在工作中,每個(gè)月都要進(jìn)行一次工作總結(jié),這有助于我們了解自己的工作進(jìn)展和成果。在下面,小編為大家分享一些精選的月工作總結(jié)范文,希望能給大家寫作提供一些思路和參考。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇一
2006,在市委、市政府的高度重視下,在建設(shè)局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和各兄弟單位的大力支持、配合、關(guān)心下,市“12319”城建熱線服務(wù)中心全體工作人員,堅(jiān)持以黨的十六屆五中六中全會(huì)精神為指導(dǎo),努力學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個(gè)代表”的重要思想,牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想,嚴(yán)格履行“民有所呼,我有所應(yīng)”,“滿意送進(jìn)千萬(wàn)家”的服務(wù)宗旨,始終把以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì)服務(wù)理念貫穿到實(shí)際工作中去,拓寬熱線服務(wù)空間,認(rèn)真及時(shí)處理好人民群眾的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪工作,做到件件有落實(shí),事事有回音,充分調(diào)動(dòng)中心工作人員的主觀能動(dòng)性。使熱線真正成為黨和人民的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群眾監(jiān)督人民公仆的“探照燈”,是了解民意、集中民智、解決民難的綠色通道,2006年中心的工作取得了可喜的成績(jī),受到了廣大市民的贊揚(yáng)和市領(lǐng)導(dǎo)及局黨委的充分肯定,12319城建熱線已成為x市民心目中的“第二110”,并獲得了市級(jí)“青年文明號(hào)”,市級(jí)機(jī)關(guān)“文明科室”等的光榮稱號(hào)。
一苦練內(nèi)功,穩(wěn)步提高干部職工的綜合素質(zhì)。
熱線工作質(zhì)量的提高永無(wú)止境,并與每一個(gè)職工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此中心狠抓隊(duì)伍建設(shè),苦練內(nèi)功,切實(shí)提高整體戰(zhàn)斗力。對(duì)全體工作人員進(jìn)行廣泛的職業(yè)道德教育,接線員和接待人員必須根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范的要求,對(duì)投訴、咨詢、建議和意見的來(lái)電來(lái)訪,力求做到“禮貌、耐心、周到、細(xì)致”的八字服務(wù)方針。
城建熱線的工作人員是接聽群眾來(lái)電的第一人,因此他們素質(zhì)的高低直接決定了服務(wù)的成敗。為確保服務(wù)全過(guò)程的高效運(yùn)行,熱線中心的所有工作人員均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格教育培訓(xùn),要求在各個(gè)環(huán)節(jié)做到規(guī)范服務(wù)。一方面通過(guò)培訓(xùn)活動(dòng),讓他們切實(shí)認(rèn)識(shí)到建設(shè)系統(tǒng)各行業(yè)都事關(guān)國(guó)計(jì)民生,涉及千家萬(wàn)戶,責(zé)任和意義重大,自覺(jué)將對(duì)人民群眾的愛心和奉獻(xiàn)精神轉(zhuǎn)化為崗位行動(dòng)。另一方面,通過(guò)各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、競(jìng)賽和學(xué)習(xí)交流活動(dòng),最大限度地提升了工作人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。
“12319”的工作跟各職能部門的關(guān)系較大,但職能部門之間的交叉是一個(gè)比較難的問(wèn)題,這就造成有的.難點(diǎn)問(wèn)題形成無(wú)人管理的現(xiàn)象。12319通過(guò)采取現(xiàn)場(chǎng)辦公、召開協(xié)調(diào)會(huì)等方式,按照相應(yīng)法規(guī)程序,請(qǐng)多個(gè)部門共同解決難點(diǎn)問(wèn)題。4月,北大街東衛(wèi)生巷的30多戶居民由于在動(dòng)遷過(guò)程中,有關(guān)單位野蠻施工,將地下飲用水管線不慎挖斷,導(dǎo)致居民兩個(gè)多星期沒(méi)有水吃,為此,居民代表到居委會(huì)、施工單位、自來(lái)水公司等多家單位反映,他們均相互扯皮推托責(zé)任。無(wú)奈之下,居民撥打12319服務(wù)熱線,12319指揮中心將此事特事特辦,組織人員及時(shí)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,召開由相關(guān)責(zé)任部門參加的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì),指定由自來(lái)水公司先行墊付改造維修資金,承擔(dān)供水管線修復(fù)工作,解決群眾燃眉之急。在短短一天時(shí)間內(nèi),迅速恢復(fù)了居民的供水。看著自己家中期盼已久的清水涓涓流淌,居民們激動(dòng)地說(shuō):“有事跑斷腿,不如打個(gè)12319!”
二加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高做好熱線工作的思想認(rèn)識(shí)。
一條服務(wù)熱線,不僅僅是信息的溝通,民意的反映更重要的是市委、市政府、市建設(shè)局“愛民、親民、為民”思想的具體表現(xiàn),所以城建熱線工作的好壞不僅關(guān)系到建設(shè)系統(tǒng),而且關(guān)系到黨和政府的社會(huì)形象,從而影響黨群、干群關(guān)系。為此,熱線中心組織全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十六大及三中、四中全會(huì)精神和“三個(gè)代表”的重要思想,切實(shí)體會(huì)“代表最廣大人民群眾的根本利益”的深刻內(nèi)涵,以此作為全體工作人員思想上、工作中的行動(dòng)指標(biāo)。2006年7月的一天,市民徐女士握著中心工作人員的手深情地說(shuō):“感謝你們?yōu)閷W(xué)生和學(xué)校辦了一件大好事,我代表學(xué)生家長(zhǎng)感謝你們”。
今年7月,居民徐女士打電話給12319反映:正在鋪設(shè)人行道板和修砌花壇的羅塘小學(xué)門前路,其中一段由鋪設(shè)花壇占據(jù)了人行道較大的空間,造成人行道路寬只剩一米,嚴(yán)重影響學(xué)生出行。另外,因?qū)W生年齡偏小不能完全做到愛護(hù)花草樹木,在此處建花壇可能破壞率較高,建議將花壇改成種植樹木,既有利于學(xué)生愛護(hù)樹木,又增大了人行道空間,更保護(hù)了學(xué)生的安全。建設(shè)局園林管理部門接到12319信息后,當(dāng)即與反映人聯(lián)系并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看,發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在上述問(wèn)題,立即根據(jù)反映人提出的建議,針對(duì)小學(xué)校園特殊性,在盡量滿足學(xué)生使用功能的前提下,在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)施工圖紙進(jìn)行了合理的變更,反映人感到非常滿意。由此出現(xiàn)了本文開頭動(dòng)人的一幕。熱線連接你我他,滿意送進(jìn)千萬(wàn)家,熱線工作的好壞是建設(shè)系統(tǒng)工作的晴雨表,他是一個(gè)對(duì)外的窗口,要想群眾滿意就必須從自身的素質(zhì)抓起。做到反映民心,體察民意,溝通民情,為市民提供各種方便快捷的信息,并通過(guò)我們誠(chéng)心誠(chéng)意辦實(shí)事,盡心盡力解難事,堅(jiān)持不懈做好事,才真正使“三個(gè)代表”的重要思想落實(shí)到工作中去。
三建章立制,完善熱線中心工作運(yùn)行機(jī)制。
為切實(shí)提高效率,為社會(huì)群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。今年以來(lái),中心注重加強(qiáng)內(nèi)務(wù)管理,在進(jìn)一步規(guī)范工作程序,建立健全各項(xiàng)工作制度,完善內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制上下功夫。按照國(guó)家建設(shè)部的要求,中心實(shí)行全年24小時(shí)投訴舉報(bào)機(jī)制,根據(jù)工作人員的具體情況,研究制定了科學(xué)合理的值班制度,交接班制度,明確了工作紀(jì)律和工作人員崗位職責(zé),規(guī)范文明禮貌用語(yǔ),強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了充分發(fā)揚(yáng)民主聽取各方面的意見,制定了每月的例會(huì)制度,在工作中不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),充實(shí)新的內(nèi)容,在學(xué)習(xí)中不斷提高工作效率,提高解決問(wèn)題的方法和能力。對(duì)待來(lái)訪的群眾,一定要熱情周到,耐心傾聽,認(rèn)真記錄,建立健全各項(xiàng)基礎(chǔ)臺(tái)帳,為創(chuàng)建泰州“青年文明號(hào)”活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。熱線中心窗口作為建設(shè)局的第一前沿陣地,服務(wù)質(zhì)量的好壞和工作水平的高低直接反映了建設(shè)局的整體形象,為了保證各項(xiàng)工作全面開展,結(jié)合市委、市政府召開的提速增效大會(huì)的會(huì)議精神,從3月起,我們利用一個(gè)月的時(shí)間,組織大家對(duì)建設(shè)局的各項(xiàng)規(guī)章制度重新學(xué)習(xí),從嚴(yán)要求規(guī)范程序,并根據(jù)工作需要,進(jìn)一步建立健全了窗口管理人員的崗位職責(zé),推出服務(wù)承諾公示欄,設(shè)立文明服務(wù)咨詢臺(tái),使中心的運(yùn)行質(zhì)態(tài)有了顯著的提高,工作人員的精神面貌煥然一新,服務(wù)意識(shí)得到了進(jìn)一步強(qiáng)化。對(duì)來(lái)電、來(lái)訪所反映的第一現(xiàn)場(chǎng)做好查勘取證和備案工作,能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)的,積極組織相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)辦公,現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)辦理;不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)的,中心工作人員會(huì)耐心細(xì)致地做好來(lái)訪者的思想工作,積極與所涉單位或個(gè)人溝通協(xié)調(diào),堅(jiān)決防止和避免過(guò)激行為的發(fā)生,對(duì)交辦或協(xié)調(diào)已落實(shí)的進(jìn)行跟蹤,認(rèn)真做好回訪監(jiān)察工作。今年隨著城市建設(shè)和全市11個(gè)地段舊城改造工作的全面啟動(dòng),“12319”城建熱線服務(wù)中心電話鈴聲不斷,來(lái)訪者更是絡(luò)繹不絕,主要集中在拆遷戶所關(guān)心的政府拆遷安置、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃建設(shè)、是否依法行政等問(wèn)題。熱線服務(wù)中心從全局“一盤棋”的思想出發(fā),本著“為政府分憂,為百姓解難”的服務(wù)宗旨,不厭其煩地接待每一位群眾,做到感情上貼近群眾,工作上方便群眾。并設(shè)立了投訴咨詢臺(tái),公示了北大街規(guī)劃建設(shè)示意圖,做到有問(wèn)必答,認(rèn)真處理,及時(shí)回饋。與此同時(shí),先后到拆遷辦、規(guī)劃辦等職能部門了解最新工作動(dòng)態(tài),組織工作人員再學(xué)習(xí)、再討論,努力提高大家的業(yè)務(wù)水平。據(jù)統(tǒng)計(jì),共受理來(lái)電70多次,來(lái)訪20多次。由于工作做到扎實(shí)認(rèn)真,沒(méi)有一戶重復(fù)上訪。“12319”城建熱線服務(wù)中心邰彬同志,以實(shí)際行動(dòng)支持城市拆遷工作,積極主動(dòng)并動(dòng)員自己的親屬帶頭拆遷,他的80多歲的外祖父一直居住在北大街東側(cè)一處老住宅,單人獨(dú)居已有50多年,老人在姜居住的唯一大女兒也年歲已高并且家里住房緊張,人口多,加上老人患有老年癡呆癥,生活不能自理,連民政部門都不愿意接受,平時(shí)的生活上全由他照顧,如將這樣的一個(gè)老人交給拆遷部門處理將是一個(gè)非常大的難題。在得知該地段拆遷后,邰斌同志立即召開家庭會(huì)議,跟自己的父母、妻子、姐妹商量,講明既是城建人,就應(yīng)該支持城市建設(shè),北大街舊城改造是民心工程,并向父母表明愿擔(dān)待老人的一切事情,將老人接回自己家中居住服侍,在做好家庭成員的思想工作后,第二天上午他主動(dòng)來(lái)到拆遷辦與拆遷工作人員對(duì)接,要求派人去丈量核對(duì),簽訂協(xié)議,把外祖父接回家,搬遷騰空讓房。邰彬同志是北大街第一批拆遷戶中的一員,像這樣的典型事例在建設(shè)系統(tǒng)還有很多很多……他們以實(shí)際行動(dòng),不斷實(shí)踐著“三個(gè)代表”的重要思想。
四牢記使命,全力構(gòu)筑政府聯(lián)系群眾的綠色通道。
12319城建熱線服務(wù)中心,堅(jiān)持按照市委、市政府的統(tǒng)一部署,始終牢記建設(shè)局黨委對(duì)熱線工作的要求,努力在構(gòu)筑政府聯(lián)系群眾的綠色通道上下功夫。城建熱線工作人員在日常工作中,能夠帶著感情傾聽群眾的呼聲,帶著責(zé)任處理群眾的投訴,做到咨詢性問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)回答,投訴性或建議性問(wèn)題講清政策,指明道路落實(shí)職能部門依法處理,處理事情時(shí)處處為群眾著想,時(shí)時(shí)關(guān)心群眾,有效的解決了市民有問(wèn)題無(wú)處反映或不知如何處理的奔波之苦,他們時(shí)刻履行了“在崗盡責(zé),無(wú)私奉獻(xiàn)”的進(jìn)取精神。以實(shí)際行動(dòng)為人民群眾排憂解難。熱線真正體現(xiàn)出調(diào)和矛盾的緩沖器,聯(lián)系群眾的潤(rùn)滑器,解決、處理矛盾的推進(jìn)器的作用,增強(qiáng)了群眾對(duì)政府的信任感,真正成為政府聯(lián)系群眾的紐帶,全面構(gòu)筑了一條群眾聯(lián)系政府之間的綠色通道。
服務(wù)熱線不僅僅是回答問(wèn)題,更重要的是解決問(wèn)題,只有這樣才能得到廣大群眾的認(rèn)可和支持。今年入夏以來(lái),市民群眾有關(guān)建筑工地夜間施工噪音擾民的投訴,在“12319”城建熱線中一度比較集中和突出。在掌握這一信息后,“12319”城建熱線中心立即會(huì)同環(huán)保局、城管局等部門先后兩次進(jìn)行專題研究,制定專項(xiàng)整治方案,使噪音擾民的情況得到有效遏制,社會(huì)反映較好。又如,今年7月,姜官路一位居民來(lái)電反映,其房屋外墻滲水導(dǎo)致內(nèi)墻涂料脫落,家俱受潮變形,房屋存在安全隱患,多次與物業(yè)管理等部門聯(lián)系卻得不到解決,心情非常著急,矛盾在不斷的升級(jí),該戶揚(yáng)言要采取一些極端手法。“12319”城建熱線中心接到投訴后,先安定好該戶情緒,講清道理預(yù)防矛盾的激化,同時(shí)立即采取行動(dòng),積極主動(dòng)的與相關(guān)部門聯(lián)系,通過(guò)多次協(xié)調(diào),最終為居民解決了問(wèn)題,得到群眾的好評(píng)。同時(shí),12319城建熱線服務(wù)中心,始終把解決群眾反映的突出問(wèn)題,作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn),努力營(yíng)造和諧社會(huì)的氣氛。近月來(lái),熱線中心陸續(xù)接到居住在康華新村部分居民來(lái)電、來(lái)訪投訴,反映他們90年因城市建設(shè)改造拆遷,在購(gòu)買經(jīng)濟(jì)適用房結(jié)算時(shí),拆遷辦、中天開發(fā)公司向每戶居民收取水費(fèi)保證金100元,按照有關(guān)規(guī)定該費(fèi)用應(yīng)該退還。其中部分居民已多次找有關(guān)部門落實(shí)費(fèi)用退還問(wèn)題,均未得到解決,以致造成部分居民集體上訪和不繳水費(fèi),給建設(shè)系統(tǒng)形象造成了負(fù)面影響,同時(shí)給水費(fèi)收取工作帶來(lái)了困難。為查清事實(shí)真相,給群眾一個(gè)滿意答復(fù)。熱線中心迅速和水公司取得聯(lián)系,經(jīng)核實(shí),由于原中天開發(fā)公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的變動(dòng),原負(fù)責(zé)人已不復(fù)存在,此事已拖延多年,而水公司又從來(lái)沒(méi)有收到該開發(fā)公司一分錢水保證金,拿什么退還呢?面對(duì)群眾的迫切要求,熱線中心本著群眾利益無(wú)小事的服務(wù)宗旨,及時(shí)把情況向建設(shè)局分管領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào),研究制定解決問(wèn)題的方案,經(jīng)和有關(guān)職能部門協(xié)調(diào)后決定,由水公司暫墊付資金,予以解決。同時(shí)做好宣傳解釋工作,消除誤解。目前已圓滿結(jié)束,已有30多戶居民高高興興拿到了水費(fèi)保證金。
五求真務(wù)實(shí),推動(dòng)熱線工作取得實(shí)實(shí)在在的效果。
“12319”城建熱線20累計(jì)接到群眾來(lái)電共計(jì)4875個(gè),直接受理3850個(gè),轉(zhuǎn)相關(guān)部門1025個(gè);接待群眾來(lái)信、來(lái)訪263次,辦理259次,轉(zhuǎn)相關(guān)部門4次;召開專項(xiàng)協(xié)調(diào)會(huì)99次。一年中受理投訴的及時(shí)率達(dá)到100%,辦結(jié)率99.29%,滿意率達(dá)到100%受到廣大市民的來(lái)信、來(lái)電贊揚(yáng),并送來(lái)多面錦旗,營(yíng)造了良好的12319為群眾排憂解難的社會(huì)輿論氛圍。先后有多篇報(bào)導(dǎo)《普法工作見實(shí)效》、《群眾滿意就是我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《以人為本構(gòu)建和諧社會(huì)》等多篇報(bào)導(dǎo)選刊到中國(guó)建設(shè)報(bào)、泰州日?qǐng)?bào)、江南時(shí)報(bào)、創(chuàng)建刊物、建設(shè)局《建設(shè)信息》中,在系統(tǒng)中引起好評(píng),與此同時(shí),我們始終注重從全局上下一盤棋思想出發(fā),積極主動(dòng)配合系統(tǒng)各職能部門處理協(xié)調(diào)好各類矛盾100多起,拍攝各類有價(jià)值照片500多張,為今后工作提供了有力的證據(jù)。熱線作為文明的窗口,建設(shè)局重要的對(duì)外形象窗口,熱線全體工作人員十分注重服務(wù)品牌的建設(shè),通過(guò)開展特色服務(wù)活動(dòng),不斷提高服務(wù)熱線的影響力,提高群眾對(duì)熱線服務(wù)的認(rèn)知度,促進(jìn)和提高熱線工作人員的服務(wù)水平。今年初,12319服務(wù)熱線開展了“微笑服務(wù)明星”競(jìng)賽活動(dòng),大力倡導(dǎo)“讓群眾在電話里感覺(jué)到微笑”的服務(wù)理念。我們還總結(jié)出個(gè)人熱線服務(wù)“五心工作法”,即接聽電話要傾心,了解問(wèn)題要耐心,轉(zhuǎn)辦交辦單要細(xì)心,解答咨詢要熱心,回訪交流要真心。“五心工作法”推廣后,熱線服務(wù)工作質(zhì)量有了顯著提高,半年來(lái)服務(wù)滿意率始終保持在100%,為了讓責(zé)任部門體察民情,為民解憂,中心組織相關(guān)部門有關(guān)人員和熱線人員深入小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)受理群眾投訴舉報(bào),聽取群眾意見建議。今年3月19日,服務(wù)熱線服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門在壩口廣場(chǎng)舉行了“12319城建服務(wù)日”活動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)受理各類投訴50多件,征集群眾意見和建議80多條,提供政策法規(guī)咨詢近百件,很多問(wèn)題得到解決,暫時(shí)無(wú)法解決的也已向當(dāng)事人解釋清楚并定出整改措施,責(zé)承相關(guān)部門解決。活動(dòng)的開展加深了與群眾的聯(lián)系,密切了與群眾的關(guān)系,工作得到群眾的信賴、配合和支持,對(duì)我們的工作起到積極的促進(jìn)和推動(dòng)作用。
2006年我們的工作雖然取得了一些成績(jī),但也清醒看到存在著許多不足之處。在明年的工作中,我們將克服自身不足,排除各種干擾因素,努力工作,認(rèn)真聽取社會(huì)各界的批評(píng)和建議,逐步完善各類制度,發(fā)揚(yáng)成績(jī),樹立城建系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)窗口的新形象,進(jìn)一步加強(qiáng)與公安局110報(bào)警服務(wù)指揮中心及其它職能部門的聯(lián)動(dòng),充分發(fā)揮“12319”空中信息橋梁和聯(lián)系群眾的紐帶作用,我們堅(jiān)信在中心全體人員共同努力下,進(jìn)一步增強(qiáng)集體榮譽(yù)感,不遺余力干好工作,充分發(fā)揚(yáng)勇于開拓,積極進(jìn)取的精神,嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,為爭(zhēng)創(chuàng)泰州市“青年文明號(hào)”而努力奮斗。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇二
“12345”市民便民服務(wù)熱線是我市創(chuàng)新社會(huì)管理,為市民提供綜合服務(wù)的重要平臺(tái)。我局作為承辦單位之一,始終立足本職,切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng),強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng),盡心履職,以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感,全力為民排憂解難,認(rèn)真做好熱線承辦工作。不斷創(chuàng)新工作方法,強(qiáng)化考核機(jī)制,加大問(wèn)題解決力度,切實(shí)解決一批與群眾切身利益相關(guān)的問(wèn)題。2020年度,我局共受理各類12345市民服務(wù)熱線19件次,其中涉旅1件,辦理率100%,按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%,滿意率97%以上。
(一)建立工作制度,規(guī)范內(nèi)部管理。為規(guī)范辦理工作,提高辦理效率和質(zhì)量,提升便民服務(wù)水平。一方面我局成立“12345”便民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)全局的便民服務(wù)工作。由局主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng),總牽頭、總推動(dòng);分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng),按分管條線處理交辦件,確保每個(gè)交辦件有專業(yè)人員對(duì)接處理。另一方面制定《“12345”便民服務(wù)熱線工作制度》,對(duì)交辦件受理-處理-回復(fù)-回訪等全過(guò)程進(jìn)行細(xì)化,確保各項(xiàng)工作有序銜接。如配備專人負(fù)責(zé)對(duì)交辦件實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一派發(fā)、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一匯總上報(bào)。同時(shí)強(qiáng)化辦結(jié)時(shí)限,規(guī)定辦結(jié)日前兩天完成工單回復(fù)。在當(dāng)前,所承辦交辦件均按時(shí)辦結(jié),沒(méi)有出現(xiàn)被投訴現(xiàn)象。
(三)部門協(xié)作聯(lián)動(dòng),增強(qiáng)工作合力。對(duì)于“12345”平臺(tái)交辦的問(wèn)題職責(zé)常常會(huì)和其他職能部門有交叉,對(duì)于我局能處理的,要求各承辦人不允許推諉扯皮,第一時(shí)間做好處理工作,對(duì)于確實(shí)不在我局職責(zé)范圍內(nèi)的,首先與有關(guān)部門做好溝通后再在平臺(tái)回復(fù)轉(zhuǎn)交。對(duì)于一時(shí)難以解決的,及時(shí)與平臺(tái)溝通,請(qǐng)求平臺(tái)牽頭相關(guān)部門協(xié)調(diào)會(huì)辦,形成了齊抓共管的良好格局。
2020年,我局12345政務(wù)熱線工作取得了一定的成績(jī),得到了群眾的好評(píng),但我們的工作與市民的期望相比還有一定的差距,下一步,我局將進(jìn)一步健全機(jī)制,深入學(xué)習(xí)研究,不忘初心,牢記使命,以飽滿的工作熱情、扎實(shí)的工作作風(fēng),切實(shí)拓寬應(yīng)對(duì)困難的思路,爭(zhēng)做老百姓的“貼心人”,爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)“排頭兵”,提高群眾訴求辦理成效,營(yíng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇三
我在xx公司任職客服話務(wù)員。xx個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾,說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
3、勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。與客戶溝透過(guò)程中,普通話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3、要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇四
城建中隊(duì)在鎮(zhèn)黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)部署下,積極工作,高效完成一年來(lái)的本職工作和其他交辦的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:
一、市場(chǎng)管理:
(一)根據(jù)鎮(zhèn)黨委、政府的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的鎮(zhèn)容鎮(zhèn)貌,中隊(duì)首先進(jìn)行分階段的宣傳相關(guān)規(guī)定,形成氛圍。
(二)中隊(duì)對(duì)鎮(zhèn)區(qū)臟、亂、差方面進(jìn)行分析,想辦法。緊緊圍繞“手勤、腳勤、口勤”為定位展開工作。對(duì)主要道路沿街兩側(cè)經(jīng)營(yíng)戶擺放不合理的貨物,燈箱進(jìn)行規(guī)范。及時(shí)處理沿街兩側(cè)亂拉,亂掛的篷布,橫幅等物品。及時(shí)拆除鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)破舊和閑置的廣告牌。對(duì)不理解,不支持的經(jīng)營(yíng)戶,隊(duì)員們始終做到耐心勸導(dǎo)、文明執(zhí)法。
(三)衛(wèi)生方面一是對(duì)鎮(zhèn)區(qū)更新了一批衛(wèi)生設(shè)施。二是引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶和市民將生活垃圾傾倒垃圾桶。三是對(duì)環(huán)衛(wèi)工人清掃力度的監(jiān)督。
(四)配合交警部門在主要道路雙巖路車輛擁堵的勸導(dǎo)和疏通,積極宣傳,引導(dǎo)廣大駕駛員停車、行車的規(guī)范。
二、“三改一拆”工作:
(一)自開展“三改一拆”行動(dòng)以來(lái),中隊(duì)首先對(duì)鎮(zhèn)區(qū)、上松線、各村有違章搭建戶,亂堆亂放戶講解拆違的相關(guān)規(guī)定及政策。
(二)在拆違工作規(guī)程中,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,注意場(chǎng)合,講究方式方法。
(三)在拆違現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)好周邊秩序和安全,為了提拆、清效率,及時(shí)幫助拆違。
(四)加班加點(diǎn),不論是節(jié)假日,還是正常上班時(shí)段都是早出晚歸。哪里需要,中隊(duì)都毫無(wú)怨言積極地投入到拆違工作中去。
三、土地管理。
(一)配合土管所指定每周四上午對(duì)本鎮(zhèn)46個(gè)行政村(包括礦點(diǎn))進(jìn)行巡查,并做好巡查記錄。
(二)發(fā)現(xiàn)有違法用地,違章建房行為時(shí),及時(shí)上報(bào),及時(shí)阻止,及時(shí)向當(dāng)事人下發(fā)停建通知書。
四、除了完成以上工作外,中隊(duì)還順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
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熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇五
20xx年,急救中心在衛(wèi)生局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體工作人員的共同努力下,以“^v^理論”和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹十八大、十八屆四中全會(huì)精神,堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀,精心組織,科學(xué)規(guī)劃,認(rèn)真貫徹落實(shí)20xx年上半年全市衛(wèi)生工作會(huì)議精神和黨建工作目標(biāo)責(zé)任制及年初制定的各項(xiàng)工作計(jì)劃,在全面推進(jìn)各項(xiàng)工作的同時(shí),進(jìn)一步提升緊急醫(yī)療救援能力建設(shè)、基建工程款審計(jì)和資金支付,做到在思想建設(shè)制度化、組織建設(shè)規(guī)范化、作風(fēng)建設(shè)經(jīng)常化、“創(chuàng)建”工作具體化、主題活動(dòng)特色化上狠下功夫,取得了較好成績(jī)。上半年來(lái),急救中心共出車次,完成日常急救人次,完成遠(yuǎn)程救護(hù)次。現(xiàn)將上半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)黨建工作,促進(jìn)中心發(fā)展。
(一)認(rèn)真組織,落實(shí)上級(jí)要求。
我中心按照市衛(wèi)生局黨委下發(fā)文件精神,認(rèn)真貫徹“黨員干部受教育、科學(xué)發(fā)展上水平、人民群眾得實(shí)惠”的總要求,緊緊圍繞我市衛(wèi)生系統(tǒng)“堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展,推進(jìn)衛(wèi)生改革”這一實(shí)踐載體,結(jié)合“120”工作實(shí)際,精心組織,深入開展,始終把深化學(xué)習(xí)、提高認(rèn)識(shí)貫穿始終,把解放思想、改革創(chuàng)新貫穿始終,把依靠群眾、發(fā)揚(yáng)民主貫穿始終,堅(jiān)持進(jìn)度服從質(zhì)量,邊推進(jìn)活動(dòng)邊及時(shí)整改,集中解決了影響和制約院前急救事業(yè)發(fā)展的問(wèn)題,創(chuàng)新了促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的體制機(jī)制,扎實(shí)有效地完成了學(xué)習(xí)調(diào)研、分析檢查和整改落實(shí)階段各項(xiàng)工作,真正做到了學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)與搞好當(dāng)前日常工作的“兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)”。
(二)積極配合,開展各項(xiàng)活動(dòng)。
一是開展^v^員先進(jìn)性教育。進(jìn)行以“學(xué)習(xí)黨章、貫徹黨章、遵守黨章、維護(hù)黨章”為主題的教育,樹立社會(huì)主義榮辱觀教育和加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)教育,黨委的政治核心作用、黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用得到較好發(fā)揮。
二是抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)。采取舉辦培訓(xùn)班、上黨課、舉行報(bào)告會(huì)和組織專題研討等形式,有計(jì)劃地組織好黨員的集體學(xué)習(xí)。通過(guò)開展讀書活動(dòng)和知識(shí)競(jìng)賽、交流學(xué)習(xí)成果、評(píng)選表彰學(xué)習(xí)標(biāo)兵等方式,激發(fā)黨員學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要認(rèn)真參加黨委理論學(xué)習(xí)中心組學(xué)習(xí),帶頭參加所在基層黨組織的集體學(xué)習(xí),堅(jiān)持每年給黨員上黨課、作形勢(shì)報(bào)告。
三是嚴(yán)格組織生活。認(rèn)真執(zhí)行“三會(huì)一課”制度,堅(jiān)持和完善民主評(píng)議黨員制度,定期開展黨員黨性分析評(píng)議活動(dòng)。黨支部要結(jié)合每年一次的專題組織生活會(huì),開展民主評(píng)議黨員工作。三是做好思想政治工作。堅(jiān)持以人為本,從政治、思想、工作和生活上關(guān)心、愛護(hù)、幫助黨員。組織黨員開展經(jīng)常性談心活動(dòng),溝通思想,相互啟發(fā)教育。經(jīng)常分析黨員思想狀況,及時(shí)解決思想問(wèn)題,增強(qiáng)思想政治工作的預(yù)見性、針對(duì)性和實(shí)效性。大力宣傳優(yōu)秀黨員先進(jìn)事跡,尤其要做好身邊典型人物、典型事跡的發(fā)掘和宣傳,發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引導(dǎo)作用。通過(guò)建立、健全了保持^v^員先進(jìn)性和反腐倡廉的長(zhǎng)效機(jī)制,有力地促進(jìn)了衛(wèi)生改革和事業(yè)發(fā)展。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇六
漯河市預(yù)防辦。
(2010年6月)。
為切實(shí)維護(hù)青少年合法權(quán)益,幫助青少年解決心理健康問(wèn)題,預(yù)防和減少青少年違法犯罪,團(tuán)市委、市預(yù)防青少年違法犯罪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和市未成年人保護(hù)委員會(huì)辦公室以省級(jí)“優(yōu)秀青少年維權(quán)崗”——漯河市青少年教育咨詢服務(wù)中心作為呼叫中心平臺(tái)開通青少年維權(quán)和心理咨詢服務(wù)熱線12355,每天24小時(shí)接聽,當(dāng)面咨詢討論非緊急情況全部安排在節(jié)假日進(jìn)行。今年前6個(gè)月中心共接受電話咨詢有記錄價(jià)值的363次,當(dāng)面咨詢82次,直接幫教問(wèn)題青少年20余人。
開展形式多樣的教育活動(dòng),為全市廣大青少年成功搭建起一個(gè)在正常溝通交流中健康成長(zhǎng)的平臺(tái),為熱心青少年教育工作的有識(shí)之士提供了發(fā)揮才能、服務(wù)社會(huì)的廣闊空間,打造了一個(gè)關(guān)注青少年健康成長(zhǎng)的知名品牌。正如漯河市12355維權(quán)與心理咨詢中心主任王焯所說(shuō):“我們無(wú)怨無(wú)悔!因?yàn)闈M頭的花發(fā)、眼角的皺紋、一身的疲憊換來(lái)的是無(wú)數(shù)青少年臉上的燦爛陽(yáng)光,是千家萬(wàn)戶的歡聲笑語(yǔ),是全社會(huì)的敬重和贊許!”
二、強(qiáng)化制度建設(shè),保障咨詢服務(wù)熱線健康發(fā)展。
為使服務(wù)熱線長(zhǎng)期化、制度化、規(guī)范化,制定完善了《漯河青少年維權(quán)服務(wù)中心工作職責(zé)》、《漯河青少年維權(quán)服務(wù)中心組織、運(yùn)行、管理、考核、獎(jiǎng)勵(lì)制度》、《漯河青少年維權(quán)和心理咨詢服務(wù)熱線12355注冊(cè)志愿者管理辦法》、《12355維權(quán)和心理咨詢服務(wù)志愿者行為規(guī)范》等規(guī)章制度,為咨詢服務(wù)熱線的持續(xù)健康發(fā)展提供了有效保障。
三、建立科學(xué)運(yùn)行管理機(jī)制,為熱線持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力一是成立漯河市職業(yè)資格考試中心。為給輟學(xué)青少年提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),幫助他重塑人生信心,今年聯(lián)合許昌學(xué)院國(guó)家職業(yè)資格考試中心協(xié)助成立“漯河分中心”,并通過(guò)積極主動(dòng)的工作激勵(lì)輟學(xué)青少年學(xué)習(xí)就業(yè)的信心,以達(dá)到通過(guò)減少社會(huì)盲流增加社會(huì)穩(wěn)定的目的。“分中心”成立以來(lái),通過(guò)中心參加資格考試的輟學(xué)青少年已有20余人。
二是為輟學(xué)青少年再次提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。充分利用國(guó)家鼓勵(lì)職業(yè)教育的政策,積極和漯河幾個(gè)職業(yè)學(xué)校協(xié)調(diào),為輟學(xué)青少年創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),今年參加青少年教育咨詢服務(wù)中心扶貧助學(xué)活動(dòng)的輟學(xué)青少年有30余人。
三是成立“北岸人生心理沙龍”。首先組織優(yōu)秀分子參加并通過(guò)了全國(guó)“心理咨詢師”職業(yè)資格考試,取得心理咨詢師資格,然后動(dòng)員社會(huì)力量聯(lián)合成立了“北岸人生心理沙龍”,使心理咨詢成為一個(gè)能夠獨(dú)立運(yùn)行的自然活動(dòng),實(shí)現(xiàn)了在極自然狀態(tài)下對(duì)問(wèn)題青少年及其他需要幫助的人進(jìn)行心理援助的目的。并且,這種形式也為大多數(shù)需要心理幫助的人所能接受,目前參加活動(dòng)的有30多人。
四、存在的問(wèn)題及不足。
一是維權(quán)意識(shí)有待提高。目前維權(quán)方面的咨詢只占電話總量的六分之一左右,這一方面說(shuō)明我市青少年權(quán)益保護(hù)工作的效果相對(duì)較好,侵權(quán)問(wèn)題并不突出;另一方面也反映出我市青少年的維權(quán)意識(shí)雖已蘇醒,但還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
二是人際交往需要引導(dǎo)。有關(guān)青少年人際交往的咨詢?cè)谛睦碜稍冎兴急戎刈畲螅从吵銮嗌倌暝谔幚砼c老師、同學(xué)、朋友和異性的關(guān)系時(shí)存在的種種困惑,非常需要我們的幫助和引導(dǎo)。
三是親子溝通有待加強(qiáng)。親子溝通問(wèn)題不但在心理咨詢總。
量中占有很大比例,而且常常是其它青少年心理問(wèn)題甚至青少年犯罪的誘因,因此指導(dǎo)青少年和家長(zhǎng)學(xué)會(huì)更好地溝通交流就顯得非常迫切。
五、下步打算。
1、繼續(xù)加大咨詢服務(wù)熱線的宣傳力度,通過(guò)與媒體合作、進(jìn)入社區(qū)進(jìn)行法律和心理知識(shí)宣傳、印發(fā)宣傳畫和維權(quán)小手冊(cè)等多種形式擴(kuò)大“12355”的知名度和影響力。
2、總結(jié)“北岸人生心理沙龍”的成功經(jīng)驗(yàn),不斷擴(kuò)大影響面和活動(dòng)范圍。
3、進(jìn)一步完善熱線各項(xiàng)工作制度,使之科學(xué)化、系統(tǒng)化和細(xì)致化。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇七
“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開招聘,經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后,嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前,對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),聘請(qǐng)了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,服務(wù)質(zhì)量,特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),從而能更好地為廣大市民服務(wù)。
12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里,她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來(lái)聽聽她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧。
熱心。
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩,但對(duì)于訴求人,我們首先做到真誠(chéng)熱情,不厭其煩地聽取來(lái)電人提出的問(wèn)題,想方設(shè)法地為其找到答案,往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里,也碰到了一些不如意的事情,有煩惱,有誤會(huì),已經(jīng)都過(guò)去了,一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè),是同事間的愉快相處。
每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候,也是我們最開心的時(shí)候。有一次,當(dāng)一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了,也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,當(dāng)好一名話務(wù)員,努力提高自身業(yè)務(wù)技能,與同事們一起,接聽好每一個(gè)電話,受理好每一次求助的決心,使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。
耐心。
從事話務(wù)工作,需要我們有極大的耐心和細(xì)心,富有技巧的語(yǔ)言溝通能力,以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。就我個(gè)人而言,原本并不是一個(gè)耐心很好的人,所以在初期接觸話務(wù)工作的過(guò)程中,在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來(lái)電人時(shí),往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài),而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人,導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制,無(wú)形中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后,我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性,并且在后來(lái)的工作中盡量注意,也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話,有效緩解來(lái)電人的情緒,也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。
細(xì)心。
這半年來(lái),從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中,我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,作為一個(gè)聆聽者,我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話,盡量詳細(xì)的記錄工單,生怕遺漏了重點(diǎn),作為政府部門和市民溝通的橋梁,我們用心去幫市民解決小事情,反映大問(wèn)題。在回訪過(guò)程中,聽到市民的感謝,我們會(huì)覺(jué)得很欣慰。對(duì)于一些市民超乎常理的要求,我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋,讓其理解。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖,語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次,忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張,到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話,詳細(xì)有序地問(wèn)清相關(guān)情況,熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里,自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉,也在不斷地進(jìn)步,不斷地增加知識(shí),不斷地更新自己的記憶。
齊心。
話務(wù)員不是個(gè)體,而是一個(gè)群體,很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來(lái)電人言辭激烈時(shí),其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng),往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò)。幫忙接聽電話,勢(shì)必會(huì)影響自己的話務(wù)量,但她們從來(lái)沒(méi)有因此拒絕。平時(shí)工作中的調(diào)侃,緩解了緊張的情緒,同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。
中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員,她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位,我們要做的是1+12。工作是開始,也是結(jié)束,一加一是否大于二,我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作,認(rèn)清這一點(diǎn),我們的工作充滿了激情。
奮斗。
當(dāng)然了,工作時(shí)間尚短,經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒,說(shuō)來(lái)輕松,真正要做到,還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,不是一蹴而就的事情。同時(shí),話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬,而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象,只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話,內(nèi)容有實(shí)際意義的,我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中,我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),拓寬知識(shí)面,掌握行之有效的溝通技巧,提高語(yǔ)言表達(dá)能力,熟悉業(yè)務(wù)流程,以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了,也取得了一定的成績(jī),得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,
第一、積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢。
第二、不懂得換位思考,急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。
第三、威懾力不夠,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望:一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,收視率一直居高不下,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),可見需要幫助的人確實(shí)很多,而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!
一、提高認(rèn)識(shí),成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組。鎮(zhèn)黨委、政府專門召開會(huì)議研究民間服務(wù)。通過(guò)大會(huì),全體機(jī)關(guān)人員認(rèn)識(shí)到,建立便民服務(wù)中心是貫徹落實(shí)十八大精神,保護(hù)和維護(hù)人民群眾的合法利益,改善民生,維護(hù)民權(quán),保障民和,加快促進(jìn)民富的政府職能轉(zhuǎn)變,建立公正便民、廉潔高效的事務(wù)公開服務(wù)體系的重要措施。鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,成立以鎮(zhèn)長(zhǎng)朱鴻飛為主任,李燕同志為常務(wù)副主任便民服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,全面指導(dǎo)便民服務(wù)中心工作。
二、建立服務(wù)中心,增加辦公設(shè)施。配龍鎮(zhèn)便民服務(wù)中心正式成立后,服務(wù)中心包括民政、農(nóng)經(jīng)、計(jì)劃生育、勞動(dòng)保障、國(guó)土、村鎮(zhèn)建設(shè)、財(cái)政等7個(gè)工作窗口,今后將陸續(xù)擴(kuò)大與大眾工作密切相關(guān)的窗口。為了方便大眾工作,鎮(zhèn)政府特意在政府大門外安排120平方米的辦公室作為服務(wù)中心辦公室,各辦公窗口把自己的工作責(zé)任、服務(wù)內(nèi)容、工作流程掛在墻上,放在顯著的位置。政府還為民間服務(wù)中心添加了計(jì)算機(jī)、桌椅等辦公設(shè)備,確保服務(wù)中心更好地為大眾工作。
三、中心熱心服務(wù),大眾反映良好。便民服務(wù)中心成立后,各工作窗口工作人員認(rèn)真工作,熱情為老百姓服務(wù)。民政窗口接受大眾咨詢,開展困難救助120多件勞動(dòng)保障窗口處理就業(yè)證明書、就業(yè)登記證明書、再就業(yè)優(yōu)惠證明書20多件,調(diào)整勞動(dòng)糾紛3件,處理農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)5900件以上的計(jì)劃生育窗口對(duì)全鎮(zhèn)流入的生育年齡婦女進(jìn)行婦女檢查200多人,發(fā)出兒童服務(wù)通知書120件以上,孕期營(yíng)養(yǎng)素30件以上,免費(fèi)檢查、檢查、檢查、懷孕,農(nóng)村獨(dú)生子女殘疾家庭我鎮(zhèn)建立了民間服務(wù)中心,集中了與大眾工作密切相關(guān)的工作窗口,大大方便了人民大眾,大眾只要去民間服務(wù)中心,就能處理原來(lái)跑幾個(gè)地方的事情,老百姓很滿意,反映得很好。
自成立以來(lái),我們鎮(zhèn)的便民服務(wù)中心。各窗口機(jī)構(gòu)發(fā)揮應(yīng)有的作用,使大眾方便,盡快更好地解決大眾的實(shí)際問(wèn)題。純問(wèn)題:主要是鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員少,處理多,雜亂,24小時(shí)365天在中心工作困難。
自我20xx年6月份來(lái)到12345熱線工作已過(guò)去半年,12345熱線接線員工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作,通過(guò)這段時(shí)間的工作,我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口,對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用,12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。
為了能夠把工作做好做出色,我虛心學(xué)習(xí),向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí),同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐,終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程,同時(shí)也明確了工作的程序、方向,有效地提高了工作能力,并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路,確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。
自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話,來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問(wèn)題。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小,每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚,且確保及時(shí)交辦到職能部門。對(duì)于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映,避免事情再度惡化。
好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間,不僅是工作上,在生活上我也學(xué)到了很多,這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。
總結(jié)今年的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),但在一些方面還存在著不足,比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面,關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn)。希望自己來(lái)年能夠更好的做好接線員工作。
上半年,熱線在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市熱線中心的精心指導(dǎo)和有關(guān)部門的大力支持下,嚴(yán)格貫徹市委七次八次、九次全會(huì),縣五次六次黨代會(huì)精神,緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作,緊緊圍繞融城發(fā)展、協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略,以政府熱線為平臺(tái),建立縣委、縣政府緊密聯(lián)系大眾和企業(yè)的交流橋梁,及時(shí)交流、重點(diǎn)監(jiān)督、訪問(wèn)現(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下。
大眾反映問(wèn)題主要分布在市政和物業(yè)管理1663次、住宅和物業(yè)1650次、環(huán)境保護(hù)1487次、能源管理1305次、交通運(yùn)輸1288次、工程借款1073次、水利水電846次、優(yōu)惠救濟(jì)630次、交通安全552次、社會(huì)保險(xiǎn)433次、這10種占總處理量的58.13%,其他占41.87%。
不滿意的工作單據(jù)內(nèi)容主要分布為住宅和房地產(chǎn)130件,占15.8%的市政和房地產(chǎn)管理101件,占12.2%的環(huán)境保護(hù)97件,占11.8%的交通運(yùn)輸和安全92件,占11.1%的能源管理60件,占7.2%的水利水電54件,占6.5%的工程借款46件,占5.5%的土地征用和管理45件,占5.4%的城鎮(zhèn)拆遷和計(jì)劃40件,占4.8%的優(yōu)惠救濟(jì)17件,占2%。以上10類共占82.3%,其余類占17.7%。
不滿意的工作單位主要分布在縣住宅城鄉(xiāng)建設(shè)局109次,占13.3%縣綜合執(zhí)法局66次,占8.0%蓬萊町59次,占7.2%河邊町54次,占6.6%鹽井街45次,占5.5%隆盛町38次,占4.6%縣交通運(yùn)輸局36次,占4.4%縣公安局36次,占4.4%玉峰町31次,占3.8%天保町28次,占3.4%。以上10個(gè)部門共占61.2%,其馀部門共占38.8%。
1.工作開展情況。
(1)全力以赴,鞏固熱線工作。
1.加大工作力度,構(gòu)建工作合作力。
(1)加大對(duì)接力度。每月,市熱線中心訪問(wèn)的我縣大眾對(duì)工作單不滿意,要求指導(dǎo)我縣熱線工作的不足和改善意見,特別是弱點(diǎn)。上半年,參加市熱線中心交流會(huì)兩次,加強(qiáng)交流交流,拓寬視野,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
(2)加大監(jiān)督,監(jiān)督力量。一是加強(qiáng)聯(lián)席會(huì)議制度。堅(jiān)持每周,至少每月組織有關(guān)部門,對(duì)特殊案例進(jìn)行綜合分析,集中研究判斷。今年上半年,組織二級(jí)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)就當(dāng)月不滿的工作單召開聯(lián)席會(huì)議4次,集中聽取處理情況,深入研究處理措施,指導(dǎo)訓(xùn)練作風(fēng)、方法技術(shù)。二是加強(qiáng)監(jiān)督制度。與縣效能無(wú)縫對(duì)接,與效能專家組織業(yè)務(wù)中堅(jiān)持每月至少一次特別審計(jì)和不定期隨機(jī)審計(jì)。今年上半年,開展了12345熱線工作特別性能審計(jì)3次63次。三是加強(qiáng)交互制度。切實(shí)參加市電視臺(tái)的12345問(wèn)政陽(yáng)光直播間直通12345。堅(jiān)持責(zé)任部門在媒體上與訴求者交流解決難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題,形成強(qiáng)大的積極輿論指導(dǎo)。四是加強(qiáng)公開處理制度。聯(lián)合縣性能辦公室、縣電視臺(tái)曝光處理懶惰浮游、責(zé)任糾紛、欺騙責(zé)任等問(wèn)題,跟蹤執(zhí)行。相繼,回馬鎮(zhèn)月亮街頻繁停水影響居民的日常生活,蓬萊路157日附近的糞池堵塞臭味,象山鎮(zhèn)文龍村6、7社容易扶貧搬遷集中設(shè)置住宅后墻坡塌等投訴,有效地解決了大眾的煩惱。
2.規(guī)范流程,加強(qiáng)工單處理。
(1)突出主要環(huán)節(jié)。堅(jiān)持24小時(shí)遵守制度,堅(jiān)持第一時(shí)間受理,提交市場(chǎng)性能熱線。加強(qiáng)部門職能責(zé)任學(xué)習(xí),堅(jiān)持正確交貨,涉及職能不清楚、交叉情況,要求第一時(shí)間退款。堅(jiān)持監(jiān)督,強(qiáng)調(diào)回答環(huán)節(jié),消除非問(wèn)題、張冠李戴、空頭支票承諾等問(wèn)題,工作單的回答質(zhì)量越來(lái)越高。
(2)突破弱點(diǎn)。一些部門在回答環(huán)節(jié)依然拖延,質(zhì)量不高,說(shuō)明指導(dǎo)應(yīng)對(duì)的部門,在縣委、縣政府的強(qiáng)有力的指導(dǎo)下,在縣政府、縣性能的強(qiáng)有力的支持下,熱線向責(zé)任部門發(fā)出了28份整改通知,與部門有關(guān)57次。逐漸突破弱點(diǎn)和死角。
(3)加強(qiáng)目標(biāo)評(píng)估。一是健全的通報(bào)制度。堅(jiān)持月度審查、季度通報(bào),必要時(shí),圍繞黨委、政府中心工作,領(lǐng)導(dǎo)重要指示,重大問(wèn)題、重要事項(xiàng)和階段性主題事項(xiàng)以專業(yè)報(bào)告形式立即向黨委、政府報(bào)告。二是嚴(yán)格審查制度。堅(jiān)持公開、公平、公正的原則,每月審查作為全年審查的依據(jù),嚴(yán)格按照市、縣審查方法,對(duì)按期結(jié)束率、回答率、大眾滿意率等硬化指標(biāo)進(jìn)行硬化審查,確保我縣性能熱線在市內(nèi)工作的目標(biāo)點(diǎn),以創(chuàng)新點(diǎn)為目標(biāo)。三是堅(jiān)持責(zé)任追究制度。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、責(zé)任、忽職守、欺騙責(zé)任的公司和個(gè)人,特別是對(duì)我縣我縣工作產(chǎn)生不良影響,結(jié)果嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定責(zé)任,處罰。
(二)完善機(jī)制,優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。
全面貫徹優(yōu)化商業(yè)環(huán)境提升年行動(dòng),完善商業(yè)環(huán)境投訴通報(bào)和調(diào)查應(yīng)對(duì)制度,及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,公開暴露商業(yè)環(huán)境背面的典型案例,進(jìn)一步深化親清新政商關(guān)系。一是在市12345受理中心24小時(shí)受理熱線投訴的基礎(chǔ)上,熱線堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,通過(guò)商業(yè)環(huán)境投訴通報(bào)渠道,建立專業(yè)工作臺(tái)帳,立即受理大眾、企業(yè)投訴,處理商業(yè)環(huán)境類投訴7件。二是建立健全調(diào)查處理制度,及時(shí)應(yīng)對(duì)商業(yè)環(huán)境投訴工作單,與縣效能進(jìn)行調(diào)查處理,跟蹤監(jiān)查處理,限期結(jié)束,確保投訴文件有回復(fù),事件落后。三是加強(qiáng)審查,對(duì)熱線處理欺詐、聯(lián)系、三率不符合標(biāo)準(zhǔn)的公司每月進(jìn)行審查評(píng)分,特別是對(duì)企業(yè)、商業(yè)環(huán)境服務(wù)方面的工作進(jìn)行逗留審查。
(三)履行職責(zé),防止疫情。
1.做好責(zé)任區(qū)、街道的保護(hù)。組織黨員干部、員工根據(jù)大英縣應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎感染預(yù)防管理應(yīng)急指揮部的工作配置要求,以對(duì)人民大眾生命安全負(fù)責(zé)的態(tài)度,不折不扣地做責(zé)任街區(qū)河邊街、智水街、三無(wú)小區(qū)原生水岸的宣傳建設(shè)、人員管理等工作。
(四)統(tǒng)一安排,消除貧困。
組織干部員工根據(jù)縣委消除貧困的工作安排,深入?yún)f(xié)助村河邊鎮(zhèn)解化溝村和蓬萊鎮(zhèn)戰(zhàn)壕子口村開展入戶訪問(wèn)慰問(wèn)工作,整理工作思路,幫助村完善基礎(chǔ)設(shè)施,緊急安排,多方協(xié)調(diào)獲得貧困資金,全力改善村生產(chǎn)條件,決定消除貧困。共進(jìn)村60多人,慰問(wèn)困難大眾、黨員18戶,解決實(shí)際問(wèn)題28次。
(五)細(xì)化措施,做好黨的廉價(jià)評(píng)價(jià)。
根據(jù)市委、市政府黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《關(guān)于提高2020年黨風(fēng)廉政建設(shè)大眾滿意度的通知》精神和我縣黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)的配置,熱線辦公室嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)一步調(diào)查問(wèn)題尋找癥結(jié),進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任,進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)政治,進(jìn)一步加強(qiáng)民生事實(shí),進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳指導(dǎo),進(jìn)一步加強(qiáng)審查力的要求,積極采取措施,建立工作臺(tái)帳,積極消除人民的憂慮,消除人民的困難,切實(shí)提高民的服務(wù)水平今年以來(lái),協(xié)助黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作會(huì)和熱線工作會(huì),常務(wù)副縣長(zhǎng)文林同志提出了三點(diǎn)具體指導(dǎo)意見。
(一)重視度不夠。個(gè)別鎮(zhèn)鄉(xiāng)、部門缺乏熱線工作是服務(wù)大眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)大局的認(rèn)識(shí),處理熱線工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)不深入,負(fù)責(zé)人執(zhí)行力不足,不能把大眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn),工作簡(jiǎn)單,甚至敷衍了事。
到群眾理解、認(rèn)可。四是處理問(wèn)題仍不夠精細(xì)。沒(méi)有及時(shí)分析群眾的“所需所想”,導(dǎo)致在辦理時(shí)處理問(wèn)題沒(méi)有針對(duì)性,答非所問(wèn)。個(gè)別單位簡(jiǎn)單的將工單分派辦理,回復(fù)內(nèi)容沒(méi)有經(jīng)過(guò)把關(guān)就上報(bào),導(dǎo)致回復(fù)質(zhì)量不高。一些單位沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)處理結(jié)果,導(dǎo)致后期市熱線辦回訪時(shí),群眾表示未得到處理,造成不滿意工單。
(三)群眾覺(jué)悟高度欠缺。在群眾訴求中,有明知不當(dāng),執(zhí)意訴求的;有工作人員當(dāng)面做工作,回訪卻不認(rèn)賬的,有根本不接聽回訪電話的;有基層反復(fù)調(diào)解辦理,而來(lái)電人就是不理解、不滿意的;有明顯屬于法律范疇問(wèn)題,卻堅(jiān)持不走訴訟渠道的;有明知自己訴求不合理,試圖施壓、反復(fù)撥打以達(dá)到解決個(gè)人訴求目的。
(一)強(qiáng)化教育,端正態(tài)度。要求各二級(jí)單位主要領(lǐng)導(dǎo)要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念、端正態(tài)度,將熱線工作放在與黨的建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、項(xiàng)目建設(shè)同等重要的位置。既要重部署,也要抓落實(shí)。在安排部署、問(wèn)題研判等各個(gè)環(huán)節(jié)帶頭推進(jìn),要有攻堅(jiān)破難的決心,做一顆不達(dá)目的不罷休的“釘子”,摞下思想包袱,扛起工作責(zé)任,盯緊工作目標(biāo),苦干實(shí)干把熱線三率提升上去。
(二)科學(xué)研判,分類施策。要求各二級(jí)單位首先要有主動(dòng)擔(dān)當(dāng)精神,不得想方設(shè)法推諉退單。再則要對(duì)長(zhǎng)期反復(fù)撥打熱線未得到解決的,建立工作臺(tái)賬,定期或不定期進(jìn)行研判,制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃。能夠立即解決的,限期予以解決;一時(shí)不能解決的,要及時(shí)跟蹤和向群眾反饋辦理進(jìn)度;不能解決的,做好群眾政策解釋疏導(dǎo)工作,“曉之以情、動(dòng)之以理”,爭(zhēng)取群眾最大的理解與支持。
(三)加強(qiáng)對(duì)接,化解疑難。要求各二級(jí)單位對(duì)涉法涉訴、訴求過(guò)高、無(wú)理訴求等問(wèn)題以及在開展工作中可能遇到的一些問(wèn)題,要及時(shí)調(diào)查核實(shí),在實(shí)事清楚、依據(jù)充分的前提下,加強(qiáng)與熱線辦的溝通對(duì)接,積極爭(zhēng)取市熱線中心進(jìn)行直辦或不納入回訪評(píng)價(jià)。
(四)落實(shí)責(zé)任,確保“三率”。要求各級(jí)二級(jí)單位主要負(fù)責(zé)人要定期組織分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦人員會(huì)商研究,聽取熱線工作匯報(bào),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足。分管領(lǐng)導(dǎo)要督促、提醒承辦人員每天及時(shí)下載、辦理熱線工單,審核回復(fù)意見。承辦人員要深入調(diào)查、認(rèn)真分析、回復(fù)告知、跟蹤回訪,提高回復(fù)內(nèi)容質(zhì)量,確保我縣熱線“三率”穩(wěn)步提升。
(五)以督促改,強(qiáng)化督導(dǎo)。縣效能辦、縣熱線辦將會(huì)同相關(guān)部門有針對(duì)性的開展督查督辦和通報(bào),督促指導(dǎo)承辦單位及時(shí)整改問(wèn)題。對(duì)工作中存在的推諉扯皮、不滿意工單數(shù)量居高不下、“三率”連續(xù)處于全縣平均水平以下的單位,縣政府領(lǐng)導(dǎo)將約談責(zé)任單位負(fù)責(zé)人,縣效能辦、縣熱線辦督促承辦單位及時(shí)整改。
今年年初,我鄉(xiāng)召開了更好的熱線工作專業(yè)會(huì)議,提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任三位。我們把經(jīng)營(yíng)市長(zhǎng)熱線的工作作作為實(shí)踐習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義的重要思想,作為接受眾多人民大眾監(jiān)督的重要途徑,結(jié)合民辦事實(shí),加強(qiáng)大眾聯(lián)系,接受大眾監(jiān)督。以人民滿意為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),改善工作風(fēng)格,提高工作效率和質(zhì)量。本著為人民群眾負(fù)責(zé)、對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的態(tài)度,認(rèn)真研究處理方法和措施,精心制定處理方案,成立以鄉(xiāng)長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人的處理領(lǐng)導(dǎo)小組,將處理市長(zhǎng)熱線的工作納入目標(biāo)評(píng)價(jià)。實(shí)行定責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)部門、定責(zé)人、定期處理期限、定期處理要求、承包處理效果的工作責(zé)任制。主要領(lǐng)導(dǎo)人承擔(dān)全部責(zé)任,管理領(lǐng)導(dǎo)人具體抓住,各管理區(qū)協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)人抓住執(zhí)行的工作結(jié)構(gòu),工作真正思想上有位置,日程安排,工作安排,措施上有保證。
在2020年市長(zhǎng)熱線工作中,我們以滿足投訴者,使大眾真正受益為總體目標(biāo),堅(jiān)持四個(gè)結(jié)合:一是工作與實(shí)踐習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義的重要思想,開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)教育的密切結(jié)合。通過(guò)處理,體現(xiàn)先進(jìn)性。
育的成果,真正解決一個(gè)一起與人民群眾密切相關(guān)的實(shí)際問(wèn)題。二是注重辦理工作與全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)緊密結(jié)合起來(lái)。通過(guò)解決與廣大人民群眾密切相關(guān)的具體問(wèn)題,構(gòu)建和諧社會(huì)環(huán)境,促進(jìn)我鄉(xiāng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。三是注重把辦理工作與群眾日常生活緊密結(jié)合起來(lái)。根據(jù)反映的問(wèn)題,及時(shí)爭(zhēng)取相應(yīng)措施,加強(qiáng)自身建設(shè)。四是注重把辦理工作與聯(lián)系被反映單位緊密結(jié)合起來(lái),使之成為我鄉(xiāng)調(diào)研工作的一種方式。研究解決我們工作中的不足,提高商務(wù)、招商工作的前瞻性和針對(duì)性。
我鄉(xiāng)在市長(zhǎng)熱線工作具體辦理前,由分管帶領(lǐng)承辦人員反復(fù)研讀工單內(nèi)容,在明確反映人的意旨和調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,提出初步辦理工作方案,然后主動(dòng)與反映人或把反映人請(qǐng)進(jìn)來(lái)召開聯(lián)系溝通會(huì)的方式,深入解決反映人的意圖。在辦理中,我們注重及時(shí)性、針對(duì)性和可行性,堅(jiān)持做到“滿意答復(fù)和妥善解決”,然后回復(fù)縣長(zhǎng)熱線辦公室。
我鄉(xiāng)在辦理市長(zhǎng)熱線工作都是深入一線,直接傾聽反映人的呼聲,認(rèn)真調(diào)查研究,根據(jù)反映人提出的意見和建議,找準(zhǔn)反映情況的針對(duì)性、現(xiàn)實(shí)性、緊迫性和涉及的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)程序以及其它問(wèn)題。由于都是當(dāng)前人民群眾非常關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題,這對(duì)豐富和拓寬我們工作思路,建立“親民、務(wù)實(shí)”的責(zé)任政府、責(zé)任部門,促進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)到位都十分有益。我鄉(xiāng)王鄉(xiāng)長(zhǎng)反復(fù)強(qiáng)調(diào),我們千萬(wàn)不能就辦理而辦理,而應(yīng)該在辦理過(guò)程中,不斷創(chuàng)新工作思路,創(chuàng)新工作方式,把辦理工作落到實(shí)處,最終讓人民滿意。
在這一年中熱線工作辦理針對(duì)性強(qiáng),不回復(fù)空話、套話,以實(shí)際行動(dòng)來(lái)改進(jìn)我鄉(xiāng)工作,辦理市長(zhǎng)熱線工作獲得了反映問(wèn)題人的認(rèn)可。今后,我鄉(xiāng)將再接再勵(lì),努力把市長(zhǎng)熱線工作做得更好、更扎實(shí)。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇八
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,上半年的工作也即將結(jié)束,半年來(lái),我們法制部按照臺(tái)、頻道制定的全年工作目標(biāo),緊扣工作思路,結(jié)合工作實(shí)際,圍繞目標(biāo)展開工作,為了穩(wěn)步有效推進(jìn)每一項(xiàng)工作,法制部在抓好正常工作的同時(shí),突出抓好節(jié)目的實(shí)用性、可看性,以及教育引導(dǎo)意義,同時(shí),保證完成頻道下達(dá)的創(chuàng)收工作。
開播至今,《法制時(shí)段》已制作播出節(jié)目20余期,完成了上半年的創(chuàng)收任務(wù),較好的完成了臺(tái)里下達(dá)的預(yù)期任務(wù)。
現(xiàn)對(duì)以來(lái)上半年工作進(jìn)行回顧、總結(jié)如下:
一定目標(biāo),樹形象,實(shí)現(xiàn)新生節(jié)目的穩(wěn)步扎實(shí)推進(jìn)。
登封電視臺(tái)法制節(jié)目《法制時(shí)段》是20新生節(jié)目,從這一點(diǎn)來(lái)講,存在優(yōu)劣并存態(tài)勢(shì)。它既可以用全新的視角、創(chuàng)新的形式來(lái)吸引觀眾,打開市場(chǎng),但同時(shí),也以其底子薄、經(jīng)驗(yàn)少、缺乏公眾信任度和競(jìng)爭(zhēng)力處于劣勢(shì)地位。針對(duì)這一情況,作為欄目的創(chuàng)辦者,我把欄目定位在了“定目標(biāo)、樹形象”這個(gè)奮斗目標(biāo)上。
我們的目標(biāo)是:“在做好正常節(jié)目的基礎(chǔ)上,做活內(nèi)容,注重形式,融可看性和實(shí)用性為一體,吸引觀眾眼球,并以此為介,努力完成臺(tái)里下達(dá)的創(chuàng)收任務(wù)”。
在樹形象方面,我們努力打造精品節(jié)目,以鮮活的案例、形象的表演、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆山馕鰜?lái)贏得觀眾的認(rèn)同,以此來(lái)實(shí)現(xiàn)自己“宣傳法律知識(shí)、提供法律服務(wù)”的節(jié)目定位,樹立自己的欄目品牌形象。
在日常的工作中,法制欄目部全體成員以振奮的心態(tài),積極地工作在朝著這一目標(biāo)邁進(jìn)。欄目運(yùn)行之后,我們努力克服人員少、演員難找、資金缺乏、沒(méi)有場(chǎng)地等種種困難,克難攻堅(jiān)、拍出了一期期滿意的節(jié)目,并對(duì)節(jié)目后期進(jìn)行精雕細(xì)琢,使節(jié)目以完整、樸實(shí)、充滿感情的形象展現(xiàn)在廣大觀眾面前。并逐步在群眾中間擴(kuò)大了影響,扎住了跟腳,樹立了形象,實(shí)現(xiàn)了節(jié)目平穩(wěn)向前推進(jìn)的良好局面。
二求團(tuán)結(jié)、重質(zhì)量,法制節(jié)目受好評(píng)。
總結(jié)。
團(tuán)結(jié)的力量使我們的汗水沒(méi)有白流,我們的付出有了收獲,經(jīng)過(guò)大家的共同努力,我們欄目一開播就打了一個(gè)大勝仗。其中,《曾麗學(xué)法》版塊兒制作的反映情感維權(quán)方面的節(jié)目《臥底保姆》《媽媽請(qǐng)不要離開我》《討薪》,反映青少年犯罪的節(jié)目《瘋狂少年》,以及家庭社會(huì)方面的節(jié)目《我的孩子跟誰(shuí)姓》等,一經(jīng)播出,就獲得了廣泛的好評(píng),不少觀眾打電話來(lái)說(shuō),《曾麗學(xué)法》播出的內(nèi)容真實(shí)的反映了現(xiàn)代社會(huì)的矛盾焦點(diǎn),并寓法于理,解析得當(dāng),對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)是一盞指路的明燈。
三克困難、節(jié)目創(chuàng)收獲雙贏。
法制節(jié)目開播以來(lái),期間,遇到了重重的困難。資金不足、人手不夠,場(chǎng)地難找、演員難尋等等,因?yàn)槊恳黄诠?jié)目的演員都是義務(wù)演出,因此,好多有興趣的人一聽沒(méi)有報(bào)酬,就搖頭拒絕,有時(shí),節(jié)目著急制作,卻因?yàn)闆](méi)有演員而不得不一再推遲,甚至差點(diǎn)跟不上播出。同時(shí),因?yàn)檠輪T沒(méi)有報(bào)酬,再加上欄目資金不足,有時(shí)連管一頓飯都感到很吃力。另外,涉及到表演場(chǎng)地,真的是求爺爺,告奶奶,我作為欄目的制片人,我的家里都成了表演的固定場(chǎng)所了,這也引起了我家里人的強(qiáng)烈不滿。再者,由于欄目版塊多,欄目組又只有5個(gè)人,又有個(gè)別成員業(yè)務(wù)不熟,拍攝制作的'時(shí)候就明顯感到吃力,有時(shí)不得不向外科室借人,面對(duì)所有的困難,法制欄目部克難攻堅(jiān),一個(gè)個(gè)堡壘被克服,在所有演員和欄目組人員的共同努力下,如今,節(jié)目越來(lái)越順利的往前走著。
在創(chuàng)收方面,我遵循“服務(wù)第一、誠(chéng)摯之上”的原則,對(duì)老客戶以誠(chéng)摯的心態(tài),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)牢牢把握,對(duì)新開發(fā)和準(zhǔn)備開發(fā)的客戶,我都采用“先付出、不強(qiáng)求、不計(jì)代價(jià)”的方法,以樸實(shí)的、能干的面貌與他們交往,以此來(lái)贏得他們的共鳴。因此,我們的創(chuàng)收沒(méi)有因?yàn)樾聶谀慷绊憚?chuàng)收,截至目前,法制部圓滿完成了上半年的創(chuàng)收工作。
四科室存在的問(wèn)題。
雖說(shuō)欄目運(yùn)行至今取得了一定的成績(jī),但也存在不少問(wèn)題。一是個(gè)別成員思想疲沓,上進(jìn)心不強(qiáng),對(duì)節(jié)目認(rèn)識(shí)不足,懶惰思想嚴(yán)重;二是管理不善,受“面子”心理影響,再加上新當(dāng)主任,管理經(jīng)驗(yàn)不足,致使科室人員思想、工作相對(duì)落后;三是人員創(chuàng)收思想認(rèn)識(shí)不足,致使科室創(chuàng)收相對(duì)其他科室較為落后。
綜上經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),在下半年的工作中,法制欄目一定會(huì)更加創(chuàng)新節(jié)目思路,加大工作力度,以百倍的干勁創(chuàng)造更加豐碩的果實(shí)。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇九
xx年即將結(jié)束,這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下,我學(xué)到了許多知識(shí),也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),使我在工作方面不斷探索,不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并予以改進(jìn)和完善,使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年,有付出、有收獲,現(xiàn)將我20xx年的工作匯報(bào)如下:
首先,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長(zhǎng),剛開始毫無(wú)頭緒,無(wú)論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì),找不到工作中的重點(diǎn),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;其次,學(xué)而不倦,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,每當(dāng)旅客咨詢問(wèn)題時(shí),我要準(zhǔn)確無(wú)誤的提供他所需要的信息,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次,調(diào)整心態(tài),改變工作態(tài)度。面對(duì)電話咨詢工作,有時(shí)心情也會(huì)低落,通過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式,及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后,提升自己,作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉,即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì),讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程。
“五不自”的.提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先,在個(gè)人工作方面,作為一名話務(wù)員,要求的不僅是聲音要柔和、語(yǔ)氣要親切,還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),總想依賴別人,有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。通過(guò)這次科室人員的調(diào)整,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,同事間要互相提醒,規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒(méi)有好管理方法,只是一味的要求大家寫,應(yīng)付更新,不求質(zhì)量,沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,因?yàn)閤xxx是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口,是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,如果沒(méi)有主題思想,那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后,與王主任進(jìn)行溝通,確定博客主題,以工作中的點(diǎn)滴為主,讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來(lái),也在王主任的提醒下,將近期車站及各部門開展的活動(dòng),發(fā)到博客、微信及總站客服xxxx中,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。再就是,作為一名通訊員,近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件,發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒。
1、干好本職,規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度,不流于形式,并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的'宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上,改變一下形式,讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的。
3、對(duì)科室xxxx的更新做好監(jiān)督。
4、將同事寫得比較好的文章收集起來(lái),推薦給主編,充實(shí)我們的《xxxx》。
5、積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
新一年即將來(lái)臨,我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),來(lái)改變現(xiàn)狀,帶著一種空杯心態(tài)去工作,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,相信在我們大家的共同努力下,我們車站及科室會(huì)越來(lái)越好。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇十
光如白駒過(guò)隙,不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸。
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難。可以說(shuō),從上班的第一天開始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào)。
通過(guò)四年來(lái)的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):
首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái),獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話,相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,但是,時(shí)間長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點(diǎn)。
最后,要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的12345話務(wù)員。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇十一
縣12345政府公共服務(wù)平臺(tái),在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下,在縣紀(jì)委的指導(dǎo)協(xié)調(diào)下,縣行政服務(wù)中心、規(guī)劃城管局、電信公司和成員單位大力配合,于7月16日試運(yùn)行,7月20日正式運(yùn)行,在全市縣級(jí)區(qū)域率先正式開通。截至12月31日,共接聽群眾來(lái)電33083個(gè),平均每天接聽來(lái)電201個(gè),現(xiàn)場(chǎng)解答xx00多件,派發(fā)工單共計(jì)2059件,辦結(jié)率100%,呼叫中心話務(wù)員回訪工單2059件,回訪群眾滿意率97%以上,12345政府熱線解決了群眾的生活、生產(chǎn)等方面的許多困難和問(wèn)題,解答了群眾的許多咨詢和疑問(wèn),化解了許多矛盾,受到廣大群眾的真心贊譽(yù)。
12345工作列為2012年實(shí)事工程。
鹽城市召開12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)動(dòng)員大會(huì)后,縣委、縣政府高度更加重視12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作,專門成立了12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,縣委、常務(wù)副縣長(zhǎng)張連國(guó)為組長(zhǎng),并在縣委會(huì)議上提出將12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)列為2012年實(shí)事工程,要求縣行政服務(wù)中心超前規(guī)劃、周密布置、按時(shí)間節(jié)點(diǎn)提前完成平臺(tái)建設(shè)運(yùn)工作。
20xx年2月下旬,全市召開12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)動(dòng)員大會(huì),會(huì)后,建湖就著手準(zhǔn)備平臺(tái)建設(shè)工作。3月初,建湖縣政府辦、縣紀(jì)委優(yōu)化辦、縣行政服務(wù)中心相關(guān)人員組團(tuán)到吳江、泗陽(yáng)、連云港、鹽城行政服務(wù)中心考察學(xué)習(xí)12345建設(shè)運(yùn)行情況,結(jié)合我縣實(shí)際,提出了完善、詳實(shí)的建設(shè)方案。4月18日完成話務(wù)人員招錄工作,5月10日到28日對(duì)話務(wù)人員專業(yè)理論知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。6月10日召開全縣12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)動(dòng)員會(huì)議,要求各單位一周內(nèi)上報(bào)知識(shí)庫(kù)、聯(lián)絡(luò)員、分管領(lǐng)導(dǎo)等信息,同時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)話務(wù)人員的軟件操作知識(shí)、工單制作方法、接聽電話和通話溝通技巧進(jìn)行了全面系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),并在鹽城市行政服務(wù)中心的幫助下,到市12345話務(wù)中心實(shí)踐培訓(xùn)一天,極大的提高了她們的實(shí)踐能力。6月10到18日縣電信公司、南京鴻信電腦軟件公司完成了軟硬件系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作,6月22日到7月5日對(duì)成員單位聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行了系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作。6月16根據(jù)各成員單位上報(bào)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容,對(duì)上報(bào)內(nèi)容認(rèn)真核對(duì),編寫了近100萬(wàn)字的知識(shí)庫(kù)讀本。6月19日省紀(jì)委效能室蔣主任一行到鹽城市視察各縣區(qū)12345工作建設(shè)情況,鹽城市紀(jì)委將建湖作為樣板推薦給蔣主任一行,通過(guò)實(shí)地考察、聽取匯報(bào)、查閱資料,對(duì)我縣快速推進(jìn)并在蘇北率先建成縣級(jí)12345政府公共服務(wù)平臺(tái)的做法給予了很高的評(píng)價(jià)。
督查中心每周一集中開會(huì)、話務(wù)中心每月集中開會(huì),總結(jié)前一階段工作的經(jīng)驗(yàn)和不足,布置下階段工作要求。對(duì)前一階段工作中存在的問(wèn)題,共同研究,按統(tǒng)一后的意見工作,并及時(shí)學(xué)習(xí)最新業(yè)務(wù)知識(shí),提高實(shí)際工作能力。
督查中心按照縣委、縣政府、縣紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)工作要求,從提高工作效能出發(fā),根據(jù)實(shí)際情況,積極創(chuàng)新工作方式:
一是軟件中新增多個(gè)功能。話務(wù)員回訪評(píng)價(jià)界面增加字段辦理情況,展開下拉按紐可選擇實(shí)際辦成、告知辦結(jié)、跟蹤核辦,便于督查中心定期統(tǒng)計(jì)各成員單位實(shí)際辦理情況。新增督查通報(bào)數(shù)據(jù)報(bào)表、過(guò)期件詳細(xì)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表、推諉件詳細(xì)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表,能快速統(tǒng)計(jì)出需要的數(shù)據(jù)。
二是推行服務(wù)熱線與媒體監(jiān)督聯(lián)動(dòng)。縣12345政府服務(wù)平臺(tái)與縣紀(jì)委糾風(fēng)辦建立信息共享機(jī)制,縣糾風(fēng)辦及時(shí)將群眾的咨詢類問(wèn)題反饋給相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人,每周邀請(qǐng)有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人走進(jìn)縣政風(fēng)行風(fēng)熱線直播室,進(jìn)行逐條政策解答,擴(kuò)大政策宣傳的知曉面。
8對(duì)群眾的投訴、求助類問(wèn)題,在縣媒體上進(jìn)行跟蹤監(jiān)督報(bào)道,極大地提高了辦件時(shí)效和滿意率。
三是為提高三方通話率,督查中心下發(fā)通知,要求成員單位上報(bào)分管負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員、下屬單位負(fù)責(zé)人、各科室負(fù)責(zé)人、對(duì)外服務(wù)窗口聯(lián)系號(hào)碼,保證咨詢類問(wèn)題及時(shí)、快速答復(fù)。根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況,這項(xiàng)舉措的確快速、高效、專業(yè)地解決了市民群眾的咨詢類問(wèn)題,同時(shí)減少了成員單位中轉(zhuǎn)回復(fù)告知等環(huán)節(jié)。
督查中心加大辦件督查力度,通過(guò)電話了解情況、實(shí)地踏勘、拍照取證等方式,督促部門履行好自已的工作職責(zé),辦好群眾訴求。
一是加強(qiáng)督查督辦。一方面每?jī)稍戮幇l(fā)督查通報(bào)、每半個(gè)月在建湖日?qǐng)?bào)上公布各單位工單辦理情況。在督查通報(bào)中通報(bào)各成員單位訴求辦理情況,介紹推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法。平臺(tái)開通運(yùn)行以來(lái),已編發(fā)督查通報(bào)4期。另一方面通過(guò)電話催辦、現(xiàn)場(chǎng)交辦、專題會(huì)辦、跟蹤督辦、發(fā)督辦函以及提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)研究等方式,有效解決了一批群眾訴求比較強(qiáng)烈、問(wèn)題比較集中和需要多個(gè)部門、單位協(xié)同配合的突出問(wèn)題。督查中心每周一到二次到成員單位或現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)群眾訴求辦理情況,運(yùn)行以來(lái),督查中心督辦的訴求工單300件以上。
二是主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓一次回訪不滿意工單。為提高工單回訪滿意率,所有工單回復(fù)內(nèi)容要求分管領(lǐng)導(dǎo)簽字把關(guān),一次回訪不滿意工單重新派發(fā)后,要求主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓,極大提高了二次回訪滿意率。
三是機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)會(huì)上對(duì)辦理群眾訴求不負(fù)責(zé)任的單位予以通對(duì)限時(shí)辦結(jié)率排名最后的三名成員單位點(diǎn)名通報(bào)批評(píng),并對(duì)具體辦理人員進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處分和行政處分。通過(guò)在機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)的做法,讓成員單位更加認(rèn)識(shí)到12345工作的重要性和長(zhǎng)期性。
四是打印出20xx年所有不滿意工單、跟蹤督辦工單,督查中心對(duì)不滿意工單一件件回頭看,對(duì)群眾合理的訴求,承辦單位又能做到的,督查中心重新同承辦單位銜接,督促其辦實(shí)、辦好;對(duì)跟蹤督辦類工單,督查中心再次同來(lái)電群眾回訪,對(duì)群眾反響大的、回訪中群眾反饋意見與成員單位回復(fù)內(nèi)容不一致的訴求重新核實(shí),并及時(shí)同承辦單位進(jìn)行了溝通,督促承辦單位辦好群眾疑難訴求。
縣委、縣政府非常重視12345工作,把各單位12345工作列入年度績(jī)效考核,并要求12345督查中心公平給各成員單位打分。督查中心對(duì)照縣委、縣政府關(guān)于12345考核實(shí)施意見,將各單位20xx年辦件的限時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率、工單推諉情況等信息匯總,傳真給各單位,要求其認(rèn)真核對(duì)。通過(guò)公開核對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù),一方面利于考核工作的公平、公正、公開,另一方面讓各成員單位知曉扣分原因,利于今后工作的深入開展。
縣委、縣政府的高度重視是做好12345工作的前提,成員單位的認(rèn)真辦理是辦好群眾訴求的基礎(chǔ)。成立運(yùn)行以來(lái)直接回復(fù)群眾來(lái)電萬(wàn)人以上。隨著市民群眾對(duì)12345政府熱線的認(rèn)知程度的提高,全縣將會(huì)有越來(lái)越多的市民群眾從中受益。當(dāng)然,平時(shí)工作中還有些急需協(xié)調(diào)解決的困難,如部門單位職能不清導(dǎo)致的工單派發(fā)中推諉問(wèn)題,成員單位工單回復(fù)質(zhì)量問(wèn)題,督查中心人員不足、督查用車問(wèn)題等。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇十二
時(shí)間過(guò)得真快,20xx年的工作即將結(jié)束,回顧一年的工作,感慨萬(wàn)千。進(jìn)入xx項(xiàng)目以來(lái),在管理所的指導(dǎo)下,在各部門的支持與合作下,基本完成了預(yù)期的工作目標(biāo)和各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)部門內(nèi)部管理,加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)水平,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,妥善處理與業(yè)主的糾紛。部門各項(xiàng)工作均有明顯提高和改進(jìn),員工工作熱情大大提高。
不知不覺(jué)從事呼叫工作近三年了,每年感覺(jué)像車站,靜下心來(lái)整理疲憊的心情,燃起美好的希望,為明年養(yǎng)精蓄銳。不管呼叫的工作多么平凡,總是要接受各種挑戰(zhàn),尋找工作的意義和價(jià)值,做自己值得做的事,走自己的路,讓別人說(shuō)出來(lái),總是警告自己。****年x月,我正式晉升為總集團(tuán)xx公司的天諾房地產(chǎn)15第四項(xiàng)客服部經(jīng)理助理,對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)員來(lái)說(shuō),整個(gè)過(guò)程最感到的只有“煩惱”。我來(lái)自一線員工,熟悉這種心情。作為公司老員工,在顧客服務(wù)人員的工作中,我不斷地探索,希望最大限度地解決業(yè)主和房地產(chǎn)的矛盾。
本年度部門的工作如下:
加入客服部門后,部門內(nèi)部管理薄弱,主要體現(xiàn)在員工責(zé)任感不強(qiáng)、工作主導(dǎo)性不足、工作效率低、工作落后等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善部門責(zé)任制,加強(qiáng)部門員工責(zé)任與明確工作標(biāo)準(zhǔn)的員工溝通,組織多項(xiàng)合乎目的的培訓(xùn),定期評(píng)價(jià)員工工作,強(qiáng)烈激勵(lì)員工工作責(zé)任性。目前部門員工對(duì)工作積極性高,從傳統(tǒng)被動(dòng)有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)前自愿自愿的工作態(tài)度,促進(jìn)了部門工作的開展。
(一)嚴(yán)格把握客戶服務(wù)質(zhì)量和水平,形成良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著連接內(nèi)外的作用,直接影響著整個(gè)客服部的工作。今年下半年以來(lái),我部加強(qiáng)了員工服務(wù)管理,加強(qiáng)了每天上班前部門員工對(duì)服裝、禮儀的自我診斷、相互檢查,使客戶保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客戶語(yǔ)言、禮儀、溝通和處理問(wèn)題的技術(shù)培訓(xùn),提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。部門確立“周到、忍耐、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,把這種思想貫徹服務(wù)業(yè)主,在服務(wù)中把業(yè)主當(dāng)作自己的事來(lái)對(duì)待。
(二)圓滿完成15項(xiàng)收費(fèi)工作,為客服部全體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(三)與各部門密切合作,從事服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)、協(xié)調(diào)工作。
盡管整個(gè)部門的工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為了進(jìn)一步做好明年的工作,本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
(一)工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量低:
通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐,客戶服務(wù)工作水平低,服務(wù)質(zhì)量不高。主要處理問(wèn)題的技術(shù)和方法不熟練,缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn),在服務(wù)中職業(yè)素養(yǎng)不高。
(二)協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不及時(shí)而恰當(dāng):
處理投訴、業(yè)主意見、建議、尋求業(yè)主幫助方面的信息反饋不及時(shí),收到問(wèn)題后,不及時(shí)跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法不當(dāng)。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇十三
今年以來(lái),全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨,牢固樹立“群眾利益無(wú)小事”的觀念,不斷創(chuàng)新工作方法,強(qiáng)化考核機(jī)制,加大督辦力度,努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn),真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難,切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。截止6月27日,共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè),綜合辦結(jié)率92.6%,綜合滿意率88.3%,綜合得分在13個(gè)區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡(jiǎn)報(bào)》和《12345呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)》兩次專刊介紹經(jīng)驗(yàn)和做法,《南京日?qǐng)?bào)》“直通12345”專版報(bào)道6次,并收到大量群眾表?yè)P(yáng)來(lái)電來(lái)信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項(xiàng)工作,致力“三個(gè)提高”:
(一)抓規(guī)范管理,提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機(jī)構(gòu),由中層干部擔(dān)綱,3—6人專門負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢倉(cāng)村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級(jí)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線,提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍,吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人,為承辦隊(duì)伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)市督察辦、市12345督查中心來(lái)我區(qū)調(diào)研指導(dǎo),上課培訓(xùn),為我區(qū)把握工作方向,提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次,安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn),全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來(lái)我區(qū)開展交流,深入探討,共同促進(jìn),拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度,李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來(lái)“熱線”值班,現(xiàn)場(chǎng)接聽群眾來(lái)電,批辦疑難工單,約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo),有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問(wèn)題,起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
(二)抓督辦落實(shí),提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”制度有效對(duì)接,明確對(duì)未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位,將予以問(wèn)責(zé);修訂區(qū)考核辦法,增加“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”、“5+2”訴求申請(qǐng)通過(guò)率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動(dòng)接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念,實(shí)行差別化考核,把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%,綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度,對(duì)區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎(jiǎng)懲規(guī)定;積極推進(jìn)考核考評(píng)制度建設(shè),完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制,龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險(xiǎn)抵押金”制度,并縮短考核兌現(xiàn)周期,實(shí)行月考、季評(píng)、半年一兌現(xiàn),起到了很好的激勵(lì)和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報(bào)督辦。完善簡(jiǎn)報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制,《都市文化報(bào)》“直通12345”專版由原來(lái)的每月一期改為每周一期,新開辟區(qū)電視臺(tái)“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度,對(duì)部分績(jī)效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn),發(fā)出整改函9件,上門督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對(duì)所有工單均按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺(tái)自動(dòng)催辦、人工催辦,嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對(duì)緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入,能不過(guò)夜的堅(jiān)決不過(guò)夜,如及時(shí)解決春節(jié)期間電視信號(hào)故障、大面積停水等緊急訴求,受到群眾、市12345督查中心和《南京日?qǐng)?bào)》“直通13245”專版表?yè)P(yáng)。
調(diào)研報(bào)告。
總的來(lái)看,上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升,但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比,還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求,重視不夠,力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識(shí)還有誤區(qū),以至出現(xiàn)對(duì)“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn),拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)不深,承辦人員能力不強(qiáng),不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn),工作疲于應(yīng)付,缺乏爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和應(yīng)對(duì)困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉,影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識(shí)等原因,部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來(lái)回“踢皮球”,如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求,舉報(bào)某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求,反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無(wú)人問(wèn)津的訴求,曾在幾個(gè)局之間、局與街道之間來(lái)回幾個(gè)回合相互扯皮。
三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠,人員激勵(lì)配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時(shí)間推移,出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問(wèn)題。同時(shí),一些單位對(duì)承辦人的考核機(jī)制不夠健全,缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制,干好干壞一個(gè)樣,挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算。
為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效,助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定,按照區(qū)委區(qū)政府要求,我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度,力求“熱線”文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭(zhēng)先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺(tái),把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時(shí)傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法,充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動(dòng)。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識(shí),深化交流,增進(jìn)友誼,促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺(tái)兩報(bào)”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式,豐富宣傳內(nèi)容,力促群眾對(duì)12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度,確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦,出臺(tái)首接負(fù)責(zé)制度,引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦,有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會(huì)議推進(jìn)。選取適當(dāng)時(shí)機(jī)召開全區(qū)推進(jìn)會(huì),根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì);繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報(bào)”制度,保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài),可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日常考核,縮短兌現(xiàn)周期,對(duì)工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問(wèn)責(zé),做到有章必依、動(dòng)真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度,確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進(jìn)四級(jí)平臺(tái)建設(shè)。推廣“錢倉(cāng)模式”,推動(dòng)辦理體制扁平化,為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理出經(jīng)驗(yàn)。二是強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)綜合分析。加強(qiáng)對(duì)市民投訴問(wèn)題的總結(jié)、歸納和分析,及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心,實(shí)施科學(xué)管理。
根據(jù)通州區(qū)委、區(qū)政府對(duì)“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作要求,我局認(rèn)真受理熱線交辦事項(xiàng),按時(shí)限要求及時(shí)辦理、回復(fù)承辦事項(xiàng),確保了20xx年度“12345”市民服務(wù)熱線工作的順利完成,現(xiàn)將辦理情況總結(jié)如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)重視,機(jī)構(gòu)健全。
局領(lǐng)導(dǎo)高度重視“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作,多次強(qiáng)調(diào)做好熱線辦理工作的重要性,要求承辦科室必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完畢。調(diào)整充實(shí)了“12345”市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,明確一名副局長(zhǎng)分管工作,確定專人具體承辦此項(xiàng)工作,確保市民服務(wù)熱線工作任務(wù)的落實(shí)。
二、強(qiáng)化目標(biāo)管理,確保責(zé)任落實(shí)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于認(rèn)真做好“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作的要求,我局將“12345”市民服務(wù)熱線工作納入全局工作目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核,并將工作目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到相關(guān)科室,確保此項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。
三、認(rèn)真辦理,注重實(shí)效。
我局嚴(yán)格按照為人民群眾解難事、辦實(shí)事、做好事的目標(biāo),以高度的責(zé)任心和責(zé)任感,認(rèn)真受理“12345”群眾來(lái)電,堅(jiān)持做到每天查詢“12345”中心交辦情況,及時(shí)將由我局辦理的案件進(jìn)行登記、交辦、跟蹤處理,加強(qiáng)與問(wèn)題反映人的聯(lián)系和溝通,在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)送“12345”受理中心,確保來(lái)電處理及時(shí),回復(fù)滿意。20xx年,我局共受理“12345”中心交辦件21件,我局在辦理過(guò)程中嚴(yán)格按政策辦理,認(rèn)真回復(fù),確保了來(lái)電無(wú)重復(fù)投訴現(xiàn)象,無(wú)超期辦理情況,做到了答復(fù)及時(shí)、準(zhǔn)確,辦結(jié)率達(dá)100%,群眾滿意度達(dá)100%。
20xx年,我局將認(rèn)真總結(jié)辦理“12345”市民服務(wù)熱線的工作經(jīng)驗(yàn),采取切實(shí)措施,進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)熱線辦理工作的管理,確保“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作再上一個(gè)新臺(tái)階。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇十四
我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照上級(jí)會(huì)議精神,以高度的責(zé)任心,保持為鎮(zhèn)負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真受理“12345”群眾來(lái)電,堅(jiān)持熱線受理事事有落實(shí)、件件有回音,堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理,并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問(wèn)題,盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好,讓群眾滿意。今年,我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾服務(wù)熱線97件次,因不在受理范圍而退回工單2件,辦理率達(dá)到100%,按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補(bǔ)貼、低保申請(qǐng)等各方面內(nèi)容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪,嚴(yán)重影響群眾出行的情況時(shí),我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對(duì),相關(guān)負(fù)責(zé)人多次與群眾見面交談,與訴求人當(dāng)面解釋政策,并積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況,取得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門的支持,華錢公路有望在2016年啟動(dòng)大修。工單處理過(guò)程中,工作人員始終站在訴求人的角度,對(duì)于對(duì)政策不理解的,耐心解釋,對(duì)于違規(guī)事件,能細(xì)心教育,柔性執(zhí)法,兼顧各方利益,保障工單辦理讓群眾滿意。
我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的提升,但辦理工作還存在著一些不足,如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高,面對(duì)個(gè)別疑難問(wèn)題,還缺乏耐心和信心。
在今后工作中,我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求,力爭(zhēng)改變不足之處,努力做好“一提四進(jìn)”:
“一提”是指提高對(duì)“12345”公眾熱線的認(rèn)識(shí),端正工作態(tài)度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),調(diào)節(jié)工作進(jìn)度,真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦,確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí),提高熱線公眾的滿意度。“四進(jìn)”是指四個(gè)進(jìn)一步,一是進(jìn)一步提高處置質(zhì)量。在問(wèn)題及時(shí)處置上提速,在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認(rèn)真解決問(wèn)題,避免重復(fù)投訴。做好定期綜合分析,加強(qiáng)對(duì)典型案例、某一類別問(wèn)題的專項(xiàng)分析。三是進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通,尤其是針對(duì)熱、難點(diǎn)問(wèn)題。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點(diǎn)加強(qiáng)矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報(bào)工作,預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生,確保“12345”公眾服務(wù)熱線工作的順利開展,真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇十五
(一)科普宣傳。一是開展了科技、文化、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)。分別在中城、新灘、會(huì)儀、板栗、南岸五個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn),通過(guò)展板、掛圖、聲像、咨詢和發(fā)放資料等形式進(jìn)行科普宣傳。二是組織開展了以“保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán),促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展”為主題的保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)宣傳活動(dòng)。發(fā)放《專利法》、《著作權(quán)法》、《商標(biāo)法》、《知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)答》、《中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)報(bào)》、《音像制品鑒定知識(shí)》等各類宣傳資料近3000余份,制作宣傳標(biāo)語(yǔ)6條,接受群眾咨詢100多人次,增強(qiáng)了企業(yè)和廣大人民群眾的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)。三是開展5月科技宣傳周活動(dòng)。在舉國(guó)上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際,縣科技局組織地震局、衛(wèi)生局、文體局、農(nóng)業(yè)局、經(jīng)貿(mào)局、林業(yè)局、疾控中心、環(huán)保局和_等部門,分別到會(huì)儀鎮(zhèn)、新灘鎮(zhèn)、南岸鎮(zhèn)、板栗鄉(xiāng)和縣城開展科普宣傳活動(dòng)。以“攜手建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家”為主題,緊緊圍繞地震險(xiǎn)情的防震避震、疫情防治、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排、農(nóng)技知識(shí)等進(jìn)行講解和咨詢服務(wù)。發(fā)放宣傳資料xx余份,懸掛大幅標(biāo)語(yǔ)8幅,辦專欄6期,到南岸農(nóng)業(yè)精品示范區(qū)舉辦科普知識(shí)宣傳講座一場(chǎng),到科技示范戶開展觀摩現(xiàn)場(chǎng)會(huì)一場(chǎng),受教群眾約xx人次。此次活動(dòng),穩(wěn)定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒,為提高廣大群眾科普素質(zhì)創(chuàng)造了良好氛圍。四是開展“科普大篷車”宣傳活動(dòng)。xx年8月11日市科協(xié)組織的“科普大逢車”首次在我縣開展宣傳活動(dòng)。給我縣人民帶來(lái)了具有科學(xué)性、趣味性的高科技儀器展品,讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇,爭(zhēng)先恐后的參觀各種高科技展品,各類展品著力體現(xiàn)科學(xué)性、直觀性、趣味性的和諧統(tǒng)一。“科普大篷車”宣傳,提高了我縣廣大群眾的科普素質(zhì),營(yíng)造了“學(xué)科學(xué)、用科學(xué)、愛科學(xué)”的濃厚氛圍。參與活動(dòng)人數(shù)達(dá)到xx多人,發(fā)放科普宣傳單7000余份,科普書籍100多本,科普手冊(cè)600余冊(cè),科普?qǐng)?bào)200余份,展出科普展板20張。
(二)技術(shù)培訓(xùn)。普及、推廣科學(xué)知識(shí)和開展技術(shù)培訓(xùn),對(duì)提高全民科技素質(zhì)和推進(jìn)“三高”農(nóng)業(yè)起著至關(guān)重要的作用。今年,我們緊緊圍繞農(nóng)民增收問(wèn)題,按照“優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、高效”的農(nóng)業(yè)發(fā)展要求,強(qiáng)力推動(dòng)新農(nóng)村建設(shè)科技宣傳培訓(xùn)。一是結(jié)合新農(nóng)村建設(shè),以“培育新型農(nóng)民、提高農(nóng)民素質(zhì)”為目標(biāo),全縣舉辦培訓(xùn)76期,受訓(xùn)8000人次;二是結(jié)合科技扶貧、勞務(wù)輸出和百千萬(wàn)幫扶工程,讓農(nóng)民掌握1—2門技能技術(shù)和外出務(wù)工注意事項(xiàng),舉辦“李子整形修剪”、“母豬飼養(yǎng)管理”、“家禽飼養(yǎng)”、“家禽疾病綜合防治”等技術(shù)培訓(xùn)124期,受訓(xùn)16000人次;三是結(jié)合大面農(nóng)業(yè)科技培訓(xùn),共舉辦各類種植、養(yǎng)殖技術(shù)培訓(xùn)1625次,受訓(xùn)人82200人次,發(fā)放《農(nóng)業(yè)實(shí)用技術(shù)》手冊(cè)5000余冊(cè)。
今年,全縣共進(jìn)行各種農(nóng)業(yè)科技培訓(xùn)1825場(chǎng)次,培訓(xùn)人數(shù)106200余人次,發(fā)放各類宣傳資料24xx份,為增強(qiáng)全民科技意識(shí),創(chuàng)建農(nóng)業(yè)技術(shù)信息平臺(tái)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),為。“科技興縣”工作不斷向縱深發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境氛圍。
三、科技項(xiàng)目管理和申報(bào)工作有突破。
項(xiàng)目建設(shè)是科技工作的載體。有項(xiàng)目,才有投入;有投入,科技創(chuàng)新才能落到實(shí)處。因此,今年我局把申報(bào)科技項(xiàng)目工作列為重點(diǎn)工作來(lái)抓,嚴(yán)格實(shí)行項(xiàng)目動(dòng)態(tài)管理,做到有計(jì)劃、有進(jìn)度、有檢查、有總結(jié),建立項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù),進(jìn)一步規(guī)范了項(xiàng)目的申報(bào)和管理。
(一)、加強(qiáng)項(xiàng)目規(guī)范管理,增強(qiáng)科技服務(wù)意識(shí)。
1、做好科技計(jì)劃項(xiàng)目的申報(bào)工作。結(jié)合綏江的實(shí)際,按照省廳的科技項(xiàng)目指南要求,積極組織向國(guó)家科技部和省科技廳申報(bào)項(xiàng)目。一是以綏江畜牧業(yè)獸醫(yī)站承擔(dān)申報(bào)的《云南省綏江縣生豬養(yǎng)殖技術(shù)示范》已獲得國(guó)家科技部批準(zhǔn)立項(xiàng),到位資金40萬(wàn)元,成立以分管副縣為組長(zhǎng)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組,分別在后壩村、紹庭村、大沙村建立三個(gè)生豬養(yǎng)殖示范點(diǎn),推行科技_制度,聘請(qǐng)科技_3名,_助理3名,主要負(fù)責(zé)疫病防治和飼養(yǎng)管理技術(shù)指導(dǎo),現(xiàn)已引進(jìn)榮昌良種母豬100頭,開展生豬飼養(yǎng)實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)4期,修建和改造規(guī)范性廄舍1800多平方米。二是組織了以綏江縣中信紙業(yè)公司為承擔(dān)單位申報(bào)的《綏江縣竹漿原料林豐產(chǎn)栽培基地建設(shè)示范》項(xiàng)目,該示范項(xiàng)目經(jīng)市科技局組織專家組評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后報(bào)省科技廳批準(zhǔn)列入云南省科技富民強(qiáng)縣計(jì)劃。現(xiàn)已批準(zhǔn)立項(xiàng),到位資金30萬(wàn)元,該項(xiàng)目在會(huì)儀鎮(zhèn)四個(gè)村實(shí)施,規(guī)范化種植了慈竹、雜交竹,依托技術(shù)部門對(duì)農(nóng)戶進(jìn)行了載培、管理、施肥、病蟲害防治等技術(shù)培訓(xùn),建立了公司+基地聯(lián)農(nóng)戶的經(jīng)營(yíng)模式,推動(dòng)了綏江縣40萬(wàn)畝竹基地建設(shè),為我縣竹漿一體化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。三是組織綏江縣煙囪壩浙浦水泥有限責(zé)任公司向省科技廳申報(bào)的非公經(jīng)濟(jì)暨中小企業(yè)發(fā)展《xxt/d新型干法熟料水泥生產(chǎn)技術(shù)改造》項(xiàng)目,該項(xiàng)目省廳還未審批。四是向市科技局申報(bào)項(xiàng)目2個(gè)即:綏江縣新元環(huán)保磚廠申報(bào)《環(huán)保型墻體材料開發(fā)與技術(shù)應(yīng)用》項(xiàng)目,這是我縣申報(bào)的第一個(gè)環(huán)保性項(xiàng)目;綏江縣百傲養(yǎng)菌園申報(bào)《綏江縣食用菌產(chǎn)品的研究與開發(fā)》項(xiàng)目。五是組織力量對(duì)我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中緊扣縣委、政府提出建設(shè)綠色經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè),對(duì)有關(guān)新科技的項(xiàng)目進(jìn)行了認(rèn)真的遴選,確定了一批縣級(jí)科技引導(dǎo)發(fā)展項(xiàng)目:《中村無(wú)公害茶園技改與產(chǎn)品開發(fā)》、《竹蓀高產(chǎn)栽培示范基地建設(shè)》、《天寶山優(yōu)質(zhì)半邊紅李子基地建設(shè)示范》、《蓮花山優(yōu)質(zhì)水晶梨水果基地建設(shè)示范》、《清水村核桃嫁接技術(shù)示范》、《科普惠農(nóng)興村“站點(diǎn)欄員”建設(shè)示范》、《綏江縣農(nóng)特產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)》,7個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)縣政府領(lǐng)導(dǎo)審批,從科技“三項(xiàng)”費(fèi)中劃撥23萬(wàn)元資金立項(xiàng)扶持。
2、做好xx年市科技局列項(xiàng)支持的《板栗鄉(xiāng)科委基礎(chǔ)條件平臺(tái)建設(shè)》、《會(huì)儀鎮(zhèn)科委基礎(chǔ)條件平臺(tái)建設(shè)》、《會(huì)儀大河無(wú)公害冷涼蔬菜基地建設(shè)示范》、《綏江縣南岸鎮(zhèn)原生態(tài)土雞養(yǎng)殖示范》、《綏江縣數(shù)字鄉(xiāng)村工程建設(shè)》、《綏江縣蘭草種植技術(shù)示范》、《綏江縣政法干警科技素質(zhì)培訓(xùn)》等科技項(xiàng)目的管理、監(jiān)督檢查。
3、建立了5個(gè)科技示范基地,四個(gè)科技示范養(yǎng)殖場(chǎng)。即紹廷村、大沙村、后壩村生豬養(yǎng)殖基地,中城鎮(zhèn)蓮花山生態(tài)果園基地,會(huì)儀竹筍高產(chǎn)種植基地;中村富源特種動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng),南岸畜禽示范養(yǎng)殖場(chǎng),會(huì)儀生豬示范養(yǎng)殖場(chǎng),回望母豬示范養(yǎng)殖場(chǎng)。示范基地建設(shè)對(duì)我縣實(shí)施科技興農(nóng)戰(zhàn)略,發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、加快農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程奠定基礎(chǔ)。
4、加強(qiáng)村級(jí)科普活動(dòng)中心建設(shè)。為切實(shí)實(shí)施好“云南省科普惠農(nóng)興村計(jì)劃”,進(jìn)一步加強(qiáng)綏江科普基礎(chǔ)條件建設(shè),提升我縣公眾的科普素質(zhì),推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展,按照云南省科協(xié)云科協(xié)[xx]8號(hào)文件關(guān)于“站、點(diǎn)、欄、員”建設(shè)要求,建立和完善了大沙村、南岸村、新灘村、會(huì)儀村、板栗村科普活動(dòng)中心的基礎(chǔ)設(shè)施,新購(gòu)置了書架、文柜、桌椅、實(shí)用科普書籍等,統(tǒng)一制定了科普惠農(nóng)宣傳專欄,投入資金5萬(wàn)元。
四、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、實(shí)用技術(shù)推擴(kuò)和成果轉(zhuǎn)化初具規(guī)模。
黨的xx大提出全面建設(shè)小康社會(huì)關(guān)鍵解決好“三農(nóng)”問(wèn)題,而三農(nóng)問(wèn)題的基礎(chǔ)在農(nóng)業(yè),重點(diǎn)在農(nóng)村,難點(diǎn)在農(nóng)民增收,要達(dá)到農(nóng)民增收的目的,必須優(yōu)化農(nóng)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加快對(duì)科技成果轉(zhuǎn)化、加強(qiáng)農(nóng)村實(shí)用技術(shù)推擴(kuò),必須依靠科技進(jìn)步,培植壯大優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。為此,結(jié)合我縣實(shí)際,我們做了以下幾方面工作:
(一)、抓示范樣板基地建設(shè)。一是在會(huì)儀大河村規(guī)范種植了冷涼蔬菜示范樣板200畝;二是為加快千畝果園的發(fā)展,在大河片區(qū)建立樣板果園基地50畝。三是在會(huì)儀村大河片區(qū)新農(nóng)村示范點(diǎn)建立了50畝竹蓀基地,通過(guò)規(guī)范化示范種植和科學(xué)管理,現(xiàn)已初見規(guī)模,畝產(chǎn)值達(dá)2萬(wàn)元。四是在和平村官田片區(qū)建立了油菜樣板種植示范基地100畝。五是為優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局,在南岸種植桃樹700畝、枇杷300畝、柑桔210畝,種植雜交竹、慈竹5000畝,為打造南岸新集鎮(zhèn)后花園打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇十六
今年以來(lái),全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨,牢固樹立“群眾利益無(wú)小事”的觀念,不斷創(chuàng)新工作方法,強(qiáng)化考核機(jī)制,加大督辦力度,努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn),真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難,切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。截止6月27日,共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè),綜合辦結(jié)率92.6%,綜合滿意率88.3%,綜合得分在13個(gè)區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡(jiǎn)報(bào)》和《12345呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)》兩次專刊介紹經(jīng)驗(yàn)和做法,《南京日?qǐng)?bào)》“直通12345”專版報(bào)道6次,并收到大量群眾表?yè)P(yáng)來(lái)電來(lái)信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項(xiàng)工作,致力“三個(gè)提高”:
(一)抓規(guī)范管理,提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機(jī)構(gòu),由中層干部擔(dān)綱,3—6人專門負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢倉(cāng)村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級(jí)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線,提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍,吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人,為承辦隊(duì)伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)市督察辦、市12345督查中心來(lái)我區(qū)調(diào)研指導(dǎo),上課培訓(xùn),為我區(qū)把握工作方向,提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次,安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn),全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來(lái)我區(qū)開展交流,深入探討,共同促進(jìn),拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度,李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來(lái)“熱線”值班,現(xiàn)場(chǎng)接聽群眾來(lái)電,批辦疑難工單,約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo),有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問(wèn)題,起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
(二)抓督辦落實(shí),提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”制度有效對(duì)接,明確對(duì)未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位,將予以問(wèn)責(zé);修訂區(qū)考核辦法,增加“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”、“5+2”訴求申請(qǐng)通過(guò)率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動(dòng)接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念,實(shí)行差別化考核,把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%,綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度,對(duì)區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎(jiǎng)懲規(guī)定;積極推進(jìn)考核考評(píng)制度建設(shè),完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制,龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險(xiǎn)抵押金”制度,并縮短考核兌現(xiàn)周期,實(shí)行月考、季評(píng)、半年一兌現(xiàn),起到了很好的激勵(lì)和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報(bào)督辦。完善簡(jiǎn)報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制,《都市文化報(bào)》“直通12345”專版由原來(lái)的每月一期改為每周一期,新開辟區(qū)電視臺(tái)“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度,對(duì)部分績(jī)效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn),發(fā)出整改函9件,上門督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對(duì)所有工單均按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺(tái)自動(dòng)催辦、人工催辦,嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對(duì)緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入,能不過(guò)夜的堅(jiān)決不過(guò)夜,如及時(shí)解決春節(jié)期間電視信號(hào)故障、大面積停水等緊急訴求,受到群眾、市12345督查中心和《南京日?qǐng)?bào)》“直通13245”專版表?yè)P(yáng)。
(三)抓工作創(chuàng)新,提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單“清零行動(dòng)”,堅(jiān)持做到“始于群眾訴求,終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)”的要求,5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動(dòng)”,要求各承辦單位從力求為群眾解決問(wèn)題的角度,讓不滿意工單“清零”達(dá)標(biāo)。對(duì)“清零行動(dòng)”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實(shí)行全區(qū)通報(bào)。通過(guò)“清零”行動(dòng),一大批熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求得到妥善解決。“清零”行動(dòng)結(jié)束后,全區(qū)綜合滿意率提升6個(gè)百分點(diǎn),高出13個(gè)區(qū)縣平均水平11個(gè)百分點(diǎn),比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個(gè)百分點(diǎn)。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運(yùn)局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”,區(qū)商務(wù)局通過(guò)協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位,成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來(lái)水安裝、長(zhǎng)江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問(wèn)題,受到了來(lái)電群眾的好評(píng),該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化,打造服務(wù)品牌,努力踐行“修無(wú)聲之品德,做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級(jí)鍛品牌,擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵,科學(xué)發(fā)展鑄文化,亮化形象入民心”的思路,重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽(yù)度,著力營(yíng)造良好工作氛圍。充分利用媒體,先后在都市文化報(bào)、江蘇新視聽報(bào)、區(qū)電視臺(tái)開通“直通12345”、“直播12345”等欄目,大力營(yíng)造熱線“關(guān)注民生,真情服務(wù)”的氛圍,傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動(dòng),首期“12345走進(jìn)城管”大型活動(dòng)于5月27日成功舉辦,啟動(dòng)了“青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動(dòng)”,發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻(xiàn)社會(huì)”的倡議,唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》,舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊(duì)授旗儀式。通過(guò)豐富多彩的文化建設(shè)活動(dòng),大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感,也提高了群眾和社會(huì)對(duì)“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度。三是開展辦件分析,把握社情民意,當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來(lái)電事項(xiàng)的整理、分析和歸檔工作,定期對(duì)市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析,及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求,半年編發(fā)《12345工作簡(jiǎn)報(bào)》9期,撰寫工作通訊、工作匯報(bào)、調(diào)研報(bào)告8篇。
總的來(lái)看,上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升,但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比,還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求,重視不夠,力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識(shí)還有誤區(qū),以至出現(xiàn)對(duì)“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn),拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)不深,承辦人員能力不強(qiáng),不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn),工作疲于應(yīng)付,缺乏爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和應(yīng)對(duì)困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉,影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識(shí)等原因,部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來(lái)回“踢皮球”,如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求,舉報(bào)某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求,反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無(wú)人問(wèn)津的訴求,曾在幾個(gè)局之間、局與街道之間來(lái)回幾個(gè)回合相互扯皮。
三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠,人員激勵(lì)配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時(shí)間推移,出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問(wèn)題。同時(shí),一些單位對(duì)承辦人的考核機(jī)制不夠健全,缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制,干好干壞一個(gè)樣,挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算。
為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效,助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定,按照區(qū)委區(qū)政府要求,我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度,力求“熱線”文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭(zhēng)先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺(tái),把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時(shí)傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法,充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動(dòng)。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識(shí),深化交流,增進(jìn)友誼,促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺(tái)兩報(bào)”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式,豐富宣傳內(nèi)容,力促群眾對(duì)12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度,確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦,出臺(tái)首接負(fù)責(zé)制度,引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦,有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會(huì)議推進(jìn)。選取適當(dāng)時(shí)機(jī)召開全區(qū)推進(jìn)會(huì),根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì);繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報(bào)”制度,保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài),可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日常考核,縮短兌現(xiàn)周期,對(duì)工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問(wèn)責(zé),做到有章必依、動(dòng)真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度,確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進(jìn)四級(jí)平臺(tái)建設(shè)。推廣“錢倉(cāng)模式”,推動(dòng)辦理體制扁平化,為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理出經(jīng)驗(yàn)。二是強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)綜合分析。加強(qiáng)對(duì)市民投訴問(wèn)題的總結(jié)、歸納和分析,及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心,實(shí)施科學(xué)管理。
熱線工作總結(jié)(優(yōu)秀17篇)篇十七
一、創(chuàng)新科技服務(wù)機(jī)制,科技服務(wù)熱線順利啟動(dòng)為認(rèn)真貫徹黨的xx屆三中全會(huì)和縣委十一屆十次全會(huì)精神,不斷健全和完善我縣科技工作的社會(huì)化工作機(jī)制,加大科技服務(wù)力度,提升科技服務(wù)水平,發(fā)揮好科技對(duì)“三農(nóng)”的支撐作用,促進(jìn)我縣新農(nóng)村建設(shè)健康發(fā)展。在全縣科技工作大會(huì)上,分管科技工作的鄧亞飛副縣長(zhǎng)在工作報(bào)告中要求“年內(nèi)成立縣科技服務(wù)中心和開通科技服務(wù)熱線(科技110)”。縣科技工作會(huì)議結(jié)束后,縣科技局就著手開展組建“科技110”各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。一是制定了《綏江縣科技人員和鄉(xiāng)土人才調(diào)查方案》,對(duì)全縣科技人員和鄉(xiāng)土人才基本信息進(jìn)行了調(diào)查登記;二是對(duì)科技人員和鄉(xiāng)土人才調(diào)查資料進(jìn)行了審查、匯總、錄入,建立了科技人員信息庫(kù)和鄉(xiāng)土人才信息庫(kù);三是多次深入基層和相關(guān)單位就“科技110”的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、運(yùn)作模式等進(jìn)行了調(diào)研,廣泛征求意見;四是按照相關(guān)規(guī)定和要求,參照沿海發(fā)達(dá)地區(qū)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合我縣實(shí)際形成實(shí)施方案及細(xì)則初稿;五是將方案及細(xì)則送給縣直相關(guān)部門、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))和部份科技人員,反復(fù)征求意見;六是召開研討會(huì)及座談會(huì),對(duì)實(shí)施方案及細(xì)則進(jìn)行反復(fù)討論、修改,七是交政府領(lǐng)導(dǎo)審閱把關(guān)、批準(zhǔn)實(shí)施。10月成立以鄧副縣長(zhǎng)為組長(zhǎng),各涉農(nóng)相關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)為成員的科技服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組。縣政府正式印發(fā)了《綏江縣組建科技服務(wù)中心和開通科技服務(wù)熱線的實(shí)施方案》、《綏江縣科技110服務(wù)實(shí)施細(xì)則》;建立了種植、養(yǎng)殖、林業(yè)、水利、氣象、地震、醫(yī)療衛(wèi)生和老年科技8?jìng)€(gè)技術(shù)服務(wù)隊(duì);縣科技服務(wù)中心設(shè)在科技局,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立“科技110”服務(wù)站,形成服務(wù)農(nóng)業(yè)的科技網(wǎng)絡(luò)。為農(nóng)民提供種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)等災(zāi)情預(yù)報(bào)、農(nóng)技處方、病蟲害防治等全方位快速服務(wù)。11月3日,召開“綏江縣科技服務(wù)熱線啟動(dòng)大會(huì)”,參加會(huì)議的有科技“110”成員單位負(fù)責(zé)人、縣直相關(guān)部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管科技工作的領(lǐng)導(dǎo)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)科技助理員、科技服務(wù)隊(duì)全體隊(duì)員。
二、科技普及宣傳和技術(shù)培訓(xùn)穩(wěn)步推進(jìn)。
(一)科普宣傳。一是開展了科技、文化、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)。分別在中城、新灘、會(huì)儀、板栗、南岸五個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn),通過(guò)展板、掛圖、聲像、咨詢和發(fā)放資料等形式進(jìn)行科普宣傳。二是組織開展了以“保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán),促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展”為主題的保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)宣傳活動(dòng)。發(fā)放《專利法》、《著作權(quán)法》、《商標(biāo)法》、《知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)答》、《中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)報(bào)》、《音像制品鑒定知識(shí)》等各類宣傳資料近3000余份,制作宣傳標(biāo)語(yǔ)6條,接受群眾咨詢100多人次,增強(qiáng)了企業(yè)和廣大人民群眾的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)。三是開展5月科技宣傳周活動(dòng)。在舉國(guó)上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際,縣科技局組織地震局、衛(wèi)生局、文體局、農(nóng)業(yè)局、經(jīng)貿(mào)局、林業(yè)局、疾控中心、環(huán)保局和廣電局等部門,分別到會(huì)儀鎮(zhèn)、新灘鎮(zhèn)、南岸鎮(zhèn)、板栗鄉(xiāng)和縣城開展科普宣傳活動(dòng)。以“攜手建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家”為主題,緊緊圍繞地震險(xiǎn)情的防震避震、疫情防治、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排、農(nóng)技知識(shí)等進(jìn)行講解和咨詢服務(wù)。發(fā)放宣傳資料xx余份,懸掛大幅標(biāo)語(yǔ)8幅,辦專欄6期,到南岸農(nóng)業(yè)精品示范區(qū)舉辦科普知識(shí)宣傳講座一場(chǎng),到科技示范戶開展觀摩現(xiàn)場(chǎng)會(huì)一場(chǎng),受教群眾約xx人次。此次活動(dòng),穩(wěn)定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒,為提高廣大群眾科普素質(zhì)創(chuàng)造了良好氛圍。四是開展“科普大篷車”宣傳活動(dòng)。xx年8月11日市科協(xié)組織的“科普大逢車”首次在我縣開展宣傳活動(dòng)。給我縣人民帶來(lái)了具有科學(xué)性、趣味性的高科技儀器展品,讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇,爭(zhēng)先恐后的參觀各種高科技展品,各類展品著力體現(xiàn)科學(xué)性、直觀性、趣味性的和諧統(tǒng)一。“科普大篷車”宣傳,提高了我縣廣大群眾的科普素質(zhì),營(yíng)造了“學(xué)科學(xué)、用科學(xué)、愛科學(xué)”的濃厚氛圍。參與活動(dòng)人數(shù)達(dá)到xx多人,發(fā)放科普宣傳單7000余份,科普書籍100多本,科普手冊(cè)600余冊(cè),科普?qǐng)?bào)200余份,展出科普展板20張。
(二)技術(shù)培訓(xùn)。普及、推廣科學(xué)知識(shí)和開展技術(shù)培訓(xùn),對(duì)提高全民科技素質(zhì)和推進(jìn)“三高”農(nóng)業(yè)起著至關(guān)重要的作用。今年,我們緊緊圍繞農(nóng)民增收問(wèn)題,按照“優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、高效”的農(nóng)業(yè)發(fā)展要求,強(qiáng)力推動(dòng)新農(nóng)村建設(shè)科技宣傳培訓(xùn)。一是結(jié)合新農(nóng)村建設(shè),以“培育新型農(nóng)民、提高農(nóng)民素質(zhì)”為目標(biāo),全縣舉辦培訓(xùn)76期,受訓(xùn)8000人次;二是結(jié)合科技扶貧、勞務(wù)輸出和百千萬(wàn)幫扶工程,讓農(nóng)民掌握1—2門技能技術(shù)和外出務(wù)工注意事項(xiàng),舉辦“李子整形修剪”、“母豬飼養(yǎng)管理”、“家禽飼養(yǎng)”、“家禽疾病綜合防治”等技術(shù)培訓(xùn)124期,受訓(xùn)16000人次;三是結(jié)合大面農(nóng)業(yè)科技培訓(xùn),共舉辦各類種植、養(yǎng)殖技術(shù)培訓(xùn)1625次,受訓(xùn)人82200人次,發(fā)放《農(nóng)業(yè)實(shí)用技術(shù)》手冊(cè)5000余冊(cè)。
今年,全縣共進(jìn)行各種農(nóng)業(yè)科技培訓(xùn)1825場(chǎng)次,培訓(xùn)人數(shù)106200余人次,發(fā)放各類宣傳資料24xx份,為增強(qiáng)全民科技意識(shí),創(chuàng)建農(nóng)業(yè)技術(shù)信息平臺(tái)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),為。“科技興縣”工作不斷向縱深發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境氛圍。
三、科技項(xiàng)目管理和申報(bào)工作有突破。
項(xiàng)目建設(shè)是科技工作的載體。有項(xiàng)目,才有投入;有投入,科技創(chuàng)新才能落到實(shí)處。因此,今年我局把申報(bào)科技項(xiàng)目工作列為重點(diǎn)工作來(lái)抓,嚴(yán)格實(shí)行項(xiàng)目動(dòng)態(tài)管理,做到有計(jì)劃、有進(jìn)度、有檢查、有總結(jié),建立項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù),進(jìn)一步規(guī)范了項(xiàng)目的申報(bào)和管理。
(一)、加強(qiáng)項(xiàng)目規(guī)范管理,增強(qiáng)科技服務(wù)意識(shí)。
一是實(shí)行項(xiàng)目管理程序化。建立公開、公平、公正的項(xiàng)目申報(bào)管理審批程序,讓項(xiàng)目申報(bào)單位知道怎么做,將要做什么。既方便了企業(yè),又規(guī)范了管理。二是實(shí)行項(xiàng)目管理備案制度。對(duì)于所有的審批項(xiàng)目,嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)項(xiàng)目審批備案制度。確保項(xiàng)目爭(zhēng)得來(lái)、放得下、建得好、收效高,經(jīng)得起上級(jí)驗(yàn)收。三是實(shí)行項(xiàng)目管理服務(wù)化。積極主動(dòng)為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和企業(yè)做好服務(wù)工作,做到熱情服務(wù)、嚴(yán)格管理,深入開展調(diào)研,建立項(xiàng)目管理儲(chǔ)備庫(kù)。四是實(shí)行項(xiàng)目管理網(wǎng)絡(luò)化。建立健全項(xiàng)目管理的計(jì)算機(jī)管理模式,并對(duì)去年以來(lái)的建設(shè)項(xiàng)目,編制電子數(shù)據(jù)檔案庫(kù)。五是進(jìn)行科技計(jì)劃項(xiàng)目培訓(xùn)。今年,兩次對(duì)各企業(yè)法人、專業(yè)合作社會(huì)長(zhǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)科技助理員和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)了增強(qiáng)科技計(jì)劃項(xiàng)目管理重要性的認(rèn)識(shí)和就如何挖掘項(xiàng)目,選準(zhǔn)項(xiàng)目、選好項(xiàng)目以及怎樣組織項(xiàng)目申報(bào)和項(xiàng)目書的格式規(guī)范進(jìn)行了培訓(xùn)。為提高科技項(xiàng)目申報(bào)質(zhì)量和建立科技項(xiàng)目庫(kù)奠定了基礎(chǔ).(二)理清科技發(fā)展思路,切實(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目申報(bào)、管理、監(jiān)督工作。
1、做好科技計(jì)劃項(xiàng)目的申報(bào)工作。結(jié)合綏江的實(shí)際,按照省廳的科技項(xiàng)目指南要求,積極組織向國(guó)家科技部和省科技廳申報(bào)項(xiàng)目。一是以綏江畜牧業(yè)獸醫(yī)站承擔(dān)申報(bào)的《云南省綏江縣生豬養(yǎng)殖技術(shù)示范》已獲得國(guó)家科技部批準(zhǔn)立項(xiàng),到位資金40萬(wàn)元,成立以分管副縣為組長(zhǎng)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組,分別在后壩村、紹庭村、大沙村建立三個(gè)生豬養(yǎng)殖示范點(diǎn),推行科技特派員制度,聘請(qǐng)科技特派員3名,特派員助理3名,主要負(fù)責(zé)疫病防治和飼養(yǎng)管理技術(shù)指導(dǎo),現(xiàn)已引進(jìn)榮昌良種母豬100頭,開展生豬飼養(yǎng)實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)4期,修建和改造規(guī)范性廄舍1800多平方米。二是組織了以綏江縣中信紙業(yè)公司為承擔(dān)單位申報(bào)的《綏江縣竹漿原料林豐產(chǎn)栽培基地建設(shè)示范》項(xiàng)目,該示范項(xiàng)目經(jīng)市科技局組織專家組評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后報(bào)省科技廳批準(zhǔn)列入云南省科技富民強(qiáng)縣計(jì)劃。現(xiàn)已批準(zhǔn)立項(xiàng),到位資金30萬(wàn)元,該項(xiàng)目在會(huì)儀鎮(zhèn)四個(gè)村實(shí)施,規(guī)范化種植了慈竹、雜交竹,依托技術(shù)部門對(duì)農(nóng)戶進(jìn)行了載培、管理、施肥、病蟲害防治等技術(shù)培訓(xùn),建立了公司+基地聯(lián)農(nóng)戶的經(jīng)營(yíng)模式,推動(dòng)了綏江縣40萬(wàn)畝竹基地建設(shè),為我縣竹漿一體化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。三是組織綏江縣煙囪壩浙浦水泥有限責(zé)任公司向省科技廳申報(bào)的非公經(jīng)濟(jì)暨中小企業(yè)發(fā)展《xxt/d新型干法熟料水泥生產(chǎn)技術(shù)改造》項(xiàng)目,該項(xiàng)目省廳還未審批。四是向市科技局申報(bào)項(xiàng)目2個(gè)即:綏江縣新元環(huán)保磚廠申報(bào)《環(huán)保型墻體材料開發(fā)與技術(shù)應(yīng)用》項(xiàng)目,這是我縣申報(bào)的第一個(gè)環(huán)保性項(xiàng)目;綏江縣百傲養(yǎng)菌園申報(bào)《綏江縣食用菌產(chǎn)品的研究與開發(fā)》項(xiàng)目。五是組織力量對(duì)我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中緊扣縣委、政府提出建設(shè)綠色經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè),對(duì)有關(guān)新科技的項(xiàng)目進(jìn)行了認(rèn)真的遴選,確定了一批縣級(jí)科技引導(dǎo)發(fā)展項(xiàng)目:《中村無(wú)公害茶園技改與產(chǎn)品開發(fā)》、《竹蓀高產(chǎn)栽培示范基地建設(shè)》、《天寶山優(yōu)質(zhì)半邊紅李子基地建設(shè)示范》、《蓮花山優(yōu)質(zhì)水晶梨水果基地建設(shè)示范》、《清水村核桃嫁接技術(shù)示范》、《科普惠農(nóng)興村“站點(diǎn)欄員”建設(shè)示范》、《綏江縣農(nóng)特產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)》,7個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)縣政府領(lǐng)導(dǎo)審批,從科技“三項(xiàng)”費(fèi)中劃撥23萬(wàn)元資金立項(xiàng)扶持。
2、做好xx年市科技局列項(xiàng)支持的《板栗鄉(xiāng)科委基礎(chǔ)條件平臺(tái)建設(shè)》、《會(huì)儀鎮(zhèn)科委基礎(chǔ)條件平臺(tái)建設(shè)》、《會(huì)儀大河無(wú)公害冷涼蔬菜基地建設(shè)示范》、《綏江縣南岸鎮(zhèn)原生態(tài)土雞養(yǎng)殖示范》、《綏江縣數(shù)字鄉(xiāng)村工程建設(shè)》、《綏江縣蘭草種植技術(shù)示范》、《綏江縣政法干警科技素質(zhì)培訓(xùn)》等科技項(xiàng)目的管理、監(jiān)督檢查。
3、建立了5個(gè)科技示范基地,四個(gè)科技示范養(yǎng)殖場(chǎng)。即紹廷村、大沙村、后壩村生豬養(yǎng)殖基地,中城鎮(zhèn)蓮花山生態(tài)果園基地,會(huì)儀竹筍高產(chǎn)種植基地;中村富源特種動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng),南岸畜禽示范養(yǎng)殖場(chǎng),會(huì)儀生豬示范養(yǎng)殖場(chǎng),回望母豬示范養(yǎng)殖場(chǎng)。示范基地建設(shè)對(duì)我縣實(shí)施科技興農(nóng)戰(zhàn)略,發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、加快農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程奠定基礎(chǔ)。
4、加強(qiáng)村級(jí)科普活動(dòng)中心建設(shè)。為切實(shí)實(shí)施好“云南省科普惠農(nóng)興村計(jì)劃”,進(jìn)一步加強(qiáng)綏江科普基礎(chǔ)條件建設(shè),提升我縣公眾的科普素質(zhì),推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展,按照云南省科協(xié)云科協(xié)[xx]8號(hào)文件關(guān)于“站、點(diǎn)、欄、員”建設(shè)要求,建立和完善了大沙村、南岸村、新灘村、會(huì)儀村、板栗村科普活動(dòng)中心的基礎(chǔ)設(shè)施,新購(gòu)置了書架、文柜、桌椅、實(shí)用科普書籍等,統(tǒng)一制定了科普惠農(nóng)宣傳專欄,投入資金5萬(wàn)元。
四、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、實(shí)用技術(shù)推擴(kuò)和成果轉(zhuǎn)化初具規(guī)模。
黨的xx大提出全面建設(shè)小康社會(huì)關(guān)鍵解決好“三農(nóng)”問(wèn)題,而三農(nóng)問(wèn)題的基礎(chǔ)在農(nóng)業(yè),重點(diǎn)在農(nóng)村,難點(diǎn)在農(nóng)民增收,要達(dá)到農(nóng)民增收的目的,必須優(yōu)化農(nóng)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加快對(duì)科技成果轉(zhuǎn)化、加強(qiáng)農(nóng)村實(shí)用技術(shù)推擴(kuò),必須依靠科技進(jìn)步,培植壯大優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。為此,結(jié)合我縣實(shí)際,我們做了以下幾方面工作:
(一)、抓示范樣板基地建設(shè)。一是在會(huì)儀大河村規(guī)范種植了冷涼蔬菜示范樣板200畝;二是為加快千畝果園的發(fā)展,在大河片區(qū)建立樣板果園基地50畝。三是在會(huì)儀村大河片區(qū)新農(nóng)村示范點(diǎn)建立了50畝竹蓀基地,通過(guò)規(guī)范化示范種植和科學(xué)管理,現(xiàn)已初見規(guī)模,畝產(chǎn)值達(dá)2萬(wàn)元。四是在和平村官田片區(qū)建立了油菜樣板種植示范基地100畝。五是為優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局,在南岸種植桃樹700畝、枇杷300畝、柑桔210畝,種植雜交竹、慈竹5000畝,為打造南岸新集鎮(zhèn)后花園打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
6、xx年支持的縣級(jí)科技項(xiàng)目,近兩年在不斷探索中求發(fā)展,并有新突破。今年,網(wǎng)箱養(yǎng)殖面積由去年的150平方米,增加到300平方米,年產(chǎn)鮮魚由去年的5000余斤,增加到xx0斤,經(jīng)濟(jì)收入已成倍增長(zhǎng)。
(三)、無(wú)公害蔬菜基地建設(shè)進(jìn)展順利。我縣果蔬產(chǎn)業(yè)是一項(xiàng)具有較大經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè),尤其是“兩站”建設(shè)機(jī)遇將會(huì)給果蔬業(yè)帶來(lái)不可估量的發(fā)展勢(shì)頭。按照縣委、政府提出在沿江4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展無(wú)公害果蔬產(chǎn)業(yè)的目標(biāo),我們?cè)谘亟?個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別開展調(diào)研,并做了大量前期準(zhǔn)備工作,但由于人力、物力、財(cái)力有限,經(jīng)部門研究決定,在會(huì)儀鎮(zhèn)黃金包建立“無(wú)公害蔬菜”示范基地,連片試種20畝無(wú)公害大棚蔬菜,并將農(nóng)函大辦班和基地生產(chǎn)及成立無(wú)公害蔬菜生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)技術(shù)協(xié)會(huì)組建相結(jié)合,為提高專業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和提高組織化經(jīng)營(yíng)能力探索經(jīng)驗(yàn),從而充分發(fā)揮科技超前示范功能,為規(guī)模化果蔬產(chǎn)業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。
五、加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),足力推進(jìn)各項(xiàng)工作順利開展。
(一)完善制度建設(shè),提高工作效益。為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范行政行為,提高機(jī)關(guān)工作效能。一是我局今年擬定和完善了《綏江縣科技局機(jī)關(guān)工作制度》《綏江縣科技局上下班請(qǐng)銷假制度》、《綏江縣科技局財(cái)務(wù)管理制度》、《綏江縣科技局車輛管理制度》、《綏江縣科技局民主科學(xué)決策制度》、《綏江縣科技局機(jī)關(guān)安全管理制度》、《綏江縣科技局機(jī)關(guān)干部職工學(xué)習(xí)制度》等制度;二是認(rèn)真落實(shí)“四項(xiàng)制度”,成了了領(lǐng)導(dǎo)組,擬定了實(shí)施方案,向社會(huì)發(fā)布了《服務(wù)承諾書》、《首問(wèn)責(zé)任制》、《服務(wù)承諾制》、《限時(shí)辦結(jié)制》。三是圍繞縣委、政府中心工作開展調(diào)查研究和信息搜集,建立激勵(lì)機(jī)制,共完成調(diào)研報(bào)告4篇,上報(bào)各類信息50多期。這些制度的建立和完善,使每位干部職工在工作中增強(qiáng)責(zé)任感,徹底改變被動(dòng)的工作局面,提高了工作效益,推行了優(yōu)質(zhì)服務(wù),政務(wù)得到了公開,提升科技管理部門服務(wù)形象。
(二)貫徹落實(shí)省、市科技會(huì)議精神,積極主動(dòng)爭(zhēng)取縣委政府對(duì)科技工作的重視支持。今年,市科技工作會(huì)議后,我們及時(shí)向縣委、政府作了匯報(bào),并多次主動(dòng)與縣政府領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部門工作,得到了縣委、政府的對(duì)科技工作的重視支持。一是縣委、政府領(lǐng)導(dǎo)專題研究科技工作4次,明確了縣知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、科協(xié)人員編制;二是縣科協(xié)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)局由原定的事業(yè)單位更改為參照公務(wù)管理部門;三是科技“三項(xiàng)”費(fèi)、科普經(jīng)費(fèi)列入財(cái)政預(yù)算,科技“三項(xiàng)”費(fèi)由去年的40萬(wàn)元增加到52萬(wàn)元,落實(shí)科普經(jīng)費(fèi)5萬(wàn)元;四是落實(shí)了村級(jí)級(jí)科普宣傳員,明確了村級(jí)科普宣傳員的職能職責(zé);五是召開了“xx年度科技工作大會(huì)”,縣委常委、縣委副書記楊凇主持會(huì)議,分管科技工作的鄧亞飛副縣長(zhǎng)作了重要工作報(bào)告,對(duì)今年全縣科技工作進(jìn)行全面安排部署。成為我縣近10多年來(lái)科技工作從未有過(guò)的的先河。
(三)科技局與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)科委簽訂了科技目標(biāo)管理責(zé)任書,細(xì)化工作任務(wù),明確工作責(zé)任,健全工作考核制度,實(shí)施鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政一把手考核。
(四)全面啟動(dòng)科技人力資源調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作。為貫徹落實(shí)省、市、縣xx年科技工作會(huì)議精神,全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,今年5月在全縣范圍內(nèi),全面開展科技人力資源調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作。本次調(diào)查統(tǒng)計(jì)的范圍涉及全縣的各行各業(yè),調(diào)查統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容由“科技人員”、“鄉(xiāng)土人才”和“協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)”三大部分組成。通過(guò)調(diào)查、統(tǒng)計(jì),全縣各類技術(shù)人員共有2752人,協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)18個(gè)。關(guān)對(duì)全縣的科技人力資源進(jìn)行計(jì)算機(jī)管理,為“人才庫(kù)”和“科技110”平臺(tái)建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。這次調(diào)查基本弄清了全縣的科學(xué)技術(shù)人員、鄉(xiāng)土人才的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分布、技術(shù)等基本信息,為建立科學(xué)技術(shù)人員和鄉(xiāng)土人才信息庫(kù)、組建科技服務(wù)隊(duì)、開通科技服務(wù)熱線、提高科技服務(wù)質(zhì)量和水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(五)攻堅(jiān)克難,積極開展災(zāi)后恢復(fù)重建工作。今年,是我們最難忘記而又特殊的一年。“5.12”四川汶川大地震,災(zāi)情嚴(yán)重,牽動(dòng)人心,震撼全球。我局全體干部職工發(fā)揚(yáng)“一方有難,八方支援”的人道主義精神,以實(shí)際行動(dòng)為災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)上一份愛心,共捐款1650.00元。當(dāng)?shù)卣馂?zāi)難波及到我縣2718戶農(nóng)戶房屋倒塌時(shí),縣委、政府果斷作出決定,號(hào)召全縣舉全力做好災(zāi)后恢復(fù)重建工作。縣委、政府多次召開會(huì)議,落實(shí)工作任務(wù)。科技局幫助災(zāi)后恢復(fù)重建任務(wù)對(duì)象是大沙村28戶農(nóng)戶。在人員少、時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下,我局把災(zāi)后恢復(fù)重建工作作為當(dāng)前部門壓倒一切的重點(diǎn)工作,把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到縣委、政府的要求上來(lái),統(tǒng)一到服從大局這個(gè)高度上來(lái),統(tǒng)一到全心全意為人民服務(wù)上來(lái)。全體干職按照縣委、政府的統(tǒng)一部署,立即進(jìn)村入戶,摸清家底,了解情況,盡快投入到災(zāi)民恢復(fù)重建工程中去。按照科技局分解到的戶數(shù)任務(wù),細(xì)化分解到每位干部職工,部門領(lǐng)導(dǎo)帶頭以身材作則做表率,不講條件,不講困難、不講特殊,全力以赴,狠抓落實(shí),確保我局28戶災(zāi)后恢復(fù)重建工作在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利完成。
六、存在的問(wèn)題。
(一)、全社會(huì)科技意識(shí)仍需進(jìn)一步提高,還有少數(shù)干部對(duì)發(fā)揮科技進(jìn)步和科技創(chuàng)新對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要方面還缺乏認(rèn)識(shí)。
(二)有利于科技工作開展的環(huán)境有待進(jìn)一步改善,主要表現(xiàn)為保障科技工作開展的硬性政策缺乏,科技法律、政策貫徹落實(shí)難以到位。
(三)科技創(chuàng)新人才不足,區(qū)域科技發(fā)展不平衡,科學(xué)技術(shù)對(duì)我縣產(chǎn)業(yè)升級(jí)和結(jié)構(gòu)調(diào)整方面的貢獻(xiàn)率還有待提高。
(五)科技體制改革有待進(jìn)一步深入,科技與經(jīng)濟(jì)脫節(jié)的現(xiàn)象未從根本上解決,缺乏中間科技開發(fā)機(jī)構(gòu),致使大量科技成果不能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。
(六)今年,縣科協(xié)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)局編制雖然有所增加,但“三個(gè)”部門人員只有7人,而且人員結(jié)構(gòu)老年化,專業(yè)技術(shù)人員缺乏,客觀上制約著科技管理工作向縱深發(fā)展。
(七)縣級(jí)科技“三項(xiàng)費(fèi)”的審批、管理、使用還有待于進(jìn)一步規(guī)范,縣級(jí)科技“三項(xiàng)費(fèi)”對(duì)產(chǎn)業(yè)的扶持力度以及對(duì)農(nóng)村產(chǎn)業(yè)的扶持力度有待于加強(qiáng)。