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客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇一
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。
2、定期思想交流總結。
3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。
4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、交房工作的準備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業務。
9、完善業主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。
12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。
13、定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。
14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。
15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。
16、簽訂物業服務。
合同。
裝修協議等文書。
17、根據業主要求開展其他有償服務。
18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。
19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。
20、領導交辦的其他工作。
4.小區住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。
7.客服人員規范服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習等方式來提高服務技能。
8.落實房源，尋找客源，努力發展屬于本公司的租戶;。
9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。
一、規范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。
3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。
4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面。
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經驗和收獲。
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;。
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保。
持好的工作狀態;。
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;。
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
十、存在的不足。
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足。
(1)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算。
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面。
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調，進一步理順關系;。
(2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;。
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節省成本;。
(4)想方設法培訓員工禮節與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;。
(5)抓好所管區域的保潔后勤工作。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇二
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。
20_年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇三
為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務是客服的工作職責。經歷了一段時間的客服工作，你一定接觸過客服工作計劃，不妨來寫一篇吧。你是否在找正準備撰寫“物業客服主管1月份工作計劃”，下面小編收集了相關的素材，供大家寫文參考！
一、日常接待工作。
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發布工作。
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用_發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作。
20__年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作。
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作。
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20__年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作。
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作。
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;。
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;。
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;。
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;。
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。
2、定期思想交流總結。
3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。
4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、交房工作的準備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業務。
9、完善業主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。
12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。
13、定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。
14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。
15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。
16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。
17、根據業主要求開展其他有償服務。
18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。
19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。
20、領導交辦的其他工作。
2.合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業主;。
4.小區住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。
7.客服人員規范服務，豐富、充實專業知識，為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習等方式來提高服務技能。
8.落實房源，尋找客源，努力發展屬于本公司的租戶;。
9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。
一、規范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。
3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。
4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面。
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、_等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經驗和收獲。
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;。
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保。
持好的工作狀態;。
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;。
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
十、存在的不足。
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足。
(1)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算。
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面。
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調，進一步理順關系;。
(2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;。
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節省成本;。
(4)想方設法培訓員工禮節與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;。
(5)抓好所管區域的保潔后勤工作。
一、全面實施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量。
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度。
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系。
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。
根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:。
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20__年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。
一、本年度部門工作表現好的方面。
(一)規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入__項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。
本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意,促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
__年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在__年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇四
公司領導：
我從6月到同仁花園任職，到2011月，歷時6個月。從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業主、租戶的諒解與支持。如果說這6個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支高素質的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的物業管理人。作這個小結的目的，也決不是給自己涂脂抹粉，而是希望能達到兩個目的:其一，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，總結經驗，吸取教訓;其二，以自己的這段經歷為案例，為公司今后鍛煉、培養人才提供參考。
我這6個月的工作，基本可分為三個階段。
第一階段，摸索階段。從2017年6月初到7月底。這一階段的工作，一方面是盡快掌握小區的基本情況，另一方面確保小區各項工作的正常進行。由于交接時間較短，很多事情只能邊干邊學習，在此期間，管理處的日常工作主要靠的是公司領導的有效指揮，靠的'是管理人員的高度自覺。這一時期的工作，在大的事件處理上能積極向領導匯報，迅速采取措施，未出現嚴重錯誤，但在工作細節上還存在不少問題，好在有領導和同事及時指出并補救，均未產生嚴重后果。
第二階段，嘗試階段。從2017年8月初到9月底。這一階段的工作，除繼續學習，維持小區的正常運轉外，開始將自己的一些管理理念融入進去，給小區的管理加入一些個性化的色彩。主要完成的工作有:。
1、改善員工工作、生活環境;設立獨立監控室、保安宿舍;。
2、布置建立員工檔案、業主檔案、合同檔案，對合同的執行情況進行跟蹤;。
3、強調管理上要有痕跡，異常情況一定要有文字記錄，要封閉;。
4、調整員工工作安排，強調維修及時性、收款、合同管理工作;。
5、處理好與住戶的關系，爭取對方的諒解與支持。其中，第1項，設立獨立的監控室及保安宿舍，合理利用了空間，有效利用及保護了監控設備。第2項，深入了解住戶信息，為將來的管理工作打下基礎。合同跟蹤，主要是了解合同執行情況，對未執行條款補充說明。第3項，主要改變管理上的無報告、無記錄現象。第4項，工作分工后，收款工作有明顯改進，為住戶提供了方便。第5項，比較妥善的處理了物業處、住戶、開發公司三者之間的關系，婉轉的解決了一些問題。這一時期的工作，主要思路是多接觸問題，多處理問題，因此出錯的機會也更多，但一般都能及時調整過來。大膽嘗試對于自身業務能力的提高十分有幫助。
第三階段，推動階段。從2017年10月初至今。這一階段的工作，主要是推動員工按公司及管理處的計劃、安排，完成各項工作。重點抓的工作有:。
1、繼續快速及時的完成維修工作，做好售后服務。
2、完成12月份的評比市級優秀物業管理小區的準備作。
3、積極同有線電視臺聯系，盡快完成安裝工作。
4、作好今冬試氣取暖準備工作。其中，第1項包含的事情較多，涉及面廣，基本能按公司方針，落實各項維修，并結合小區實際有所補充，各方反應良好，但有的工作還存在一些瑕疵，個別問題處理不夠果斷。第2項工作也在按計劃開展，取得了一定效果，尚有較大提升空間。第3、4項工作正在進行中。這一時期的工作，總的來說比較明晰，與同事的協調配合也較好，工作效率較高，但考慮問題時有時還不夠全面，需要改進的地方還很多。
經過這6個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的一套工作方式，也對公司理念有了更深的認識。我在工作中越來越感受到，以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠看其效果是顯而易見的。無論是對公司領導、對同事還是對業主，誠實本身就是最大的尊重，才能得到真正的理解與支持，很多看起來很困難的事也因此迎刃而解。今后，由于業主本身所具備的高素質，隨著他們對物業管理工作了解程度的加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此。誠信決不僅僅是一個口號，而將成為企業生存的前提。
這6個月的工作，也暴露了自身存在的一些問題，如在設備管理上還比較薄弱，對一些細節注意還不夠，有待在今后的工作中予以改進。同時，希望能有機會到比較成熟的社區去學習、掌握更多技能，提高自己的專業水平。決心在崗位上，投入更多的時間、更大的熱情，完成公司布置的各項工作，不辜負公司領導的期望。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇五
根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：
1、20xx年三月份之前統計三年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。
2、三月份開始催繳多層20xx年度物業服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。
3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作。
5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開各部門服務質量評定會，規范客服人員服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。
7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，借助社區居委會掌握的住戶情況完善業主檔案。
8、領導交辦的其他工作。
二、20xx年工作中存在問題和改進措施：
(一)、20xx年物業費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費方法簡單;。
20xx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理;。
我部門現在采取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整。對于20xx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發現問題及時溝通，用溫婉的態度解決問題。
(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服接待的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區域、路線單一，不仔細，沒有及時發現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據可查。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇六
一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下。
1、以客戶為中心，大力提升服務質量。
1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息，及時做出反映。
1.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。
1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。
2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。
3、嚴控外包方，把好質量關。
3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。
4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。
4.3對于業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。
4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。
5、強化員工培訓，提升員工素質。
5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。
5.2開發各種形式的新。
課件。
加大新課題新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。
6、加強內部管理，執行質量體系要求。
6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些。
應急預案。
方案程序流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務細節，并記錄保留有效數據，提升服務質量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
7、努力提高，適時跟進。
7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。
7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。
7.3爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。
7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。
一、規范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。
3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。
4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面。
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經驗和收獲。
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;。
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保。
持好的工作狀態;。
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;。
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
十、存在的不足。
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足。
(1)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算。
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面。
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調，進一步理順關系;。
(2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;。
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節省成本;。
(4)想方設法培訓員工禮節與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;。
(5)抓好所管區域的保潔后勤工作。
根據公司《20xx年。
工作總結。
與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：
1、20xx年三月份之前統計三年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。
2、三月份開始催繳多層20xx年度物業服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。
3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的。
規章制度。
繼續定期組織部門員工做好培訓工作。
5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開各部門服務質量評定會，規范客服人員服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。
7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，借助社區居委會掌握的住戶情況完善業主檔案。
8、領導交辦的其他工作。
二、20xx年工作中存在問題和改進措施：
(一)、20xx年物業費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費方法簡單;。
20xx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理;。
我部門現在采取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整。對于20xx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發現問題及時溝通，用溫婉的態度解決問題。
(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服接待的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區域、路線單一，不仔細，沒有及時發現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據可查。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇七
工作計劃網發布物業客服主管工作計劃ppt2019，更多物業客服主管工作計劃ppt2019相關信息請訪問工作計劃網工作計劃頻道。
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理；
五、準時安排客服管理員向業主（住戶）派發各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率并向主任匯報。
六、跟進處理突發事件；
七、編寫部門管理月/年報告。
八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的.走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十、負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；
十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報管理處主任審批后實施。
十二、協助工程維修部組織轄區內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主（住戶）的裝修審核、監督。
十三、組織策劃開展小區考試吧各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化生活。
十四、確保小區出租屋信息資料的完整、確切和及時性。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇八
工作計劃網發布物業客服主管工作計劃書ppt，更多物業客服主管工作計劃書ppt相關信息請訪問工作計劃網工作計劃頻道。
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理；
五、準時安排客服管理員向業主（住戶）派發各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率并向主任匯報。
六、跟進處理突發事件；
七、編寫部門管理月/年報告。
八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的'分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十、負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；
十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報管理處主任審批后實施。
十二、協助工程維修部組織轄區內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主（住戶）的裝修審核、監督。
十三、組織策劃開展小區考試吧各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化生活。
十四、確保小區出租屋信息資料的完整、確切和及時性。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇九
1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)。
3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。
6、一線管理干部日常行為規范跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務!為深入貫徹落實黨的xx大、xx屆四中全會精神和xx市委《關于推進基層黨建工作創新的意見》，鞏固和擴大科學發展觀教育成果，在實施企業搬遷調整和“三步走”發展戰略中，充分發揮基層黨支部的戰斗堡壘作用，現就加強和改進企業基層黨支部建設工作提出如下意見。
一、提高思想認認識，增強責任感和緊迫感。
基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發展、生產經營建設的第一線，直接擔負著團結帶領黨員和職工群眾完成改革創新發展和生產經營建設任務的重要責任和使命。當前，企業改革發展正處在關鍵時期，面臨著前所未有的壓力與挑戰。在新的形勢下，進一步加強和改進基層黨支部建設是鞏固黨的執政基礎，保持黨的先進性的要求，是全面落實科學發展觀，構建和諧社會、和諧企業的需要，是促進企業創新創業的重要保證。
目前，企業共有基層黨支部1588個，分布在生產經營、基本建設、科研設計、生活服務、合資聯營等不同的行業和領域。從總體上看，企業基層黨支部在改革發展穩定和生產經營建設的各項任務中，較好地發揮了戰斗堡壘作用。但也存在著與新的形勢任務要求不相適應的問題，主要表現是：一些同志在思想認識上存在著重經營生產，輕支部工作的現象;一些黨支部活動與經濟工作融合得不緊密，工作“兩張皮”，對支部工作遇到的新情況、新問題、新矛盾不能積極創新、探索和改進;一些支部工作缺乏活力，日常活動缺乏吸引力，工作處在一般化狀態;黨支部書記隊伍素質有待提高，一些專職的黨支部書記缺少生產經營知識，一些兼職黨支部書記欠缺黨務知識，還有些黨支部書記工作不夠安心，影響到支部書記隊伍的穩定;一些單位的黨委對支部建設工作重視不夠，缺乏有效的指導，以致一些支部工作無特色，缺乏凝聚力和號召力。這些問題的存在，在很大程度上制約著黨支部作用的發揮。
黨的基層組織是黨的全部工作和戰斗力的基礎，各級黨組織要從鞏固黨的執政基礎，保持黨的先進性，確保完成企業改革發展、搬遷調整任務的高度，充分認識加強和改進基層黨支部建設的重大意義，采取有效措施，建立長效機制，在全面推進企業創新創業中不斷增強創造力、凝聚力和戰斗力，充分發揮黨支部的戰斗堡壘作用，團結帶領廣大職工為實現企業新的發展目標做出更大的貢獻。
加強和改進基層黨支部建設，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，落實以人為本的科學發展觀，按照xx市委創新基層黨建工作的要求，著眼于服務工作大局，著眼于推動創新發展，從明確工作職責、改進工作方式、加強自身建設、改善工作條件等方面推進基層黨支部工作創新，努力把基層黨組織建設成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者、推動者和實踐者，為推動企業改革發展提供有力的政治和組織保證。
二、明確當前基層黨支部的職責任務，轉變思想觀念。
企業基層黨支部要緊緊圍繞落實企業改革發展和戰略性結構調整這個中心任務，充分發揮戰斗堡壘作用和保證監督作用，切實履行好以下職責：
1、堅決執行黨的路線、方針、政策，保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實，把職工、黨員思想統一到企業發展戰略上來。
2、緊密結合黨委中心工作開展活動，保證本單位改革和生產經營建設任務的完成。
3、充分維護好、實現好、發展好職工群眾的根本利益，調動職工參與企業改革和搞好生產經營建設的積極性。
4、全面領導本單位思想政治工作，創建學習型支部，創新思想政治工作。
5、積極開發人才資源，創新培訓途徑，努力為黨員、職工成才創造條件。
6、加強黨支部自身建設，維護和保障黨員權利，強化黨員教育管理和服務，增強凝聚力，擴大影響力，提高戰斗力。
7、領導和支持工會、共青團工作，密切黨群、干群關系，服務職工群眾，維護企業安全穩定。各級黨委和基層黨支部在加強基層黨支部建設中，要進一步轉變觀念，著重處理好以下幾方面關系：
一是在黨員權利義務的處理上，要克服重黨員義務，輕黨員權利的問題，確立黨員權利與義務并重的觀念，切實維護和保障黨員權利，發揚黨內民主，努力實現黨員對黨內事務的廣泛參與、有效管理和切實監督，增強黨組織的凝聚力。
二是在黨員管理與服務上，要克服對黨員要求多、監督多、檢查多，關心少、服務少的問題，重視黨員的合理愿望和要求，確立上級黨組織為下級黨組織服務，黨組織為黨員服務，黨組織和黨員為群眾服務的觀念，切實解決黨員的實際困難，調動黨員的積極性。
三是在黨員教育上，要處理好日常教育與集中教育的關系，克服和解決日常教育多、集中教育少的問題。在加強黨員日常教育的同時強化黨的基本理論、基本路線、基本知識的系統性教育，使黨員牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，永葆黨的先進性。
四是在黨支部開展活動質和量上，要克服重形式，輕效果、重數量，輕質量、重開會傳達文件，輕黨員參與互動，黨內生活不活躍的問題，使黨的活動緊貼企業實際，與時俱進，寓教于樂，保證黨支部的活動靈活多樣，效果明顯。
【篇二】。
一、本年度部門工作表現好的方面。
(一)規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入家園項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。
本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
合同。
等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。
三、20xx年。
要點。
20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在19年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
【篇三】。
一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率。
自加入客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年**月中旬，一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理(這個內容自己加)。
(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理(這個內容自己加)。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇十
一、規范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。
3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。
4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面。
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經驗和收獲。
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;。
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保。
持好的工作狀態;。
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;。
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
十、存在的不足。
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足。
(1)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算。
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面。
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調，進一步理順關系;。
(2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;。
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節省成本;。
(4)想方設法培訓員工禮節與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;。
(5)抓好所管區域的保潔后勤工作。
一、提高思想認認識，增強責任感和緊迫感。
基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發展、生產經營建設的第一線，直接擔負著團結帶領黨員和職工群眾完成改革創新發展和生產經營建設任務的重要責任和使命。當前，企業改革發展正處在關鍵時期，面臨著前所未有的壓力與挑戰。在新的形勢下，進一步加強和改進基層黨支部建設是鞏固黨的執政基礎，保持黨的先進性的要求，是全面落實科學發展觀，構建和諧社會、和諧企業的需要，是促進企業創新創業的重要保證。
目前，企業共有基層黨支部1588個，分布在生產經營、基本建設、科研設計、生活服務、合資聯營等不同的行業和領域。從總體上看，企業基層黨支部在改革發展穩定和生產經營建設的各項任務中，較好地發揮了戰斗堡壘作用。但也存在著與新的形勢任務要求不相適應的問題，主要表現是：一些同志在思想認識上存在著重經營生產，輕支部工作的現象;一些黨支部活動與經濟工作融合得不緊密，工作“兩張皮”，對支部工作遇到的新情況、新問題、新矛盾不能積極創新、探索和改進;一些支部工作缺乏活力，日常活動缺乏吸引力，工作處在一般化狀態;黨支部書記隊伍素質有待提高，一些專職的黨支部書記缺少生產經營知識，一些兼職黨支部書記欠缺黨務知識，還有些黨支部書記工作不夠安心，影響到支部書記隊伍的穩定;一些單位的黨委對支部建設工作重視不夠，缺乏有效的指導，以致一些支部工作無特色，缺乏凝聚力和號召力。這些問題的存在，在很大程度上制約著黨支部作用的發揮。
黨的基層組織是黨的全部工作和戰斗力的基礎，各級黨組織要從鞏固黨的執政基礎，保持黨的先進性，確保完成企業改革發展、搬遷調整任務的高度，充分認識加強和改進基層黨支部建設的重大意義，采取有效措施，建立長效機制，在全面推進企業創新創業中不斷增強創造力、凝聚力和戰斗力，充分發揮黨支部的戰斗堡壘作用，團結帶領廣大職工為實現企業新的發展目標做出更大的貢獻。
加強和改進基層黨支部建設，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，落實以人為本的科學發展觀，按照xx市委創新基層黨建工作的要求，著眼于服務工作大局，著眼于推動創新發展，從明確工作職責、改進工作方式、加強自身建設、改善工作條件等方面推進基層黨支部工作創新，努力把基層黨組織建設成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者、推動者和實踐者，為推動企業改革發展提供有力的政治和組織保證。
二、明確當前基層黨支部的職責任務，轉變思想觀念。
企業基層黨支部要緊緊圍繞落實企業改革發展和戰略性結構調整這個中心任務，充分發揮戰斗堡壘作用和保證監督作用，切實履行好以下職責：
1、堅決執行黨的路線、方針、政策，保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實，把職工、黨員思想統一到企業發展戰略上來。
2、緊密結合黨委中心工作開展活動，保證本單位改革和生產經營建設任務的完成。
3、充分維護好、實現好、發展好職工群眾的根本利益，調動職工參與企業改革和搞好生產經營建設的積極性。
4、全面領導本單位思想政治工作，創建學習型支部，創新思想政治工作。
5、積極開發人才資源，創新培訓途徑，努力為黨員、職工成才創造條件。
6、加強黨支部自身建設，維護和保障黨員權利，強化黨員教育管理和服務，增強凝聚力，擴大影響力，提高戰斗力。
7、領導和支持工會、共青團工作，密切黨群、干群關系，服務職工群眾，維護企業安全穩定。各級黨委和基層黨支部在加強基層黨支部建設中，要進一步轉變觀念，著重處理好以下幾方面關系：
一是在黨員權利義務的處理上，要克服重黨員義務，輕黨員權利的問題，確立黨員權利與義務并重的觀念，切實維護和保障黨員權利，發揚黨內民主，努力實現黨員對黨內事務的廣泛參與、有效管理和切實監督，增強黨組織的凝聚力。
二是在黨員管理與服務上，要克服對黨員要求多、監督多、檢查多，關心少、服務少的問題，重視黨員的合理愿望和要求，確立上級黨組織為下級黨組織服務，黨組織為黨員服務，黨組織和黨員為群眾服務的觀念，切實解決黨員的實際困難，調動黨員的積極性。
三是在黨員教育上，要處理好日常教育與集中教育的關系，克服和解決日常教育多、集中教育少的問題。在加強黨員日常教育的同時強化黨的基本理論、基本路線、基本知識的系統性教育，使黨員牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，永葆黨的先進性。
四是在黨支部開展活動質和量上，要克服重形式，輕效果、重數量，輕質量、重開會傳達文件，輕黨員參與互動，黨內生活不活躍的問題，使黨的活動緊貼企業實際，與時俱進，寓教于樂，保證黨支部的活動靈活多樣，效果明顯。
一、本年度部門工作表現好的方面。
(一)規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入家園項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。
本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
合同。
等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。
三、201x年。
要點。
201x年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在19年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇十一
由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作計劃。
現在，越來越多的.客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
(一)成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。
(二)建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務。
客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。
2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4.24小時服務電話。
(四)。協調處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇十二
（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。
2、定期思想交流總結。
3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。
4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收內容、實地的'考察學習。
7、交房工作的準備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業務。
9、完善業主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。
12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。
13、定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。
14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。
15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。
16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。
17、根據業主要求開展其他有償服務。
18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。
19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。
20、領導交辦的其他工作。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇十三
（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
客服主管：
20xx年12月29日
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇十四
20xx物業公司提升優質服務的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“業主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業主收房，服務一期、二期業主，收取一期物業費的艱難挑戰，所以我們一定要強化危機感，依據十八大精神提倡實干意識，實現物業公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業公司20xx年年度工作目標奠定扎實的基礎。
工作重點主要有以下幾個方面：
1、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質量管，避免鑰匙移交物業后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規范管理，統一封存。
2、做好一期、二期、三期交房數據的統計、業主資料及驗房單管理，由專人負責。
3、做好交房現場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。
1、做好日常業主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數據統計工作，做好前臺銷賬及業主回訪工作。
2、做好交房時的現場簽約及鑰匙發放工作，做到公正、細致。
由于客服部員工以前基本沒有從事過物業管理工作，目前的職業水平肯定還有長足的發展余地，我們在配合公司進行組織架構調整的同時，將進一步加強物業管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業素養，明年計劃加強組織各類培訓活動，并不定期開展物業服務樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。
由于物業公司剛組建不到兩年，小區各種環境又比較復雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業管理的內涵，加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業主滿意度進一步提高服務水平，努力提高業主滿意度全心全意為業主服務，使xx物業公司的物業管理水平再上一個新臺階。
認真做好物業費宣傳工作并做好業主的解釋工作。讓業主意識到，物業管理費是一個物業得以生存的經濟基礎。享受物業服務是業主的權利，而繳納物業管理費是業主的義務。為保證下一步物業管理工作的順利開展及日后一期業主物業管理費的順利收取做好鋪墊工作。
在下一年度，客服部將全力協助物業公司各部門工作，密切同各。
部門關系，及時、有效，妥善處理業主糾紛和意見、建議。
總結去年工作經驗，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分離，并對室內物品及入戶門是否關閉負責。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇十五
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。
3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
1.耐心多一點。
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態度好一點。
態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點。
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5.層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6.辦法多一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
1.認真聽取顧客的每一句話。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3.收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。
4.提出有效的解決辦法。
5.詢問顧客的意見。
6.跟蹤服務。
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在16年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇十六
自加入客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年**月中旬，一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理(這個內容自己加)。
(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理(這個內容自己加)。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;。
(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
客服主管的物業工作計劃（實用17篇）篇十七
轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“xx”，“xx”，“2次正式對外搖號開盤”，“xxx”等一系列活動，均得到了外界與準業主的一致好評與認可。
盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：
1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。
2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。
3、協調、處理問題不夠及時、妥善。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
5、與各部門之間的協調與聯系不是很密切。
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。
1、狠抓團隊的內部建設
團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。
如何才能加強內部建設。
升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。
第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。
2、強化部門內部思想交流
因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。
1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。
客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。
2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。
客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的xx市物業管理條例，xx號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。
3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。
崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。