎖藥店的逐漸壯大，越來越多的連鎖藥店直接向制藥企業采購，整個產業鏈越來越錯綜復雜。
然而深圳市金活醫藥有限公司對大客戶卻有著不同的見解，大客戶是隸屬于關鍵客戶范疇。事實上在市場競爭白熱化的中國醫藥市場，一方面我們應該積極的尋找藍海，然而我們更應該立足于現有的紅海，在紅海中做的比競爭對手更好更扎實，才能保證通過紅海領域獲得更大的利潤，為藍海的開辟貯備更多的資源。
我們可以試著從不同角度對客戶進行分類篩選，如按銷售貢獻比例劃分的大客戶，按是否配合企業市場品牌推廣劃分的友好終端客戶和跳蚤終端客戶，也有按穩定價格態度劃分的價格忠誠客戶和價格跳蚤客戶，經常拿制藥企業的品牌產品價格、形象開涮的跳蚤客戶就應該成為企業的關鍵客戶之一，因為他們對產品品牌和市場有著不可忽視的干擾作用，通過合理的管理，往往能夠將他們爭取為友好配合客戶，產品可以朝更加良性的方向發展。
關鍵客戶的部分評選標準：
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇五
我國企業人力資源管理存在的問題及相關對策-人力資源管理論文。
內容提要:加入wto使中國企業的人力資源管理面臨新的機遇和挑戰,也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發的現象普遍存在;只強調對員工的開發而忽視對各級管理者素質的提高的問題亟待解決;企業人力資源管理與企業發展戰略嚴重脫節;企業文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認為應采取：引導管理者轉變觀念、真正樹立以人為本的企業理念、大力提高人力資源的整體素質、搞好全員培訓、建立企業技術創新機制、在創新中求發展、合理控制人員流動、規進人員流動風險、全面加強企業文化建設、培育企業精神等有力對策，以壯大競爭實力，迎接嚴峻挑戰。
加入wto對中國企業的發展將會產生深刻的影響，中國企業的人力資源管理也面臨著新的機遇和挑戰。
當今世界，科學技術突飛猛進，知識經濟已見端倪，國際競爭日趨激烈，綜觀世界各國之間以經濟、科技、國防實力為主要內容的綜合國力的競爭，歸根到底都是對人才的競爭。
自對世紀90年代以來，一場世界范圍的設有硝煙的人才爭奪戰此起彼伏，愈演愈烈。
在這場爭奪戰中，我國人才資源管理中存在的問題已顯露了出來。
由于人才頻繁跳槽而導致經濟失敗、企業破產的也不乏其例。
種種跡象表明，知識經濟必將加劇人才供求的矛盾，推動著世界范圍內人力資源的重組。
人世以后，我國的國際交往將更加頻繁，人員往來將更加便捷，信息共享、人才共用將會表現的更加明顯，國際間的人才爭奪戰將會進一步加劇。
面對人世的挑戰，我國企業如果不采取有效的措施，屆時高素質的人才將會大量流失。
企業對此必須要有清醒的認識，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國的企業如果沒有科學的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質的人才資源作支撐，那將無法適應經濟市場化、知識化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會財富的創造力.亦是人類用于生產產品或提供服務的體力、技能和知識的反映。
現在，美國的企業，尤其是成功的大型跨國公司，其人事管理已發展成為全方位的人力資源管理，企業的人事部門已轉變為人力資源管理與開發的戰略性角色。
但在我國企業中人事部門及其管理仍存在很不適應的問題。
其主要表現有四：
1.重管理、輕開發的現象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發管理工作時，許多領導往往抱怨國外的管理經驗不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結恰恰在于我們忽略了開發的過程。
目前，我國的人力資源整體素質與國外發達國家相比有很大的差距o從開發利用方百來看，我們國家的勞動力資源數量眾多，但是整體素質確實不高。
一個人的潛質有賴開發，大量潛在人才有待開發。
人只有開發好，講管理才容易出效益，許多跨國公司的老板非常重視員工的培訓，他們相信對人力資源的投資能產生成倍的經濟效益，投入越多回損越大。
然而，我們許多的企業卻盲目地強調向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓開發工作做好，結果許多工作沒法進行，最后導致效益低下。
2.只強調對員工的開發而忽視對各級管理者素質的提高。
國外人力資源的開發，首先強調開發管理者，其次才是開發員工，我們現在的企業只強調開發員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質的提高。
目前我們的企業搞得不好，關鍵是管理者的問題。
因為管理者占企業員工總數的5—10%，而他們的作用卻遠遠超過過90%的員工在企業組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業人力資源的開發與管理，直接關系到企業的生存與發展，“當官者”做的好，員工也會跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因為管理者在群體中的影響力顯然要強于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來要求員工，必將導致企業的人力資源開發與管理工作陷入困境。
企業的成功取決于領導者的綜合素質，在激烈的市場競爭中，企業管理工作的好壞，已成為企業能否適應市場并在競爭中取勝的重要因素，而企業管理的好壞，很大程度上又取決于企業領導者的綜合素質。
據權威統計：中國企業家創新的綜合素質水平列世界46個主要國家的41位，能勝任高級管理人員及開發市場的素質能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國企業家的素質狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國企業在國際市場上的競爭力。
美國哈佛大學著名的管理學教授約翰科特曾在(變革的力量一領導與管理的差射一書中指出，現代企業家應是售現代技術、伍現代管理、有國內外的經營經驗、善于運用歸納恩維和統計方法進行現實觀察、分析和研究發展戰略的能力的人才。
“將帥無能，系及三軍”，一個好的企業肯定有一個好的領導。
大量事實也證明，那些能使破產的企業起死回生的人都是高素質和高管理水平的。
培養選拔優秀的職業經理人才是提高整個企業管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業人力資源管理與企業發展戰略嚴重脫節。
還沒有完全按照企業發展戰略的需要將員工包括管理層作統一的規劃，更未制定出符合國家政策的選擇、任用、激勵等規定，以達到盡可能地利用人的創造力，增加企業及社會財富的目的。
傳統的人事管理使我國企業人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動的優化配置機制。
企業的人事安排往往因人設崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國，企業培訓工作通常是與人事部門分離的，一般都由業務部門舉辦短期培訓班。
這種培訓僅限于崗位培訓，常著眼于眼前。
這常見于企業引進先進設備和iso9ooo系列達標驗收等的應急培訓。
企業人事部門還沒有從開發人的能力的角度，制定培養符合企業未來發展需要的、有潛質的經理人的規劃。
就目前企業人力資源現狀看，職工自身素質不適應企業的發展需求，人才得不到發掘，企業的興衰多系于主要領導人身上，而且工資的激勵作用得不到發揮。
在美國，企業給雇員的工資不是一風不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動工資。
剛進入同一職位的人，無論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達到上限則需要晉升職務才可能升工資，這就不斷地激勵員工向價值高的職位挑戰。
在職工工資類別等級上，我國國有企業與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵他只要企業有效益，職工干好干壞都能升資。
對職工的業績考評，則更是情高手法，激勵作用不能發揮應有作用。
4.企業文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國企業人事部門未把企業文化納入人力資源管理。
企業文化在一個企業中所具有的動力功能、導向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來，沒有被作為經濟發展本身的一種科學規律加以總結和應用，職工的責任感成了一句空話。
職工個人的價值取向與企業的管理理念、發展戰略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業的奮斗目標和經營理意難以達成全員共識。
企業精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時，我國企業人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當前我國大中型企業專業人力資源管理人員應具備的關鍵知識和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇六
隨著經濟社會的發展，著力打造一支紀律嚴明、作風過硬、技術精湛、服務優質的服務團隊，發揮班組成員在專業技術領域攻堅克難的技術力量優勢，通過定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節能服務、電工培訓等一對一的“生產性”特色供電服務，從而促進客戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩固，為客戶的生產經營活動提供更加有效的供電支撐，促進的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶經濟效益及供電服務水平全面提升，是豐富、完善和發展為民服務創先爭優長效機制的重要載體，也是塑造“國家電網彩虹共產黨員服務隊”黨員服務品牌重要途徑。
重要電力用戶是指在本地社會、政治、經濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環境污染、較大政治影響、較大經濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電單位或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。重要用戶發生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業會不同程度地面臨事故調查組圍繞重要用戶電力準入條件是否合規、是否連續供電、停送電計劃通知是否規范、用電安全檢查服務是否準確到位、政府相關指令是否正確執行等環節的問責問詢，使得供電企業在對重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風險。重要電力用戶的管理關系到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內容較多。
目前對重要用戶的管理缺少規范化的流程，在平時，相關工作雖然有利于重要用戶的安全，但在開展時卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業面前的重大課題。
以安全管理為內涵的“生產性”服務是針對重要電力用戶開展的一種個性化服務，主要通過專家技術人員定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節能服務、電工培訓等無償或有償服務，逐步將用戶設備納入公司停電計劃管理，從而促進用戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩固，為用戶的生產經營活動提供更加有效的供電支撐，促進經濟效益的全面提升。它的實施主要有以下幾點：
1.彩虹服務隊組建。
構建“五統一”管理模式，統一的組織領導、工作標準、管理制度、徽記標志和監督檢查，形成常態化服務、規范化管理。隊員主要由共產黨員、入黨積極分子、專業技術骨干和專家顧問組成，在開展活動時遵守《國家電網員工守則》、新“三個十條”，以及基本禮儀規范。黨支部對隊員進行登記建檔，建立完整的注冊制度和組織協調機構，加強教育培訓，不斷提高服務隊為民服務創先爭優的能力和水平。
2.完善組織機構是規范“生產性”服務的先決條件。
建立了專家彩虹服務隊，從專業技術人才配備上保證了“生產性”服務的全面推開。組織各技術組隊員主動排查重要客戶安全隱患，加強高危客戶整治的'過程監控，詳細掌握其電氣設備、人員管理以及應急預案落實情況，建立重要客戶的安全用電檔案、基礎信息臺帳和隱患臺帳。及時幫助客戶解決用電設備在運行過程中存在的安全隱患。并從加強設備安全和日常管理兩個方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢緊張等特殊時期與日常管理并重，綜合性檢查與專項整治相結合的方式，對用電設備進行重點排查，切實做到設備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。
3.健全規章制度是保障“生產性”服務有序開展的有效方法。
為保障“生產性”服務實施，制定了《“生產性”服務工作實施方案》。以來聯合政府先后出臺《關于公布棗莊市20重要電力用戶名單的通知》、《年關于開展棗莊市重要電力客戶供用電安全性評價提升活動的通知》、《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》等多個文件，保障重要電力用戶的政策支撐。這一系列文件是對重要電力用戶進行定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。
特別是《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》的實施是電力主管部門授權供電企業對重要電力用戶履行用電檢查和管理職責，自此，“生產性”服務有了政策性支撐。彩虹服務隊依據《管理辦法》按照“生產性”服務實施方案對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網安全運行，促進供用雙方的協調配合和職責落實。
4.健全技術手段是持續提升“生產性”服務水平的重要舉措。
建立橫向、縱向協同機制，統籌安排，協調推進。通過召開民主生活會、座談會、專題調研、專業檢查等方式，定期對彩虹服務隊活動開展情況進行督導檢查。實施重點工作周調度，對重點工作采取“定標、定人、定時跟蹤制”，嚴格星級管理和業績考核，隊員的責任感、壓力感進一步加強，爭先進位氛圍濃厚，確保活動取得實效。針對“生產性”服務過程中遇到的隱患治理落實難等問題，積極健全與政府職能部門和客戶的黨組織及專業化管理的多渠道溝通機制，抓好客戶責任隱患治理；對隱患拒不整改或整改不力的用戶，不具備安全生產條件的，及時書面匯報當地政府主管部門，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。2012年以來，彩虹服務隊已重點檢查高危企業客戶155戶，常規檢查300余戶，排除治理一般隱患24項，為確保電網安全可靠運行打下堅實基礎。
1.創新服務形式載體，精確把握服務定位，突出體現先鋒模范帶頭作用。
彩虹共產黨員服務隊員堅持兌現公開承諾，建立了95598服務熱線聯動機制，實行24小時全天候輪班待命，做到了有求必應、行動迅速。客戶的緊急服務需求在10分鐘進行回復、在45分鐘內趕到現場，解決用戶一般服務不超過24小時，做到優質高效、取信于民。運行以來受理咨詢2900多次，上門服務1000余人次，開展社會公益服務447次，志愿服務529次，通過定期回訪用戶，主動接受監督，客戶滿意率達到100%。彩虹共產黨員服務隊以專業和細致的服務彰顯了國家電網品牌形象。
為加強供用電安全管理，進一步提高高危及重要電力用戶供用電安全管理水平和應對處置突發事故的能力，杜絕重大事故發生，維護正常供用電秩序和公共安全，推動政府出臺《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》。該辦法對重要電力用戶進行了定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行了明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，以進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。該管理辦法的實施是電力主管部門授權供電企業對直供區范圍內履行用電檢查和管理職責。公司依據管理辦法對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網安全運行。
3.創新營銷安全管理，為電網安全運行保駕護航。
一是深入分析當前線路通道及保護區內違章建筑隱患的治理現況，深挖營銷服務在治理違章建筑隱患方面的優勢。印發《關于下發輸配電線路通道及保護區內客戶違章建筑隱患專項治理意見的通知》，發揮各營業單位對客戶的管理作用，督促線路通道及保護區內違章建筑的治理，有效增強了電力設施保護，確保電網安全運行。二是加強營銷現場安全檢查，重點檢查現場工作安全措施、標準化作業、危險源辨識與預控。每月份下達查處違章指標，下發安全通知單督促整改，將營銷現場安全工作常態化開展。三是超前策劃，全面制定重要節日、重大經貿活動的保電方案，制定完善重要客戶各類應急處置預案，完成“五一”、“十一”、“棗莊紅荷節”等重要活動的保電任務。要求各營業管理單位增加特巡次數，發電車、現場值班人員提前到位并排查保電范圍內用戶設備低壓脫扣裝置投停情況，制定保電預案，出動各類保電車輛460次，現場值班290人次，各項保電任務圓滿完成。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇七
人力資源管理專業屬于應用性很強的專業,“卓越人力資源管理師”是人力資源管理專業人才培養的具體要求。本文以邵陽學院人力資源管理專業為例,系統介紹了“卓越人力資源管理師”的人才培養目標、培養模式、課程體系及實踐教學。人力資源管理專業是一門綜合管理學、經濟學、心理學、社會學、法學、人才學等多個范疇的應用性綜合學科。其理論教學既是培育學生入手才能、察看才能、剖析和處理實踐問題才能以及發明才能的重要途徑，也是保證人力資源管理專業教學質量的有效手腕，關于培育高素質人力資源管理專業人才和完成人力資源管理專業教學目的具有重要意義。人力資源管理專業是山東科技大學新申報的本科專業，目前全國已有300多所高校招收人力資源管理專業本科生，如何在起步晚的狀況下盡快依據本身的辦學定位，尋覓打破點，打造本專業的中心競爭力是目前該專業開展必需注重和處理的問題。
1人力資源管理專業本科應用型人才的培育目的。
面對劇烈競爭的外部環境，關于我校的人力資源管理專業，應該充沛思索社會對人才需求的層次性，以學生為主體的多元化人才培育形式，即突出學生的.主體位置、完成人才培育的多元化和個性化的培育形式更能順應社會和企業的請求。把我校人力資源管理專業本科人才培育目的定位為創新型應用人才，處理綜合性大學培育目的定位與社會人才需求不相順應的問題，培育學生的理論才能與創業肉體。依據培育具有以理論才能和創業肉體為特征的應用型經管人才培育形式定位，樹立創新創業才能培育體系，樹立互相銜接的集成教學體系，使專業理論與技藝培育互動，突出創新技藝的培育形式。
人力資源專業管理的學生要系統學習和控制人力資源管理專業相關課程的根本理論和根本學問，具備從事人力資源管理活動所必需的根本技藝（如工作剖析技藝、薪酬體系設計技藝等等）。而且也要純熟控制和應用現代人力資源管理的辦法和手腕。具備科學、完好、合理的學問構造和深沉廣博的學問底蘊，這是將來人力資源管理者的立足之本。
2人力資源管理專業應用型人才培育的準繩。
2.1立足理想，順應社會經濟開展的請求。
人力資源管理方面人才是為社會活動效勞的，在新經濟時期，人力資源管文科學趨于國際化、綜合化、復雜化、網絡化、戰略化和標準化，那么我們所構建的課程體系要能培育出順應這些開展需求并控制其變化規律的人才，更好地為新經濟下各品種型的經濟主體效勞。實踐上，上述思想也正契合人力資源專業課程管理教育目的的總體性請求，即為社會提供專業人才，滿足社會經濟開展對人才的需求。學校要注重對學生的全面開展教育，針對學生的興味喜好，鼓舞他們的個性培育，并在教學中增強對學生的思想道德教育，理論才能的培育，創新才能的培育。確立與社會開展需求相順應的，并為我國現階段高等教育力所能及的人才培育形式。
2.2科學教育與人文教育相分離，樹立特征品牌。
我國高等教育在“專才教育”形式下，突出的弊端就是自然科學教育與人文、社會科學教育別離。以致于有許多人固然控制了一定的學問和技術，卻沒有健全的人格。現代社會的開展召喚著人文教育與科學教育的統一，把學生培育成為既有高尚的人文肉體、又有良好的科學素養的一代新人。學校要注重品牌效應，并使本人學校的人力資源管理專業畢業生有本人的特征。要想本人的畢業生在眾多人才中脫穎而出，就必需注重本人的特征教育。
2.3以需求導向為根底，理論教育與社會理論相分離。
目前我國對人力資源管理專業人才的需求主要來自三個方面：一是企業人力資源管理職能對專業人才的需求；二是社會對人力資源開發與管理專業資訊人才的需求；三是公共管理部門對組織人事管理人才的需求。因而，學校應把人力資源管理專業人才的培育目的與企業人力資源專業人員的勝任力特質相匹配，這樣才干使畢業生契合企業對人才的特質需求。留意增強學生的的剖析才能、識人才能、問題處理才能、效勞認識、親和力、學習才能、自我控制才能、接受壓力才能、順應力、主動性等。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇八
第一條為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。
第二章激勵原則與對象。
第二條服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。
第三條本管理制度適用人員：服務部所有員工。
第三章激勵細則。
激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。
第四條月度績效（服務工程師、組長）。
4.1根據《客服部調試項目工作系數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。
4.2服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。第五條季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）。
5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。
第六條半年度績效獎金。
6.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第七條年度績效。
7.1適用范圍：客服部全體員工。
7.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第八條備品備件銷售獎勵：
8.1根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價。
8.4激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。
8.5服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策；第九條獎懲條例：
9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料。
第十條以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，并在發放時代。
扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；
第十一條本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。第十二條本制度20xx年4月1日起生效，后續修訂再另行通知。第十三條本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。
附件一：《客服部調試項目工作系數》。
附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》。
部門編制：
人事審核：
領導審核：
日期：
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇九
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；
2、與客戶接觸的過程中，應進取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、
客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系。
四、客服人員個人素質要求。
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標準：
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金發放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
**客服部。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇十
客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門理念：只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!
部門經理：xxx。
部門主管：xxx。
客服專員：xxx、xxx。
（1)受理企業用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。
（2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
（3)參與制定企業管理制度，參與企業整體發展方向的協助及配合。
（4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。
（5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。
（6)遵守基本的職業操守，不遺漏企業任何商業機密。
（7)完成上級安排的其他工作。
（1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。
（2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。
（3)組織有效的客戶關系管理工作。
（4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。
（5)合理的分配部門各職能崗位。
（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
（2)制定部門員工培訓計劃。
（3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務。
（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。
（5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。
（6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。
（7)管理員工的`日常工作及住宿問題。
（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
（2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。
（5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。
（1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。
（3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。
（4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。
（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。
（2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。
（3)協助顧客處理訂單問題。
（4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
（5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。
根據企業現狀現對客服部的工作做如下：
2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓。
3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇十一
根據企業現狀現對客服部的工作做如下計劃：
1通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。
23天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓。
3培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。
3處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。
4響應顧客專業化，60秒響應。
5服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。
1客服受理——解決問題—回復顧客—問題反饋。
2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋。
3客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋。
1充分樹立每位客服人員的.主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。
2每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
略
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇十二
公司秉承“技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾。
1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則。
1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現場處理各種故障。
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3.經gps事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴。
1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限。
n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n及時向部門主管如實反映各種情景。
3.應急方案。
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。
本制度自**年二月開始執行。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇十三
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇十四
1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。
2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應上報公司存檔的'文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。
5、如需辦理按揭，客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。
6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。
7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。
8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單，監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。
10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內勤。
12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。
13、客服部未能及時完成工作，銷售總監視情況給予20—50元處罰。
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。
2、由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協調解決，必須及時通知客戶（當天），確定解決時間。：：客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。
協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容，客服部要按質按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇十五
為了明確xx客服的崗位職責，規范和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。
1.樹立端正、進取的工作態度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業。
4.對待工作勤懇、努力、負責。
5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。
直屬上級：淘店店長。
直屬下級：無。
1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景。
(5)負責發展維護良好的客戶關系。
(6)負責組織公司產品的售后服務工作。
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景。
(5)負責發展維護良好的客戶關系。
(6)負責組織公司產品的售后服務工作。
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
1、工作時間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;。
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖進取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
1、每周一午時14:30開部門例會(qq會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產品上線前，由店長以qq會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)。
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)。
用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)。
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)。
5、主動推薦和關聯銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任。
7、轉移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。
8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)。
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等。
5、道謝語;多謝、十分感激您等。
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等。
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等。
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見。
10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇十六
為了加強營業大廳的管理，切實優化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規定。
1、營業中心組長應確保營業廳外營業時間標識牌、通知及公告完好；
3、營業中心組長應確保營業廳內墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；
5、值班營業員應確保營業廳內飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；
2、營業員正常工作期間必須統一著裝，佩戴帶有統一標識的工作牌；
6、負責收費的營業員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業員代收；
7、營業員在為客戶辦理業務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；
8、營業員嚴禁泄露客戶資料；
9、營業員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；
10、營業員上班期間一律不準在營業廳內吃零食；
營業員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；
2、與客戶交流必須使用規范服務禮貌用語，宜講普通話；
3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；
4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；
6、對于需要其他部門協調解決的問題，要主動聯系相關部門人員接待，不得踢皮球；
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發生沖突；
8、主動維護營業廳的現場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環境；
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、ic卡、票據應雙手遞交至客戶；
11、業務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；
12、業務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇十七
1、所有文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應配印公司標識。
3、所有文件與表單應有統一格式與編號。
4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。
5、表單記錄字體書寫應認真規范，易于識別，書面保持整潔；任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6、文字勘誤應使用專用勘誤章修改。
7、文件修改、補充應作說明及版號。
8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥善保管。
客戶服務管理的論文（熱門18篇）篇十八
本管理辦法適用于公司客服部。
2.目的。
3.原則。
建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系．。
4.主要職責。
4.5客服部崗位設置為x人，客服部經理x人，客服人員x人。
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客戶服務部經理負責客戶信息整理、收集的總體規劃與運行監督．。
4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作．。
4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集．。
4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．。
5.客戶信息檔案構成。
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．。
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．。
6.6客戶信息檔案作為商業機密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客戶信息統計資料及檔案時，需各部門經理簽字后，向客服部申請查閱．。
6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。
7.2保密范圍和密級確定。
7.2.1客戶資料秘密包括以下內容。
i.公司與客戶重要業務的細節．。
ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．。
iii.公司主要客戶的重要信息．。
7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、
i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害．。
ii.“機密”級是指重要的'客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害．。
7.2.3客戶秘級的確定．。
i.與公司有一般業務往來的客戶為秘密級．。
ii.與公司有重要業務往來的客戶為機密級．。
7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存．。
1.根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示：