前臺服務是一個企業形象展示的窗口，我們需要重視對前臺服務的管理和規范。下面是一些前臺工作總結的范例，希望能給大家提供一些思路和參考。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇一
首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明了；不可以使用地方方言，要用普通話；只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決為止；接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
然后是程序，電話響三聲內接聽電話，以充分的體現我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。
接通電話之后，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的`，也就是報位。
接下來是為客人服務，如”有什么可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替。
之后呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等。
客人說完自己的要求后，我們再重復一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。
最后就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。
在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通后我們要問候對方；表明自己的身份，再確認客人的身份后轉入正題。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇二
8、按規定填寫、錄進并統計進住散客及團隊登記單;
9、保持前臺清潔整潔，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班;
10、認真核對上一個班次輸進電腦的客人資料，及時正確的輸進當班的客人資料;
11、按規定登記、錄進和發送境外客人戶籍資料;
12、認真細致做好交***工作，保證工作的延續性;
13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作;
14、完成經理(番禺經理)交辦的其他工作任務。
1、主持前臺、商品部、行李生的日常管理。
2、負責對下屬員工進行任務分工。
3、掌握住店客人情況，出租率及各下屬的日常服務情況。
4、掌握客人預定情況，審閱當日的訂房單并及時向部門經理報告重要團體和客人的訂房排房情況，各部門的設備運行情況。當天抵店的vip客人及團隊用房要開通知單分送有關部門。
5、每天檢查房間狀態，掌握客房使用情況。
6、隨時處理客人投訴和各種合理要求，解決工作中出現的問題。
7、完成部門經理交辦的其他工作。
1、簽考勤、檢查儀容儀表，以最佳狀態投入到工作中;
2、負責當班期間區域衛生;
3、認真閱讀交-班記錄，完成上一班未完成的工作;
4、接受客人投訴，及時處理解決并做好記錄，向經理助理匯報;
5、接聽、轉接酒店內外線電話，提供電話咨詢服務;
6、積極銷售酒店房間、會員卡等產品;
7、隨時做好散客(團隊)的接待工作，準確、迅速的為散客(團隊)辦理登記手續;
8、接收和處理電話預定，并按操作程序錄入電腦信息;
9、了解當天及近期的房間情況，房間緊張時控制好房態;
10、根據電腦房態圖聯系客人，為客人辦理延遲退房和續住手續;
11、每日核對房態表，確保房態準確無誤;
12、了解當天是否有vip客人，做好vip客人的迎接準備;
13、認真做好各類報表打印和統計工作;
14、協助客人填寫住宿登記表，核對有關身份證件，確認客人離店信息。
15、了解客情，做好突發事件的處理工作;
16、做好客人遺留物品的找回和保管工作;
17、認真完成前廳助理交予的各項工作，出現問題及時匯報;
18、嚴格遵守保密原則，勿將客人信息泄露給外部人員;
19、準確打印各項收費賬單和發票，辦理客人的各項結賬;
20、及時補充工作備量;
21、辦理外借物及客人行李的存取手續;
22、為客人提供酒店物品租借服務;
23、為客人指引方向及解答疑問，介紹酒店和本市情況，為客人提供服務;
24、協助保安維持門口秩序，及時了解和反饋工作區域的信息;
26、提供訂票咨詢服務，提供傳真、打字、復印等服務;
27、認真整理、記錄自助商務中心每日消耗情況;
28、會基本保養和維護部門各種設備，出現問題及時匯報;
29、積極參加各類培訓，搞好團結合作，發揮工作主動性、積極性;
30、認真做好每班備用金及未完成工作的交接;
31、完成領導交予的其他工作。
1、在工作期間，要始終保持服務臺的干凈、整潔。
2、發型應梳理整齊、干凈，長發要盤起，短發要齊耳。不得染異色發和梳理奇異發型。
3、上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。
4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛生，不留長指甲，不涂有色指甲油。
5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。
6、服務臺人員應保持坐姿端正，舉止文雅。發現有顧客前來咨詢時，應迅速起立問候。
7、與客人交談時，要面帶微笑，目光溫和的正視對方。說話時表情、動作要適中。
8、客流密集時要保持站立姿勢態，與顧客談話時應盡量簡潔扼要。
9、接聽電話時要長話短說，使用文明語言并做好記錄。
10、認真學習貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴格按規定管理與發放，要認真做 好發卡記錄和日報表，在發放貴賓卡時要及時將顧客資料輸入電腦。
11、能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨立使用電腦處理業務。
12、顧客檔案要進行有序的編號和管理并存檔備查，顧客查詢資料時應要求其出示有效憑證，并能快速、準確回答顧客所需要的資料。
13、熟練掌握商場功能布局和分類商品的布局，當顧客咨詢時，要能迅速和準確的回答顧客。
14、要熟練各種包裝技巧，包裝時要認真負責、熱情主動，包裝工藝要精細。
15、要妥善保管禮品、禮券，發放時要按當時活動的規定和vip管理辦法認真核實后發放，不得有亂發，私領等徇私舞弊行為。發放時認真填寫登記表，下班后要認真進行匯總核對，做到當日上報。
16、開具發票時，要嚴格按照財務規范要求，認真填寫。開具發票后，要同時收回購物小票，以備查詢。發票不能虛開，亂開，并妥善保管。
17、如有疑難問題或突發事件要盡快協調處理，并向主管或相關部門匯報。
18、交接-班時要認真清點柜臺存放的券、卡、票據、物品等，核實后做好交接-班記錄并簽字。
19、其它行為規范及文明禮貌用語，遵照《員工手冊》進行。
1.賓客辦理入住登記手續，安排客房，盡可能落實賓客特殊需求。
2.做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來。
3.透徹理解和準確貫徹酒店有關掛賬，支票兌現和現金處理的政策和程序。
4.懂得查看房態和記錄房態的方法。
5.了解客房位置，可出租房的類型和各種房價。
6.用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務。
7.把酒店，延期離店，提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管家部以便共同合作及時更新房態，保證其準確性。
8.掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預定程序。
9.管理好客房鑰匙。
10.懂得如何使用前廳設備。
11.辦理結賬和離店手續。
12.做好行政樓層客人的接待工作。
13.把住店散客，團隊發生的賬單登入進客賬單，并管理好客帳。
14.按程序為賓客提供保險箱的啟用和結束服務。
15.按準確步驟處理郵件包裹和留言。
16.每天閱讀和記錄交-班記事本以及布告板，了解當天酒店內舉辦的各種活動和會議信息。
17.使用準確的電話禮儀。
18.向上級匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求。
19.了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的.措施。
20.保持總臺區域的清潔的整齊。
21.出席部門及班組會議。
22.了解因業務量變化而存在調整班次的可能性。
1.按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗;
2.服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。
3.仔細閱讀交接-班記錄本，切實弄清楚上一班交待本班應知和必辦及未完成工作;
4.客人到店時，要主動向客人問好;熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務;微笑、熱情服務，搞好住客關系。
6.管理并制作房卡編號，進行郵件分類、分發報紙，提供叫醒服務，回答客人提出的各類服務問題，向有關領導反映客人的合理要求、意見和建議。
7.熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作;
8.負責推銷客房、餐飲、健身、娛樂等本酒店所具備的服務項目
9.能獨立安排散客或團隊的房間;
10.掌握房態和客房情況，并及時與客房部核對房態，積極熱情地推銷客房，了解當天預定客人及會議，做好預訂分房排房制作房卡等一系列接待準備。確認其付款方式，以保證入住和結帳的準確 。了解預離客人及會議，統計房卡，房間數等工作，做好退房準備工作。
11.檢查當天團隊房號，并與服務員進行房態核實。
12.靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;
14.熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。
16.了解客情，做好突發事件的處理工作。
17.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。
18.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
19.與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通更好的作好對客服務工作。
20.員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。
21.正確處理客人的留言、電傳等。
22.正確處理鑰匙的發放。
23.作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
24.做好柜臺和本崗位清潔工作。
25.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
26.做好本崗位的清潔衛生。
27.系統密碼妥善保管，一人一個工號，不許共用。
28.完成領導交辦的其他的工作。
一、客戶接待與服務
1、負責來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。(填寫《來訪客戶登記表》)
2、負責為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設計師。在給客戶介紹設計師時，應對設計師進行推崇。
3、在安排設計師接待工作前，應對設計師手頭現有的工作充分掌握，做到合理安排。(設計師工作量、設計水平等)
4、及時對設計師服務的客戶進行跟進，督促設計師對咨詢客戶進行追蹤服務，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。
5、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三次，了解客戶對施工服務的看法，并及時將跟進記錄上報給公司經理。
6、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應該在保修期內，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經理處。
7、為非裝修客戶提供服務，及時引薦到各部門。
8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現公司良好的形象。
二、文秘服務工作
1、為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫《應聘表》，并及時將應資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應聘者前來面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來報到。
2、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。
3、負責公司內日常考勤的記錄工作，對遲到早退、曠工等記錄及時上報到財務處。
三、工作處罰條例
對以上各條，前臺應完整地完成。出現失誤，依下規定處罰：
1、不及時填寫各種表格，每檢查到一次，罰款50元;
四、售后服務工作流程
1、前臺(或其它售后服務人員)接到客戶報修電話需咨詢以下相關內容，(客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時間、原施工工長及設計師、需要維修的內容及其它約定)，將報修時間及以上內容立即填寫《維修單》，并通知售后服務主管安排維修。
2、接到報修電話售后服務主管24小時內，必須聯系客戶并勘查現場，及時安排維修工作(1.通知原施工人員2.安排工廠維修)，三天之內必須到現場維修(維修結束必須由客戶驗收并在維修單上簽字認可);或按照與客戶約定時間安排維修工作。
3、原施工隊不服從安排或維修不及時者，罰款200元/次，由售后服務主管開具罰單，并在維修單上注明情況;售后服務主管勘查不及時，罰款50元次,由公司經理開具罰單并交廠部財務。
4、維修完成后，售后服務主管將維修情況和意見、核算出的維修所需材料費及相關工費;(并注明需扣除原工長質保金部分)填寫在維修單上，無特殊情況五天之內必須將維修單交回前臺，前臺售后人員負責追蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財務部進行核算。
6、前臺接到維修單、《客戶反饋單》2日內，應進行電話回訪，并作電話記錄，有特殊情況應及時上報公司經理進行處理。
7、由于前臺(或其它售后服務人員)失誤或疏忽，對公司造成不良影響，每次罰款100元，由公司經理開具罰單交財務部門。
2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；
3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；
4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；
5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，[蓮山 課~件]盡可能滿足客人的合理需求；
6、為客人辦理換房、加床續住等手續；
7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；
8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；
9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；
11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；
12、認真細致做好交接-班工作，保證工作的延續性；
13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作；
14、完成經理（番禺經理）交辦的其他工作任務。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇三
4、熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作;。
5、做好各類報表打印及統計工作，能獨立安排散客或團隊的房間;。
6、檢查當天團隊房號，并與房態核實，靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;。
7、與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通;。
8、認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報;。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇四
一、 負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
三、 辦理客人離店手續：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：
1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。
4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接-班人員清點數目。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”
a如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
b如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經理不在，或是在開會。
c如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：xx電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，xx回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。
客房部員工工作職責
一、 客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房）
1、早班接-班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）
2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：
a續住房打掃不得超過30分鐘
b退房打掃不得超過45分鐘
c請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛生。
d空房末房不得超過5分鐘。
3、客房清潔標準程序：
a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛生”
b撤垃圾（在注意續住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走）
c按標準撤/做床（如果是續住房客，按續住房客的要求折疊床鋪）
d清潔衛生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）
e抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）
f補充物品（按規定數量補充缺少的客用品）
g吸塵（從里向處，注意邊角）
h檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。
4、清潔衛生間的標準程序：
a撤垃圾、布草
b洗清杯具類
c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆
d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦
e清潔鏡面
f補充客用品及布草
g擦地面
二、 統計當天當班的住房表格及工作狀態
1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。
2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。
3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。
4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接-班。
5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。
6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衛生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。
7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態，并檢查員工打掃的客房衛生。
8、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。
三、 退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象）
2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。
3、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。
四、 客人損壞物品的處理：
1、保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。
2、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。
3、四專業人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處理。
4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。
五、 保持自己工作區域內的整齊、潔凈
工作前，下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。
六、 處理客人投訴
1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。
2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真-相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。
3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理
七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務注意事項：
1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。
4、打掃衛生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了
5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。
酒店保安員崗位職責
職務概述：
負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經營提供保障。
職責范圍：
1、熟悉治安、消防業務知識；
2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；
3、嚴格執行會客制度，凡進入酒店聯系工作、業務人員必須按會客程序操作；
4、監督員工戴證進出酒店，監督酒店員工考勤打卡；
5、做好外來車輛登記工作；
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；
8、根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；
10、在必要時提供護送服務；
11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環境；
12、愛護保管好公共設施；
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；
15、協助保安領班調查處理投訴；
16、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制；
17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；
18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關區域的巡邏；
19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；
20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；
23、認真做好巡查記錄、交接-班工作；
24、完成上級交辦的其他工作。
一、 負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。
8、前臺要與各號院隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
三、 辦理客人離店手續：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在號院服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：1、當天退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。 c如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對當天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。
4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 電話接聽服務
1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是xx，請問有什么可以幫到您的……”
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
五、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。
一、 負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在辦理入住過程中，出現失誤。
三、 辦理客人離店手續：
1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：
1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”
a如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
b如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經理不在，或是在開會。
c如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：xx電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，xx回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
9，做好客人投訴內容，及時反應給主管或大堂經理。并在交接-班交接給下一班同事。
八、人事
1) 參加必要的會議及培訓；良好的執行部門會議要求
2) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神
3) 隨時完成主管或領班臨時委派的工作
熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
一、 負責預定銷售客房：
1、使用標準用語接聽電話：你好，速8酒店長虹路莫愁湖店，請問 有什么可以幫您。
2、詢問定房人訂房信息
（1）先生/小姐，請問您貴姓……
（2）查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型,數量及房價）
（3）根據班前廳主管指示預報當天房價
（4）如果是團購，根據當天客情并得到主管或店長認可后方可預訂，
預訂時最好先將客人券號記錄，以確保房間到達率(必須給客人說明,團購券一旦驗證就無法褪還)
（5）接受預定，與來電者確認信息（訂房人/入住人姓名、入住和
離店時間、房間數和房型以及房價,留下客人聯系方式）
（7）向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。
（8）請稍候……您的房間已經預訂成功，期待您的光臨）
（9）如非常重要的訂房信息，需要口頭及書面交-班記錄,向下一班接-班工作人員交接，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、詢問客人是否有預訂，如有預訂，根據客人提供信息查詢預訂的房間并辦理入住。
4、如無預訂根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認入住后，首先請客人填寫入住登記表并仔細核對其有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人列明其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多
收押金）或是房租，確定支付方式。
6、給客人開住房登記單簽字留存,給客人開押金單/收據及房卡，最后溫馨提示客房里的注意事項以及前臺電話。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項： morning call 、請勿打擾等事項。
8、前臺要與各樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
三、 辦理客人離店手續：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，會員為14:00前，如 果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天 房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從各樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x 先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房， 注意分類退房的房間和續住房間。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租和其它服務費用。并向客人列明其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：（1）當天退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責。
c如若退房時，前臺未向客人收回房卡/未向各樓層服務員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠償由當班辦理退房手續的員工負責。
d因此，早、晚交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對當天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。
4、房客退房時，接到各樓層的退房通知后：要根據各樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而各樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 電話接聽服務
1、外線接聽：“您好！速8酒店長虹路莫愁湖店！請問有什么可以幫您……”
2、內線接聽：您好！總臺，請問有什么可以幫您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、如果當在接聽一個電話時，另外一個電話響起，可向正在接聽客人說“對不起，請您稍等一下”，同時拿起另外電話，待確認哪個電話事項是可以優先處理的，則需盡快處理完畢，同時向另外電話致歉：“抱歉！讓您久等了”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
五、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在酒店條件成熟的情況下，我們會采納的。
七、 前臺服務員儀容儀表要求
1 工作時間需穿著工作服,并保持整潔干凈
3 男士頭發長不過耳，不能留胡須；女士頭發須束在腦后或盤起來
八、 交接-班及報表打印要求
1 正常交接-班時不打報表,但需要將現金和銀聯卡的賬目核對清楚,出現錯誤各自負責
2 夜審時需要打報表(必須在當天晚上十二點之前完成，且完成后需過十二點后再辦理入住和結賬操作，以免發生錯誤)
(1) 交接-班報表：其中班次和工號均選擇“全部”，核對日期為當天,點擊“查詢”后打印(當班人員簽字)
(3) ar帳匯總表：默認設置，點擊“查詢”后打印
(4) 前臺平衡表：默認設置(時間為當天)，點擊“查詢”后打印
(5) 登陸夜審系統：點擊“房費過賬”后彈出頁面，再點擊一次彈出頁面上的“房費過賬”按鈕，然后點擊“打印”將報表打出來，點擊“夜審確認”
(6) 結算刷卡機單據
(7) 填寫交款單
將上述所有報表和單據以及應繳的現金整理后一起放入封包內，投入保險柜。
一、登記的主要內容：
1．獲取賓客個人資料；
2．滿足賓客對客房和房價的要求；
3．辦理登記手續；
二、登記的目的：
1．使飯店獲取有關客人的重要信息；
2．為客人分房和定房價；
3．確定客人預期離店的日期；
三、入住登記操作過程的五個重要概念：
1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求，預期離店日期，
支付方式及個人背景資料；
2．分房定價-------分配客房及定房價；
3．信用限額-------飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享
用信用的額度；
5．控制流量-------通過登記程序調節和控制飯店分房和定價過程；
四、登記表的確定內容：
1．所需客房數和床數；
2．預計逗留時間；
3．付款方式；
4．客人的姓名和地址；
五、登記過程中應注意的原則：
1．客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎；
2．入住登記時應向客人說明房價，且請客人簽名；
六、分配房間和定房價：
1．對vip客人，一般要安排較好的或領導規定的房間；
5．分配給客人的房間，要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等；
6．根據客人是否是協議掛帳公司確定協議價；
7．根據馬總簽名確定折扣價；
8．一般散客按現行房價確定房價；
七、確認保證金方式：
1．根據酒店規定和不同房類收取相應的現金做為擔保；
2．根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保；
3．根據客人是否屬協議掛帳單位進行掛帳簽單形式擔保并核實簽單人是否簽單有效；
4．屬內部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；
八、完成入住登記手續：
1．分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客；
2．招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝愿；
3．輸入登記資料于電腦接待系統；
4．建立客人有關資料檔案史；
5．客人資料要妥善保存，不得無故丟失。
報告上級：前廳經理
1、根據前臺接待工作程序，為賓客辦理入住登記手續，做好客房銷售工作。
2、接受賓客各種方式的客房預定工作，并做好詳細記錄。
3、辦理賓客延長入住手續，及時催收押金到期的賓客續交押金。
4、做好賓客貴重物品及行李的寄存工作。
5、根據客人需求，辦理長途電話的開通與計費工作。
6、及時準確的為賓客叫醒服務及委托代辦事項。
7、快速準確的為賓客辦理離店結賬手續并開具發票。
8、做好與財務人員銀袋的交接工作。
9、根據酒店要求，做好相關夜審工作，確保夜審數據準確。
10、辦理賓客轉賬服務，做好客史檔案的管理工作。
11、及時與客房溝通，確保客房收益最大化。
12、為賓客提供傳真、打字、復印等商務服務工作。
13、正確答復賓客的問詢，接受客人投訴，并及時上報值班經理。
14、依據相關規定，及時向公安機關傳輸賓客資料。
15、做好房卡的發放與管理工作。
16、做好為賓客提供便利物品的出借和管理工作。
17、完成值班經理交辦的其他工作。
18、做好前臺工作區域的衛生清潔工作。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇五
尊敬的領導：
您好！
在貴酒店工作一年中，我學到了非常多知識，酒店的營業狀態也是一直表現良好態勢。非常感激貴公司給予了我這樣的機會在良好的環境工作和學習。雖然在公司里基礎的業務知識及專業知識已經基本掌握，但俗話說學無止境，有很多方面還是需不斷學習。
我經過再三考慮，決定辭職，公司的環境對于前臺很照顧很保護，鑒于我的個性，要在公司自我提升及成長為獨擋一面的能手，處于保護的環境下可能很難。我自己也意識到了自己個性傾于內向，你們也有經常提醒我這一點，其實，這不管是對于公司培育人才或是我自身完善都是突破的難點。雖然我的觀念是：人需要不斷的發展、進步、完善。我也一直在努力改變，變得適應環境，以便更好的發揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環境來磨礪。
公司近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望在x月x日左右完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當延遲一周。但是我還是希望副理理解，現臨近年底，如果能給予我支配更多的時間來找工作我將感激不盡！
我希望在我提交這份辭程的時候，在未離開崗位之前，是我的工作請主管盡管分配，我一定會盡自己的職，做好應該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實，離開是很舍不得，原因自不用說明。但是既已決定，挽留會讓我最終離開的時候更為難。謝謝！最后，希望公司的業績一如既往一路飆升！主管及各位同仁工作順利！
此致
敬禮！
辭職人：xx。
2021年x月x日。
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酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇六
儀態禮儀規范酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的'動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
形象禮儀規范禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
接待禮儀規范客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。
1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。
2.不得故作小動作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4.不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。
5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
6.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”
8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9.柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。
15.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17.若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇七
尊敬的領導：
您好！
首先非常感謝這一年來您們對我的關心及照顧，讓我學到很多也體會很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您們都能寬容我并時時教導我前進，更是讓我由衷的感激。
我在前臺服務的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實際工作中并沒有盡到這個責任。通過認真反思，主要原因有以下幾點：
一、對自己的本職工作操作機械化，不創新求異。
二、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務上缺乏靈活性和主動性。
三、自身調節力差，情緒化嚴重。
四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低。
五、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。
六、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導致工作不協調。
七、微機改革之后，缺乏責任心文章由，沒有及時的數據統計和管理。
在這個時候提出這樣的申請，我知道讓領導非常的為難，我要表示深深的歉意。為了酒店的形象及利益，我選擇了離開，希望領導能夠予以批準！
此致
敬禮！
辭職人：xx。
2021年x月x日。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇八
3.確保按照公司服務標準，提供高質量前臺服務;。
4.掌握酒店各項優惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率，有銷售意識;。
5.檢查預訂資料及vip通知單，合理安排賓客的入住;。
6.確保入住登記單詳細、準確、清晰，符合有關部門的規定;。
7.完成上級主管交辦的其它工作;。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇九
3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理;。
4、檢查、核實當日及越日抵達酒店的預定信息，做好預定預備工作;。
5、為客人辦理進住登記手續，安排房間，[蓮山課~件]盡可能滿足客人的公道需求;。
6、為客人辦理換房、加床續住等手續;。
7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡;。
8、按規定填寫、錄進并統計進住散客及團隊登記單;。
9、保持前臺清潔整潔，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班;。
10、認真核對上一個班次輸進電腦的客人資料，及時正確的輸進當班的客人資料;。
11、按規定登記、錄進和發送境外客人戶籍資料;。
12、認真細致做好交工作，保證工作的延續性;。
13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作;。
14、完成經理(番禺經理)交辦的其他工作任務。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇十
酒店的前廳接待員代表著酒店的形象,更是酒店的窗口。客戶初到酒店,面對的第一個人便是前臺人員,所以酒店的第一印象也是通過前臺來體現的。小編為您推薦了幾篇關于酒店前臺接待禮儀的文章，給您提供參考!
前臺接待員崗位職責
禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。
接待賓客辦理入住手續，并根據客人要求分配房間。
通過電腦、電話、單據、報表等途徑，把客人的有關資料傳遞給相關部門。
掌握客房出租的情況，制作有關客房銷售的各類報表，為飯店的經營管理工作提供準確的資料。
負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。
做好客史檔案的統計工作。
了解客情，發現問題及時向上級匯報。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀
頭發
男:頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。
女:頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男:不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部
男:不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。
女:不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部
男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男:保持身體氣味清新，不得有異味。
女:不得用強烈香料(香水)。
前臺接待員禮貌禮儀
在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。
不得故作小動作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。
在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說:“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務。
如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前臺接待來客禮儀
當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。
面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語:“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。
解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。
對來訪者經核實后引導其進入相關區域。
做好來訪者的登記工作(根據公司規定執行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區。
酒店前臺電話禮儀
電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語:“您好，××酒店”;
待來電者報上轉接號碼后禮貌說:“請稍候”，并立即轉接;
如對方要求轉接其他人，請立即轉接;
如接轉電話不順暢，請回答:“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”;
電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。
尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。
在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。
如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。
儀容:
制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。
頭發——男:頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。
女:頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男:不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部——男:不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。
女:不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部——男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味——男:保持身體氣味清新，不得有異味。
女:不得用強烈香料(香水)。
(三)禮貌:
1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。
2. 不得故作小動作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3. 工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4. 不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。
5. 在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
6. 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
7. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說:“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”
8. 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9. 柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。
15.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17. 若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
服裝禮儀
服裝要求規范、整潔、統一
1、 工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業形象和個人氣質。
要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工作的整體。
穿工作裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。
2、 鞋子是工作服的一部分，在工作等正規場所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。
不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。
男職員的襪子顏色應該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。
女職員應穿與膚色相近的絲襪。
3、 要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無論是哪一個具體部門的員工，均應把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。
二、儀容禮儀
外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發、面容、頸部及手部等部位的修飾。
1、 淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。
但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。
2、 美白要自然，要注意頸部的膚色。
3、 頭發，不要披肩散發，長發在上班時間要盤起。
4、 不留長指甲、美甲不能太花哨。
三、儀態禮儀
員工在管理、服務過程中，應做到舉止大方，不卑不亢，優雅自然。
1、 微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。
“微笑是一份永恒的介紹信”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。
真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方，真實親切的。
要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的`整個過程。
微笑的四要四不要
四要:一、要口眼鼻眉肌結合，發自內心的笑
二、要神情結合，顯出氣質
三、要聲情并茂，相輔相成
四、要與儀表舉止的美和諧一致
四不要:一、不要缺乏誠意，強裝笑臉
二、不要露出笑容，隨即收起
三、不要為情緒左右而笑
四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數人
2、 目光:與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁的三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。
道別或握手時目光正視對方的眼
睛。
3、 站姿：全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。
雙腳并攏呈v字
形或“丁”字狀站立，呈現30°，雙手交叉放于腹前。
4、 坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。
雙膝自然并攏，頭平正、挺胸、
夾肩、立腰。
如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收。
5、 行姿：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。
切不可用手指。
示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
四、言談
言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇十一
前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。
他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。
酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。
前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。
前廳員工的基本素質包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態
優秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。
而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。
許多酒店規定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹
風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。
也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。
(2)語言
前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。
這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。
前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。
(3)行為舉止
優秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。
盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業務操作技能
前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。
工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。
任何業務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應變能力
應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。
因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。
在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。
(6)誠實度
前廳服務員必須具有較高的誠實度。
這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。
特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中，客人的優惠必須符合酒店的規定，絕對不能以工作之便。
(7)知識面
前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。
這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識，才能為客人提供準而實的信息。
(8)合作精神
前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。
當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。
1.物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
2.左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。
在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3.接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。
一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。
此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5.重復電話內容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。
例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6.道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。
還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺接待服務禮儀規范2
1.形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2.接待禮儀規范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的`文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。
解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。
3.儀態禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。
因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。
不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
三、酒店前臺接待禁忌
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.忌厭煩
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。
相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
3.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。
微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇十二
作為某某酒店的新員工，我非常感激這次入職培訓，它使我迅速地融入這個大集體，短短一周的培訓，我學到了許多知識、懂得了很多做人的道理，也改變了原來的一些觀念，使我找到了新的起跑點。
沒有培訓之前,我對新的環境處于一種迷茫狀態，經過此次培訓后，對酒店的現況有了大致的了解。
不僅如此,王培老師還將以前的工作經驗及發生在酒店正、負面案例拿出來與大家討論和分享，使沒有從事酒店行業的人了解到酒店各個崗位的職責及服務標準，遇到突發事件應當如何處理，使從事過酒店行業的人可以總結更多的經驗，這讓我充分感受到了富樂人無私奉獻的精神和高尚的品質，在收獲的同時，我內心充滿了感動。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。
對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。
所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。
同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。
有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。
所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。
總結起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。
所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。
從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。
從而，影響我們以后的人生。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。
訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。
所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。
對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。
也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。
通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五，以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。
作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。
平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。
并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。
為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。
我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。
對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。
所以我都會用心的去做每一件事。
感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇十三
根據教學計劃的安排,暑假到年底我被安排在南京市**花園大酒店前臺實習.
剛到酒店的時候,很高興,對什么都覺得新鮮和好奇,可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛勞.但是,不可否認,也可以學到很多東西.
**花園大酒店南京**花園大酒店座落在**之上,是歷史古城南京中的一座優雅酒店,在六朝古都南京的中心商務區,綠樹環抱的自然環境和美輪美奐的內部氛圍,造就了一個融合商務與度假于一身的豪華酒店和服務式公寓.除可欣賞天然美景,交通亦同樣便捷,往來繁華熱鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利.
作為原南京香格里拉大酒店,**花園大酒店是一座集酒店,公寓,會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心.其擁有各種類型的客房,還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐邇,又因靠近南京機場和火車站,中心商務區等客流集聚地,擁有足夠的商務客源.**花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的商務客人,其中很大一部分是長期選定**賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長期合作協議,其中,日韓美,港澳臺等外賓人員也較多.這些商務客人的住宿成為**賓館的重要盈利點.
前臺作為酒店的門面,是最先對客人產生影響并做出服務的部門.一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這里開始的.因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求.**花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售,預定,登記入住,退房及費用結算,客人答疑及服務要求處理等業務.由于酒店前臺涉及到的知識比較多,因此按酒店慣例,一般安排新員工培訓兩到三個月,然后試著讓其獨立上崗.
培訓都有前臺資深老員工帶著.我到**后,經理安排前臺主管帶我,先接收兩個月的培訓,然后試著讓我獨立上崗.培訓期間,要逐步學習酒店的產品知識,如何幫客人預訂客房,入住登記,結算費用,懂得如何識別并登記各種身份證件,及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌.培訓大體為兩個月,但因人而異,可稍長或稍可短,培訓期間只上早班和晚班.早班為早上七點到下午三點,晚班為下午三點到晚上十一點,培訓知識基本掌握后開始上夜班,夜班為晚上十一點到第二天七點.培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作,遇到新的情況師傅都會講解,操作流程師傅也會講,忙的時候就幫忙打下手,從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等,并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西,然后抽空記憶.在方面上說我們學的是在前臺的技能,可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力.由于酒店用的系統是以前香格里拉時期系統,英文版的,fedilo6.0,因此系統操作也是我們要學習的內容之一.該系統有比較合適的房態顯示和處理系統,使用起來比較快捷.但是前臺登記程序里規定要先做紙制登記,然后再錄入系統.由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄,個人覺得既浪費了前臺員工和客人的時間,有造成了程序的煩繁,不利于更好的對客服務.
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的'領悟和熟悉,只有在現實中經歷過,才會明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的美好.在酒店實習期間,曾有一段時間,我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了.在大學里,我們只是一張白紙,只有通過實習才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,了解人際關系的復雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分.整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注重的東西.
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇十四
剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份很辛勞。但是，不可否認，也可以學到很多東西。
xxxx大酒店南京xxxx大酒店座落在丁山之上，是歷史古城xx中的一座優雅酒店，在六朝古都xx的中心商務區，綠樹環抱的自然環境和美輪美奐的內部氛圍，造就了一個融合商務與度假于一身的豪華酒店和服務式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利。
作為原xxxxxx大酒店，xxxx大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務區等客流集聚地，擁有足夠的商務客源。xxxx大酒店80%的都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的商務客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業務。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。
培訓都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓，然后試著讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學習酒店的產品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。
一、實習目的。
了解和認識服務行業的基本情況，掌握從事服務工作所需的一些具體操作技能。掌握各崗位的工作內容、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協助。培養自己的職業精神和職業素質以及對工作的激情和責任心。為今后的職業打下一定的基礎。
二、實習崗位。
用餐區服務。
三、實習過程和內容。
首先是人事部對我們實習生及新來員工進行培訓，培訓的主要內容是基本概況以及企業文化。通過培訓我們懂得了的歷史與未來的愿景，懂得了1是一家什么樣的店，以及想成為一家什么樣的店。培訓結束之后就是直接去部門報到。
主要的任務是負責餐廳酒水的儲存、領取、供給服務員。之后由于一些原因我從吧臺的崗位轉換成看自助餐，我覺得看自助餐這份工作是一項技術性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務是負責自助餐臺的清潔和餐臺上面物料的及時供給。我大部分是早上五點上班，把早餐的檔開好。一開始每天都是一種逃避的心態來面對工作，責任感也是極其的缺乏。咖啡廳的對于酒店來說其任務就是承擔酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務。早餐時以自助餐的形式進行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走。這樣的工作每天重復著，我們工作的興趣與激情跟重復的次數成反比。
四、實習經歷與收獲。
我之前選了旅游管理這個專業很大一部分是由于影視劇的原因，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五星級酒店出入，他們是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪華的硬件設施以及大量社會上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以后有機會一定要去五星級酒店工作。然后進入學校學習一段時間之后，發現繁瑣的課程、生硬的理論、毫無激情的學習環境，使得恰同學少年的我，日益的消沉。對于學習完全失去了激情，對于未來充滿著迷茫。自我價值已經完全的否定了，上課睡覺回到寢室也是睡覺，這一天基本上是睡覺度過。自己雖然知道自己這樣去度過大學的四年求學生涯，等到畢業之后從學校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無所有。每天都想著，我從明天開始一定好好學習，每天充滿著活力去過好每一天。然而到了明天發現自己很失望，每天都在想自己為什么改變不了這種狀態。現在想來原因就是缺乏行動和不自信。不自信自己的努力真的會帶來改變，不相信自己通過努力就會比別人優秀。
我在xxxx酒店實習有一段讓我很不愉快的經歷。但是這段經歷卻是寶貴的，這段經歷讓我認識了自我，這段經歷讓我變的成熟起來，這段經歷讓我對于未來更加充滿了一份信心。我覺得原因是很多的，首先我把在學校對于課程的不感興趣轉移到工作上來。在學校時因為對于課程沒有興趣所以就想以后不從事酒店業，一開始心態就不對，認為實習只是學校課程設計的一個環節而已。我所實習的目的只是為了能夠順利及時的拿到一個畢業證而已，然而我本身并不是一個看重畢業證的一個人，所以就想怎么能夠把這六個月舒服的“混”過去。感謝上天讓我來到了ecco，這是一個不允許任何員工在工作期間“混”的部門。也是這個“混”的念頭讓我有這段不愉快經歷的一個主要原因。每天腦袋想的是怎么找個時間去偷懶，怎么偷懶不會被發覺。殊不知我們部門的人個個是精英，根本不會讓我有任何偷懶的機會。我記得每天經理來上班就會問ricky(譚佩)在哪里，我還記得我們部門的hostess經常把我從pantry里面叫回吧臺。我逃離吧臺一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個性還沒有從學生時代裝換成一個職場人員的性格。學生時代喜歡特立獨行，不喜歡別人對自己過多的干預。所以一開始很不適應，比如自己做錯事了，經理或者老員工的臉就像包公一樣，說話的語氣也很不友好，然而在家里或者是學校做錯了事情，不會有人這般來對我，覺得自己特委屈，所以和他們的距離在心里已經排到很遠了。所以不想和他們接觸，不想和他們說話。自己幼稚的想著為什么他們會那么的兇。后來這樣進行了惡性循環。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態，一上班就想著要下班，這樣一個我在同事眼中和經理眼中的印象估計每個人都可以知道這會是怎么樣一個印象。在一次餐廳的盤點上，由于我做事的方法和態度讓我犯了一個錯誤。這個錯誤在經理眼中是不可原諒了。也是這個錯誤讓經理對我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因為這一次從酒吧服務員轉到了看自助餐。我記得經理在這次事情之后也對我講了他對我的看法或者是經驗之談吧，他說：“一個人在別人眼中的看法是從你所說出來的話和你所做出來的事而得出來的，我覺得你說話過于自信，這跟你的能力很不相符。希望你以后說話之前先想一下自己的能力，要說出和自己能力相符的話。”
幸運的是我從酒吧服務員轉到自助餐服務員，是一個特別嚴厲的員工來教我。我是不能在他面前做錯一點事的，否則就會挨罵。剛開始經常被他罵，心里會有一點不好受。由于前車之鑒，我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎么做，或者告訴我的缺點在哪里。和他日益的接觸我從他身上學到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對比一下，有著改之無則加勉。隨著時間的'拉長，我學的東西越來越多，我對于自己的本職工作基本上可以做到應付自如。我在同事的眼中和經理的眼中的形象慢慢地轉為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使ricky變得成熟，是ricky變得比剛來的那個ricky更加優秀。同時我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態來面對工作中別人對我的指責。
半年的實習畫上句號，這段的實習，我得到了的鍛煉，實習的過程也使我從學生到在邁出社會時歷經的過渡，為了自身的獨立，為了知識的運用能力，為以后正式踏出社會奠定結實的基礎。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇十五
尊敬的領導：
您好！
當我寫下這封信的時候，內心很矛盾，斟酌再三，還是決定告訴您。很高興，我能夠來到這里，感謝緣分，我已經在xx做了xx個月。然而世事無非緣生緣滅，在再三思考之下，我決定辭職考研。離開校園已經有段時間了，似乎我還是忘不了學校里的生活，那種單純，那種快樂。本以為來這里上班會很忙很快樂，但是并非這樣，整日“無所事事”，讓我產生了回學校讀書的念頭，與日遞增。
于我，一生難得做一次前臺接待員，一生難得地在讓我充滿留念的xx度過一段時光，所以無論如何，我都感謝這段經歷。說實話，不管我是以什么方式來這里的，我都很感激領導給我的機會，雖然在工作中做的并非那么好，甚至還給您增添煩惱，對此，我十分歉意。這段工作經歷，對我來說，影響深遠，并伴隨著我成長。來xx的xx個月，讓我學會了一些做人的道理，也增長了一些工作經驗，更可貴的是得到了一些快樂。最讓我慶幸地是，我在這里受到了同事和領導的照顧，在此，我萬分感謝。不經意間，讓我想到了剛來的那天，承蒙xx所長和xx經理的盛情宴請，讓出來乍到的我，感受到了xx的熱情好客，心里十分感激。那將成為一段過去，一段美好而又難忘的回憶。
很抱歉，也許我的辭職是很不好的。我沒有能夠堅持下去，沒有兌現來之前的承諾，沒有貢獻自己的能力在工作中。因為我是xx推薦來的，也許正是因為這種因素，我很為難，覺得對不起她以及領導們的信任。可是現實的處境以及自身的原因，又不得不讓我做出這樣的決定。現實的處境，也許是我的私事，但是令我失去了一些勇氣和目標，也沒有了動力；自身的原因，就是我的挑食以及自己的笨手笨腳，不但沒做到什么，反而還添加了麻煩。希望您可以諒解我，理解我，在此謝謝，衷心的感謝。
無論如何，我必須懺悔自己在這段時間中沒有對xx創造什么價值，也沒有讓自己在社會這部大書中學到期望中那么多。從通常的視角出發，我這次xx之行是失敗的，不過我還是相信被火燒死的布魯諾同志的一句話：世界是無窮無盡的原因導致的無窮無盡的結果，行為也是。作為一個有神論者，我還是感謝這段緣分，而且我對xx之“吃”與最動聽的xx話依舊“戀戀不舍”。借用《再別康橋》里的一段話，“輕輕地，我來了，正如我悄悄地走，我揮一揮衣袖，不帶走半片云彩”我開心地來，理應開心地走。
對于我的辭職，可能有點匆忙，讓您有點意外，很抱歉，我令您失望了。對于何時離去，我聽從您的安排，只是先前傳達自己的想法，呈現自己的做法。我會在余下的日子里，盡心盡力，站好最后一班崗，貢獻自己應有的能力，為xx，為關心我的人。以后有機會我會來xx的，更會回來入住的。
最后，祝福領導，身體健康，家庭幸福，工作愉快；祝愿xx，生意興隆，財源滾滾，節節攀升。
此致
敬禮！
辭職人：xx。
2021年x月x日。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇十六
尊敬的領導：
你們好!我是管家部康體中心的###。
所以，在此請允許我說聲“謝謝你們”。之后，請允許我于#月#日辭去“康體中心服務員”一職!原因如下：
第一：我個人對人事安排不認同;或許這不該我管的事，但堂堂康體中心只有這么一個服務員，常常忙得不可開交!這也不重要，重要的是每次我這個唯一的服務員總是要被客人說著說那和連平常休息時間都要準備好時刻回到酒店加班，抱歉，我不想長期生活在這樣的環境下，我受不了!第二：我個人能力不足，不能夠勝任康體服務員一職;不得不重提，我經常因為某些原因得罪客人，我想這樣長期下去一定會很大的影響酒店的顧客回頭率，為了減少酒店損失，我只能選擇辭職;第三：我個人覺得實習生與正式員工差別太大;舉一個例子，工資差距那么多。也許你們會說我們是實習生，但是我可不可以這樣說，大家同樣是干活，我們干的不比誰差不比誰少。康體中心就我一個實習生，請問，既然我們是實習生，為什么卻是一個人?我和正式員工區別在哪里呢?第四：從真正意義上說我的第一份工作就是在這里，在這每天很開心的和同事們做事，每天說的做多的就是為人、處事，但是因我個人原因，確實有事需要離開這是集體。
為夢想今天我選擇離開。因為我知道，走的路多了才能到達一定高度，得到自己認識的認可，成為每一天的主演。即將離開，這條路我們走的依然清晰。最后，請領導批準我的辭職，我相信我離開后會有一個更加適合的人來填補我的職位。
祝：酒店明天會更好、同事工作一切順利!
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總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高，快快來寫一份總結吧。那么我們該怎么去寫總結呢？下面是小編幫大家整理的酒店前臺接待員培訓總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
剛開始過來做酒店前臺接待員的時候，我很開心，對什么事物都充滿了好奇，原本以為這是一份比較簡單的工作，但是真正上崗的時候才感覺到這份工作的辛勞，但是不可否認的是，我從中學到了很多東西。
前臺作為酒店的'門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業務。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。
培訓都有前臺資深老員工帶著。我到酒店后，經理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓，然后試著讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學習酒店的產品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。
培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇十八
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根據教學計劃的安排，13年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺實習。
剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學到很多東西。
丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優雅酒店，在六朝古都南京的中心商務區，綠樹環抱的自然環境和美輪美奐的內部氛圍，造就了一個融合商務與度假于一身的豪華酒店和服務式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利。
作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務區等客流集聚地，擁有足夠的商務客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的商務客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業務。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。
培訓都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓，然后試著讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學習酒店的產品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇十九
前臺接待是現代企業職位之一，酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，那么如何制定酒店前臺的員工守則呢?下面本站小編給大家介紹關于酒店前臺接待員工守則的相關資料，希望對您有所幫助。
一、儀態。
1.容城酒店員工以站立式服務為主,通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。
2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業區域內不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。
二、儀表。
1.身體、面部、手部必須清潔。
2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3.頭發要常洗、整齊,不能有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。
5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。
6.必須端正佩戴工號牌。
7.制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。
三、表情。
1.微笑是最起碼應該有的表情。
2.面對客人應表現出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應的反應。
4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業范圍內不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。
5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。
6.時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
7.營業范圍內身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。
8.不得當眾整理個人衣物。
9.不要將任何物件夾于腋下。
10.在客面前,不能經常看手表。
11.咳嗽,打噴嚏時應轉身向后并說對不起。
12.不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。
13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。
15.客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
16.在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態,做鬼臉,吐舌頭,眨眼。
17.員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。
18.打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執。
四、言談舉止。
1.聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。
3.說話要注意藝術,多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。
4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。
5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。
6.指第三者時不應稱“他”或“她”而應說“那位先生”“那位小姐”。
7.從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。
8.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。
9.見到客人要主動打招呼,問好。
10.任何時候不準說“喂”或是“不知道”。
11.離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要說“對不起讓您久等了”,不能一言不發就開始服務。
五、電話。
所有來電,務必在三響之內接聽。
1.接電話先問好,報單位,并說“請問有什么可以幫到您呢?”
2.接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向對方復述一遍。
3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話并為客服務。
六、其他。
1.非因工作需要或經理同意,不得帶人或陪人進入客房區域。
2.上班用膳時間需服從主管安排。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇二十
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
2.左手拿話筒。
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3.接聽時間。
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態。
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5.重復電話內容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6.道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇二十一
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根據教學計劃的安排，10年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺實習。
剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學到很多東西。
丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優雅酒店，在六朝古都南京的中心商務區，綠樹環抱的自然環境和美輪美奐的內部氛圍，造就了一個融合商務與度假于一身的豪華酒店和服務式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利。
作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務區等客流集聚地，擁有足夠的商務客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的商務客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業務。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。
培訓都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓，然后試著讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學習酒店的產品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。
培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。
酒店前臺接待員禮儀要點（優質22篇）篇二十二
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剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學到很多東西。
丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優雅酒店，在六朝古都南京的中心商務區，綠樹環抱的自然環境和美輪美奐的內部氛圍，造就了一個融合商務與度假于一身的豪華酒店和服務式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利。
作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務區等客流集聚地，擁有足夠的商務客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的商務客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的`。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業務。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。
培訓都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓，然后試著讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學習酒店的產品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。