工作心得總結(jié)是我們對工作的一種自省和思考,可以幫助我們更好地規(guī)劃和安排未來的工作方向和目標(biāo)。以下是一份來自不同領(lǐng)域的工作心得范文,希望能夠給大家提供一些靈感和借鑒,讓我們一起進(jìn)步。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇一
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革,是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過一段時(shí)間的摸索和積淀,我逐漸認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報(bào)如下:
能,合理引導(dǎo)分流客戶,我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù),及時(shí)了解客戶需求,熱情的主動(dòng)迎接客戶,耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,識(shí)別高低端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺(tái)需求,當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況,快速妥善的處理客戶提出的批評(píng)意見,耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋,客戶也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對面的交流,從而順利解決問題。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì)。
在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,遇到不會(huì)使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)。現(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折、修改密碼,在查詢機(jī)上買賣基金,在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中,我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,保證設(shè)備使用率。我行的自助設(shè)備是大廳式的,只在營業(yè)時(shí)間開放,在這種情況下依然在營業(yè)部的自助設(shè)備業(yè)務(wù)量柜臺(tái)占比中第二季度名列第二,第三季度名列第三名。
時(shí)跟客戶聯(lián)系,用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功營銷vip客戶20多個(gè),新增存款300多萬元,營銷網(wǎng)上銀行客戶30多個(gè),營銷基金200多萬元,基金定投20多戶,貸記卡15個(gè)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來,大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),如大堂助理、保安員、保險(xiǎn)員等。在工作中,我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員溝通,形成有效互動(dòng),合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),根據(jù)客戶的情況合理分工,保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,使大堂工作井然有序,給客戶提供全面的服務(wù)。
通過一段時(shí)間的大堂經(jīng)理的工作,深刻的感覺到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛心,要想客戶所想,急客戶所急,站在客戶的角度思考問題,再難解決的問題也會(huì)迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,接觸多了,很多客戶變成了熟悉的朋友,進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶。做大堂經(jīng)理不難,但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí),很多解決問題的方式方法需要去摸索,大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力,站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分,營業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員,我正“累并快樂”的工作著。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇二
大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象代言人,當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí),直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅要練好外功,還需要勤練內(nèi)功做到內(nèi)外兼修。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職:是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),否則一問三不知,大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款,問清匯哪里,哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,誰對誰錯(cuò)并不重要,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海紫纫〉每蛻魧δ愕暮酶校@樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài),然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
我行一向奉行服務(wù)源自真情的宗旨,為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過程中,微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員,平凡的崗位,平凡的工作,為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同事們每天都堅(jiān)持用真誠的微笑對待每一個(gè)客戶,雖然有時(shí)會(huì)遇到無理取鬧的客戶,但我們都始終堅(jiān)持用真誠的微笑耐心地為客戶講解,讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。
一篇文章曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂;服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的肯定。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn),自身對服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí),看似平凡而普通的大堂服務(wù),其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問對方是哪里人一樣,感覺每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn),這樣了解后才可以更好的和對方溝通。
營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過,不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分的熱忱。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄總之,各種各樣的人們來往交替,以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶,這時(shí)候微笑服務(wù)就顯得尤為重要,也許一個(gè)簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個(gè)故事,一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,同事微笑著迎了上去,結(jié)果被問,你在笑什么,有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智,也很巧妙,老師,微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則。尷尬的氣氛很快的被化解了,氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急,真誠的幫助客戶解決問題的時(shí)候,我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的,只要你真誠的對待別人,別人也同樣會(huì)感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎,笑一笑,十年少。我們在快樂工作的同時(shí),身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務(wù)客戶,因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,也代表著整個(gè)銀行的形象。
隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí),從銀行的服務(wù)到服務(wù)的銀行,銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,服務(wù)源自真誠,只有付出真誠的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶。誠心實(shí)意地去對待每一位客戶,你的.心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的,你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇三
本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了,在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,我對我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,xx支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己,在我的努力下,年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,我會(huì)十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
的測試工作,不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。我所在的長營儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說的:是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講,從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒有一點(diǎn)矛盾,如果有意見也是工作上的不同,這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做,因?yàn)槲业钠夥浅:茫译S著工作月歷的增加,做事也越來越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。
位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,細(xì)微化,平民化,生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
的時(shí)候,他們都會(huì)不斷的我表示感謝。也許有人會(huì)問。個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,我這里用另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易,誰都有不會(huì)的時(shí)候,幫他們是應(yīng)該的。”我認(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說:你的活兒干的真快那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)農(nóng)行就是好這樣的話的時(shí)候。我心里就萬分的高興,那并不光是對我的表揚(yáng),更是對我工作的認(rèn)可,更是對我工作的激勵(lì)。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇四
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥,愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱,銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法,決不是矯揉造作。因?yàn)椋瑢ξ襾碚f,是建行給了我第二次生命,我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20xx年,由于身體不好,行里出于照顧的目的,安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊,認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已,應(yīng)該比較輕松。接到通知以后,生性要強(qiáng)的我感到非常失落,覺得自己成了無用的廢物,暗自傷心。沒想到的是,正是這個(gè)崗位,激發(fā)了我全部的工作熱情,使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮,人生價(jià)值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天,我呆呆地坐在大堂辦公桌前,不知道應(yīng)該做些什么,茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時(shí)候,客戶對大堂經(jīng)理也不了解,遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了,根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了,回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天,我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時(shí)分,一個(gè)大娘提個(gè)布包怯生生地走了過來,小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說:“可以可以”,然后把大娘領(lǐng)到柜臺(tái)前,幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時(shí)抓住我的手干恩萬謝:“姑娘,真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行,他們都嫌麻煩不給換,還是你們好啊!以后我還要來。”聽了大娘的話,我心里比蜜還甜,思想和精神也為之大振!原來,我的工作是有價(jià)值的,能給別人提供幫助,能給建行帶來客戶,能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰,手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作,開始琢磨怎樣做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理,把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
把這三點(diǎn)想清楚后,我豁然開朗,立即付諸行動(dòng)。然而,說起來容易做起來難,尤其是對從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說,困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易,難的是恒久堅(jiān)持,我用雷鋒精神來不斷鞭策自己,從李向黨身上汲取力量:不懂業(yè)務(wù)知識(shí),我抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí);不會(huì)公關(guān)禮儀,我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù),每天回家對著鏡子微笑,練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識(shí)面,我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財(cái)、演講與口才,功夫不負(fù)有心人,很快,我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法,即腿要?jiǎng)樱忠欤煲冢垡玻ひ獔A,臉要笑,業(yè)要熟,腦要記。掌握了這八個(gè)要領(lǐng),在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里,我好比十字路口的警察,眼觀六路,耳聽八方,接一、待二、呼三,引導(dǎo)有序,指揮若定:好比客戶的貼心人,有問必答,有事必辦,有難必幫,有求必應(yīng)。在我的不懈努力下,工作很快見了成效,大廳里秩序好了,氣氛融洽了;客戶投訴少了,業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看,客戶嘖嘖稱贊。
感情,在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問,也是一門藝術(shù),只有用心去做,才能達(dá)到更高的境界:只有真誠,才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中,我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情,贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月,青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳,面帶笑容地說:“陳經(jīng)理,你還認(rèn)識(shí)我嗎?我去年病時(shí),來您這取款,自己行動(dòng)不方便,是鄰居陪同我來的,是您幫我填寫的取款憑條,并幫我取了錢。我就要回上海定居了,今天特地來看看你。”沒想到一件小小的、再普通不過的事,讓老人如此念念不忘,我非常感動(dòng),趕緊扶老人坐下,詢問他的近況。原來老人因重病纏身,要回上海治療。因治病需要一大筆錢,我又幫老人辦了張龍卡,仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時(shí)握住我的手說:“閨女,有機(jī)會(huì)到上海,你一定要來看我啊!”。
服務(wù),在延伸中完美我深知,對客戶的服務(wù)是無止境的,只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心。客戶到建行來,除了辦業(yè)務(wù),還會(huì)有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題,我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動(dòng)通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識(shí),掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等,以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通,有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲(chǔ)蓄所怎么走,我詳細(xì)地告訴他坐幾路車,在哪里下車,附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說:“問別人,只告訴我在城北:問你,一清二楚。”我說,我是大堂經(jīng)理,為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時(shí)之需,我自己準(zhǔn)備了一個(gè)便民服務(wù)箱,備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等,大家笑稱是“百寶箱”。就是這個(gè)不起眼的百寶箱,為客戶解決了不少難題,也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說,到建行來圖的就是“家”的感覺。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇五
閱讀是這位剛剛上任的大堂經(jīng)理——單立文多年的業(yè)余愛好,對勵(lì)志方面的書籍更是情有獨(dú)鐘,常歪打正著,受益匪淺。今年7月,單立文三年支行管庫員任職期滿,輪崗到基層網(wǎng)點(diǎn),任職大堂經(jīng)理,主抓網(wǎng)銀營銷。網(wǎng)銀作為農(nóng)行的一項(xiàng)含金量比較高的業(yè)務(wù),在鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn),還是新生事物,聞?wù)卟欢啵谜吡攘取1M管單立文迅速投入角色,現(xiàn)炒現(xiàn)賣,出力不小,收效卻不大,上進(jìn)心很強(qiáng)的單立文自尊心受到了些許打擊,無形中的壓力讓他有些沉悶。好在單立文有閱讀的好習(xí)慣,工作之余,他結(jié)合業(yè)務(wù)營銷閱讀了《怎樣做一名成功的營銷者》,書中的一個(gè)營銷事例給了他很大啟發(fā)。
書中講到,一位營銷者到一邊遠(yuǎn)未開化地推銷鞋子,看到當(dāng)?shù)厝巳汲嗄_,感到推銷無望,就放棄了這塊未開墾的處女地。而另一位推銷者來到一看,大喜過望,認(rèn)為當(dāng)?shù)匦邮袌鰸摿艽螅鸵闳粵Q然留了下來,從教當(dāng)?shù)厝碎_始學(xué)穿鞋做起,取得了巨大成功,同時(shí)還推進(jìn)了當(dāng)?shù)匚拿鬟M(jìn)程。
有了前車之轍,就有了主心骨。隨后,單立文在指點(diǎn)客戶辦卡折時(shí),總是主動(dòng)介紹農(nóng)行網(wǎng)銀,從費(fèi)用、結(jié)算直到網(wǎng)銀下載,末了還不忘再演示一遍操作,讓客戶吃上定心丸,掌握了方便地新業(yè)務(wù)。由于單立文的樂為人師,拉近了與客戶的距離,8月份,單立文利用新生開學(xué)的時(shí)機(jī),重點(diǎn)營銷,一個(gè)月辦理網(wǎng)銀280個(gè),成為支行營銷單項(xiàng)冠軍,被標(biāo)榜為營銷典范。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇六
首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在短短的三天時(shí)間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。當(dāng)然,這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營的鑰匙,今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào):。
一、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課。
這次培訓(xùn)班是由我們來自全國銀行各分行的39名學(xué)員組成的,講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請來的曾志堯教授。培訓(xùn)時(shí)間雖短,但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢,向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃。“心服務(wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠的,發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。通過學(xué)習(xí),我知道只有熱心對待每位客戶,才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì),才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到浦發(fā)銀行接受我們的服務(wù)。
經(jīng)營產(chǎn)品品牌,你可以用75%的時(shí)間、金錢和精力來影響顧客而只用25%應(yīng)對剩下的一切。而對銀行而言,經(jīng)營我們的服務(wù)品牌必須用至少50%的時(shí)間、金錢來影響自己的員工。優(yōu)先權(quán)正好相反,產(chǎn)品品牌以顧客為先。而服務(wù)品牌以自身員工為先,要想使品牌服務(wù)有效,必須教會(huì)員工親歷他們服務(wù)的品牌,因?yàn)閷蛻舳裕砥放频娜司褪瞧放啤H绻麊T工表現(xiàn)不當(dāng),品牌與顧客之間的關(guān)系就會(huì)崩潰。
我們在日常的服務(wù)中也應(yīng)該用心服務(wù),注意細(xì)節(jié),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,鞏固老客戶,從而發(fā)展新客戶。市場營銷學(xué)告訴我們,爭取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍,在利潤貢獻(xiàn)方面,老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤,增強(qiáng)我們在市場中的競爭力。
二、學(xué)習(xí)的靈活多樣性。
我們這次學(xué)習(xí),老師采取互動(dòng)的方式,我們共分5個(gè)小組,老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論,學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練,并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。禮儀迎賓接待演練中,我感到:。
2、保持親切的微笑;。
3、雙眼平視客戶的眼睛;。
4、身體微微向前傾約30度,點(diǎn)頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接,指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接,要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意,到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理,都需整體的配合。
三、投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問題。
在處理投訴中,我們要注意:一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對銀行的任何抱怨與不滿時(shí),你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是:這又不是我引起的,或者這不是我們銀行的錯(cuò),為什么要我處理?因此,就對客戶的抱怨與不滿,進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托,反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時(shí),盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤,也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意,此時(shí)的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w,有助于客戶后續(xù)的處理。
另外一點(diǎn)是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的:客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí),客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時(shí),我們在客戶面前不要急于先搬出銀行的制度,可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法,同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。
通過這種形象化的訓(xùn)練,使我認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性,它是提高零售銀行業(yè)核心競爭的關(guān)鍵之一,更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶,大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善,對于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇七
雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問:“客戶請到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時(shí)專辦,也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,也沒時(shí)間跟這兩位客(轉(zhuǎn)載自本站,請保留此標(biāo)記。)戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問客戶是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。
都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會(huì),我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時(shí)通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。
后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,我們在平時(shí)積極培訓(xùn),通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng)。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免客戶的流失。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇八
隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升,銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉,并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容,對綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個(gè)中間服務(wù),他要向客戶簡單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件,指示客戶在相應(yīng)的柜臺(tái)進(jìn)行辦理,指導(dǎo)客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進(jìn)行操作。
職業(yè)所需的能力:
營銷、引導(dǎo)、指導(dǎo)、溝通。
1.營銷:作為在大堂的工作人員,營銷能力毫無疑問是關(guān)鍵之一,由于工作的要求,他們是第一時(shí)間接觸到有各種需要的客戶,對于近期產(chǎn)品的了解會(huì)很好的幫助他來向客戶進(jìn)行營銷。
2.引導(dǎo):引導(dǎo)客戶到正確的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù),不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率,也提升了銀行的形象,現(xiàn)在到銀行來辦理業(yè)務(wù)的人很多,效率是大家都非常關(guān)心的話題,一個(gè)好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
3.指導(dǎo):指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率,有些比如像存取錢、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過設(shè)備來進(jìn)行,從而避免排隊(duì)等候的時(shí)間;有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格,這樣也有一個(gè)提前的準(zhǔn)備;取號(hào)前會(huì)遇到個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù),在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。
4.溝通:溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵,作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理,更是要控制好自己的言談,和客戶交流,取得客戶的信任。
具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ),通過自己本身的一個(gè)融會(huì)貫通,以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己。
熱心:協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù),糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象;。
大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個(gè)固定的地方,或是柜臺(tái)邊或是取號(hào)機(jī)邊,以此來有序的疏導(dǎo)顧客;柜面的工作人員有時(shí)會(huì)需要打印一些客戶資料,這時(shí)大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時(shí)會(huì)遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤,大堂經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間上前幫忙;大堂經(jīng)理會(huì)根據(jù)顧客的級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的取號(hào),如交銀理財(cái)客戶和沃德客戶、公司業(yè)務(wù);在每個(gè)工作日開始營業(yè)前一兩分鐘,大堂經(jīng)理會(huì)為顧客進(jìn)行分發(fā)序號(hào),來保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。
大堂經(jīng)理會(huì)在與顧客進(jìn)行交流之后,會(huì)為顧客提出建議,如一般會(huì)建議卡內(nèi)資金不少于5萬的顧客(年紀(jì)大者)辦理交銀理財(cái)卡,一是解決客戶等候時(shí)間較長的困擾,二是為了很好的幫助客戶提供理財(cái)?shù)慕ㄗh;建議卡內(nèi)資金不少于50萬元者辦理沃德財(cái)富卡。
在每一個(gè)顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)詢問顧客辦理什么業(yè)務(wù),一般顧客會(huì)辦理的業(yè)務(wù)包括:機(jī)取現(xiàn),操作過程:銀行卡插入,輸入密碼,根據(jù)提示如取款、查詢等,注意:非本行卡在進(jìn)行取現(xiàn)時(shí)每筆將會(huì)收取2元手續(xù)費(fèi);一人一天最多取2萬,一次最多取20xx元2.多媒體設(shè)備查詢,繳費(fèi),此設(shè)備一般包括查詢余額、基金等操作過程:插入銀行卡,輸入密碼,根據(jù)提示如繳費(fèi)、查詢等熱鍵進(jìn)行操作。注意:此設(shè)備分為兩個(gè)插口,上面是ic卡如交通卡、下面是銀行卡;繳費(fèi)時(shí)按照提示,將水電賬單條形碼劃過即可;基金買入或賣出可以通過此設(shè)備,也可打印出明細(xì)賬單,顧客可以進(jìn)行核對,如遇到疑問可以及時(shí)向大堂經(jīng)理咨詢;3.存款設(shè)備,存款設(shè)備只能進(jìn)行存款和劃錢(轉(zhuǎn)錢),操作過程:插入銀行卡,輸入密碼,根據(jù)提示操作。注意:紙鈔的面額一般為100元。4.辦卡業(yè)務(wù),一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過程:辦卡業(yè)務(wù)需要填寫表格。注意:銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進(jìn)行辦理:1.交通銀行代發(fā)工資卡2.其他銀行的信用卡3.交通銀行貴賓卡5.三方存管業(yè)務(wù)、卡掛失、消卡等業(yè)務(wù),均需本人持原件來辦理而且將填寫相應(yīng)的表格6.異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢,異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺(tái)上,50元封頂;異地卡取錢封頂則是100元;其他如保險(xiǎn)產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品一般由保險(xiǎn)公司人員和理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行較詳細(xì)的推銷,說明。
創(chuàng)新意識(shí):推介銀行金融產(chǎn)品,提供理財(cái)建議;。
大堂經(jīng)理會(huì)接受很多顧客的咨詢,包括設(shè)備的運(yùn)用、理財(cái)產(chǎn)品的信息;一般大堂經(jīng)理會(huì)簡單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財(cái)產(chǎn)品,如果客戶有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品,大堂經(jīng)理會(huì)引導(dǎo)顧客到理財(cái)顧問這里進(jìn)一步了解。特別是對于近期推出的理財(cái)產(chǎn)品,大堂經(jīng)理都需要及時(shí)了解情況,因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)附近的客戶會(huì)來詢問,這樣可以盡快來解決客戶的問題,對于一些猶豫不決的客戶則可以通過創(chuàng)新的方式來進(jìn)行營銷。
大堂經(jīng)理在崗時(shí),如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問題如atm機(jī)、取號(hào)機(jī)、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后,會(huì)及時(shí)向內(nèi)控行長匯報(bào),得到允許后打電話找人維修,并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客,同時(shí)向顧客道歉;有時(shí)有的客戶會(huì)取上萬會(huì)十萬的現(xiàn)金,大堂經(jīng)理會(huì)在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋;有的客戶會(huì)來銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔,這時(shí)大堂經(jīng)理會(huì)幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn)。
恒心:記載工作日志和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況),安排人員。
大堂經(jīng)理會(huì)與銀行的重點(diǎn)客戶進(jìn)行長期交流,會(huì)及時(shí)傳達(dá)客戶理財(cái)產(chǎn)品信息、服務(wù)、活動(dòng)等,從而安排相關(guān)人員在約定的時(shí)間接待。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇九
親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人,第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站,流動(dòng)人口比較多,因此,這里的客戶流動(dòng)性大,現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作,從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí),我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。
料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候,他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲,并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌Mㄟ^日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí),他們都會(huì)悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過這幾個(gè)月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問題時(shí),我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高,而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
能量,散發(fā)出自己的光和熱,作為一個(gè)金融服務(wù)人,我感到非常自豪,因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇十
我們有一些啟發(fā)后,可用寫心得體會(huì)的方式將其記錄下來,這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。但是心得體會(huì)有什么要求呢?下面是小編為大家整理的銀行大堂經(jīng)理工作心得,希望對大家有所幫助。
作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。首先,對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點(diǎn):一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,三是會(huì)說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動(dòng)問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的.進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時(shí)掌握客戶需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇十一
擔(dān)任大堂經(jīng)理的崗位,我也是認(rèn)真的去做好工作,回顧任職以來這幾個(gè)月,我也是努力的去完成自己的工作,去為客戶服務(wù),自己也是盡責(zé)做好,得到肯定,同時(shí)也是在這工作里頭收獲挺多。
去為客戶服務(wù),作為大堂經(jīng)理,平時(shí)也是要察言觀色,面對每一個(gè)客戶也是會(huì)不一樣的服務(wù),畢竟他們來找我們做的事情也是不一樣,有些是咨詢產(chǎn)品的,有些是需要取錢的,有些是要賬戶辦理一些事情的,每個(gè)人的事情不一樣,應(yīng)對也是不一樣的,有些是需要引導(dǎo)他們?nèi)ト√?hào)排隊(duì)到窗口辦理的,有些是可以馬上給解決的,還有的是需要去引導(dǎo)他們?nèi)プ灾鞯墓衽_(tái)去操作,每個(gè)人的能力也是不一樣,所以面對不同的客戶我們也是要有耐心,認(rèn)真盡責(zé)的去做好,一些年輕的客戶是可以很好自己解決很多的問題的,只是需要我們的引導(dǎo),而一些老年的客戶對于機(jī)器以及一些方式的確是不能那么的熟悉,而我們也是要積極的去做好工作去幫助他們來把服務(wù)做到位,讓他們的業(yè)務(wù)辦理好,在這段期間也是認(rèn)真做好,得到很多客戶的肯定,也是遇到過一些刁難的客戶,不過我都是盡責(zé)的服務(wù)好,微笑的去面對處理好問題。
作為大堂經(jīng)理,做好自己的工作之外也是和同事積極的去配合,無論是柜臺(tái)或者其他的大堂同事有困難的時(shí)候我也是會(huì)及時(shí)的去幫助,同事也是對于我遇到的問題會(huì)給予幫助,大家一起配合去把大堂的工作來做好,來更好的去為客戶而服務(wù)。自己也是除了日常工作,會(huì)在工作結(jié)束之后去反思回想一天的工作,去找到一些做的還不到位或者可以去改進(jìn)的地方來讓自己多去學(xué),多去思考如何提升,工作的能力只有不斷的去進(jìn)步,那么自己的大堂工作才會(huì)是做的更好,面對難題能夠去解決掉,而不會(huì)由于沒有太多的經(jīng)驗(yàn)或者自己做的不好而讓客戶的問題處理不到位,這也是給自己的崗位抹上了污點(diǎn),我不想如此,所以還是要去多思考提升才行的。
通過工作,讓自己得到鍛煉,而客戶的肯定也是讓我自己對于工作也是更加的有自信做好了,我也是知道自己的付出是得到了好的回報(bào),而且也是讓我更加的明白要繼續(xù)的前行來為客戶做好自己的工作,積極的去處理好每天的事情。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇十二
實(shí)施一系列規(guī)范化服務(wù)。1、是要在員工中灌輸“服務(wù)興行”的思想,要求員工樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),以先進(jìn)的經(jīng)營理念、規(guī)范的管理模式武裝員工思想,把國際商業(yè)銀行工作作風(fēng)的一絲不茍,規(guī)章制度的鐵面無私,規(guī)范管理的一板一眼,作為學(xué)習(xí)借鑒的榜樣。2、是服務(wù)環(huán)境規(guī)范,從辦公營業(yè)場所的裝璜、擺設(shè)到辦公用品的配置,都統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一風(fēng)格,力求烘托出企業(yè)文化氛圍。3、是員工形象規(guī)范,要學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀知識(shí),從站立姿勢、接打電話、待人接物到與客戶交往,一招一式地演練,培養(yǎng)職工良好的禮儀素質(zhì)。倡導(dǎo)員工在單位要成為優(yōu)秀行員,在家庭要成為模范成員,在社會(huì)要成為良好市民,要具備高尚、美好的品德,置身于文明社會(huì)的前列。4、是柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范,對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員的日常事務(wù)劃分職責(zé),對員工營業(yè)期間的服務(wù)言行和勞動(dòng)紀(jì)律作詳細(xì)規(guī)定,如臨柜人員上班提前10分鐘到崗,著裝整齊,面帶微笑,態(tài)度熱情,站立接柜,起立送客,文明用語伴隨整個(gè)業(yè)務(wù)過程。
梳理,共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項(xiàng),個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認(rèn)真研究,分行對該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化、整合,明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù),綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時(shí)留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時(shí)填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié),從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度,得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此,我行還對手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個(gè)人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè)務(wù)中存在的問題也逐一進(jìn)行了梳理,并制定出了具體改進(jìn)措施。
行長張民說,大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù),還可體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務(wù)技巧,分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家,對重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí),分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè),印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊,讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位,認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”,落實(shí)著“以客戶為中心”理念的體現(xiàn),心中時(shí)刻牢記分行行長張民的講話:“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事,我們的服務(wù)就會(huì)前進(jìn)一大步。”。
“一進(jìn)你們銀行的大門,就聽到大堂經(jīng)理的問候聲,真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日,在我們行宮儲(chǔ)蓄所,客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日,大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù),向客戶營銷我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù),簽約了電話銀行,每月從儲(chǔ)卡上扣繳話費(fèi),令這位來交電話費(fèi)的客人高興而來,滿意而去。10月7日,通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后,高興地說:“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù),今天不到三分鐘就辦完了,你們業(yè)務(wù)處理快了,我等待時(shí)間短了,當(dāng)然高興了。”其實(shí),讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變:從源頭上指導(dǎo)客戶添好業(yè)務(wù)單子,審核各項(xiàng)要素,并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺(tái);同時(shí)告知還可以用電話銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
大堂經(jīng)理ab角制,確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空。現(xiàn)在,客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解、分流,加上atm自助設(shè)備的幫忙,使得客戶排隊(duì)問題得到了有效緩解。
只有差別的服務(wù)沒有差別的客戶。
“80%的利潤來自20%的客戶”,這個(gè)銀行經(jīng)營的二八理論,曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上,一度忽視了柜臺(tái)前一般客戶的服務(wù)。而在我們這里,無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶。“不難想象,這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外,普通客戶可能也有機(jī)會(huì)帶來vip客戶,也可能成為vip客戶。”所長劉雙文這句話,不禁讓我想到一個(gè)“長尾理論”。“長尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)概念。簡單說就是:許許多多小市場可能聚合成一個(gè)大市場。
我認(rèn)為,一般客戶雖然一時(shí)不能帶來較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益,但從長遠(yuǎn)看,會(huì)通過服務(wù)積累帶來社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益,因此服務(wù)好這樣的一般客戶,我頗下了一番功夫。
對于一般客戶,重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶排隊(duì)時(shí)間過長而產(chǎn)生焦慮情緒,為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超過“警戒線”時(shí),大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒,同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動(dòng)處理的辦法,與下一位客戶作一個(gè)溝通,諸如,“對不起,讓您久等了”。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法:一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因,征得同意后安排優(yōu)先辦理,并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。
只有無限的用心才有客戶的忠誠。
在我們行宮所,vip與一般客戶之間的差別服務(wù),重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時(shí),客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口,由個(gè)人理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。
vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款,200萬元存30天,存活期的話收入480元,采用我們的建議得到收入1080元,李小姐非常滿意。
劉雙文所長在向我傳授該所個(gè)人理財(cái)中心的經(jīng)驗(yàn)時(shí),做了很精辟的概括:對vip服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于,針對客戶需求提供的三大服務(wù):了解市場,及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù);挖掘需求,細(xì)致周到的理財(cái)服務(wù);滿足收益,保值增值的專家服務(wù)。為此,我做了深入細(xì)致的研發(fā),并總結(jié)出了一套價(jià)值最大話的方法:
1、“定期每月存入”存錢法,適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單,這樣到第二年,手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單,沒用的話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期,解決了定期存單提前支取利息的損失,同時(shí)在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失,因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā)生在哪個(gè)月份,利息損失期限都鎖定在3個(gè)月內(nèi),比一般的定期儲(chǔ)蓄的利息平均損失減少一半,并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
2、“定期123存入”存錢法,適合金額較大的期限稍長的存款,即把存款拆分為不同年限,以10萬元為例,3萬元存一年,3萬元存2年,4萬元存3年,一年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年,二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年,這樣一來,客戶手里擁有的都是3年期的存單,可以擁有較高的利息收入,并可以把提前支取的損失程度減少到最低。
3、“紅雙喜”存錢法,適合期限較長的存款,為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款,剛剛走上新的工作崗位時(shí),不了解紅雙喜產(chǎn)品,經(jīng)過一段時(shí)間的了解后,站在客戶的角度上為客戶推薦,僅11月份就投保了100多萬元,取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法,經(jīng)過我的試用,客戶很是滿意,對我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。
現(xiàn)在,行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花,盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴,同時(shí)也為自身帶來豐厚的社會(huì)資源和經(jīng)濟(jì)效益,源于我們把客戶尊為上帝,堅(jiān)持“以客戶為中心”,堅(jiān)持差別化服務(wù),針對不同客戶需求提供差別化服務(wù),同時(shí)挖掘客戶需求,為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)的結(jié)果。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇十三
做為分行山路支行的大堂經(jīng)理,有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日,我和同事楊揚(yáng)抵,來到美麗如畫的國家會(huì)計(jì)學(xué)院,接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)主講是來自美國著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ),又具有豐富的金融專業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品分析能力以及長期國內(nèi)外高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富,既有金融市場分析,又有待客之道講解;既有工作觀念的疏導(dǎo),又有服務(wù)理念的灌輸;既有金融營銷理論的發(fā)展,又有營銷技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例,即教會(huì)我們掌握實(shí)際工作中各種技巧,又留給我們無盡的思考。
有形的意識(shí),無形的服務(wù)。
服務(wù)是永恒的主題,瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考,充分研究客戶心里,識(shí)別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,小學(xué)教師師德論文,就業(yè)指導(dǎo)課心得體會(huì),樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),積極工作,主動(dòng)服務(wù)。客戶來到我行,20xx年學(xué)校安全工作總結(jié),給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。
因?yàn)閷I(yè),所以更好。
作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產(chǎn)品,對每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。
課堂的互動(dòng)讓我深切感受到興業(yè)有一個(gè)如此精誠的團(tuán)隊(duì),每一位同學(xué)都那么出色,同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),提高自身素質(zhì)的緊迫感。
金融離不開團(tuán)隊(duì)。
作為大堂經(jīng)理,工作中要顧全大局,協(xié)調(diào)內(nèi)外,金融離不開團(tuán)隊(duì),課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺,良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們,更能吸引和感動(dòng)客戶。所謂:“獨(dú)樂樂,與人樂樂,孰樂?”曰:“不若與人”。
成都的同事。
同桌有兩位同事來自成都,雖然她們已開始正常工作,但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺,報(bào)到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺床在搖晃,上課時(shí)她們手機(jī)上還不時(shí)有關(guān)于余震的短信。看著她們心有余悸相互對視的眼神,真誠的對她們說:“放心吧,我們與你們同在。”
家有同行。
我家令一半恰是同行,培訓(xùn)結(jié)束一回家見到他就把此次培訓(xùn)所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來,他好不容易插進(jìn)一句話:“你每次培訓(xùn)回來,都像是輸了一瓶營養(yǎng)液,打了一針強(qiáng)心針。”哈哈,大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政策,知妻莫若夫。每次出來學(xué)習(xí),都感覺知識(shí)的海洋如此浩瀚,正像高爾基說的“我撲在書籍上,就像饑餓的人撲在面包上一樣。”每次培訓(xùn)結(jié)束都覺意猶未盡,沒有吃飽,更為明天的工作摩拳擦掌。
時(shí)代在前進(jìn),金融在發(fā)展,當(dāng)我們的競爭對手不再墨守成規(guī),當(dāng)我們的客戶不再一成不變,我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變,這將給我們銀行業(yè)帶來更多的遇。
來興業(yè)馬上就一年了,近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益。今后的生活更需認(rèn)真工作,努力學(xué)習(xí),不斷提升生活品質(zhì),提高工作質(zhì)量,用心智維系客戶,和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢想,和客戶一起成長,和興業(yè)一起成長。
優(yōu)質(zhì)大堂經(jīng)理工作心得(匯總14篇)篇十四
20__年已經(jīng)過去,在這一年里,__大酒店在__公司和__公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……,所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使__大酒店在20__年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的成績第二名,使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目,并多次開展各項(xiàng)比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),會(huì)議無數(shù)次,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20__年客房收入與20__年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;。
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;。
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),20__年對前廳部來說是一個(gè)重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出20__年工作計(jì)劃:
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;。
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。