總結(jié)范文可以用來(lái)總結(jié)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)成果、工作成績(jī)、生活感悟等。寫(xiě)總結(jié)時(shí)，要結(jié)合實(shí)際情況，注意客觀真實(shí)，并根據(jù)需求提出一些建設(shè)性的意見(jiàn)和建議。我最近讀了一篇關(guān)于旅游的總結(jié)范文，通過(guò)了解別人的旅游經(jīng)驗(yàn)和感想，我對(duì)于旅行更加有了新的見(jiàn)解和體驗(yàn)。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇一
鞏固專(zhuān)業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能培養(yǎng)良好的職業(yè)道德熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。
在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過(guò)在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。
很多人都想去看一下，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。
20__年11月2日，我對(duì)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)中心10086的了解就從開(kāi)始了!
二、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過(guò)程。
呼入實(shí)習(xí)。
前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽(tīng)客戶(hù)電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)和辦理。
進(jìn)入深圳的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共28位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶(hù)能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶(hù)信服，接收我的話。但是我和周?chē)耐露己芘Γ驗(yàn)榇蠹叶枷嘈牛挥袑?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶(hù)的問(wèn)題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。
通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫挕⒃嚭暨@些培訓(xùn)過(guò)程，我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話了。
剛開(kāi)始接客戶(hù)電話時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢(xún)速度比較慢，很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶(hù)在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶(hù)，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿(mǎn)情緒，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也比較低。
剛開(kāi)始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴(lài)師兄師姐們，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō)，遇到問(wèn)題，我們要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案，而不是一味地依賴(lài)他們，我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶(hù)對(duì)你的作答可信度提高，確保你的性。
在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。
呼出實(shí)習(xí)。
就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開(kāi)始了呼出工作，我又開(kāi)始學(xué)習(xí)呼出的技能。
呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷(xiāo)，它是一個(gè)較新的概念，是指通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。
我們呼電話給客戶(hù)，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶(hù)參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶(hù)登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打擾他了，有些人不信任移動(dòng)，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶(hù)拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開(kāi)始會(huì)比較沮喪，情緒低落，但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好，不能通過(guò)電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶(hù)的心理，讓客戶(hù)感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶(hù)才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶(hù)需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶(hù)的心理，將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去。
三、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得。
(一)實(shí)習(xí)總結(jié)。
與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹(shù)立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。
(二)實(shí)習(xí)心得。
客戶(hù)問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶(hù)是否需要辦理，盡量讓客戶(hù)圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶(hù)轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇二
光收集大量的客戶(hù)信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。成敗關(guān)鍵取決于利用這些信息針對(duì)個(gè)體客戶(hù)制定出量身訂做的服務(wù)政策。
肯·羅布有一個(gè)秘密，但實(shí)際上他并非那種不愿袒露心跡的人。他性格外向開(kāi)朗，心里想什么就說(shuō)什么，從不猶豫，這一點(diǎn)很好，因?yàn)樗堑峡诉B鎖超市的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)副總裁，這是一家在威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)擁有八家分店的`超級(jí)市場(chǎng)。噢，原來(lái)這與當(dāng)美國(guó)中央情報(bào)局的頭不太一樣，所以他的“秘密”也不可能讓詹姆斯·邦德（jamesbond，007系列電影中的神探----譯者注）感興趣。我們只是想說(shuō)羅布知道一些不為其對(duì)手所了解的東西。
羅布的秘密是當(dāng)他的顧客來(lái)商場(chǎng)采購(gòu)時(shí)，他十分了解這些顧客想要買(mǎi)些什么。這一點(diǎn)連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽(yù)，是迪克連鎖超市對(duì)付低價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及類(lèi)別殺手的主要防御手段。迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)軟件(datavantage)----一種由康涅狄格州的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)（rmg，relationshipmarketinggroup）所開(kāi)發(fā)的軟件產(chǎn)品，對(duì)掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理，即可預(yù)測(cè)出其顧客什么時(shí)候會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)某些特定產(chǎn)品。接下來(lái)，該系統(tǒng)就會(huì)“恰如其時(shí)地”推出特惠價(jià)格。
它是這樣運(yùn)行的：在迪克超市每周消費(fèi)25美元以上的顧客每隔一周就會(huì)收到一份訂制的購(gòu)物清單。這張清單是由顧客以往的采購(gòu)記錄及廠家所提供的商品現(xiàn)價(jià)、交易政策或折扣共同派生出來(lái)的。顧客購(gòu)物時(shí)可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當(dāng)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，收銀員就會(huì)掃描一下印有條形碼的購(gòu)物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂(lè)部會(huì)員卡。無(wú)論哪種方式，購(gòu)物單上的任何特價(jià)商品都會(huì)被自動(dòng)予以?xún)冬F(xiàn)，而且這位顧客在該店的購(gòu)物記錄會(huì)被刷新，生成下一份購(gòu)物清單。
“這對(duì)于我們和生產(chǎn)廠家都很有利，因?yàn)槟隳芨鶕?jù)顧客的需求訂制促銷(xiāo)方案。由此你就可以做出一個(gè)與顧客商業(yè)價(jià)值成正比的方案，”羅布說(shuō)。
迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類(lèi)把訂制的促銷(xiāo)品瞄準(zhǔn)各類(lèi)最有價(jià)值的顧客。比如，非阿司匹林產(chǎn)品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國(guó)性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個(gè)次組。用量就代表著在某類(lèi)商品中顧客對(duì)迪克超市所提供的長(zhǎng)期價(jià)值（僅在這一個(gè)產(chǎn)品種類(lèi)中，就有六個(gè)“模件”，產(chǎn)生出總共9種不同類(lèi)型的顧客----這足以發(fā)動(dòng)一次批量訂制營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)了）。
假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶(hù)轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶(hù)，那么羅布就會(huì)將其最具攻擊性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)專(zhuān)用于用量大的顧客，因?yàn)樗麄冏钣袧撛趦r(jià)值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等用量的顧客。促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間會(huì)恰好與每一位顧客獨(dú)有的購(gòu)買(mǎi)周期相吻合，而對(duì)這一點(diǎn)，羅布通過(guò)分析顧客的以往購(gòu)物記錄即可做出合理預(yù)測(cè)。
“顧客們認(rèn)為這太棒了，因?yàn)橘?gòu)物清單準(zhǔn)確地反映了他們要購(gòu)買(mǎi)的商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會(huì)給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買(mǎi)很多蔬菜的顧客會(huì)得到許多蔬菜類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)惠，”羅布說(shuō)，“如果他們不只在一家超市購(gòu)物，他們就會(huì)錯(cuò)過(guò)我們根據(jù)其購(gòu)物記錄而專(zhuān)門(mén)提供的一些特價(jià)優(yōu)惠，因?yàn)楹茱@然我們無(wú)法得知他們?cè)谄渌胤劫I(mǎi)了些什么。但是,如果他們所購(gòu)商品中的大部分源于我們商店，他們通常可以得到相當(dāng)?shù)膬r(jià)值回報(bào)。我們比較忠誠(chéng)的顧客常會(huì)隨同購(gòu)物清單一起得到價(jià)值為30到40美元的折價(jià)券。我們的目標(biāo)就是回報(bào)那些把他們大部分的日常消費(fèi)都花在我們這兒的顧客。”
有時(shí)可以通過(guò)獲取其它相關(guān)單位的贊助，來(lái)盡量減少折扣優(yōu)惠所造成的經(jīng)濟(jì)損失；反過(guò)來(lái)，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克超市為例，生產(chǎn)廠商會(huì)給予絕大多數(shù)的打折商品補(bǔ)貼。作為整個(gè)協(xié)議的一部分，生產(chǎn)廠家可以獲得從極為詳盡的銷(xiāo)售信息中所發(fā)現(xiàn)的分析結(jié)果(消費(fèi)者名字已去除)。這些銷(xiāo)售信息的處理加工均是由關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)進(jìn)行的，這家公司不但提供軟件產(chǎn)品，而且還提供掃描數(shù)據(jù)采掘服務(wù)。
但這里隱藏著危險(xiǎn)。頻次營(yíng)銷(xiāo)只是用于獲取個(gè)體客戶(hù)信息和互動(dòng)交流的一項(xiàng)策略，而非足以促使顧客保持忠誠(chéng)的戰(zhàn)略----面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同樣促銷(xiāo)也不可能。要把這種客戶(hù)信息與互動(dòng)轉(zhuǎn)變成一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，讓顧客認(rèn)識(shí)到保持忠誠(chéng)而非參與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的類(lèi)似活動(dòng)對(duì)自己更為方便，那么你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據(jù)所收集到的信息，針對(duì)每一個(gè)體客戶(hù)訂制相關(guān)的服務(wù)政策。這樣，隨著收集到的任一單獨(dú)客戶(hù)信息日漸增多，針對(duì)該客戶(hù)的服務(wù)政策就會(huì)調(diào)整得越來(lái)越具體準(zhǔn)確，同時(shí)也讓客戶(hù)在你所提供的服務(wù)中進(jìn)行一番協(xié)同投入。除此之外，在最大可能的限度內(nèi)，這項(xiàng)計(jì)劃不僅應(yīng)該包括給客戶(hù)準(zhǔn)確訂制的折扣優(yōu)惠，還應(yīng)該包括一些價(jià)格以外的獎(jiǎng)勵(lì)，比如食譜、每周飲食計(jì)劃、產(chǎn)品使用技巧、健康營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、快速結(jié)賬通道，以及送貨上門(mén)服務(wù)等。
千萬(wàn)千萬(wàn)記住，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的絕不僅僅是分發(fā)贈(zèng)品而已。
短期來(lái)看，緊接著忠誠(chéng)計(jì)劃推出以后，這一點(diǎn)很容易就被忘掉。你可能會(huì)誤以為贈(zèng)送物品就可以讓客戶(hù)更忠誠(chéng)于你。但是，如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也推出了一個(gè)類(lèi)似的計(jì)劃，而且現(xiàn)在你的客戶(hù)在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦？誰(shuí)想要一群總是不斷尋覓打折的客戶(hù)？你這樣做的全部效果，無(wú)疑等同于在訓(xùn)練自己最有價(jià)值的顧客去追尋價(jià)格優(yōu)惠。
1997年尼爾森公司()對(duì)一個(gè)“典型的”美國(guó)城市進(jìn)行了調(diào)查，三家當(dāng)?shù)叵嗷ジ?jìng)爭(zhēng)的主要食品雜貨店各自均有一套頻次營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。忠誠(chéng)計(jì)劃參與者的購(gòu)買(mǎi)量占到了每家商店銷(xiāo)售額的90%以上。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢(qián)夾里不只放有一張忠誠(chéng)計(jì)劃優(yōu)惠卡，而且超過(guò)半數(shù)的人三張全有。
要謹(jǐn)記是什么原因讓迪克超市成了為數(shù)不多的成功一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法輕易仿效的激勵(lì)，因?yàn)檫@些激勵(lì)是根據(jù)每個(gè)顧客獨(dú)自的愛(ài)好及購(gòu)物周期而專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)訂制的。一位顧客在迪克超市購(gòu)物越多，超市為其專(zhuān)門(mén)訂制的優(yōu)惠也就越多，這樣就越發(fā)激勵(lì)顧客保持忠誠(chéng)。從而該項(xiàng)計(jì)劃也就難以與之競(jìng)爭(zhēng)。
羅布將這種信息看作是自己的小秘密。“在多數(shù)情況下，”他說(shuō)，“如果你的對(duì)手想了解你的商品價(jià)位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價(jià)格標(biāo)簽，要么也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是，有了這種購(gòu)物清單，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)你目前所做的一切一無(wú)所知，因?yàn)槊课活櫩偷馁?gòu)物清單都不一樣。”
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇三
2001年某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽?zhuān)@里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。
第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，冷靜下來(lái)了，而且也感覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。
通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話，既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！”
處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。
負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：
1、：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。
2、：先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。
3、：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇四
高鐵是中國(guó)展示給世界的一張名片。隨著中國(guó)國(guó)力日益強(qiáng)盛，通過(guò)一流的工程、設(shè)備、管理成功打造一批富有特色的“品牌高鐵”，有助于大幅提升中國(guó)鐵路形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。
除了優(yōu)質(zhì)先進(jìn)的硬件設(shè)施外，高鐵客服人員的工作質(zhì)量也直接影響著高鐵形象。從12306客服代表，到車(chē)站售檢票、站內(nèi)客運(yùn)員、高鐵列車(chē)員，所有查驗(yàn)、咨詢(xún)、服務(wù)等工作的質(zhì)量都在傳遞著中國(guó)高鐵的“軟實(shí)力”。因此，強(qiáng)化高鐵客服崗位人力資源管理，提高客服崗位工作人員的業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和工作積極性，將提升管理水平及讓廣大人民群眾受益貫穿始終，可以助力打造高鐵精品工程，叫響高鐵品牌。
一、把好人員準(zhǔn)入關(guān)。
高鐵客服人才的選拔是建設(shè)品牌高鐵的關(guān)鍵。隨著中國(guó)高鐵日新月異的發(fā)展，在交通運(yùn)輸領(lǐng)域地位的提升，以及較穩(wěn)定的薪酬待遇，使得高鐵相關(guān)工作崗位在求職市場(chǎng)上具備一定吸引力。在選拔高鐵客服人員時(shí)，要本著與機(jī)、工、供、輛、電等技能型崗位不同的思路和理念，注重求職者的“外在條件”和“內(nèi)在素質(zhì)”，通過(guò)專(zhuān)業(yè)院校、勞務(wù)派遣公司等渠道，經(jīng)嚴(yán)格的筆試與面試，甄選出儀表形象佳、具備基本專(zhuān)業(yè)技能、認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致沉穩(wěn)，擁有一定溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神的人員到高鐵站、客運(yùn)段高鐵客服崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期滿(mǎn)經(jīng)考核合格后正式準(zhǔn)入。
二、強(qiáng)化職業(yè)技能培訓(xùn)。
借鑒航空等大型國(guó)企的培訓(xùn)模式，通過(guò)建立專(zhuān)門(mén)的職業(yè)技能培訓(xùn)基地，引進(jìn)優(yōu)秀師資，配備先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施，設(shè)置與時(shí)俱進(jìn)的課程，精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃和結(jié)課考試，保證職培質(zhì)量，在受訓(xùn)員工中樹(shù)立當(dāng)代鐵路企業(yè)的服務(wù)理念，提升標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)水平和高鐵客服人員整體素質(zhì)，適應(yīng)當(dāng)代旅客運(yùn)輸對(duì)客服員工能力素質(zhì)的要求。
三、注重鑒定考核與上升通道。
通過(guò)職業(yè)技能鑒定、業(yè)務(wù)考核為高鐵客服人員創(chuàng)造上升通道。以客運(yùn)乘務(wù)員為例，除按照規(guī)定年限參加職業(yè)技能鑒定，獲得職位晉升或轉(zhuǎn)正外，還可根據(jù)安全履責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、路風(fēng)情況、專(zhuān)業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)測(cè)評(píng)、突出業(yè)績(jī)、創(chuàng)新能力等設(shè)置考核系統(tǒng)，定期對(duì)員工進(jìn)行考核，破格提拔一線優(yōu)秀人才，讓人才脫穎而出，提高年輕人工作、學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，為每名高鐵客服員工成長(zhǎng)成材創(chuàng)造條件。
四、建立科學(xué)的薪酬分配機(jī)制。
建立高鐵客服崗位人員工資分配與工作績(jī)效掛鉤的分配機(jī)制。做到工資收入和職務(wù)、職業(yè)技能等級(jí)、綜合考評(píng)等級(jí)、供職年限等相掛鉤的薪酬分配機(jī)制。其中，綜合考評(píng)等級(jí)應(yīng)占全部工資收入的50%以上，其核心是考核安全履責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、路風(fēng)情況、專(zhuān)業(yè)水平、崗位履職履責(zé)情況，體現(xiàn)“干多干少不一樣、干好干壞不一樣”。薪酬分配所起的作用至關(guān)重要，它在有效激勵(lì)員工的同時(shí)，間接促進(jìn)著高鐵客服隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升，最終達(dá)到確保旅客享受優(yōu)質(zhì)、熱情、準(zhǔn)確、到位服務(wù)的目的。
五、定期交流與總結(jié)。
鐵路是一部“大聯(lián)動(dòng)機(jī)”，離不開(kāi)各系統(tǒng)的聯(lián)勞協(xié)作與密切配合。車(chē)站、車(chē)上客服工作則更像一臺(tái)“小聯(lián)動(dòng)機(jī)”，負(fù)責(zé)著從客運(yùn)事實(shí)發(fā)生到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程。定期在高鐵客運(yùn)單位間開(kāi)展交流，收集、總結(jié)、探討客服崗位的人力資源管理好的做法，有助于提煉先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，提升高鐵客服整體效能，也可為各崗位日常協(xié)調(diào)與配合、工作交界處問(wèn)題處理提出解決方案。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇五
2001年7月在惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客華某購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值約1100多元的華帝雙盤(pán)式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場(chǎng)對(duì)事故發(fā)生做出合理解釋并對(duì)患者予以20萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)賠償。
我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、華帝廠家技術(shù)部門(mén)前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定與調(diào)查。
在醫(yī)院，我商場(chǎng)負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過(guò)患者的口述對(duì)事故的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對(duì)引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)銷(xiāo)售的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒(méi)有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開(kāi)水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開(kāi)水溫度過(guò)高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開(kāi)水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開(kāi)的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開(kāi)啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開(kāi)水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。
由于我商場(chǎng)工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門(mén)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查鑒定，并對(duì)鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因此對(duì)華某提出的要求20萬(wàn)元的賠償我方可以不予接受。處于對(duì)我商場(chǎng)消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者——患者本人及家屬的慰問(wèn)和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場(chǎng)和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問(wèn)金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。
面對(duì)這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購(gòu)物廣場(chǎng)負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：
6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)給予消費(fèi)者一定的慰問(wèn)金。
2、對(duì)投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；
4、根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇六
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起到連接內(nèi)外的作用，客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響客服部的整體工作。自2013年11月，我來(lái)到xx物業(yè)工人勞模小區(qū)客服部工作，時(shí)刻提醒自己服務(wù)細(xì)節(jié)做起，以身作則，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每位業(yè)主。在小區(qū)d政的支持下，本人在思想上積極上進(jìn)，工作上勤奮努力，以勤勉踏實(shí)的工作作風(fēng)贏得了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。具體事跡如下：
一、能自覺(jué)實(shí)踐“xx代表”重要思想，踐行sh主義hx價(jià)值觀，熱愛(ài)團(tuán)的工作。
在日常工作中能不斷進(jìn)行政治理論學(xué)習(xí)，在加強(qiáng)自身思想建設(shè)的同時(shí)，還能不斷與同事交流學(xué)習(xí)的心得機(jī)會(huì)，共同提高。針對(duì)內(nèi)部管理，一直注重團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)，在團(tuán)隊(duì)精神的作用下，客服部成員產(chǎn)生了互相關(guān)心、互相幫助的交互行為，激發(fā)了員工工作的主動(dòng)性，共同的價(jià)值觀，高漲的士氣、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，功夫不負(fù)有心人，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的整體努力，我們客服班組取得了市“工人先鋒號(hào)”、“明星班組”稱(chēng)號(hào)。身為工人勞模小區(qū)的團(tuán)支部書(shū)記，我們小區(qū)在2016年被評(píng)為“xx省五四紅旗團(tuán)支部”。
二、富有愛(ài)心，為人正直，作風(fēng)正派，能夠率先做出表率。
對(duì)待業(yè)主，我一直嚴(yán)格要求自己，以恪守服務(wù)承諾，用心做事作為工作目標(biāo)，所以無(wú)論業(yè)主有什么樣的需求，積極為業(yè)主解決問(wèn)題。我堅(jiān)持的工作方針是讓業(yè)主帶著需求而來(lái)，載著滿(mǎn)意而歸。在工作中我堅(jiān)持此工作方針，本著對(duì)業(yè)務(wù)精益求精，對(duì)業(yè)主熱情周到的原則，抓規(guī)范化服務(wù)，重視員工的服務(wù)意識(shí)，把服務(wù)管理工作落到實(shí)處，從細(xì)節(jié)工作做起，注重工作結(jié)果，日常工作中仔細(xì)聆聽(tīng)記錄，溝通中搜集業(yè)主反應(yīng)的各種情況與問(wèn)題，并與員工一起分析解決問(wèn)題，與其他部門(mén)進(jìn)行溝通處理，直到解決完畢，給業(yè)主滿(mǎn)意的結(jié)果，從而提升服務(wù)品質(zhì)。
在日常工作中，能端正思想，愛(ài)崗敬業(yè)，維護(hù)團(tuán)結(jié)。無(wú)論在學(xué)習(xí)、生活中，能?chē)?yán)格要求自己，端正自己的思想，立足崗位，用自己的堅(jiān)定和執(zhí)著為大家做出了表率。
為了提高各個(gè)班組的工作效率，我們小區(qū)推行了“云物業(yè)”。我們?cè)诮拥綐I(yè)主的報(bào)修，可以直接通過(guò)電腦分配任務(wù)給各個(gè)班組，更加提高了我們的工作效率。
三、工作中注重創(chuàng)新，提高工作實(shí)效。
落實(shí)考核管理制度，全面實(shí)行量化考核。一方面是建立健全量化考核實(shí)施細(xì)則；另一方面是抓好日常的考核工作，為年中、年度考核做好基礎(chǔ)；做到考核工作有憑有據(jù)。服務(wù)工作沒(méi)有終點(diǎn)，只有始點(diǎn)；沒(méi)有最好，只有更好。提供不斷完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客服班對(duì)業(yè)主永久的承諾。以業(yè)主為中心，希望傾聽(tīng)來(lái)自業(yè)主的任何聲音，并把這種理念體現(xiàn)在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)上。在提高工作效率的同時(shí)，注重自身能力的提高，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好自己的本職工作，努力為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍。經(jīng)過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)支持與本人的大膽創(chuàng)新，提升了青年職工的職業(yè)素養(yǎng)，凝聚了青年力量，樹(shù)立了xx青年的良好形象，為公司物業(yè)市場(chǎng)化道路探索奉獻(xiàn)出自己的青春和智慧。不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為創(chuàng)出物業(yè)品牌獻(xiàn)出力量。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇七
服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，不同的顧客對(duì)于服務(wù)有著不同的理解和看法，服務(wù)的宗旨又是令顧客滿(mǎn)意，所以，客戶(hù)服務(wù)工作給服務(wù)人員帶來(lái)了不小的壓力。但作為一個(gè)希望成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員的人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該能夠正確看待自己所面臨的工作壓力，并分析壓力的成因，從而找出正確的應(yīng)對(duì)方法。
一 客戶(hù)服務(wù)工作的壓力
客戶(hù)服務(wù)人員面臨的壓力主要有七個(gè)方面：客戶(hù)期望的提升、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴、超負(fù)荷工作的壓力、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、不合理的顧客需求、服務(wù)技能不足以及服務(wù)需求變動(dòng)。
1. 顧客期望值的提升
企業(yè)的服務(wù)水平已經(jīng)比以前有了很大的提升，但是產(chǎn)品、服務(wù)的價(jià)格卻隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷下降。總之，顧客得到的越來(lái)越多，但顧客的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有提升，甚至是在下降。有人形容“現(xiàn)在的顧客就像被慣壞的孩子”。不禁要問(wèn)，顧客為什么變成這樣了？結(jié)果就是顧客對(duì)于服務(wù)的期望值越來(lái)越高了，以及顧客的自我保護(hù)意識(shí)也在加強(qiáng)。顧客期望值提高是與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇分不開(kāi)的。顧客每天都被優(yōu)質(zhì)服務(wù)包圍，所以，顧客對(duì)服務(wù)的要求也就越來(lái)越高了。
2. 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
在顧客投訴的處理上，可以通過(guò)一些技巧很好的化解顧客的抱怨。但是，有些投訴是非常難解決的，像服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴就屬于這一類(lèi)。比如飛機(jī)延誤給顧客造成的損失，盡管機(jī)場(chǎng)會(huì)按保險(xiǎn)金額賠給顧客，但是顧客的實(shí)際損失和因?yàn)樾欣顏G失而造成的不便卻是機(jī)場(chǎng)不能彌補(bǔ)的。因服務(wù)失誤而給顧客帶來(lái)的損失無(wú)法解決，這個(gè)時(shí)候，服務(wù)人員就只剩下道歉這一條路了。但是，并不是所有的顧客都會(huì)接受致歉。所以，如何有效處理因?yàn)榉?wù)失誤而導(dǎo)致的投訴給服務(wù)人員造成了巨大的壓力。
3. 超負(fù)荷工作
顧客需求的變動(dòng)會(huì)給服務(wù)人員帶來(lái)超符合工作的壓力。現(xiàn)在很多公司的服務(wù)人員都在超負(fù)荷的工作壓力之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的工作是很常見(jiàn)的。需求的變動(dòng)使企業(yè)很難按照顧客的最高峰的需求來(lái)安排自己的服務(wù)，所以如何調(diào)整心態(tài)、提升解決難題的能力，以更好的在超負(fù)荷的工作壓力下提供好的服務(wù)，是服務(wù)人員面臨的又一個(gè)挑戰(zhàn)。
4. 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
這是一個(gè)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)和允許充分競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，所以，沒(méi)有哪個(gè)能盈利的企業(yè)會(huì)一直沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)。幾乎所有的行業(yè)都在飛速的加劇競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的結(jié)果就是要做得越來(lái)越好，越來(lái)越優(yōu)質(zhì)，所以，企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重視程度提高、服務(wù)人員工作壓力的增大也是必然的。
5. 不合理的顧客需求
有時(shí)候顧客提出的不合理要求也會(huì)給服務(wù)人員造成很大的壓力。公司不允許那么做，顧客卻偏要那么做，滿(mǎn)足了顧客，就違反了公司規(guī)定；遵守了公司規(guī)定，又得罪了顧客。所以，如何在遵守公司規(guī)定的前提下，讓顧客接受自己的合理解釋?zhuān)统闪朔?wù)人員的一道難題。
6. 服務(wù)技能不足
服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上卻并不簡(jiǎn)單，尤其是在處理很棘手的顧客問(wèn)題的時(shí)候，并不比攻克一個(gè)科研難關(guān)容易，比如說(shuō)投訴。服務(wù)技能的不足使服務(wù)人員不能從工作中得到滿(mǎn)足感，卻常常有失望、沮喪感，這給服務(wù)人員造成了很大的心理壓力。國(guó)內(nèi)的服務(wù)人員技能的缺乏尤為嚴(yán)重。
7. 服務(wù)需求波動(dòng)
幾乎所有的行業(yè)都會(huì)有服務(wù)的高峰期，當(dāng)高峰期出現(xiàn)的時(shí)候，由于要服務(wù)的人數(shù)眾多，服務(wù)人員的`服務(wù)熱情就很難維持，畢竟在頻繁的服務(wù)中，體力、心力、智力都在消耗。但顧客不會(huì)理解這些，他們要求在高峰期的時(shí)候同樣能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果享受不到，他們就會(huì)表示不滿(mǎn)，向服務(wù)人員施壓。因此，如何在顧客服務(wù)的高峰期也能提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)是服務(wù)人員必須承受的壓力。
上面我們介紹了服務(wù)人員面臨的各種壓力，對(duì)于一線的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如果不能很好的改善這些壓力，就無(wú)法提供令顧客滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從另一個(gè)角度來(lái)講，企業(yè)也無(wú)法獲得真正的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二 工作壓力對(duì)服務(wù)人員的影響
如此之多的壓力，在沒(méi)有得到有效調(diào)節(jié)的前提下，對(duì)服務(wù)人員會(huì)有哪些影響呢？
1. 失去工作熱情
當(dāng)工作壓得人喘不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候，相信任何人都無(wú)法保持工作熱情，有的時(shí)候，甚至?xí)?duì)工作產(chǎn)生厭倦感。
2. 情緒波動(dòng)大
當(dāng)一個(gè)人被巨大的壓力籠罩時(shí)，其他的任何小事都可能會(huì)引發(fā)他脾氣。所以，壓力大的人常常被形容為“火藥桶”——一點(diǎn)就著。
3. 身體受損
壓力還會(huì)給人體帶來(lái)?yè)p傷，常見(jiàn)的癥狀有心悸、胸部疼痛、頭痛、掌心冰冷或出汗、消化系統(tǒng)問(wèn)題 (如胃部不適、腹瀉等)、惡心或嘔吐、免疫力降低等。
4. 影響人際關(guān)系
許多人都說(shuō)，不應(yīng)該把工作帶回家，尤其是工作中的壓力。但是有幾個(gè)人能真正做到？所以，在工作中有壓力的人，他的家人、朋友通常也要跟著承受這種壓力。開(kāi)始，大家會(huì)給予諒解和幫助，但是時(shí)間久了，人際關(guān)系就會(huì)變差了。
三 從企業(yè)出發(fā)如何進(jìn)行有效的壓力管理
所謂壓力，是指?jìng)€(gè)體對(duì)某一沒(méi)有足夠能力應(yīng)對(duì)的重要情景的情緒與生理的緊張反應(yīng)。
據(jù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)職業(yè)壓力協(xié)會(huì)(american institute of stress)估計(jì)，壓力以及其所導(dǎo)致的疾病——缺勤、體力衰竭、神經(jīng)健康問(wèn)題——每年耗費(fèi)美國(guó)企業(yè)界3 000多億美元。目前在中國(guó)，雖然還沒(méi)有專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)因職業(yè)壓力為企業(yè)帶來(lái)的損失進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，但北京易普斯企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)中心的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過(guò)20%的員工聲稱(chēng)“工作壓力很大或極大”。業(yè)內(nèi)人士初步估計(jì)，中國(guó)每年因工作壓力給企業(yè)帶來(lái)的損失，至少上億元人民幣。所以，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行有效的壓力管理，減少這方面給企業(yè)造成的損失。
企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源部門(mén)應(yīng)該充分關(guān)心一線服務(wù)人員的壓力現(xiàn)狀，從組織層面擬定并實(shí)施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕員工壓力。
1. 改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感
應(yīng)該力求創(chuàng)造一個(gè)高效的工作環(huán)境，如關(guān)注噪聲、光線、舒適、整潔、裝飾等方面，給一線服務(wù)人員一個(gè)賞心悅目的工作空間，有利于促進(jìn)服務(wù)人員與環(huán)境的適應(yīng)度，提高服務(wù)人員的安全感和舒適感，從而減輕壓力。
保證服務(wù)人員擁有較好的工作用具，如及時(shí)更新舊的復(fù)印機(jī)、話筒等，避免令這些物品成為制造麻煩的源頭。
2. 鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)
企業(yè)向服務(wù)人員提供有關(guān)壓力管理的知識(shí)。企業(yè)可以訂制有關(guān)心理健康的書(shū)籍、雜志，開(kāi)設(shè)宣傳專(zhuān)欄，普及心理健康知識(shí)，這也能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的關(guān)心，使服務(wù)人員感受到企業(yè)的關(guān)懷，從而有效調(diào)整他們的心態(tài)。
向服務(wù)人員提供保健或健康項(xiàng)目，鼓勵(lì)服務(wù)人員養(yǎng)成良好、健康的生活方式。有些企業(yè)建立專(zhuān)門(mén)的保健室，讓員工免費(fèi)使用各種鍛煉、放松器材，還有專(zhuān)門(mén)的指導(dǎo)人員指導(dǎo)大家鍛煉，國(guó)外許多著名公司還會(huì)給員工發(fā)健身券。運(yùn)動(dòng)不僅保證了服務(wù)人員的身體健康，同時(shí)也很好地釋放、宣泄了服務(wù)人員的心理壓力。
有實(shí)力的企業(yè)可以開(kāi)設(shè)壓力管理的課程或請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)做報(bào)告，從這些途徑告訴服務(wù)人員壓力的后果、代價(jià)、表象以及自我調(diào)節(jié)的方法，讓服務(wù)人員筑起心理免疫的大壩，增強(qiáng)心理抗壓能力。
企業(yè)還可以聘請(qǐng)這方面的資深人士為服務(wù)人員提供免費(fèi)的心理咨詢(xún)。提供心理醫(yī)生在為服務(wù)人員提供精神支持和心理輔導(dǎo)、幫助其提高社會(huì)適應(yīng)能力、緩解心理壓力、保持心理健康方面是一種非常有效的科學(xué)方法。
3. 加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力
在招聘中，選拔與工作要求相符合的人力資源，避免上崗后因?yàn)闊o(wú)法勝任工作而產(chǎn)生心理壓力的現(xiàn)象。
在人員配置中，做好人與事的搭配，并清楚定義崗位角色，可減輕因角色模糊、角色沖突引發(fā)的心理壓力。
在人員培訓(xùn)中，進(jìn)行技能的培訓(xùn)，使之能更快適應(yīng)工作；進(jìn)行時(shí)間管理的培訓(xùn)，消除時(shí)間壓力源；進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，消除人際關(guān)系壓力源，等等。
在職業(yè)規(guī)劃中，幫助服務(wù)人員樹(shù)立切合實(shí)際的人生目標(biāo)，減少因無(wú)法實(shí)現(xiàn)的落差給人造成的心理壓力。
在企業(yè)關(guān)懷中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)向服務(wù)人員提供組織的有關(guān)信息，并讓服務(wù)人員參加一些與他們息息相關(guān)的決策制定，使服務(wù)人員知道企業(yè)發(fā)生了什么，從而增強(qiáng)可知感和可控感，減輕不確定性帶來(lái)的壓力；領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該關(guān)心服務(wù)人員的生活，了解他們?cè)诠ぷ髦械挠龅降睦щy，這可以減輕各種困難給服務(wù)人員帶來(lái)的不利影響和壓力，并縮短與下屬的心理距離。
在保障制度上，完善服務(wù)人員的保障制度，提供多種形式的保險(xiǎn)，增強(qiáng)服務(wù)人員的安全感和穩(wěn)定的就業(yè)心理，從而減輕壓力。
通過(guò)壓力管理，企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力，更增加了他們的凝聚力、核心力，拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離，促進(jìn)員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，樹(shù)立服務(wù)品牌。
七夕佳節(jié)，在微博中看到這么一條信息“工作中有壓力有快樂(lè)，有委屈更有成就感。謝謝@貪吃修女送的【玫瑰】，您要求我們懂客戶(hù)，其實(shí)您更懂我們，太幸福了。”微博中還配了張兩朵香檳色玫瑰嵌在碎花心形禮品盒中的圖片。在后面的跟貼中，那位給員工獻(xiàn)花的領(lǐng)導(dǎo)@貪吃修女回覆說(shuō)：小小心意，貴在夠稀有和特別，是@野獸派花店的哦！ 大家辛苦了！愿你們會(huì)用對(duì)朋友和愛(ài)人的心意工作和相處。
在我們呼叫中心行業(yè)中，都會(huì)有一份服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（也叫服務(wù)規(guī)范），或是一份針對(duì)運(yùn)營(yíng)要求，從提升客戶(hù)感知角度出發(fā)制定的服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。不管是哪一種名稱(chēng)，目的只有一個(gè)：讓員工熟悉掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容并理解其精髓，以便為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么如何可以更好地理解和掌握《客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》呢？上面那條微博確實(shí)給了我不一樣的思考：將《客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要點(diǎn)應(yīng)用在員工體驗(yàn)管理，讓員工通過(guò)來(lái)自的內(nèi)部的真實(shí)感受來(lái)加深對(duì)服務(wù)的理解，才能更加有效地提供客戶(hù)服務(wù)。以下我從三個(gè)角度嘗試探討員工體驗(yàn)管理的方法：
一、員工之間以禮相待
面對(duì)客戶(hù)服務(wù)，需要熱情、親切、謙和有禮、耐心周到，語(yǔ)調(diào)舒適、精神飽滿(mǎn)。這是一個(gè)服務(wù)態(tài)度的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于如何做到、是否已做到，不同的人有不同的標(biāo)準(zhǔn)。為了直觀地了解這一標(biāo)準(zhǔn)的具體表現(xiàn)，客服部一般會(huì)找優(yōu)秀錄音播放給新報(bào)到的員工聽(tīng)，從一開(kāi)始就為員工豎立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的范例。但由于這種受教屬于被動(dòng)接受方式，員工有時(shí)會(huì)忘記或因理解不同執(zhí)行效果也有所不同。
而在我們公司，有一個(gè)非常好的引導(dǎo)方式。我們總經(jīng)理經(jīng)常說(shuō)，跟同事碰面時(shí)要面帶微笑。一開(kāi)始很多同事都不太習(xí)慣，尤其對(duì)于不怎么認(rèn)識(shí)的同事會(huì)覺(jué)得有些尷尬。慢慢地，這一交流的細(xì)節(jié)被越來(lái)越多的同事接受并嵌入平常的員工交流和溝通中，如上級(jí)之間、上級(jí)與員工、員工與員工之間的交流或工作協(xié)調(diào)中。在這看似無(wú)形卻是有形的交流里，我們體會(huì)到微笑所帶來(lái)的喜悅，進(jìn)而理解為什么要提供微笑服務(wù)，態(tài)度對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作的重要性。
二、員工需求積極響應(yīng)
面對(duì)客戶(hù)需求，需要積極、主動(dòng)回應(yīng)或受理，第一時(shí)間回應(yīng)客戶(hù)、受理客戶(hù)的請(qǐng)求。面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、請(qǐng)求、投訴，除保持良好的服務(wù)態(tài)度，積極響應(yīng)能力是至關(guān)重要的，這種能力往往體現(xiàn)在一些具體流程的規(guī)定上。比如流程規(guī)定，對(duì)于投訴客戶(hù)，如有建立工單處理的，需對(duì)處理時(shí)限作明確說(shuō)明。而在內(nèi)部管理中，上級(jí)員工對(duì)于下級(jí)員工提出的意見(jiàn)、反饋的問(wèn)題也應(yīng)做到積極響應(yīng)，并在內(nèi)部管理制度與流程上有具體體現(xiàn)，作為員工體驗(yàn)管理有效的支撐體系。
在服務(wù)技巧培訓(xùn)中，員工學(xué)習(xí)到的第一個(gè)要點(diǎn)是“換位思考”。通過(guò)“換位思考”，員工可以理解、體會(huì)到為什么客戶(hù)會(huì)投訴會(huì)不滿(mǎn)，所以才能心平氣和地看待客戶(hù)合理或不合理的訴求，始終表現(xiàn)出愿意提供服務(wù)的態(tài)度。而公司內(nèi)部，上級(jí)員工對(duì)于下級(jí)員工提出的意見(jiàn)、反饋的問(wèn)題，是否也能做到“換位思考”？是否能表現(xiàn)出對(duì)外與對(duì)內(nèi)、對(duì)上與對(duì)下之間管理標(biāo)準(zhǔn)的一致性，可以說(shuō)直接影響到員工對(duì)這一理念的吸收與貫徹。員工反映的問(wèn)題，算不上“投訴”，比較多的是“疑惑”、“期望”或略有“不滿(mǎn)”，代表著員工某種程度的真實(shí)“訴求”。而當(dāng)越來(lái)越多的問(wèn)題遲遲不被解決或最終得到“不符合公司規(guī)定或要求”的處理結(jié)果，員工便不會(huì)再作反饋，這樣一來(lái)溝通機(jī)制便形同虛設(shè)。
在客戶(hù)服務(wù)中，相關(guān)崗位人員會(huì)制定一些流程來(lái)支撐一線座席人員，以便處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)更加順暢。這些流程在使用過(guò)程中，不斷被檢視和優(yōu)化，以達(dá)到最適合客戶(hù)、員工雙方溝通順暢和高效解決客戶(hù)問(wèn)題的目的。對(duì)內(nèi)部的員工管理流程（或制度）也需要進(jìn)行同樣的審視，從開(kāi)始設(shè)立到執(zhí)行的幾年內(nèi)，是否進(jìn)行過(guò)優(yōu)化？?jī)?yōu)化了哪些內(nèi)容？還是從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)改變？都說(shuō)對(duì)80后、90后的員工需要有不一樣的管理方法，在員工未能提出的需求中，是否也可從新時(shí)代員工群體的特征或現(xiàn)有人員的共性表現(xiàn)重新調(diào)整或優(yōu)化相關(guān)流程或制度？比如問(wèn)題反饋流程、工作服競(jìng)標(biāo)要求等。在優(yōu)化內(nèi)部管理流程中，可以對(duì)照外部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在細(xì)節(jié)上進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。并讓員工充分參與，通過(guò)理解內(nèi)部管理流程優(yōu)化的重要性來(lái)加強(qiáng)對(duì)平常工作的思考。
三、員工關(guān)懷超出期望
感到非常滿(mǎn)意的客戶(hù)，是因?yàn)榈玫降姆?wù)超出了原本的期望。關(guān)懷客戶(hù)、為客戶(hù)創(chuàng)造一份驚喜，為的是獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。關(guān)懷客戶(hù)，指的是在服務(wù)過(guò)程中或特殊時(shí)期針對(duì)客戶(hù)或特殊群體等采取的關(guān)鍵滿(mǎn)意度提升舉動(dòng)，可以是一句話、一個(gè)優(yōu)惠。如何關(guān)懷客戶(hù)、為客戶(hù)創(chuàng)造驚喜，通常會(huì)有一些服務(wù)指引、一份活動(dòng)計(jì)劃來(lái)說(shuō)明。
現(xiàn)在很多公司都很重視員工關(guān)懷活動(dòng)，比如中秋節(jié)會(huì)有一些慰問(wèn)活動(dòng)。但不知有沒(méi)有人留意，正因?yàn)槭且粋€(gè)常規(guī)的關(guān)懷，所以連關(guān)懷的舉措或內(nèi)容都是年年一樣的，除了第一次，接下來(lái)的活動(dòng)讓員工感到平淡無(wú)奇，聊勝于無(wú)。雖然公司的付出一如既往，但員工卻沒(méi)有受到更多的感動(dòng)。所以從公司組織員工活動(dòng)也一定要像對(duì)待外部客戶(hù)一樣，創(chuàng)造出一種令人驚喜的效果，而驚喜必須是突破常規(guī)，才能讓員工獲得特別的體驗(yàn)。還是以中秋關(guān)懷為例，如按以往都是每位員工發(fā)一盒月餅，那今年在發(fā)放形式上作一些變動(dòng)，比如盒子里放張小卡片或在值班現(xiàn)場(chǎng)（如晚間）來(lái)點(diǎn)不一樣的節(jié)目、現(xiàn)場(chǎng)播放頗具新意的視頻、發(fā)送自編的創(chuàng)意短信等等，不額外產(chǎn)生成本卻富有新意的小變化，讓員工在期待中收獲不一樣的驚喜。
客戶(hù)關(guān)懷要求關(guān)注服務(wù)中的每一次以及服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，是一項(xiàng)考慮周全、計(jì)劃嚴(yán)密的事情，員工關(guān)懷也應(yīng)以此為標(biāo)準(zhǔn)。每一次，可以是一次交談、一次工作指導(dǎo)；每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻可以是公共的節(jié)日或公司的特殊時(shí)期或員工的個(gè)人特殊時(shí)期。關(guān)懷形式或創(chuàng)造的驚喜可以是一句問(wèn)候、一段視頻、一個(gè)笑臉貼、一份小禮，但也需像一個(gè)工程，持續(xù)地、有計(jì)劃地、有序地開(kāi)展進(jìn)行。
從“客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”來(lái)思考如何看待員工體驗(yàn)管理，看似一件還未執(zhí)行過(guò)的事，其實(shí)只要靜下心來(lái)，不難發(fā)現(xiàn)：如果企業(yè)文化內(nèi)涵是跟客戶(hù)感知緊密聯(lián)系在一起的，很多內(nèi)部管理舉措就已有相關(guān)內(nèi)容的體現(xiàn)，只是在系統(tǒng)性或一致性上有所欠缺。所以，從事員工內(nèi)部管理工作的崗位人員可以通過(guò)結(jié)合客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重新審視已有工作所要表達(dá)的意愿，而管理人員要在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上作好內(nèi)涵的傳遞，以保證全員上下理解一致、與工作內(nèi)容一致，進(jìn)而讓員工滿(mǎn)意，更讓客戶(hù)滿(mǎn)意！
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇八
20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)。
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門(mén)診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿(mǎn)意者4265人，基本滿(mǎn)意59人，不滿(mǎn)意者18人，回訪率，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢(xún)記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。并配合其他部門(mén)圓滿(mǎn)完成^v^領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、服務(wù)完善。
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
三、服務(wù)發(fā)展。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇九
張老師是個(gè)讓領(lǐng)導(dǎo)頭疼的人物。他總是挑領(lǐng)導(dǎo)的“不是”,學(xué)校工作確實(shí)難做，有時(shí)也確實(shí)難以避免一些問(wèn)題，他就抓著不放，到處散播。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他真是橫豎不得。張老師又是一個(gè)業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的同志。他的教學(xué)業(yè)務(wù)水平高、工作能力強(qiáng)，在學(xué)校里很有影響力。學(xué)校交給他的工作都能按質(zhì)按量完成，學(xué)生信任、家長(zhǎng)放心。但他那股直沖沖的傲氣讓人很難接受。
學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)調(diào)換，缺少一個(gè)年級(jí)組長(zhǎng)，考慮到要有個(gè)能干的人領(lǐng)導(dǎo)全年組的同志一起工作，于是請(qǐng)到了張老師。張老師爽快地答應(yīng)了，并講到了自己對(duì)年級(jí)組的工作設(shè)想，聽(tīng)得校長(zhǎng)一個(gè)勁地點(diǎn)頭。最后張老師提出條件：“要我干，我一定干好，但要給我一定的權(quán)力。”最后，校長(zhǎng)考慮再三，終于同意了他的要求，任命他為年級(jí)組長(zhǎng)。果然他不負(fù)眾望，出色地完成了任務(wù)。
分析：1.張老師的要求是正當(dāng)?shù)模ｉL(zhǎng)應(yīng)給予一定的權(quán)力，可以考慮讓他擔(dān)任年級(jí)組長(zhǎng)組長(zhǎng)的職務(wù)。
2.這里涉及領(lǐng)導(dǎo)用人原則的問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)用人要用人不疑，并用其所長(zhǎng)，重在使用。注意責(zé)、權(quán)、利的結(jié)合。
3.案例中的張老師是學(xué)生信任、家長(zhǎng)放心的老師，對(duì)這樣業(yè)務(wù)成熟的教師，領(lǐng)導(dǎo)要適當(dāng)授予一定的權(quán)力，這樣既利于教師積極性的發(fā)揮，更利于工作的完成。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇十
德國(guó)麥德龍集團(tuán)（metro）是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團(tuán)，擁有六大獨(dú)立銷(xiāo)售業(yè)態(tài)，其中，麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制公司（metroc&&c）最具競(jìng)爭(zhēng)力和特色，其銷(xiāo)售額約占集團(tuán)銷(xiāo)售的50%，居全球各大現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)之首，擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。麥德龍集團(tuán)在中國(guó)投資建成的錦江麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)有限公司已經(jīng)在中國(guó)開(kāi)設(shè)了26家現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商場(chǎng)，進(jìn)入中國(guó)短短十年時(shí)間，吸納會(huì)員300余萬(wàn)，并日益龐大。
麥德龍面對(duì)的消費(fèi)群不是個(gè)人和家庭，而是通過(guò)會(huì)員制的形式，鎖定具有批量購(gòu)買(mǎi)能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位。
基于會(huì)員制的現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實(shí)到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。gms客戶(hù)管理和商品查詢(xún)系統(tǒng)與客戶(hù)開(kāi)發(fā)部門(mén)（cc），乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。
gms客戶(hù)管理和商品查詢(xún)系統(tǒng)領(lǐng)先同行。
全球所有的麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)均采用向oracale公司訂制開(kāi)發(fā)的^v^gms客戶(hù)管理和商品查詢(xún)系統(tǒng)^v^，由計(jì)算機(jī)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)和商品銷(xiāo)售情況及庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動(dòng)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售、制訂采購(gòu)計(jì)劃，產(chǎn)生訂單，功能強(qiáng)大，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開(kāi)展全面的客戶(hù)關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。各個(gè)商場(chǎng)都設(shè)置了edp電腦部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)gms系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)。研究報(bào)表是各級(jí)管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。
由gms系統(tǒng)生成的各種年度、季度、月度、周、日銷(xiāo)售報(bào)表，包括庫(kù)存報(bào)表、各時(shí)期銷(xiāo)售總計(jì)報(bào)表、各時(shí)期分類(lèi)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各年同期各類(lèi)商品銷(xiāo)售對(duì)比報(bào)表、各年同期分類(lèi)客戶(hù)數(shù)和賬單數(shù)對(duì)比報(bào)表、各時(shí)區(qū)橫向和縱向銷(xiāo)售對(duì)比報(bào)表、修正報(bào)表、商品修改列表等等，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場(chǎng)及總部預(yù)測(cè)需求、適應(yīng)變化、為客戶(hù)提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。
gms客戶(hù)管理系統(tǒng)界面包括客戶(hù)單位編號(hào)、名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、持卡人姓名、開(kāi)卡日期、所屬客戶(hù)種類(lèi)、購(gòu)買(mǎi)各類(lèi)商品金額的各年度統(tǒng)計(jì)、詳細(xì)購(gòu)買(mǎi)記錄等情況。
gms商品查詢(xún)系統(tǒng)界面包括商品編號(hào)、商品描述、供應(yīng)商編號(hào)、供應(yīng)商描述、價(jià)格、到貨日期、到貨數(shù)量、總銷(xiāo)售量、庫(kù)存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專(zhuān)賣(mài)商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數(shù)量（重量、體積）、有效天數(shù)、所屬銷(xiāo)售部門(mén)、種類(lèi)及訂貨建議等詳盡信息。
客戶(hù)的每次購(gòu)買(mǎi)行為由pos掃描商品條碼為驅(qū)動(dòng)都自動(dòng)記錄在系統(tǒng)當(dāng)中，庫(kù)存等動(dòng)態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購(gòu)買(mǎi)信息自動(dòng)生成，進(jìn)入商品管理系統(tǒng)，同時(shí)生成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息，將金額、種類(lèi)記入該客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中。
由于gms系統(tǒng)在商場(chǎng)各部門(mén)、各商場(chǎng)、各區(qū)域總部、國(guó)家總部及德國(guó)總部之間實(shí)時(shí)相連，且一般有英語(yǔ)及所在國(guó)語(yǔ)言?xún)蓚€(gè)版本，因此查看數(shù)據(jù)非常方便，更便于集團(tuán)高層掌握與控制全局。
人與系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)。
人工與自動(dòng)系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)配合，麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)部門(mén)以gms系統(tǒng)為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價(jià)格為專(zhuān)業(yè)客戶(hù)提供高質(zhì)量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現(xiàn)與專(zhuān)業(yè)客戶(hù)共同發(fā)展，創(chuàng)造雙贏的先進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理思想，不同于其他商場(chǎng)的類(lèi)似部門(mén)。
客戶(hù)開(kāi)發(fā)部門(mén)（cc）是麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的重要門(mén)戶(hù)，為充分保障gms系統(tǒng)更有效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，麥德龍的客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員每天都會(huì)在外出拜訪客戶(hù)之前調(diào)用《me600表》，查看該客戶(hù)在商場(chǎng)的歷史消費(fèi)記錄，包括消費(fèi)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、種類(lèi)統(tǒng)計(jì)、金額統(tǒng)計(jì)、最大成交額等等，并結(jié)合商場(chǎng)該時(shí)期內(nèi)商品價(jià)格為客戶(hù)事先制訂一個(gè)推薦采購(gòu)計(jì)劃，往往主動(dòng)、及時(shí)地滿(mǎn)足了客戶(hù)需要。對(duì)于大宗客戶(hù)，gms系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和分析技術(shù)。除此之外，客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù)gms實(shí)時(shí)生成的各種銷(xiāo)售報(bào)表制訂詳盡的客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，客戶(hù)開(kāi)發(fā)部門(mén)密切注視各種類(lèi)和各時(shí)區(qū)、路段客戶(hù)的銷(xiāo)售增幅，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃。每天工作結(jié)束，客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫(xiě)各種表格來(lái)更新gms系統(tǒng)中的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)和銷(xiāo)售建議。并提供針對(duì)性的服務(wù)和信息支持。
麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過(guò)電話拜訪、咨詢(xún)員專(zhuān)訪、郵寄麥德龍郵報(bào)、信件聯(lián)絡(luò)、客戶(hù)交流會(huì)等形式促進(jìn)信息反饋，了解市場(chǎng)，修正其經(jīng)營(yíng)策略和管理決策。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇十一
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：
在培訓(xùn)的上課過(guò)程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候，由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來(lái)說(shuō)是相對(duì)比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國(guó)際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問(wèn)題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來(lái)老師就讓我們自己去慢慢體會(huì)，通過(guò)舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致了解，而且還把重點(diǎn)放在國(guó)內(nèi)漫游部分，因?yàn)閲?guó)內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了，國(guó)際漫游知識(shí)才會(huì)更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候，對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽(tīng)她講解，遇到手機(jī)無(wú)法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽(tīng)課的效果事半功倍。
跟班培訓(xùn)：
所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作，包括體驗(yàn)客響、電子渠道、全球通、普線、2580。在跟班培訓(xùn)的過(guò)程中，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶(hù)服務(wù)的一些問(wèn)題并提出一些建議。
在體驗(yàn)的五項(xiàng)中，我把其分為兩大類(lèi)，一類(lèi)是體驗(yàn)移動(dòng)公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類(lèi)是體驗(yàn)客戶(hù)，包括客戶(hù)的心理、客戶(hù)的需求以及體驗(yàn)如何與客戶(hù)進(jìn)行交流。
在跟班的過(guò)程中，我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺(jué)就是話務(wù)員與客戶(hù)交流的態(tài)度非常好，無(wú)論是遇到什么樣的客戶(hù)，比如有搗亂的客戶(hù)、無(wú)禮的客戶(hù)、蠻橫的客戶(hù)，她們都能耐心得為每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開(kāi)始”的移動(dòng)公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無(wú)論是12580還是10086，無(wú)論客戶(hù)咨詢(xún)的是什么問(wèn)題，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶(hù)的時(shí)間，真正體現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶(hù)負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺(jué)是她們對(duì)工作非常的嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題，如果她們自己有疑問(wèn)，總會(huì)叫用戶(hù)等待一下，經(jīng)過(guò)核實(shí)后再給用戶(hù)解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電，這也體現(xiàn)了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。
在10086普線的跟班過(guò)程中，給我的感覺(jué)就是在月初和月末的時(shí)候，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn)，給大家一點(diǎn)加班費(fèi)，在接0086的過(guò)程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對(duì)操作和規(guī)范用語(yǔ)等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如掛機(jī)是采用軟件掛機(jī)，我建議可以采用硬件掛機(jī)，就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶(hù)具體資費(fèi)情況的時(shí)候，系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī)，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí)，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶(hù)等待。另外在我跟班的過(guò)程中我也聽(tīng)了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說(shuō)明問(wèn)題，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶(hù)的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停，撥0，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了0086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無(wú)法為你臨時(shí)開(kāi)機(jī)，只有全球通的用戶(hù)才用這個(gè)權(quán)利，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問(wèn)，為什么以“溝通從心開(kāi)始”作為服務(wù)理念的中國(guó)移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn)，多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇十二
客服案例心得體會(huì)主題是指分析和總結(jié)客服案例后，從實(shí)踐角度出發(fā)提煉出的一系列心得和體會(huì)。客服案例涉及到的領(lǐng)域眾多，包括電子商務(wù)、金融、醫(yī)療等各行各業(yè)。通過(guò)深入挖掘和分析客戶(hù)服務(wù)案例，可以更好地幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第二段：分析客戶(hù)服務(wù)案例的重要性。
客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的重要組成部分，通常涉及到顧客的問(wèn)題和需求。如果處理不當(dāng)，可能會(huì)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意，從而損害企業(yè)的聲譽(yù)。因此，學(xué)習(xí)和分析客戶(hù)服務(wù)案例對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要。通過(guò)深入分析和研究客戶(hù)服務(wù)案例，企業(yè)可以更準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求和期望，從而改進(jìn)服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量，提供更好的服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)。
在分析客戶(hù)服務(wù)案例的過(guò)程中，我們可以總結(jié)出一些心得和體會(huì)。例如，建立完善的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題和反饋，解決客戶(hù)問(wèn)題和疑慮，可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任。此外，定期收集客戶(hù)反饋和建議，及時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，也是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效方法。
企業(yè)可以通過(guò)應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)案例心得和體會(huì)，來(lái)優(yōu)化服務(wù)流程和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。例如，在客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，企業(yè)可以?xún)?yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)和管理制度，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，并提供良好的工作環(huán)境和薪酬待遇，吸引優(yōu)質(zhì)人才。在服務(wù)質(zhì)量和效率方面，企業(yè)可以通過(guò)技術(shù)手段來(lái)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量，例如建立自助服務(wù)平臺(tái)、智能客服機(jī)器人等。
第五段：結(jié)語(yǔ)。
通過(guò)客戶(hù)服務(wù)案例的分析和總結(jié)，我們可以不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)和信任度，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系和互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的共贏。因此，企業(yè)需要不斷完善服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，以客戶(hù)為中心，創(chuàng)造更好的客戶(hù)體驗(yàn)。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇十三
屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在^v^個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品^v^領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國(guó)大陸的門(mén)店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。
在crm戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶(hù)群是至關(guān)重要的。
屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)，倡導(dǎo)^v^健康、美態(tài)、歡樂(lè)^v^經(jīng)營(yíng)理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費(fèi)群，專(zhuān)注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢(qián)為自己帶來(lái)大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長(zhǎng)一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì)，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，^v^屈臣氏^v^就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出^v^屈臣氏^v^與其他產(chǎn)品的不同。
自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類(lèi)別，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購(gòu)其它品牌的產(chǎn)品，也購(gòu)買(mǎi)屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn)，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過(guò)自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類(lèi)商品的適銷(xiāo)狀況。在實(shí)施自有品牌策略的過(guò)程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期短、產(chǎn)銷(xiāo)不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
^v^買(mǎi)貴退差價(jià)^v^^v^我敢發(fā)誓保證低價(jià)^v^是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過(guò)差異化和個(gè)性化來(lái)提升品牌價(jià)值，一直以來(lái)并不是完全走低價(jià)路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購(gòu)物積分和積分換購(gòu)店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會(huì)員購(gòu)物每十元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞，每個(gè)積分相當(dāng)于0。1元的消費(fèi)額。可以隨心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購(gòu)樂(lè)趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來(lái)更多的消費(fèi)樂(lè)趣。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇十四
管理的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估難,通常都是憑著個(gè)人的喜好,要做到客觀公正實(shí)在是不容易,即使有些數(shù)字能說(shuō)明一些問(wèn)題,最終還是要憑借你的主觀判斷,而主觀判斷的東西要想更接近于客觀,除了誠(chéng)實(shí),還難以找到更好的手段。
管理,由于其復(fù)雜性,動(dòng)態(tài)性,常常會(huì)延伸出一些難題。最常見(jiàn)的難題有以下幾個(gè)：
難點(diǎn)一：把握現(xiàn)況,預(yù)測(cè)未來(lái)難管理的對(duì)象通常是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)系統(tǒng),單憑幾個(gè)數(shù)字,你很難做到對(duì)系統(tǒng)一窺全貌.由于對(duì)現(xiàn)況難以掌握,要預(yù)測(cè)未來(lái)可能發(fā)生什么,就更加困難了。
難點(diǎn)二：管理業(yè)績(jī)的評(píng)估難管理做得好,做得不好,用什么來(lái)評(píng)估,用數(shù)字來(lái)說(shuō)明?有一定道理,但還是存在不少問(wèn)題,因?yàn)樗３Ｂ┑袅艘粋€(gè)時(shí)間的關(guān)系.即使在某一個(gè)時(shí)間段你可以進(jìn)行比較,然而還是有太多的因數(shù)被忽略了,結(jié)果可能做得好的不如做得巧的,投機(jī)取巧成為了管理的一大難題。
難點(diǎn)三：承認(rèn)錯(cuò)誤難一個(gè)管理人員,做出十個(gè)管理決策,可能有50%是無(wú)效的甚至是有害的,要承認(rèn)錯(cuò)誤實(shí)在是難,即使不在大庭廣眾下,在自己內(nèi)心里承認(rèn)錯(cuò)誤都很難.所以我們常常無(wú)法面對(duì)這樣一個(gè)事實(shí):管理者其實(shí)是犯錯(cuò)誤最多的人。
難點(diǎn)四：解決管理的動(dòng)機(jī)難管理者為什么管理比會(huì)什么管理更顯重要,人即使不是個(gè)個(gè)都自私,但也基本上是自我的,如何尊重人的自我意識(shí),并將其轉(zhuǎn)換成管理的動(dòng)力,這也是很大的一個(gè)難題。
以上的一些難點(diǎn),用什么手段才能有效解決呢?答曰:最好的手段是誠(chéng)實(shí)!
要把握好現(xiàn)況,預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展,首先你要有誠(chéng)實(shí)的面對(duì)問(wèn)題的精神,只有了解了真相,你才能采取相應(yīng)措施,你才能比較清楚地看到你的未來(lái)。
至于承認(rèn)錯(cuò)誤,反省自己則更難.我們都在做我們自己認(rèn)為對(duì)的事情,有時(shí)為了維護(hù)我們的正確還要花很多的精力,有幾個(gè)人愿意花時(shí)間反省自己的錯(cuò)誤呢?除非你很誠(chéng)實(shí),知道錯(cuò)誤是難免的,人人都會(huì)犯的,你才可能反省自己的錯(cuò)誤,并且能心*氣和地糾正自己的錯(cuò)誤。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇十五
1、客服部作為后續(xù)與客戶(hù)溝通的主要渠道，發(fā)揮著重要作用、,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集、服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)督、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)是客戶(hù)服務(wù)的工作。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，將售后服務(wù)提升到新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)目標(biāo)需要良好的服務(wù)支持，需要建立一個(gè)充滿(mǎn)活力的年輕、知識(shí)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，需要一套有效的管理體系和考核體系，充分發(fā)揮服務(wù)人員在市場(chǎng)一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息，提出更合理的建議，要塑造良好的“窗口”形象，必須牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
按照工作目標(biāo)要求和化、量化、考核的原則:。
1、延伸服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“打電話、服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面提升服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量和分布區(qū)域，巡回服務(wù)人員數(shù)量逐步增加，服務(wù)到達(dá)時(shí)間縮短。
5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案的管理和利用，提高回訪頻率，增強(qiáng)用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的信心。
6、認(rèn)真執(zhí)行公司政策，是售后工作的必要條件，維護(hù)以往的成果，服務(wù)體系運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系質(zhì)量建設(shè)，堅(jiān)決實(shí)施相關(guān)的服務(wù)管理體系，為內(nèi)外服務(wù)人員的工作建立詳細(xì)的指標(biāo)。除現(xiàn)有評(píng)估內(nèi)容外，還應(yīng)增加月度工作總結(jié)和服務(wù)流程記錄，并實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為100%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意度超過(guò)98%。
3、配件出貨準(zhǔn)確率在98%以上。
1、完善人員編制；隨著客戶(hù)服務(wù)工作的發(fā)展，需要完善部門(mén)人員配備。
2、完善客戶(hù)服務(wù)內(nèi)部流程、管理培訓(xùn)及相關(guān)管理體系；包括對(duì)客戶(hù)服務(wù)部主要內(nèi)容的描述；客戶(hù)服務(wù)中心員工守則；客戶(hù)服務(wù)崗位職責(zé)；回訪制度；制定和實(shí)施客戶(hù)投訴/投訴制度。
1、客戶(hù)數(shù)據(jù)管理：客戶(hù)數(shù)據(jù)要求按區(qū)域詳細(xì)登記各客戶(hù)完整數(shù)據(jù)，做好日常維護(hù)，與銷(xiāo)售部溝通，及時(shí)更改客戶(hù)地址、電話、負(fù)責(zé)人；配件供應(yīng)商信息準(zhǔn)確，方便公司和客戶(hù)售后工作。
2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)售后回執(zhí)，全部輸入系統(tǒng)，便于搜索、統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶(hù)反饋的各種產(chǎn)品投訴，做好分類(lèi)、整理、分析，及時(shí)交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)應(yīng)做好配件質(zhì)量信息反饋，對(duì)電機(jī)、控制器、后橋、差速器、框架、前減震、輪輞焊接等重要部件進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)分類(lèi)、整理、分析異常信息，并報(bào)質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)防止批量事故。
1、巡回服務(wù)人員應(yīng)評(píng)估其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維護(hù)技能低或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維護(hù)技能，提高產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)；及時(shí)與客戶(hù)溝通并詳細(xì)說(shuō)明公司的新產(chǎn)品和技術(shù)。
2、做好售后服務(wù)的客戶(hù)；引導(dǎo)和幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售的'車(chē)輛維修、配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)的監(jiān)督檢查。不符合公司規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)予以糾正和指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)報(bào)告，并按照《經(jīng)銷(xiāo)商合同》的有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。
服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)投訴應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并及時(shí)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程進(jìn)行操作。并協(xié)助各部門(mén)處理投訴。事件完成后，整理投訴表和處理文件備案。
隨著新技術(shù)的不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新周期的縮短和客戶(hù)期望的提高，客戶(hù)服務(wù)人員的質(zhì)量和戰(zhàn)斗力必須相應(yīng)提高到一個(gè)更高的水平，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此，制定以下工作計(jì)劃：
1、增加培訓(xùn)工作頻率，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，接待客戶(hù)應(yīng)注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的評(píng)估。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技能的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周以書(shū)面形式向相關(guān)部門(mén)發(fā)送回訪結(jié)果和客戶(hù)反映，以便及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)議時(shí)間，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)和反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，制定相關(guān)整改措施，重點(diǎn)檢查整改措施的實(shí)施情況。
2、各部門(mén)多方位合作，減少客戶(hù)投訴。
當(dāng)客戶(hù)收到客戶(hù)投訴或在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部將書(shū)面通知相關(guān)部門(mén)和人員。客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)人將根據(jù)部門(mén)的解決方案再次與客戶(hù)合作聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。
熱門(mén)客服熱線服務(wù)案例（模板16篇）篇十六
近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客服服務(wù)作為企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的重要環(huán)節(jié)，扮演著越來(lái)越重要的角色。然而，客服工作中存在著一系列風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，這不僅需要客服人員具備良好的溝通能力和業(yè)務(wù)水平，同時(shí)也需要企業(yè)和管理者重視并引導(dǎo)客服工作，使其成為企業(yè)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。以下是對(duì)客服風(fēng)險(xiǎn)案例的一些心得體會(huì)。
首先，客服風(fēng)險(xiǎn)案例揭示了溝通的重要性。客服工作中最核心的任務(wù)就是與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，獲取信息并解決問(wèn)題。然而，在某些案例中我們看到了客服人員與客戶(hù)之間的溝通失誤和不當(dāng)?shù)奶幚矸绞綄?dǎo)致了問(wèn)題的進(jìn)一步擴(kuò)大。這給我們的啟示是，我們要重視培養(yǎng)客服人員的溝通能力，提高他們的傾聽(tīng)、分析和應(yīng)變能力，使客服工作更高效、更專(zhuān)業(yè)。
其次，客服風(fēng)險(xiǎn)案例提醒我們客戶(hù)需求的多樣性。每個(gè)客戶(hù)都有自己的特點(diǎn)和需求，客服人員要有足夠的敏感度和靈活性來(lái)應(yīng)對(duì)不同的情況。例如，在某個(gè)案例中，客服人員未能按照客戶(hù)的要求和意愿為其解決問(wèn)題，導(dǎo)致了客戶(hù)的不滿(mǎn)和流失。因此，客服人員需要在工作中注重細(xì)節(jié)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，靈活調(diào)整服務(wù)策略，做到服務(wù)個(gè)性化，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
第三，客服風(fēng)險(xiǎn)案例提示我們關(guān)注與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)與合作。客服工作往往是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間信息溝通的紐帶，因此，客服人員需要與其他部門(mén)緊密配合，以提供及時(shí)有效的解決方案。在某個(gè)案例中，客服人員不了解產(chǎn)品特點(diǎn)和市場(chǎng)信息，導(dǎo)致無(wú)法解答客戶(hù)的問(wèn)題，給客戶(hù)帶來(lái)了困擾。這個(gè)案例提醒我們，客服人員要與產(chǎn)品部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)等其他部門(mén)保持良好的溝通與合作，及時(shí)獲取相關(guān)信息，以提高客服質(zhì)量和效率。
第四，客服風(fēng)險(xiǎn)案例告訴我們重視客戶(hù)反饋和投訴。客服工作中，客戶(hù)的反饋和投訴是寶貴的機(jī)會(huì)，通過(guò)及時(shí)處理和解決問(wèn)題，不僅可以改善客戶(hù)體驗(yàn)，還可以提高企業(yè)形象和口碑。在某個(gè)案例中，客服人員對(duì)客戶(hù)的投訴態(tài)度不積極，導(dǎo)致了客戶(hù)的不滿(mǎn)和繼續(xù)投訴。因此，我們要教育客服人員正確處理客戶(hù)反饋和投訴的態(tài)度和方法，加強(qiáng)培訓(xùn)和評(píng)估，建立完善的客戶(hù)投訴處理機(jī)制，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
最后，客服風(fēng)險(xiǎn)案例給我們提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。案例中的一些錯(cuò)誤和失誤都是可以避免的，通過(guò)總結(jié)和學(xué)習(xí)，我們可以提高客服工作的質(zhì)量和效率。同時(shí)，我們也不斷應(yīng)用新的技術(shù)和方法，如人工智能、自動(dòng)化等，來(lái)改進(jìn)客服服務(wù)的方式和效果。客服風(fēng)險(xiǎn)案例的存在，可以促使我們不斷地優(yōu)化和改進(jìn)客服工作，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)需求。
綜上所述，客服風(fēng)險(xiǎn)案例的反思和總結(jié)有助于我們深入了解客服工作中存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，提醒我們重視溝通能力、客戶(hù)需求、跨部門(mén)合作、客戶(hù)反饋和持續(xù)學(xué)習(xí)，以提高客服工作的質(zhì)量和效率，為企業(yè)贏得更多的客戶(hù)和市場(chǎng)。