在工作中，每個月都要進行一次工作總結，這有助于我們了解自己的工作進展和成果。在下面，小編為大家分享一些精選的月工作總結范文，希望能給大家寫作提供一些思路和參考。
熱線工作總結（優秀17篇）篇一
2006，在市委、市政府的高度重視下，在建設局黨委的正確領導和各兄弟單位的大力支持、配合、關心下，市“12319”城建熱線服務中心全體工作人員，堅持以黨的十六屆五中六中全會精神為指導，努力學習鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，牢固樹立全心全意為人民服務的思想，嚴格履行“民有所呼，我有所應”，“滿意送進千萬家”的服務宗旨，始終把以人為本、構建和諧社會服務理念貫穿到實際工作中去，拓寬熱線服務空間,認真及時處理好人民群眾的來電、來信、來訪工作，做到件件有落實，事事有回音，充分調動中心工作人員的主觀能動性。使熱線真正成為黨和人民的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群眾監督人民公仆的“探照燈”，是了解民意、集中民智、解決民難的綠色通道，2006年中心的工作取得了可喜的成績，受到了廣大市民的贊揚和市領導及局黨委的充分肯定，12319城建熱線已成為x市民心目中的“第二110”，并獲得了市級“青年文明號”，市級機關“文明科室”等的光榮稱號。
一苦練內功，穩步提高干部職工的綜合素質。
熱線工作質量的提高永無止境，并與每一個職工的綜合素質密切相關。為此中心狠抓隊伍建設，苦練內功，切實提高整體戰斗力。對全體工作人員進行廣泛的職業道德教育，接線員和接待人員必須根據職業道德規范的要求，對投訴、咨詢、建議和意見的來電來訪，力求做到“禮貌、耐心、周到、細致”的八字服務方針。
城建熱線的工作人員是接聽群眾來電的第一人，因此他們素質的高低直接決定了服務的成敗。為確保服務全過程的高效運行，熱線中心的所有工作人員均經過嚴格教育培訓，要求在各個環節做到規范服務。一方面通過培訓活動，讓他們切實認識到建設系統各行業都事關國計民生，涉及千家萬戶，責任和意義重大，自覺將對人民群眾的愛心和奉獻精神轉化為崗位行動。另一方面，通過各種業務技能培訓、崗位練兵、競賽和學習交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務技能和業務水平。
“12319”的工作跟各職能部門的關系較大，但職能部門之間的交叉是一個比較難的問題，這就造成有的.難點問題形成無人管理的現象。12319通過采取現場辦公、召開協調會等方式，按照相應法規程序，請多個部門共同解決難點問題。4月，北大街東衛生巷的30多戶居民由于在動遷過程中，有關單位野蠻施工，將地下飲用水管線不慎挖斷，導致居民兩個多星期沒有水吃，為此，居民代表到居委會、施工單位、自來水公司等多家單位反映，他們均相互扯皮推托責任。無奈之下，居民撥打12319服務熱線，12319指揮中心將此事特事特辦，組織人員及時進行實地調查，召開由相關責任部門參加的現場協調會，指定由自來水公司先行墊付改造維修資金，承擔供水管線修復工作，解決群眾燃眉之急。在短短一天時間內，迅速恢復了居民的供水。看著自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居民們激動地說：“有事跑斷腿，不如打個12319！”
二加強學習，提高做好熱線工作的思想認識。
一條服務熱線，不僅僅是信息的溝通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建設局“愛民、親民、為民”思想的具體表現，所以城建熱線工作的好壞不僅關系到建設系統，而且關系到黨和政府的社會形象，從而影響黨群、干群關系。為此，熱線中心組織全體工作人員認真學習黨的十六大及三中、四中全會精神和“三個代表”的重要思想，切實體會“代表最廣大人民群眾的根本利益”的深刻內涵，以此作為全體工作人員思想上、工作中的行動指標。2006年7月的一天，市民徐女士握著中心工作人員的手深情地說：“感謝你們為學生和學校辦了一件大好事，我代表學生家長感謝你們”。
今年7月，居民徐女士打電話給12319反映：正在鋪設人行道板和修砌花壇的羅塘小學門前路，其中一段由鋪設花壇占據了人行道較大的空間，造成人行道路寬只剩一米，嚴重影響學生出行。另外，因學生年齡偏小不能完全做到愛護花草樹木，在此處建花壇可能破壞率較高，建議將花壇改成種植樹木，既有利于學生愛護樹木，又增大了人行道空間，更保護了學生的安全。建設局園林管理部門接到12319信息后，當即與反映人聯系并到達現場查看，發現確實存在上述問題，立即根據反映人提出的建議，針對小學校園特殊性，在盡量滿足學生使用功能的前提下，在最短的時間內對施工圖紙進行了合理的變更，反映人感到非常滿意。由此出現了本文開頭動人的一幕。熱線連接你我他，滿意送進千萬家，熱線工作的好壞是建設系統工作的晴雨表，他是一個對外的窗口，要想群眾滿意就必須從自身的素質抓起。做到反映民心，體察民意，溝通民情，為市民提供各種方便快捷的信息，并通過我們誠心誠意辦實事，盡心盡力解難事，堅持不懈做好事，才真正使“三個代表”的重要思想落實到工作中去。
三建章立制，完善熱線中心工作運行機制。
為切實提高效率，為社會群眾提供優質、高效、快捷的服務。今年以來，中心注重加強內務管理，在進一步規范工作程序，建立健全各項工作制度，完善內部運行機制上下功夫。按照國家建設部的要求，中心實行全年24小時投訴舉報機制，根據工作人員的具體情況，研究制定了科學合理的值班制度，交接班制度，明確了工作紀律和工作人員崗位職責，規范文明禮貌用語，強化優質服務。為了充分發揚民主聽取各方面的意見，制定了每月的例會制度，在工作中不斷學習新的知識，充實新的內容，在學習中不斷提高工作效率，提高解決問題的方法和能力。對待來訪的群眾，一定要熱情周到，耐心傾聽，認真記錄，建立健全各項基礎臺帳，為創建泰州“青年文明號”活動打下良好的基礎。熱線中心窗口作為建設局的第一前沿陣地，服務質量的好壞和工作水平的高低直接反映了建設局的整體形象，為了保證各項工作全面開展，結合市委、市政府召開的提速增效大會的會議精神，從3月起，我們利用一個月的時間，組織大家對建設局的各項規章制度重新學習，從嚴要求規范程序，并根據工作需要，進一步建立健全了窗口管理人員的崗位職責，推出服務承諾公示欄，設立文明服務咨詢臺，使中心的運行質態有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務意識得到了進一步強化。對來電、來訪所反映的第一現場做好查勘取證和備案工作，能當場協調的，積極組織相關部門現場辦公，現場協調辦理；不能當場協調的，中心工作人員會耐心細致地做好來訪者的思想工作，積極與所涉單位或個人溝通協調，堅決防止和避免過激行為的發生，對交辦或協調已落實的進行跟蹤，認真做好回訪監察工作。今年隨著城市建設和全市11個地段舊城改造工作的全面啟動，“12319”城建熱線服務中心電話鈴聲不斷，來訪者更是絡繹不絕，主要集中在拆遷戶所關心的政府拆遷安置、補償標準、規劃建設、是否依法行政等問題。熱線服務中心從全局“一盤棋”的思想出發，本著“為政府分憂，為百姓解難”的服務宗旨，不厭其煩地接待每一位群眾，做到感情上貼近群眾，工作上方便群眾。并設立了投訴咨詢臺，公示了北大街規劃建設示意圖，做到有問必答，認真處理，及時回饋。與此同時，先后到拆遷辦、規劃辦等職能部門了解最新工作動態，組織工作人員再學習、再討論，努力提高大家的業務水平。據統計，共受理來電70多次，來訪20多次。由于工作做到扎實認真，沒有一戶重復上訪。“12319”城建熱線服務中心邰彬同志，以實際行動支持城市拆遷工作，積極主動并動員自己的親屬帶頭拆遷，他的80多歲的外祖父一直居住在北大街東側一處老住宅，單人獨居已有50多年，老人在姜居住的唯一大女兒也年歲已高并且家里住房緊張，人口多，加上老人患有老年癡呆癥，生活不能自理，連民政部門都不愿意接受，平時的生活上全由他照顧，如將這樣的一個老人交給拆遷部門處理將是一個非常大的難題。在得知該地段拆遷后，邰斌同志立即召開家庭會議，跟自己的父母、妻子、姐妹商量，講明既是城建人，就應該支持城市建設，北大街舊城改造是民心工程，并向父母表明愿擔待老人的一切事情，將老人接回自己家中居住服侍，在做好家庭成員的思想工作后，第二天上午他主動來到拆遷辦與拆遷工作人員對接，要求派人去丈量核對，簽訂協議，把外祖父接回家，搬遷騰空讓房。邰彬同志是北大街第一批拆遷戶中的一員，像這樣的典型事例在建設系統還有很多很多……他們以實際行動，不斷實踐著“三個代表”的重要思想。
四牢記使命，全力構筑政府聯系群眾的綠色通道。
12319城建熱線服務中心，堅持按照市委、市政府的統一部署，始終牢記建設局黨委對熱線工作的要求，努力在構筑政府聯系群眾的綠色通道上下功夫。城建熱線工作人員在日常工作中，能夠帶著感情傾聽群眾的呼聲，帶著責任處理群眾的投訴，做到咨詢性問題當場回答，投訴性或建議性問題講清政策，指明道路落實職能部門依法處理，處理事情時處處為群眾著想，時時關心群眾，有效的解決了市民有問題無處反映或不知如何處理的奔波之苦，他們時刻履行了“在崗盡責，無私奉獻”的進取精神。以實際行動為人民群眾排憂解難。熱線真正體現出調和矛盾的緩沖器，聯系群眾的潤滑器,解決、處理矛盾的推進器的作用，增強了群眾對政府的信任感，真正成為政府聯系群眾的紐帶，全面構筑了一條群眾聯系政府之間的綠色通道。
服務熱線不僅僅是回答問題，更重要的是解決問題，只有這樣才能得到廣大群眾的認可和支持。今年入夏以來，市民群眾有關建筑工地夜間施工噪音擾民的投訴，在“12319”城建熱線中一度比較集中和突出。在掌握這一信息后，“12319”城建熱線中心立即會同環保局、城管局等部門先后兩次進行專題研究，制定專項整治方案，使噪音擾民的情況得到有效遏制，社會反映較好。又如，今年7月，姜官路一位居民來電反映，其房屋外墻滲水導致內墻涂料脫落，家俱受潮變形，房屋存在安全隱患，多次與物業管理等部門聯系卻得不到解決，心情非常著急，矛盾在不斷的升級，該戶揚言要采取一些極端手法。“12319”城建熱線中心接到投訴后，先安定好該戶情緒，講清道理預防矛盾的激化，同時立即采取行動，積極主動的與相關部門聯系，通過多次協調，最終為居民解決了問題，得到群眾的好評。同時，12319城建熱線服務中心，始終把解決群眾反映的突出問題，作為衡量工作成效的重要標準，努力營造和諧社會的氣氛。近月來，熱線中心陸續接到居住在康華新村部分居民來電、來訪投訴，反映他們90年因城市建設改造拆遷，在購買經濟適用房結算時，拆遷辦、中天開發公司向每戶居民收取水費保證金100元，按照有關規定該費用應該退還。其中部分居民已多次找有關部門落實費用退還問題，均未得到解決，以致造成部分居民集體上訪和不繳水費，給建設系統形象造成了負面影響，同時給水費收取工作帶來了困難。為查清事實真相，給群眾一個滿意答復。熱線中心迅速和水公司取得聯系，經核實，由于原中天開發公司內部機構的變動，原負責人已不復存在，此事已拖延多年，而水公司又從來沒有收到該開發公司一分錢水保證金，拿什么退還呢？面對群眾的迫切要求，熱線中心本著群眾利益無小事的服務宗旨，及時把情況向建設局分管領導作了匯報，研究制定解決問題的方案,經和有關職能部門協調后決定，由水公司暫墊付資金，予以解決。同時做好宣傳解釋工作，消除誤解。目前已圓滿結束，已有30多戶居民高高興興拿到了水費保證金。
五求真務實，推動熱線工作取得實實在在的效果。
“12319”城建熱線20累計接到群眾來電共計4875個，直接受理3850個，轉相關部門1025個；接待群眾來信、來訪263次，辦理259次，轉相關部門4次；召開專項協調會99次。一年中受理投訴的及時率達到100％，辦結率99.29％，滿意率達到100％受到廣大市民的來信、來電贊揚，并送來多面錦旗，營造了良好的12319為群眾排憂解難的社會輿論氛圍。先后有多篇報導《普法工作見實效》、《群眾滿意就是我們服務標準》、《以人為本構建和諧社會》等多篇報導選刊到中國建設報、泰州日報、江南時報、創建刊物、建設局《建設信息》中，在系統中引起好評，與此同時，我們始終注重從全局上下一盤棋思想出發，積極主動配合系統各職能部門處理協調好各類矛盾100多起，拍攝各類有價值照片500多張，為今后工作提供了有力的證據。熱線作為文明的窗口，建設局重要的對外形象窗口，熱線全體工作人員十分注重服務品牌的建設，通過開展特色服務活動，不斷提高服務熱線的影響力，提高群眾對熱線服務的認知度，促進和提高熱線工作人員的服務水平。今年初，12319服務熱線開展了“微笑服務明星”競賽活動，大力倡導“讓群眾在電話里感覺到微笑”的服務理念。我們還總結出個人熱線服務“五心工作法”，即接聽電話要傾心，了解問題要耐心，轉辦交辦單要細心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心。“五心工作法”推廣后，熱線服務工作質量有了顯著提高，半年來服務滿意率始終保持在100%，為了讓責任部門體察民情，為民解憂，中心組織相關部門有關人員和熱線人員深入小區現場受理群眾投訴舉報，聽取群眾意見建議。今年3月19日，服務熱線服務中心協調相關職能部門在壩口廣場舉行了“12319城建服務日”活動，現場受理各類投訴50多件，征集群眾意見和建議80多條，提供政策法規咨詢近百件，很多問題得到解決，暫時無法解決的也已向當事人解釋清楚并定出整改措施，責承相關部門解決。活動的開展加深了與群眾的聯系，密切了與群眾的關系，工作得到群眾的信賴、配合和支持，對我們的工作起到積極的促進和推動作用。
2006年我們的工作雖然取得了一些成績，但也清醒看到存在著許多不足之處。在明年的工作中，我們將克服自身不足，排除各種干擾因素，努力工作，認真聽取社會各界的批評和建議，逐步完善各類制度，發揚成績，樹立城建系統對外服務窗口的新形象，進一步加強與公安局110報警服務指揮中心及其它職能部門的聯動，充分發揮“12319”空中信息橋梁和聯系群眾的紐帶作用，我們堅信在中心全體人員共同努力下，進一步增強集體榮譽感，不遺余力干好工作，充分發揚勇于開拓，積極進取的精神，嚴格要求，規范管理，為爭創泰州市“青年文明號”而努力奮斗。
熱線工作總結（優秀17篇）篇二
“12345”市民便民服務熱線是我市創新社會管理，為市民提供綜合服務的重要平臺。我局作為承辦單位之一，始終立足本職，切實轉變作風，強化責任擔當，盡心履職，以強烈的責任感和使命感，全力為民排憂解難，認真做好熱線承辦工作。不斷創新工作方法，強化考核機制，加大問題解決力度，切實解決一批與群眾切身利益相關的問題。2020年度，我局共受理各類12345市民服務熱線19件次，其中涉旅1件，辦理率100%，按規定向投訴人回復回訪率100%，滿意率97%以上。
（一）建立工作制度，規范內部管理。為規范辦理工作，提高辦理效率和質量，提升便民服務水平。一方面我局成立“12345”便民服務熱線工作領導小組，統籌協調推進全局的便民服務工作。由局主要負責人任組長，總牽頭、總推動；分管領導任副組長，按分管條線處理交辦件，確保每個交辦件有專業人員對接處理。另一方面制定《“12345”便民服務熱線工作制度》，對交辦件受理-處理-回復-回訪等全過程進行細化，確保各項工作有序銜接。如配備專人負責對交辦件實行統一受理、統一登記、統一派發、統一回復、統一匯總上報。同時強化辦結時限，規定辦結日前兩天完成工單回復。在當前，所承辦交辦件均按時辦結，沒有出現被投訴現象。
（三）部門協作聯動，增強工作合力。對于“12345”平臺交辦的問題職責常常會和其他職能部門有交叉，對于我局能處理的，要求各承辦人不允許推諉扯皮，第一時間做好處理工作，對于確實不在我局職責范圍內的，首先與有關部門做好溝通后再在平臺回復轉交。對于一時難以解決的，及時與平臺溝通，請求平臺牽頭相關部門協調會辦，形成了齊抓共管的良好格局。
2020年，我局12345政務熱線工作取得了一定的成績，得到了群眾的好評，但我們的工作與市民的期望相比還有一定的差距，下一步，我局將進一步健全機制，深入學習研究，不忘初心，牢記使命，以飽滿的工作熱情、扎實的工作作風，切實拓寬應對困難的思路，爭做老百姓的“貼心人”，爭當服務“排頭兵”，提高群眾訴求辦理成效，營造和諧穩定的社會環境。
熱線工作總結（優秀17篇）篇三
我在xx公司任職客服話務員。xx個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
3、勇于承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。
1、良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
2、豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
3、要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。
熱線工作總結（優秀17篇）篇四
城建中隊在鎮黨委、政府的統一領導部署下，積極工作，高效完成一年來的本職工作和其他交辦的工作，現總結如下：
一、市場管理：
（一）根據鎮黨委、政府的高標準、嚴要求的鎮容鎮貌，中隊首先進行分階段的宣傳相關規定，形成氛圍。
（二）中隊對鎮區臟、亂、差方面進行分析，想辦法。緊緊圍繞“手勤、腳勤、口勤”為定位展開工作。對主要道路沿街兩側經營戶擺放不合理的貨物，燈箱進行規范。及時處理沿街兩側亂拉，亂掛的篷布，橫幅等物品。及時拆除鎮區內破舊和閑置的廣告牌。對不理解，不支持的經營戶，隊員們始終做到耐心勸導、文明執法。
（三）衛生方面一是對鎮區更新了一批衛生設施。二是引導經營戶和市民將生活垃圾傾倒垃圾桶。三是對環衛工人清掃力度的監督。
（四）配合交警部門在主要道路雙巖路車輛擁堵的勸導和疏通，積極宣傳，引導廣大駕駛員停車、行車的規范。
二、“三改一拆”工作：
（一）自開展“三改一拆”行動以來，中隊首先對鎮區、上松線、各村有違章搭建戶，亂堆亂放戶講解拆違的相關規定及政策。
（二）在拆違工作規程中，服從領導安排，注意場合，講究方式方法。
（三）在拆違現場維護好周邊秩序和安全，為了提拆、清效率，及時幫助拆違。
（四）加班加點，不論是節假日，還是正常上班時段都是早出晚歸。哪里需要，中隊都毫無怨言積極地投入到拆違工作中去。
三、土地管理。
（一）配合土管所指定每周四上午對本鎮46個行政村（包括礦點）進行巡查，并做好巡查記錄。
（二）發現有違法用地，違章建房行為時，及時上報，及時阻止，及時向當事人下發停建通知書。
四、除了完成以上工作外，中隊還順利完成了領導交辦的其他工作。
文檔為doc格式。
熱線工作總結（優秀17篇）篇五
20xx年，急救中心在衛生局黨委的正確領導下，在全體工作人員的共同努力下，以“^v^理論”和“三個代表”重要思想為指導，認真學習和貫徹十八大、十八屆四中全會精神，堅持科學發展觀，精心組織，科學規劃，認真貫徹落實20xx年上半年全市衛生工作會議精神和黨建工作目標責任制及年初制定的各項工作計劃，在全面推進各項工作的同時，進一步提升緊急醫療救援能力建設、基建工程款審計和資金支付，做到在思想建設制度化、組織建設規范化、作風建設經常化、“創建”工作具體化、主題活動特色化上狠下功夫，取得了較好成績。上半年來，急救中心共出車次，完成日常急救人次，完成遠程救護次。現將上半年來的工作情況總結如下：
一、加強黨建工作，促進中心發展。
(一)認真組織，落實上級要求。
我中心按照市衛生局黨委下發文件精神，認真貫徹“黨員干部受教育、科學發展上水平、人民群眾得實惠”的總要求，緊緊圍繞我市衛生系統“堅持科學發展，推進衛生改革”這一實踐載體，結合“120”工作實際，精心組織，深入開展，始終把深化學習、提高認識貫穿始終，把解放思想、改革創新貫穿始終，把依靠群眾、發揚民主貫穿始終，堅持進度服從質量，邊推進活動邊及時整改，集中解決了影響和制約院前急救事業發展的問題，創新了促進科學發展的體制機制，扎實有效地完成了學習調研、分析檢查和整改落實階段各項工作，真正做到了學習實踐活動與搞好當前日常工作的“兩手抓、兩不誤、兩促進”。
(二)積極配合，開展各項活動。
一是開展^v^員先進性教育。進行以“學習黨章、貫徹黨章、遵守黨章、維護黨章”為主題的教育，樹立社會主義榮辱觀教育和加強作風建設活動教育，黨委的政治核心作用、黨支部的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用得到較好發揮。
二是抓好學習培訓。采取舉辦培訓班、上黨課、舉行報告會和組織專題研討等形式，有計劃地組織好黨員的集體學習。通過開展讀書活動和知識競賽、交流學習成果、評選表彰學習標兵等方式，激發黨員學習的積極性和主動性。黨員領導干部要認真參加黨委理論學習中心組學習，帶頭參加所在基層黨組織的集體學習，堅持每年給黨員上黨課、作形勢報告。
三是嚴格組織生活。認真執行“三會一課”制度，堅持和完善民主評議黨員制度，定期開展黨員黨性分析評議活動。黨支部要結合每年一次的專題組織生活會，開展民主評議黨員工作。三是做好思想政治工作。堅持以人為本，從政治、思想、工作和生活上關心、愛護、幫助黨員。組織黨員開展經常性談心活動，溝通思想，相互啟發教育。經常分析黨員思想狀況，及時解決思想問題，增強思想政治工作的預見性、針對性和實效性。大力宣傳優秀黨員先進事跡，尤其要做好身邊典型人物、典型事跡的發掘和宣傳，發揮先進典型的示范引導作用。通過建立、健全了保持^v^員先進性和反腐倡廉的長效機制，有力地促進了衛生改革和事業發展。
熱線工作總結（優秀17篇）篇六
漯河市預防辦。
（2010年6月）。
為切實維護青少年合法權益，幫助青少年解決心理健康問題，預防和減少青少年違法犯罪，團市委、市預防青少年違法犯罪工作領導小組辦公室和市未成年人保護委員會辦公室以省級“優秀青少年維權崗”——漯河市青少年教育咨詢服務中心作為呼叫中心平臺開通青少年維權和心理咨詢服務熱線12355，每天24小時接聽，當面咨詢討論非緊急情況全部安排在節假日進行。今年前6個月中心共接受電話咨詢有記錄價值的363次，當面咨詢82次，直接幫教問題青少年20余人。
開展形式多樣的教育活動，為全市廣大青少年成功搭建起一個在正常溝通交流中健康成長的平臺，為熱心青少年教育工作的有識之士提供了發揮才能、服務社會的廣闊空間，打造了一個關注青少年健康成長的知名品牌。正如漯河市12355維權與心理咨詢中心主任王焯所說：“我們無怨無悔！因為滿頭的花發、眼角的皺紋、一身的疲憊換來的是無數青少年臉上的燦爛陽光，是千家萬戶的歡聲笑語，是全社會的敬重和贊許！”
二、強化制度建設，保障咨詢服務熱線健康發展。
為使服務熱線長期化、制度化、規范化，制定完善了《漯河青少年維權服務中心工作職責》、《漯河青少年維權服務中心組織、運行、管理、考核、獎勵制度》、《漯河青少年維權和心理咨詢服務熱線12355注冊志愿者管理辦法》、《12355維權和心理咨詢服務志愿者行為規范》等規章制度，為咨詢服務熱線的持續健康發展提供了有效保障。
三、建立科學運行管理機制，為熱線持續發展提供動力一是成立漯河市職業資格考試中心。為給輟學青少年提供學習機會，幫助他重塑人生信心，今年聯合許昌學院國家職業資格考試中心協助成立“漯河分中心”，并通過積極主動的工作激勵輟學青少年學習就業的信心，以達到通過減少社會盲流增加社會穩定的目的。“分中心”成立以來，通過中心參加資格考試的輟學青少年已有20余人。
二是為輟學青少年再次提供學習機會。充分利用國家鼓勵職業教育的政策，積極和漯河幾個職業學校協調，為輟學青少年創造學習機會，今年參加青少年教育咨詢服務中心扶貧助學活動的輟學青少年有30余人。
三是成立“北岸人生心理沙龍”。首先組織優秀分子參加并通過了全國“心理咨詢師”職業資格考試，取得心理咨詢師資格，然后動員社會力量聯合成立了“北岸人生心理沙龍”，使心理咨詢成為一個能夠獨立運行的自然活動，實現了在極自然狀態下對問題青少年及其他需要幫助的人進行心理援助的目的。并且，這種形式也為大多數需要心理幫助的人所能接受，目前參加活動的有30多人。
四、存在的問題及不足。
一是維權意識有待提高。目前維權方面的咨詢只占電話總量的六分之一左右，這一方面說明我市青少年權益保護工作的效果相對較好，侵權問題并不突出；另一方面也反映出我市青少年的維權意識雖已蘇醒，但還有待進一步加強。
二是人際交往需要引導。有關青少年人際交往的咨詢在心理咨詢中所占比重最大，反映出青少年在處理與老師、同學、朋友和異性的關系時存在的種種困惑，非常需要我們的幫助和引導。
三是親子溝通有待加強。親子溝通問題不但在心理咨詢總。
量中占有很大比例，而且常常是其它青少年心理問題甚至青少年犯罪的誘因，因此指導青少年和家長學會更好地溝通交流就顯得非常迫切。
五、下步打算。
1、繼續加大咨詢服務熱線的宣傳力度，通過與媒體合作、進入社區進行法律和心理知識宣傳、印發宣傳畫和維權小手冊等多種形式擴大“12355”的知名度和影響力。
2、總結“北岸人生心理沙龍”的成功經驗，不斷擴大影響面和活動范圍。
3、進一步完善熱線各項工作制度，使之科學化、系統化和細致化。
熱線工作總結（優秀17篇）篇七
“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘，經筆試、計算機技術水平測試及面試程序后，嚴格篩選擇優錄用了24名話務員，均為大專以上學歷。在正式上崗之前，對她們進行了為期一個月時間的專業業務技能培訓，聘請了電信部門專業培訓師、政府部門業務骨干、蘇州12345便民服務中心業務人員等專業人員為培訓講師。內容為話務員禮儀培訓、心理素質培訓、政府部門機構設置及職能、語言溝通技巧、政策法規及部門知識庫學習等多科目專業培訓，并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習。通過學習培訓，話務員的業務水平，服務質量，特別是為民服務的意識都達到了較高的水準，從而能更好地為廣大市民服務。
12345便民服務熱線運行已經有六個月了，這六個月來的順利運行離不開這24位話務員“熱心、耐心、細心、齊心”的努力工作。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。
熱心。
雖然在業務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經都過去了，一笑過后云淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。
每當群眾發自內心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當一位市民說“有你們這樣優秀的團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業務技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。
耐心。
從事話務工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業務知識。就我個人而言，原本并不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時，往往做不到時時保持平穩親和的心態，而不夠平和的心態很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經驗之后，我意識到了保持平和心態的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的關鍵。
細心。
這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發現很多事情就發生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態度去接每一個電話，盡量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心。
話務員不是個體，而是一個群體，很多時候需要互幫互助。當來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動，往往就會避免一場口角發生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕。平時工作中的調侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。
中心不是簡單的話務員加管理人員，她的前后還有一百多個聯動單位，我們要做的是1+12。工作是開始，也是結束，一加一是否大于二，我們也是關鍵。態度決定工作，認清這一點，我們的工作充滿了激情。
奮斗。
當然了，工作時間尚短，經驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態和歷經世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內容。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內容有實際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會更加努力地學習業務知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業務流程，以便今后更好地服務于便民服務中心。
有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：
6月17號經過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，
第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。
第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。
第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節目《新老娘舅》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!
一、提高認識，成立工作領導小組。鎮黨委、政府專門召開會議研究民間服務。通過大會，全體機關人員認識到，建立便民服務中心是貫徹落實十八大精神，保護和維護人民群眾的合法利益，改善民生，維護民權，保障民和，加快促進民富的政府職能轉變，建立公正便民、廉潔高效的事務公開服務體系的重要措施。鎮領導高度重視，成立以鎮長朱鴻飛為主任，李燕同志為常務副主任便民服務領導小組，全面指導便民服務中心工作。
二、建立服務中心，增加辦公設施。配龍鎮便民服務中心正式成立后，服務中心包括民政、農經、計劃生育、勞動保障、國土、村鎮建設、財政等7個工作窗口，今后將陸續擴大與大眾工作密切相關的窗口。為了方便大眾工作，鎮政府特意在政府大門外安排120平方米的辦公室作為服務中心辦公室，各辦公窗口把自己的工作責任、服務內容、工作流程掛在墻上，放在顯著的位置。政府還為民間服務中心添加了計算機、桌椅等辦公設備，確保服務中心更好地為大眾工作。
三、中心熱心服務，大眾反映良好。便民服務中心成立后，各工作窗口工作人員認真工作，熱情為老百姓服務。民政窗口接受大眾咨詢，開展困難救助120多件勞動保障窗口處理就業證明書、就業登記證明書、再就業優惠證明書20多件，調整勞動糾紛3件，處理農村養老保險5900件以上的計劃生育窗口對全鎮流入的生育年齡婦女進行婦女檢查200多人，發出兒童服務通知書120件以上，孕期營養素30件以上，免費檢查、檢查、檢查、懷孕，農村獨生子女殘疾家庭我鎮建立了民間服務中心，集中了與大眾工作密切相關的工作窗口，大大方便了人民大眾，大眾只要去民間服務中心，就能處理原來跑幾個地方的事情，老百姓很滿意，反映得很好。
自成立以來，我們鎮的便民服務中心。各窗口機構發揮應有的作用，使大眾方便，盡快更好地解決大眾的實際問題。純問題:主要是鄉鎮人員少，處理多，雜亂，24小時365天在中心工作困難。
自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現了“三個代表”在基層是否得到落實。
為了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。
自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環境衛生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發問題且問題嚴重的也會及時向領導反映，避免事情再度惡化。
好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來說都是很好的社會經驗。
總結今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。
上半年，熱線在縣委、縣政府的正確領導和市熱線中心的精心指導和有關部門的大力支持下，嚴格貫徹市委七次八次、九次全會，縣五次六次黨代會精神，緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作，緊緊圍繞融城發展、協同發展戰略，以政府熱線為平臺，建立縣委、縣政府緊密聯系大眾和企業的交流橋梁，及時交流、重點監督、訪問現將上半年的工作總結如下。
大眾反映問題主要分布在市政和物業管理1663次、住宅和物業1650次、環境保護1487次、能源管理1305次、交通運輸1288次、工程借款1073次、水利水電846次、優惠救濟630次、交通安全552次、社會保險433次、這10種占總處理量的58.13%，其他占41.87%。
不滿意的工作單據內容主要分布為住宅和房地產130件，占15.8%的市政和房地產管理101件，占12.2%的環境保護97件，占11.8%的交通運輸和安全92件，占11.1%的能源管理60件，占7.2%的水利水電54件，占6.5%的工程借款46件，占5.5%的土地征用和管理45件，占5.4%的城鎮拆遷和計劃40件，占4.8%的優惠救濟17件，占2%。以上10類共占82.3%，其余類占17.7%。
不滿意的工作單位主要分布在縣住宅城鄉建設局109次，占13.3%縣綜合執法局66次，占8.0%蓬萊町59次，占7.2%河邊町54次，占6.6%鹽井街45次，占5.5%隆盛町38次，占4.6%縣交通運輸局36次，占4.4%縣公安局36次，占4.4%玉峰町31次，占3.8%天保町28次，占3.4%。以上10個部門共占61.2%，其馀部門共占38.8%。
1.工作開展情況。
(1)全力以赴，鞏固熱線工作。
1.加大工作力度，構建工作合作力。
(1)加大對接力度。每月，市熱線中心訪問的我縣大眾對工作單不滿意，要求指導我縣熱線工作的不足和改善意見，特別是弱點。上半年，參加市熱線中心交流會兩次，加強交流交流，拓寬視野，增強服務意識。
(2)加大監督，監督力量。一是加強聯席會議制度。堅持每周，至少每月組織有關部門，對特殊案例進行綜合分析，集中研究判斷。今年上半年，組織二級網絡機構就當月不滿的工作單召開聯席會議4次，集中聽取處理情況，深入研究處理措施，指導訓練作風、方法技術。二是加強監督制度。與縣效能無縫對接，與效能專家組織業務中堅持每月至少一次特別審計和不定期隨機審計。今年上半年，開展了12345熱線工作特別性能審計3次63次。三是加強交互制度。切實參加市電視臺的12345問政陽光直播間直通12345。堅持責任部門在媒體上與訴求者交流解決難點、焦點問題，形成強大的積極輿論指導。四是加強公開處理制度。聯合縣性能辦公室、縣電視臺曝光處理懶惰浮游、責任糾紛、欺騙責任等問題，跟蹤執行。相繼，回馬鎮月亮街頻繁停水影響居民的日常生活，蓬萊路157日附近的糞池堵塞臭味，象山鎮文龍村6、7社容易扶貧搬遷集中設置住宅后墻坡塌等投訴，有效地解決了大眾的煩惱。
2.規范流程，加強工單處理。
(1)突出主要環節。堅持24小時遵守制度，堅持第一時間受理，提交市場性能熱線。加強部門職能責任學習，堅持正確交貨，涉及職能不清楚、交叉情況，要求第一時間退款。堅持監督，強調回答環節，消除非問題、張冠李戴、空頭支票承諾等問題，工作單的回答質量越來越高。
(2)突破弱點。一些部門在回答環節依然拖延，質量不高，說明指導應對的部門，在縣委、縣政府的強有力的指導下，在縣政府、縣性能的強有力的支持下，熱線向責任部門發出了28份整改通知，與部門有關57次。逐漸突破弱點和死角。
(3)加強目標評估。一是健全的通報制度。堅持月度審查、季度通報，必要時，圍繞黨委、政府中心工作，領導重要指示，重大問題、重要事項和階段性主題事項以專業報告形式立即向黨委、政府報告。二是嚴格審查制度。堅持公開、公平、公正的原則，每月審查作為全年審查的依據，嚴格按照市、縣審查方法，對按期結束率、回答率、大眾滿意率等硬化指標進行硬化審查，確保我縣性能熱線在市內工作的目標點，以創新點為目標。三是堅持責任追究制度。對工作不負責任、責任、忽職守、欺騙責任的公司和個人，特別是對我縣我縣工作產生不良影響，結果嚴格按照有關規定責任，處罰。
(二)完善機制，優化營商環境。
全面貫徹優化商業環境提升年行動，完善商業環境投訴通報和調查應對制度，及時糾正發現問題，公開暴露商業環境背面的典型案例，進一步深化親清新政商關系。一是在市12345受理中心24小時受理熱線投訴的基礎上，熱線堅持24小時值班制度，通過商業環境投訴通報渠道，建立專業工作臺帳，立即受理大眾、企業投訴，處理商業環境類投訴7件。二是建立健全調查處理制度，及時應對商業環境投訴工作單，與縣效能進行調查處理，跟蹤監查處理，限期結束，確保投訴文件有回復，事件落后。三是加強審查，對熱線處理欺詐、聯系、三率不符合標準的公司每月進行審查評分，特別是對企業、商業環境服務方面的工作進行逗留審查。
(三)履行職責，防止疫情。
1.做好責任區、街道的保護。組織黨員干部、員工根據大英縣應對新型冠狀病毒感染的肺炎感染預防管理應急指揮部的工作配置要求，以對人民大眾生命安全負責的態度，不折不扣地做責任街區河邊街、智水街、三無小區原生水岸的宣傳建設、人員管理等工作。
(四)統一安排，消除貧困。
組織干部員工根據縣委消除貧困的工作安排，深入協助村河邊鎮解化溝村和蓬萊鎮戰壕子口村開展入戶訪問慰問工作，整理工作思路，幫助村完善基礎設施，緊急安排，多方協調獲得貧困資金，全力改善村生產條件，決定消除貧困。共進村60多人，慰問困難大眾、黨員18戶，解決實際問題28次。
(五)細化措施，做好黨的廉價評價。
根據市委、市政府黨風廉政建設責任制領導小組辦公室《關于提高2020年黨風廉政建設大眾滿意度的通知》精神和我縣黨風廉政建設社會評價的配置，熱線辦公室嚴格執行進一步調查問題尋找癥結，進一步壓實工作責任，進一步加強作風政治，進一步加強民生事實，進一步加強宣傳指導，進一步加強審查力的要求，積極采取措施，建立工作臺帳，積極消除人民的憂慮，消除人民的困難，切實提高民的服務水平今年以來，協助黨風廉政建設社會評價工作會和熱線工作會，常務副縣長文林同志提出了三點具體指導意見。
(一)重視度不夠。個別鎮鄉、部門缺乏熱線工作是服務大眾、服務發展、服務大局的認識，處理熱線工作時領導不深入，負責人執行力不足，不能把大眾滿意度視為第一標準，工作簡單，甚至敷衍了事。
到群眾理解、認可。四是處理問題仍不夠精細。沒有及時分析群眾的“所需所想”，導致在辦理時處理問題沒有針對性，答非所問。個別單位簡單的將工單分派辦理，回復內容沒有經過把關就上報，導致回復質量不高。一些單位沒有及時跟進后續處理結果，導致后期市熱線辦回訪時，群眾表示未得到處理，造成不滿意工單。
（三）群眾覺悟高度欠缺。在群眾訴求中，有明知不當，執意訴求的；有工作人員當面做工作，回訪卻不認賬的，有根本不接聽回訪電話的；有基層反復調解辦理，而來電人就是不理解、不滿意的；有明顯屬于法律范疇問題，卻堅持不走訴訟渠道的；有明知自己訴求不合理，試圖施壓、反復撥打以達到解決個人訴求目的。
（一）強化教育，端正態度。要求各二級單位主要領導要切實轉變觀念、端正態度，將熱線工作放在與黨的建設、經濟建設、項目建設同等重要的位置。既要重部署，也要抓落實。在安排部署、問題研判等各個環節帶頭推進，要有攻堅破難的決心，做一顆不達目的不罷休的“釘子”，摞下思想包袱，扛起工作責任，盯緊工作目標，苦干實干把熱線三率提升上去。
（二）科學研判，分類施策。要求各二級單位首先要有主動擔當精神，不得想方設法推諉退單。再則要對長期反復撥打熱線未得到解決的，建立工作臺賬，定期或不定期進行研判，制定切實可行的工作計劃。能夠立即解決的，限期予以解決；一時不能解決的，要及時跟蹤和向群眾反饋辦理進度；不能解決的，做好群眾政策解釋疏導工作，“曉之以情、動之以理”，爭取群眾最大的理解與支持。
（三）加強對接，化解疑難。要求各二級單位對涉法涉訴、訴求過高、無理訴求等問題以及在開展工作中可能遇到的一些問題，要及時調查核實，在實事清楚、依據充分的前提下，加強與熱線辦的溝通對接，積極爭取市熱線中心進行直辦或不納入回訪評價。
（四）落實責任，確保“三率”。要求各級二級單位主要負責人要定期組織分管領導和承辦人員會商研究，聽取熱線工作匯報，總結經驗與不足。分管領導要督促、提醒承辦人員每天及時下載、辦理熱線工單，審核回復意見。承辦人員要深入調查、認真分析、回復告知、跟蹤回訪，提高回復內容質量，確保我縣熱線“三率”穩步提升。
（五）以督促改，強化督導。縣效能辦、縣熱線辦將會同相關部門有針對性的開展督查督辦和通報，督促指導承辦單位及時整改問題。對工作中存在的推諉扯皮、不滿意工單數量居高不下、“三率”連續處于全縣平均水平以下的單位，縣政府領導將約談責任單位負責人，縣效能辦、縣熱線辦督促承辦單位及時整改。
今年年初，我鄉召開了更好的熱線工作專業會議，提高認識，加強領導，明確責任三位。我們把經營市長熱線的工作作作為實踐習近平新時代中國特色社會主義的重要思想，作為接受眾多人民大眾監督的重要途徑，結合民辦事實，加強大眾聯系，接受大眾監督。以人民滿意為根本出發點和落腳點，改善工作風格，提高工作效率和質量。本著為人民群眾負責、對自己工作負責的態度，認真研究處理方法和措施，精心制定處理方案，成立以鄉長為主要負責人的處理領導小組，將處理市長熱線的工作納入目標評價。實行定責領導、定責部門、定責人、定期處理期限、定期處理要求、承包處理效果的工作責任制。主要領導人承擔全部責任，管理領導人具體抓住，各管理區協調，負責人抓住執行的工作結構，工作真正思想上有位置，日程安排，工作安排，措施上有保證。
在2020年市長熱線工作中，我們以滿足投訴者，使大眾真正受益為總體目標，堅持四個結合:一是工作與實踐習近平新時代中國特色社會主義的重要思想，開展保持共產黨員先進教育的密切結合。通過處理，體現先進性。
育的成果，真正解決一個一起與人民群眾密切相關的實際問題。二是注重辦理工作與全面落實科學發展觀和構建和諧社會緊密結合起來。通過解決與廣大人民群眾密切相關的具體問題，構建和諧社會環境，促進我鄉社會經濟健康發展。三是注重把辦理工作與群眾日常生活緊密結合起來。根據反映的問題，及時爭取相應措施，加強自身建設。四是注重把辦理工作與聯系被反映單位緊密結合起來，使之成為我鄉調研工作的一種方式。研究解決我們工作中的不足，提高商務、招商工作的前瞻性和針對性。
我鄉在市長熱線工作具體辦理前，由分管帶領承辦人員反復研讀工單內容，在明確反映人的意旨和調查研究的基礎上，提出初步辦理工作方案，然后主動與反映人或把反映人請進來召開聯系溝通會的方式，深入解決反映人的意圖。在辦理中，我們注重及時性、針對性和可行性，堅持做到“滿意答復和妥善解決”，然后回復縣長熱線辦公室。
我鄉在辦理市長熱線工作都是深入一線，直接傾聽反映人的呼聲，認真調查研究，根據反映人提出的意見和建議，找準反映情況的針對性、現實性、緊迫性和涉及的經濟環境、經營程序以及其它問題。由于都是當前人民群眾非常關心的熱點、難點和焦點問題，這對豐富和拓寬我們工作思路，建立“親民、務實”的責任政府、責任部門，促進各項工作落實到位都十分有益。我鄉王鄉長反復強調，我們千萬不能就辦理而辦理，而應該在辦理過程中，不斷創新工作思路，創新工作方式，把辦理工作落到實處，最終讓人民滿意。
在這一年中熱線工作辦理針對性強，不回復空話、套話，以實際行動來改進我鄉工作，辦理市長熱線工作獲得了反映問題人的認可。今后，我鄉將再接再勵，努力把市長熱線工作做得更好、更扎實。
熱線工作總結（優秀17篇）篇八
時光轉瞬即逝，上半年的工作也即將結束，半年來，我們法制部按照臺、頻道制定的全年工作目標，緊扣工作思路，結合工作實際，圍繞目標展開工作，為了穩步有效推進每一項工作，法制部在抓好正常工作的同時，突出抓好節目的實用性、可看性，以及教育引導意義，同時，保證完成頻道下達的創收工作。
開播至今，《法制時段》已制作播出節目20余期，完成了上半年的創收任務，較好的完成了臺里下達的預期任務。
現對以來上半年工作進行回顧、總結如下：
一定目標，樹形象，實現新生節目的穩步扎實推進。
登封電視臺法制節目《法制時段》是20新生節目，從這一點來講，存在優劣并存態勢。它既可以用全新的視角、創新的形式來吸引觀眾，打開市場，但同時，也以其底子薄、經驗少、缺乏公眾信任度和競爭力處于劣勢地位。針對這一情況，作為欄目的創辦者，我把欄目定位在了“定目標、樹形象”這個奮斗目標上。
我們的目標是：“在做好正常節目的基礎上，做活內容，注重形式，融可看性和實用性為一體，吸引觀眾眼球，并以此為介，努力完成臺里下達的創收任務”。
在樹形象方面，我們努力打造精品節目，以鮮活的案例、形象的表演、嚴謹的法律解析來贏得觀眾的認同，以此來實現自己“宣傳法律知識、提供法律服務”的節目定位，樹立自己的欄目品牌形象。
在日常的工作中，法制欄目部全體成員以振奮的心態，積極地工作在朝著這一目標邁進。欄目運行之后，我們努力克服人員少、演員難找、資金缺乏、沒有場地等種種困難，克難攻堅、拍出了一期期滿意的節目，并對節目后期進行精雕細琢，使節目以完整、樸實、充滿感情的形象展現在廣大觀眾面前。并逐步在群眾中間擴大了影響，扎住了跟腳，樹立了形象，實現了節目平穩向前推進的良好局面。
二求團結、重質量，法制節目受好評。
總結。
團結的力量使我們的汗水沒有白流，我們的付出有了收獲，經過大家的共同努力，我們欄目一開播就打了一個大勝仗。其中，《曾麗學法》版塊兒制作的反映情感維權方面的節目《臥底保姆》《媽媽請不要離開我》《討薪》，反映青少年犯罪的節目《瘋狂少年》，以及家庭社會方面的節目《我的孩子跟誰姓》等，一經播出，就獲得了廣泛的好評，不少觀眾打電話來說，《曾麗學法》播出的內容真實的反映了現代社會的矛盾焦點，并寓法于理，解析得當，對老百姓來說是一盞指路的明燈。
三克困難、節目創收獲雙贏。
法制節目開播以來，期間，遇到了重重的困難。資金不足、人手不夠，場地難找、演員難尋等等，因為每一期節目的演員都是義務演出，因此，好多有興趣的人一聽沒有報酬，就搖頭拒絕，有時，節目著急制作，卻因為沒有演員而不得不一再推遲，甚至差點跟不上播出。同時，因為演員沒有報酬，再加上欄目資金不足，有時連管一頓飯都感到很吃力。另外，涉及到表演場地，真的是求爺爺，告奶奶，我作為欄目的制片人，我的家里都成了表演的固定場所了，這也引起了我家里人的強烈不滿。再者，由于欄目版塊多，欄目組又只有5個人，又有個別成員業務不熟，拍攝制作的'時候就明顯感到吃力，有時不得不向外科室借人，面對所有的困難，法制欄目部克難攻堅，一個個堡壘被克服，在所有演員和欄目組人員的共同努力下，如今，節目越來越順利的往前走著。
在創收方面，我遵循“服務第一、誠摯之上”的原則，對老客戶以誠摯的心態，優質的服務牢牢把握，對新開發和準備開發的客戶，我都采用“先付出、不強求、不計代價”的方法，以樸實的、能干的面貌與他們交往，以此來贏得他們的共鳴。因此，我們的創收沒有因為新欄目而影響創收，截至目前，法制部圓滿完成了上半年的創收工作。
四科室存在的問題。
雖說欄目運行至今取得了一定的成績，但也存在不少問題。一是個別成員思想疲沓，上進心不強，對節目認識不足，懶惰思想嚴重；二是管理不善，受“面子”心理影響，再加上新當主任，管理經驗不足，致使科室人員思想、工作相對落后；三是人員創收思想認識不足，致使科室創收相對其他科室較為落后。
綜上經驗教訓，在下半年的工作中，法制欄目一定會更加創新節目思路，加大工作力度，以百倍的干勁創造更加豐碩的果實。
熱線工作總結（優秀17篇）篇九
xx年即將結束，這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發現問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現將我20xx年的工作匯報如下：
首先，整理工作思路和總結經驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。再次，調整心態，改變工作態度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，保持一個良好的心態為旅客服務。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程。
“五不自”的.提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求。通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規范服務用語，時刻注意服務態度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xxxx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發到博客、微信及總站客服xxxx中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態，有些好人好事未能及時寫成稿件，發揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。
1、干好本職，規范工作流程、文明服務、端正態度，不流于形式，并加大對旅客網上購票和微信購票的'宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。
3、對科室xxxx的更新做好監督。
4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xxxx》。
5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。
新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶著一種空杯心態去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。
熱線工作總結（優秀17篇）篇十
光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸。
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的12345話務員。
熱線工作總結（優秀17篇）篇十一
縣12345政府公共服務平臺，在縣委、縣政府的領導下，在縣紀委的指導協調下，縣行政服務中心、規劃城管局、電信公司和成員單位大力配合，于7月16日試運行，7月20日正式運行，在全市縣級區域率先正式開通。截至12月31日，共接聽群眾來電33083個，平均每天接聽來電201個，現場解答xx00多件，派發工單共計2059件，辦結率100%，呼叫中心話務員回訪工單2059件，回訪群眾滿意率97%以上，12345政府熱線解決了群眾的生活、生產等方面的許多困難和問題，解答了群眾的許多咨詢和疑問，化解了許多矛盾，受到廣大群眾的真心贊譽。
12345工作列為2012年實事工程。
鹽城市召開12345政府公共服務平臺建設動員大會后，縣委、縣政府高度更加重視12345政府公共服務平臺建設工作，專門成立了12345政府公共服務平臺建設領導小組，縣委、常務副縣長張連國為組長，并在縣委會議上提出將12345政府公共服務平臺建設列為2012年實事工程，要求縣行政服務中心超前規劃、周密布置、按時間節點提前完成平臺建設運工作。
20xx年2月下旬，全市召開12345政府公共服務平臺建設動員大會，會后，建湖就著手準備平臺建設工作。3月初，建湖縣政府辦、縣紀委優化辦、縣行政服務中心相關人員組團到吳江、泗陽、連云港、鹽城行政服務中心考察學習12345建設運行情況，結合我縣實際，提出了完善、詳實的建設方案。4月18日完成話務人員招錄工作，5月10日到28日對話務人員專業理論知識進行了系統的培訓。6月10日召開全縣12345政府公共服務平臺建設動員會議，要求各單位一周內上報知識庫、聯絡員、分管領導等信息，同時聘請專業人員對話務人員的軟件操作知識、工單制作方法、接聽電話和通話溝通技巧進行了全面系統的培訓學習，并在鹽城市行政服務中心的幫助下，到市12345話務中心實踐培訓一天，極大的提高了她們的實踐能力。6月10到18日縣電信公司、南京鴻信電腦軟件公司完成了軟硬件系統的安裝調試工作，6月22日到7月5日對成員單位聯絡員進行了系統操作培訓工作。6月16根據各成員單位上報的知識庫內容，對上報內容認真核對，編寫了近100萬字的知識庫讀本。6月19日省紀委效能室蔣主任一行到鹽城市視察各縣區12345工作建設情況，鹽城市紀委將建湖作為樣板推薦給蔣主任一行，通過實地考察、聽取匯報、查閱資料，對我縣快速推進并在蘇北率先建成縣級12345政府公共服務平臺的做法給予了很高的評價。
督查中心每周一集中開會、話務中心每月集中開會，總結前一階段工作的經驗和不足，布置下階段工作要求。對前一階段工作中存在的問題，共同研究，按統一后的意見工作，并及時學習最新業務知識，提高實際工作能力。
督查中心按照縣委、縣政府、縣紀委領導工作要求，從提高工作效能出發，根據實際情況，積極創新工作方式：
一是軟件中新增多個功能。話務員回訪評價界面增加字段辦理情況，展開下拉按紐可選擇實際辦成、告知辦結、跟蹤核辦，便于督查中心定期統計各成員單位實際辦理情況。新增督查通報數據報表、過期件詳細情況統計報表、推諉件詳細情況統計報表，能快速統計出需要的數據。
二是推行服務熱線與媒體監督聯動。縣12345政府服務平臺與縣紀委糾風辦建立信息共享機制，縣糾風辦及時將群眾的咨詢類問題反饋給相關部門主要負責人，每周邀請有關部門主要負責人走進縣政風行風熱線直播室，進行逐條政策解答，擴大政策宣傳的知曉面。
8對群眾的投訴、求助類問題，在縣媒體上進行跟蹤監督報道，極大地提高了辦件時效和滿意率。
三是為提高三方通話率，督查中心下發通知，要求成員單位上報分管負責人、聯絡員、下屬單位負責人、各科室負責人、對外服務窗口聯系號碼，保證咨詢類問題及時、快速答復。根據實際運行情況，這項舉措的確快速、高效、專業地解決了市民群眾的咨詢類問題，同時減少了成員單位中轉回復告知等環節。
督查中心加大辦件督查力度，通過電話了解情況、實地踏勘、拍照取證等方式，督促部門履行好自已的工作職責，辦好群眾訴求。
一是加強督查督辦。一方面每兩月編發督查通報、每半個月在建湖日報上公布各單位工單辦理情況。在督查通報中通報各成員單位訴求辦理情況，介紹推廣好的經驗做法。平臺開通運行以來，已編發督查通報4期。另一方面通過電話催辦、現場交辦、專題會辦、跟蹤督辦、發督辦函以及提請領導研究等方式，有效解決了一批群眾訴求比較強烈、問題比較集中和需要多個部門、單位協同配合的突出問題。督查中心每周一到二次到成員單位或現場核實群眾訴求辦理情況，運行以來，督查中心督辦的訴求工單300件以上。
二是主要領導親自抓一次回訪不滿意工單。為提高工單回訪滿意率，所有工單回復內容要求分管領導簽字把關，一次回訪不滿意工單重新派發后，要求主要領導親自抓，極大提高了二次回訪滿意率。
三是機關作風建設會上對辦理群眾訴求不負責任的單位予以通對限時辦結率排名最后的三名成員單位點名通報批評，并對具體辦理人員進行了經濟處分和行政處分。通過在機關作風建設會上點名批評的做法，讓成員單位更加認識到12345工作的重要性和長期性。
四是打印出20xx年所有不滿意工單、跟蹤督辦工單，督查中心對不滿意工單一件件回頭看，對群眾合理的訴求，承辦單位又能做到的，督查中心重新同承辦單位銜接，督促其辦實、辦好；對跟蹤督辦類工單，督查中心再次同來電群眾回訪，對群眾反響大的、回訪中群眾反饋意見與成員單位回復內容不一致的訴求重新核實，并及時同承辦單位進行了溝通，督促承辦單位辦好群眾疑難訴求。
縣委、縣政府非常重視12345工作，把各單位12345工作列入年度績效考核，并要求12345督查中心公平給各成員單位打分。督查中心對照縣委、縣政府關于12345考核實施意見，將各單位20xx年辦件的限時辦結率、群眾滿意率、工單推諉情況等信息匯總，傳真給各單位，要求其認真核對。通過公開核對基礎數據，一方面利于考核工作的公平、公正、公開，另一方面讓各成員單位知曉扣分原因，利于今后工作的深入開展。
縣委、縣政府的高度重視是做好12345工作的前提，成員單位的認真辦理是辦好群眾訴求的基礎。成立運行以來直接回復群眾來電萬人以上。隨著市民群眾對12345政府熱線的認知程度的提高，全縣將會有越來越多的市民群眾從中受益。當然，平時工作中還有些急需協調解決的困難，如部門單位職能不清導致的工單派發中推諉問題，成員單位工單回復質量問題，督查中心人員不足、督查用車問題等。
熱線工作總結（優秀17篇）篇十二
時間過得真快，20xx年的工作即將結束，回顧一年的工作，感慨萬千。進入xx項目以來，在管理所的指導下，在各部門的支持與合作下，基本完成了預期的工作目標和各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞物業服務工作，加強部門內部管理，加強物業服務水平，加強與業主的溝通，妥善處理與業主的糾紛。部門各項工作均有明顯提高和改進，員工工作熱情大大提高。
不知不覺從事呼叫工作近三年了，每年感覺像車站，靜下心來整理疲憊的心情，燃起美好的希望，為明年養精蓄銳。不管呼叫的工作多么平凡，總是要接受各種挑戰，尋找工作的意義和價值，做自己值得做的事，走自己的路，讓別人說出來，總是警告自己。****年x月，我正式晉升為總集團xx公司的天諾房地產15第四項客服部經理助理，對房地產服務員來說，整個過程最感到的只有“煩惱”。我來自一線員工，熟悉這種心情。作為公司老員工，在顧客服務人員的工作中，我不斷地探索，希望最大限度地解決業主和房地產的矛盾。
本年度部門的工作如下：
加入客服部門后，部門內部管理薄弱，主要體現在員工責任感不強、工作主導性不足、工作效率低、工作落后等方面。針對上述問題，本人進一步完善部門責任制，加強部門員工責任與明確工作標準的員工溝通，組織多項合乎目的的培訓，定期評價員工工作，強烈激勵員工工作責任性。目前部門員工對工作積極性高，從傳統被動有條件的工作轉變為當前自愿自愿的工作態度，促進了部門工作的開展。
（一）嚴格把握客戶服務質量和水平，形成良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著連接內外的作用，直接影響著整個客服部的工作。今年下半年以來，我部加強了員工服務管理，加強了每天上班前部門員工對服裝、禮儀的自我診斷、相互檢查，使客戶保持良好的服務形象，加強了客戶語言、禮儀、溝通和處理問題的技術培訓，提高了客戶服務質量。部門確立“周到、忍耐、熱情、細致”的服務思想，把這種思想貫徹服務業主，在服務中把業主當作自己的事來對待。
（二）圓滿完成15項收費工作，為客服部全體工作奠定了堅實的基礎。
（三）與各部門密切合作，從事服務中心內、外聯、協調工作。
盡管整個部門的工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為了進一步做好明年的工作，本部門存在的問題總結如下。
（一）工作人員業務水平和服務質量低：
通過部門半年的工作和實踐，客戶服務工作水平低，服務質量不高。主要處理問題的技術和方法不熟練，缺乏應對突發事件的經驗，在服務中職業素養不高。
（二）協調處理問題不及時而恰當：
處理投訴、業主意見、建議、尋求業主幫助方面的信息反饋不及時，收到問題后，不及時跟進和報告，處理問題的方式、方法不當。
熱線工作總結（優秀17篇）篇十三
今年以來，全區“12345”熱線工作在區委區政府堅強領導下，始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發電子工單10278個，綜合辦結率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次專刊介紹經驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項工作，致力“三個提高”：
(一)抓規范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構。區城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構，由中層干部擔綱，3—6人專門負責12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區城管局環衛所等9家四級平臺，實現群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質量;不斷優化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質高的大學生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區調研指導，上課培訓，為我區把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區呼叫中心相關人員到各承辦單位開展培訓20余次，安排承辦單位新上崗人員到區中心跟班培訓，全面提高承辦單位業務素質;浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區縣先后來我區開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設。制訂出臺區領導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區領導先后來“熱線”值班，現場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領導，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導作用。
(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區“一考二評三問責”制度有效對接，明確對未完成考核任務且排名處于末位單位，將予以問責;修訂區考核辦法，增加“一考二評三問責”、“5+2”訴求申請通過率、領導批辦件滿意率、主動接單、制度建設、組織保障等內容;貫徹“民生為先”理念，實行差別化考核，把與民生息息相關的公共企事業單位綜合辦結率考核指標由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負責”和協辦制度，對區內、外首接負責和協辦作出獎懲規定;積極推進考核考評制度建設，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮建立熱線工作考核“風險抵押金”制度，并縮短考核兌現周期，實行月考、季評、半年一兌現，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區電視臺“12345每周排行榜”;建立區紀委、區督察辦、區政務中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發整改函、上門督辦等方式進行促進，發出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協調。對所有工單均按照時間節點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。
調研報告。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領導重視、工作機制、文化建設、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數單位未能認真貫徹區委區政府要求，重視不夠，力度不強。少數承辦單位領導班子成員思想認識還有誤區，以至出現對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續出現，拖了全區的后腿。具體表現為領導過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標準，工作疲于應付，缺乏爭先進位意識和應對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結效率和辦理質量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設的訴求，舉報某烤鴨作坊違規使用松香的訴求，反映某些小區物業公司撤出后物業管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現少數單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算。
為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發展與和諧穩定，按照區委區政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區委區政府領導的要求及時傳達到位;重視總結、宣傳和推廣好的經驗做法，充分發揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創新節目版塊宣傳形式，豐富宣傳內容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯辦，有效減少推諉扯皮現象。二是會議推進。選取適當時機召開全區推進會，根據階段工作重點舉辦承辦人業務培訓會;繼續完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態，可查可比。三是強化考核。強化日常考核，縮短兌現周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進行考核問責，做到有章必依、動真碰硬。
(三)加大工作創新力度，確保辦件質量逐步提高。一是推進四級平臺建設。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創新社會管理出經驗。二是強化輿情動態綜合分析。加強對市民投訴問題的總結、歸納和分析，及時向區委區政府領導上報社情民意。三是提升自身建設。參照iso9001質量管理體系標準，建設高規格、高標準的呼叫中心，實施科學管理。
根據通州區委、區政府對“12345”市民服務熱線辦理工作要求，我局認真受理熱線交辦事項，按時限要求及時辦理、回復承辦事項，確保了20xx年度“12345”市民服務熱線工作的順利完成，現將辦理情況總結如下：
一、領導重視，機構健全。
局領導高度重視“12345”市民服務熱線辦理工作，多次強調做好熱線辦理工作的重要性，要求承辦科室必須在規定的時限內辦理完畢。調整充實了“12345”市民服務熱線工作領導小組，明確一名副局長分管工作，確定專人具體承辦此項工作，確保市民服務熱線工作任務的落實。
二、強化目標管理，確保責任落實。
根據區委、區政府關于認真做好“12345”市民服務熱線辦理工作的要求，我局將“12345”市民服務熱線工作納入全局工作目標進行嚴格考核，并將工作目標任務下達到相關科室，確保此項工作任務的順利完成。
三、認真辦理，注重實效。
我局嚴格按照為人民群眾解難事、辦實事、做好事的目標，以高度的責任心和責任感，認真受理“12345”群眾來電，堅持做到每天查詢“12345”中心交辦情況，及時將由我局辦理的案件進行登記、交辦、跟蹤處理，加強與問題反映人的聯系和溝通，在規定的時限內將處理結果報送“12345”受理中心，確保來電處理及時，回復滿意。20xx年，我局共受理“12345”中心交辦件21件，我局在辦理過程中嚴格按政策辦理，認真回復，確保了來電無重復投訴現象，無超期辦理情況，做到了答復及時、準確，辦結率達100%，群眾滿意度達100%。
20xx年，我局將認真總結辦理“12345”市民服務熱線的工作經驗，采取切實措施，進一步加強對熱線辦理工作的管理，確保“12345”市民服務熱線辦理工作再上一個新臺階。
熱線工作總結（優秀17篇）篇十四
我鎮嚴格按照上級會議精神，以高度的責任心，保持為鎮負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理“12345”群眾來電，堅持熱線受理事事有落實、件件有回音，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，盡量將每一環節工作做細做好，讓群眾滿意。今年，我鎮共受理各類“12345”公眾服務熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達到100%，按規定向投訴人回復回訪率100%。其中工單內容涉及征地拆遷、環境衛生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪，嚴重影響群眾出行的情況時，我鎮公路站積極應對，相關負責人多次與群眾見面交談，與訴求人當面解釋政策，并積極向上級領導反映情況，取得了上級領導和部門的支持，華錢公路有望在2016年啟動大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的，耐心解釋，對于違規事件，能細心教育，柔性執法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿意。
我鎮“12345”公眾服務熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，面對個別疑難問題，還缺乏耐心和信心。
在今后工作中，我鎮將繼續按照“12345”熱線辦理相關工作要求，力爭改變不足之處，努力做好“一提四進”：
“一提”是指提高對“12345”公眾熱線的認識，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度。“四進”是指四個進一步，一是進一步提高處置質量。在問題及時處置上提速，在受理、交辦、處置等環節上提質。二是進一步強化督查督辦、協調、分析。認真解決問題，避免重復投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協調。加強與其他協調單位的工作聯系和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信訪信息預報工作，預防和減少不和諧因素的產生，確保“12345”公眾服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。
熱線工作總結（優秀17篇）篇十五
（一）科普宣傳。一是開展了科技、文化、衛生“三下鄉”活動。分別在中城、新灘、會儀、板栗、南岸五個鄉鎮，通過展板、掛圖、聲像、咨詢和發放資料等形式進行科普宣傳。二是組織開展了以“保護知識產權，促進創新發展”為主題的保護知識產權宣傳活動。發放《專利法》、《著作權法》、《商標法》、《知識產權問答》、《中國知識產權報》、《音像制品鑒定知識》等各類宣傳資料近3000余份，制作宣傳標語6條，接受群眾咨詢100多人次，增強了企業和廣大人民群眾的知識產權保護意識。三是開展5月科技宣傳周活動。在舉國上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際，縣科技局組織地震局、衛生局、文體局、農業局、經貿局、林業局、疾控中心、環保局和_等部門，分別到會儀鎮、新灘鎮、南岸鎮、板栗鄉和縣城開展科普宣傳活動。以“攜手建設創新型國家”為主題，緊緊圍繞地震險情的防震避震、疫情防治、環境保護、節能減排、農技知識等進行講解和咨詢服務。發放宣傳資料xx余份，懸掛大幅標語8幅，辦專欄6期，到南岸農業精品示范區舉辦科普知識宣傳講座一場，到科技示范戶開展觀摩現場會一場，受教群眾約xx人次。此次活動，穩定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒，為提高廣大群眾科普素質創造了良好氛圍。四是開展“科普大篷車”宣傳活動。xx年8月11日市科協組織的“科普大逢車”首次在我縣開展宣傳活動。給我縣人民帶來了具有科學性、趣味性的高科技儀器展品，讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇，爭先恐后的參觀各種高科技展品，各類展品著力體現科學性、直觀性、趣味性的和諧統一。“科普大篷車”宣傳，提高了我縣廣大群眾的科普素質，營造了“學科學、用科學、愛科學”的濃厚氛圍。參與活動人數達到xx多人，發放科普宣傳單7000余份，科普書籍100多本，科普手冊600余冊，科普報200余份，展出科普展板20張。
（二）技術培訓。普及、推廣科學知識和開展技術培訓，對提高全民科技素質和推進“三高”農業起著至關重要的作用。今年，我們緊緊圍繞農民增收問題，按照“優質、高產、高效”的農業發展要求，強力推動新農村建設科技宣傳培訓。一是結合新農村建設，以“培育新型農民、提高農民素質”為目標，全縣舉辦培訓76期，受訓8000人次；二是結合科技扶貧、勞務輸出和百千萬幫扶工程，讓農民掌握1—2門技能技術和外出務工注意事項，舉辦“李子整形修剪”、“母豬飼養管理”、“家禽飼養”、“家禽疾病綜合防治”等技術培訓124期，受訓16000人次；三是結合大面農業科技培訓，共舉辦各類種植、養殖技術培訓1625次，受訓人82200人次，發放《農業實用技術》手冊5000余冊。
今年，全縣共進行各種農業科技培訓1825場次，培訓人數106200余人次，發放各類宣傳資料24xx份，為增強全民科技意識，創建農業技術信息平臺打下堅實基礎，為。“科技興縣”工作不斷向縱深發展創造了良好環境氛圍。
三、科技項目管理和申報工作有突破。
項目建設是科技工作的載體。有項目，才有投入；有投入，科技創新才能落到實處。因此，今年我局把申報科技項目工作列為重點工作來抓，嚴格實行項目動態管理，做到有計劃、有進度、有檢查、有總結，建立項目儲備庫，進一步規范了項目的申報和管理。
（一）、加強項目規范管理，增強科技服務意識。
1、做好科技計劃項目的申報工作。結合綏江的實際，按照省廳的科技項目指南要求，積極組織向國家科技部和省科技廳申報項目。一是以綏江畜牧業獸醫站承擔申報的《云南省綏江縣生豬養殖技術示范》已獲得國家科技部批準立項，到位資金40萬元，成立以分管副縣為組長的項目領導組，分別在后壩村、紹庭村、大沙村建立三個生豬養殖示范點，推行科技_制度，聘請科技_3名，_助理3名，主要負責疫病防治和飼養管理技術指導，現已引進榮昌良種母豬100頭，開展生豬飼養實用技術培訓4期，修建和改造規范性廄舍1800多平方米。二是組織了以綏江縣中信紙業公司為承擔單位申報的《綏江縣竹漿原料林豐產栽培基地建設示范》項目，該示范項目經市科技局組織專家組評審通過后報省科技廳批準列入云南省科技富民強縣計劃。現已批準立項，到位資金30萬元，該項目在會儀鎮四個村實施，規范化種植了慈竹、雜交竹，依托技術部門對農戶進行了載培、管理、施肥、病蟲害防治等技術培訓，建立了公司+基地聯農戶的經營模式，推動了綏江縣40萬畝竹基地建設，為我縣竹漿一體化、產業化發展奠定了基礎。三是組織綏江縣煙囪壩浙浦水泥有限責任公司向省科技廳申報的非公經濟暨中小企業發展《xxt/d新型干法熟料水泥生產技術改造》項目，該項目省廳還未審批。四是向市科技局申報項目2個即：綏江縣新元環保磚廠申報《環保型墻體材料開發與技術應用》項目，這是我縣申報的第一個環保性項目；綏江縣百傲養菌園申報《綏江縣食用菌產品的研究與開發》項目。五是組織力量對我縣經濟社會發展中緊扣縣委、政府提出建設綠色經濟強縣發展目標和發展高產、優質農業，對有關新科技的項目進行了認真的遴選，確定了一批縣級科技引導發展項目：《中村無公害茶園技改與產品開發》、《竹蓀高產栽培示范基地建設》、《天寶山優質半邊紅李子基地建設示范》、《蓮花山優質水晶梨水果基地建設示范》、《清水村核桃嫁接技術示范》、《科普惠農興村“站點欄員”建設示范》、《綏江縣農特產品包裝設計》，7個項目已經縣政府領導審批，從科技“三項”費中劃撥23萬元資金立項扶持。
2、做好xx年市科技局列項支持的《板栗鄉科委基礎條件平臺建設》、《會儀鎮科委基礎條件平臺建設》、《會儀大河無公害冷涼蔬菜基地建設示范》、《綏江縣南岸鎮原生態土雞養殖示范》、《綏江縣數字鄉村工程建設》、《綏江縣蘭草種植技術示范》、《綏江縣政法干警科技素質培訓》等科技項目的管理、監督檢查。
3、建立了5個科技示范基地，四個科技示范養殖場。即紹廷村、大沙村、后壩村生豬養殖基地，中城鎮蓮花山生態果園基地，會儀竹筍高產種植基地；中村富源特種動物養殖場，南岸畜禽示范養殖場，會儀生豬示范養殖場，回望母豬示范養殖場。示范基地建設對我縣實施科技興農戰略，發展現代農業、加快農業產業化進程奠定基礎。
4、加強村級科普活動中心建設。為切實實施好“云南省科普惠農興村計劃”，進一步加強綏江科普基礎條件建設，提升我縣公眾的科普素質，推動經濟社會又好又快發展，按照云南省科協云科協[xx]8號文件關于“站、點、欄、員”建設要求，建立和完善了大沙村、南岸村、新灘村、會儀村、板栗村科普活動中心的基礎設施，新購置了書架、文柜、桌椅、實用科普書籍等，統一制定了科普惠農宣傳專欄，投入資金5萬元。
四、產業結構調整、實用技術推擴和成果轉化初具規模。
黨的xx大提出全面建設小康社會關鍵解決好“三農”問題，而三農問題的基礎在農業，重點在農村，難點在農民增收，要達到農民增收的目的，必須優化農業內部產業結構、加快對科技成果轉化、加強農村實用技術推擴，必須依靠科技進步，培植壯大優勢產業。為此，結合我縣實際，我們做了以下幾方面工作：
（一）、抓示范樣板基地建設。一是在會儀大河村規范種植了冷涼蔬菜示范樣板200畝；二是為加快千畝果園的發展，在大河片區建立樣板果園基地50畝。三是在會儀村大河片區新農村示范點建立了50畝竹蓀基地，通過規范化示范種植和科學管理，現已初見規模，畝產值達2萬元。四是在和平村官田片區建立了油菜樣板種植示范基地100畝。五是為優化產業布局，在南岸種植桃樹700畝、枇杷300畝、柑桔210畝，種植雜交竹、慈竹5000畝，為打造南岸新集鎮后花園打下堅實基礎。
熱線工作總結（優秀17篇）篇十六
今年以來，全區“12345”熱線工作在區委區政府堅強領導下，始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發電子工單10278個，綜合辦結率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次專刊介紹經驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項工作，致力“三個提高”：
(一)抓規范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構。區城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構，由中層干部擔綱，3—6人專門負責12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區城管局環衛所等9家四級平臺，實現群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質量;不斷優化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質高的大學生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區調研指導，上課培訓，為我區把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區呼叫中心相關人員到各承辦單位開展培訓20余次，安排承辦單位新上崗人員到區中心跟班培訓，全面提高承辦單位業務素質;浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區縣先后來我區開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設。制訂出臺區領導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區領導先后來“熱線”值班，現場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領導，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導作用。
(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區“一考二評三問責”制度有效對接，明確對未完成考核任務且排名處于末位單位，將予以問責;修訂區考核辦法，增加“一考二評三問責”、“5+2”訴求申請通過率、領導批辦件滿意率、主動接單、制度建設、組織保障等內容;貫徹“民生為先”理念，實行差別化考核，把與民生息息相關的公共企事業單位綜合辦結率考核指標由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負責”和協辦制度，對區內、外首接負責和協辦作出獎懲規定;積極推進考核考評制度建設，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮建立熱線工作考核“風險抵押金”制度，并縮短考核兌現周期，實行月考、季評、半年一兌現，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區電視臺“12345每周排行榜”;建立區紀委、區督察辦、區政務中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發整改函、上門督辦等方式進行促進，發出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協調。對所有工單均按照時間節點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。
(三)抓工作創新，提高服務水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區委李書記“要以群眾滿意度為第一標準”的要求，5月份在全區集中開展不滿意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達標。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實行全區通報。通過“清零”行動，一大批熱點、難點訴求得到妥善解決。“清零”行動結束后，全區綜合滿意率提升6個百分點，高出13個區縣平均水平11個百分點，比20xx年區縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標準。區城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區商務局通過協調街道和各有關單位，成功解決了大廠曉山農貿市場環境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設“熱線”文化，打造服務品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內涵，科學發展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關注民生，真情服務”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務優質品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚、服務民生——‘12345’青年志愿者行動”，發出“青春服務民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區委區政府有關領導回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、調研報告8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領導重視、工作機制、文化建設、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數單位未能認真貫徹區委區政府要求，重視不夠，力度不強。少數承辦單位領導班子成員思想認識還有誤區，以至出現對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續出現，拖了全區的后腿。具體表現為領導過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標準，工作疲于應付，缺乏爭先進位意識和應對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結效率和辦理質量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設的訴求，舉報某烤鴨作坊違規使用松香的訴求，反映某些小區物業公司撤出后物業管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現少數單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算。
為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發展與和諧穩定，按照區委區政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區委區政府領導的要求及時傳達到位;重視總結、宣傳和推廣好的經驗做法，充分發揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創新節目版塊宣傳形式，豐富宣傳內容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯辦，有效減少推諉扯皮現象。二是會議推進。選取適當時機召開全區推進會，根據階段工作重點舉辦承辦人業務培訓會;繼續完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態，可查可比。三是強化考核。強化日常考核，縮短兌現周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進行考核問責，做到有章必依、動真碰硬。
(三)加大工作創新力度，確保辦件質量逐步提高。一是推進四級平臺建設。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創新社會管理出經驗。二是強化輿情動態綜合分析。加強對市民投訴問題的總結、歸納和分析，及時向區委區政府領導上報社情民意。三是提升自身建設。參照iso9001質量管理體系標準，建設高規格、高標準的呼叫中心，實施科學管理。
熱線工作總結（優秀17篇）篇十七
一、創新科技服務機制，科技服務熱線順利啟動為認真貫徹黨的xx屆三中全會和縣委十一屆十次全會精神，不斷健全和完善我縣科技工作的社會化工作機制，加大科技服務力度，提升科技服務水平，發揮好科技對“三農”的支撐作用，促進我縣新農村建設健康發展。在全縣科技工作大會上，分管科技工作的鄧亞飛副縣長在工作報告中要求“年內成立縣科技服務中心和開通科技服務熱線（科技１１０）”。縣科技工作會議結束后，縣科技局就著手開展組建“科技110”各項準備工作。一是制定了《綏江縣科技人員和鄉土人才調查方案》，對全縣科技人員和鄉土人才基本信息進行了調查登記；二是對科技人員和鄉土人才調查資料進行了審查、匯總、錄入，建立了科技人員信息庫和鄉土人才信息庫；三是多次深入基層和相關單位就“科技110”的服務內容、服務方式、運作模式等進行了調研，廣泛征求意見；四是按照相關規定和要求，參照沿海發達地區經驗，結合我縣實際形成實施方案及細則初稿；五是將方案及細則送給縣直相關部門、鄉（鎮）和部份科技人員，反復征求意見；六是召開研討會及座談會，對實施方案及細則進行反復討論、修改，七是交政府領導審閱把關、批準實施。１０月成立以鄧副縣長為組長，各涉農相關部門的主要領導為成員的科技服務熱線領導小組。縣政府正式印發了《綏江縣組建科技服務中心和開通科技服務熱線的實施方案》、《綏江縣科技110服務實施細則》；建立了種植、養殖、林業、水利、氣象、地震、醫療衛生和老年科技８個技術服務隊；縣科技服務中心設在科技局，各鄉鎮建立“科技110”服務站，形成服務農業的科技網絡。為農民提供種植業、養殖業等災情預報、農技處方、病蟲害防治等全方位快速服務。１１月３日，召開“綏江縣科技服務熱線啟動大會”，參加會議的有科技“110”成員單位負責人、縣直相關部門、各鄉鎮分管科技工作的領導和鄉鎮科技助理員、科技服務隊全體隊員。
二、科技普及宣傳和技術培訓穩步推進。
（一）科普宣傳。一是開展了科技、文化、衛生“三下鄉”活動。分別在中城、新灘、會儀、板栗、南岸五個鄉鎮，通過展板、掛圖、聲像、咨詢和發放資料等形式進行科普宣傳。二是組織開展了以“保護知識產權，促進創新發展”為主題的保護知識產權宣傳活動。發放《專利法》、《著作權法》、《商標法》、《知識產權問答》、《中國知識產權報》、《音像制品鑒定知識》等各類宣傳資料近3000余份，制作宣傳標語6條，接受群眾咨詢100多人次，增強了企業和廣大人民群眾的知識產權保護意識。三是開展5月科技宣傳周活動。在舉國上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際，縣科技局組織地震局、衛生局、文體局、農業局、經貿局、林業局、疾控中心、環保局和廣電局等部門，分別到會儀鎮、新灘鎮、南岸鎮、板栗鄉和縣城開展科普宣傳活動。以“攜手建設創新型國家”為主題，緊緊圍繞地震險情的防震避震、疫情防治、環境保護、節能減排、農技知識等進行講解和咨詢服務。發放宣傳資料xx余份，懸掛大幅標語8幅，辦專欄6期，到南岸農業精品示范區舉辦科普知識宣傳講座一場，到科技示范戶開展觀摩現場會一場，受教群眾約xx人次。此次活動，穩定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒，為提高廣大群眾科普素質創造了良好氛圍。四是開展“科普大篷車”宣傳活動。xx年8月11日市科協組織的“科普大逢車”首次在我縣開展宣傳活動。給我縣人民帶來了具有科學性、趣味性的高科技儀器展品，讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇，爭先恐后的參觀各種高科技展品，各類展品著力體現科學性、直觀性、趣味性的和諧統一。“科普大篷車”宣傳，提高了我縣廣大群眾的科普素質，營造了“學科學、用科學、愛科學”的濃厚氛圍。參與活動人數達到xx多人，發放科普宣傳單7000余份，科普書籍100多本，科普手冊600余冊，科普報200余份，展出科普展板20張。
（二）技術培訓。普及、推廣科學知識和開展技術培訓，對提高全民科技素質和推進“三高”農業起著至關重要的作用。今年，我們緊緊圍繞農民增收問題，按照“優質、高產、高效”的農業發展要求，強力推動新農村建設科技宣傳培訓。一是結合新農村建設，以“培育新型農民、提高農民素質”為目標，全縣舉辦培訓76期，受訓8000人次；二是結合科技扶貧、勞務輸出和百千萬幫扶工程，讓農民掌握1—2門技能技術和外出務工注意事項，舉辦“李子整形修剪”、“母豬飼養管理”、“家禽飼養”、“家禽疾病綜合防治”等技術培訓124期，受訓16000人次；三是結合大面農業科技培訓，共舉辦各類種植、養殖技術培訓1625次，受訓人82200人次，發放《農業實用技術》手冊5000余冊。
今年，全縣共進行各種農業科技培訓1825場次，培訓人數106200余人次，發放各類宣傳資料24xx份，為增強全民科技意識，創建農業技術信息平臺打下堅實基礎，為。“科技興縣”工作不斷向縱深發展創造了良好環境氛圍。
三、科技項目管理和申報工作有突破。
項目建設是科技工作的載體。有項目，才有投入；有投入，科技創新才能落到實處。因此，今年我局把申報科技項目工作列為重點工作來抓，嚴格實行項目動態管理，做到有計劃、有進度、有檢查、有總結，建立項目儲備庫，進一步規范了項目的申報和管理。
（一）、加強項目規范管理，增強科技服務意識。
一是實行項目管理程序化。建立公開、公平、公正的項目申報管理審批程序，讓項目申報單位知道怎么做，將要做什么。既方便了企業，又規范了管理。二是實行項目管理備案制度。對于所有的審批項目，嚴格執行建設項目審批備案制度。確保項目爭得來、放得下、建得好、收效高，經得起上級驗收。三是實行項目管理服務化。積極主動為經濟建設和企業做好服務工作，做到熱情服務、嚴格管理，深入開展調研，建立項目管理儲備庫。四是實行項目管理網絡化。建立健全項目管理的計算機管理模式，并對去年以來的建設項目，編制電子數據檔案庫。五是進行科技計劃項目培訓。今年，兩次對各企業法人、專業合作社會長、鄉鎮科技助理員和相關部門領導進了增強科技計劃項目管理重要性的認識和就如何挖掘項目，選準項目、選好項目以及怎樣組織項目申報和項目書的格式規范進行了培訓。為提高科技項目申報質量和建立科技項目庫奠定了基礎.（二）理清科技發展思路，切實加強項目申報、管理、監督工作。
1、做好科技計劃項目的申報工作。結合綏江的實際，按照省廳的科技項目指南要求，積極組織向國家科技部和省科技廳申報項目。一是以綏江畜牧業獸醫站承擔申報的《云南省綏江縣生豬養殖技術示范》已獲得國家科技部批準立項，到位資金40萬元，成立以分管副縣為組長的項目領導組，分別在后壩村、紹庭村、大沙村建立三個生豬養殖示范點，推行科技特派員制度，聘請科技特派員3名，特派員助理3名，主要負責疫病防治和飼養管理技術指導，現已引進榮昌良種母豬100頭，開展生豬飼養實用技術培訓4期，修建和改造規范性廄舍1800多平方米。二是組織了以綏江縣中信紙業公司為承擔單位申報的《綏江縣竹漿原料林豐產栽培基地建設示范》項目，該示范項目經市科技局組織專家組評審通過后報省科技廳批準列入云南省科技富民強縣計劃。現已批準立項，到位資金30萬元，該項目在會儀鎮四個村實施，規范化種植了慈竹、雜交竹，依托技術部門對農戶進行了載培、管理、施肥、病蟲害防治等技術培訓，建立了公司+基地聯農戶的經營模式，推動了綏江縣40萬畝竹基地建設，為我縣竹漿一體化、產業化發展奠定了基礎。三是組織綏江縣煙囪壩浙浦水泥有限責任公司向省科技廳申報的非公經濟暨中小企業發展《xxt/d新型干法熟料水泥生產技術改造》項目，該項目省廳還未審批。四是向市科技局申報項目2個即：綏江縣新元環保磚廠申報《環保型墻體材料開發與技術應用》項目，這是我縣申報的第一個環保性項目；綏江縣百傲養菌園申報《綏江縣食用菌產品的研究與開發》項目。五是組織力量對我縣經濟社會發展中緊扣縣委、政府提出建設綠色經濟強縣發展目標和發展高產、優質農業，對有關新科技的項目進行了認真的遴選，確定了一批縣級科技引導發展項目：《中村無公害茶園技改與產品開發》、《竹蓀高產栽培示范基地建設》、《天寶山優質半邊紅李子基地建設示范》、《蓮花山優質水晶梨水果基地建設示范》、《清水村核桃嫁接技術示范》、《科普惠農興村“站點欄員”建設示范》、《綏江縣農特產品包裝設計》，7個項目已經縣政府領導審批，從科技“三項”費中劃撥23萬元資金立項扶持。
2、做好xx年市科技局列項支持的《板栗鄉科委基礎條件平臺建設》、《會儀鎮科委基礎條件平臺建設》、《會儀大河無公害冷涼蔬菜基地建設示范》、《綏江縣南岸鎮原生態土雞養殖示范》、《綏江縣數字鄉村工程建設》、《綏江縣蘭草種植技術示范》、《綏江縣政法干警科技素質培訓》等科技項目的管理、監督檢查。
3、建立了5個科技示范基地，四個科技示范養殖場。即紹廷村、大沙村、后壩村生豬養殖基地，中城鎮蓮花山生態果園基地，會儀竹筍高產種植基地；中村富源特種動物養殖場，南岸畜禽示范養殖場，會儀生豬示范養殖場，回望母豬示范養殖場。示范基地建設對我縣實施科技興農戰略，發展現代農業、加快農業產業化進程奠定基礎。
4、加強村級科普活動中心建設。為切實實施好“云南省科普惠農興村計劃”，進一步加強綏江科普基礎條件建設，提升我縣公眾的科普素質，推動經濟社會又好又快發展，按照云南省科協云科協[xx]8號文件關于“站、點、欄、員”建設要求，建立和完善了大沙村、南岸村、新灘村、會儀村、板栗村科普活動中心的基礎設施，新購置了書架、文柜、桌椅、實用科普書籍等，統一制定了科普惠農宣傳專欄，投入資金5萬元。
四、產業結構調整、實用技術推擴和成果轉化初具規模。
黨的xx大提出全面建設小康社會關鍵解決好“三農”問題，而三農問題的基礎在農業，重點在農村，難點在農民增收，要達到農民增收的目的，必須優化農業內部產業結構、加快對科技成果轉化、加強農村實用技術推擴，必須依靠科技進步，培植壯大優勢產業。為此，結合我縣實際，我們做了以下幾方面工作：
（一）、抓示范樣板基地建設。一是在會儀大河村規范種植了冷涼蔬菜示范樣板200畝；二是為加快千畝果園的發展，在大河片區建立樣板果園基地50畝。三是在會儀村大河片區新農村示范點建立了50畝竹蓀基地，通過規范化示范種植和科學管理，現已初見規模，畝產值達2萬元。四是在和平村官田片區建立了油菜樣板種植示范基地100畝。五是為優化產業布局，在南岸種植桃樹700畝、枇杷300畝、柑桔210畝，種植雜交竹、慈竹5000畝，為打造南岸新集鎮后花園打下堅實基礎。
6、xx年支持的縣級科技項目，近兩年在不斷探索中求發展，并有新突破。今年，網箱養殖面積由去年的150平方米，增加到300平方米，年產鮮魚由去年的5000余斤，增加到xx0斤，經濟收入已成倍增長。
（三）、無公害蔬菜基地建設進展順利。我縣果蔬產業是一項具有較大經濟發展潛力的優勢產業，尤其是“兩站”建設機遇將會給果蔬業帶來不可估量的發展勢頭。按照縣委、政府提出在沿江4個鄉鎮發展無公害果蔬產業的目標，我們在沿江4個鄉鎮分別開展調研，并做了大量前期準備工作，但由于人力、物力、財力有限，經部門研究決定，在會儀鎮黃金包建立“無公害蔬菜”示范基地，連片試種20畝無公害大棚蔬菜，并將農函大辦班和基地生產及成立無公害蔬菜生產經營技術協會組建相結合，為提高專業生產技術和提高組織化經營能力探索經驗，從而充分發揮科技超前示范功能，為規模化果蔬產業發展打下基礎。
五、加強機關作風建設，足力推進各項工作順利開展。
（一）完善制度建設，提高工作效益。為進一步轉變工作作風，改進服務質量，規范行政行為，提高機關工作效能。一是我局今年擬定和完善了《綏江縣科技局機關工作制度》《綏江縣科技局上下班請銷假制度》、《綏江縣科技局財務管理制度》、《綏江縣科技局車輛管理制度》、《綏江縣科技局民主科學決策制度》、《綏江縣科技局機關安全管理制度》、《綏江縣科技局機關干部職工學習制度》等制度；二是認真落實“四項制度”，成了了領導組，擬定了實施方案，向社會發布了《服務承諾書》、《首問責任制》、《服務承諾制》、《限時辦結制》。三是圍繞縣委、政府中心工作開展調查研究和信息搜集，建立激勵機制，共完成調研報告4篇，上報各類信息50多期。這些制度的建立和完善，使每位干部職工在工作中增強責任感，徹底改變被動的工作局面，提高了工作效益，推行了優質服務，政務得到了公開，提升科技管理部門服務形象。
（二）貫徹落實省、市科技會議精神，積極主動爭取縣委政府對科技工作的重視支持。今年，市科技工作會議后，我們及時向縣委、政府作了匯報，并多次主動與縣政府領導匯報部門工作，得到了縣委、政府的對科技工作的重視支持。一是縣委、政府領導專題研究科技工作4次，明確了縣知識產權局、科協人員編制；二是縣科協、知識產權局由原定的事業單位更改為參照公務管理部門；三是科技“三項”費、科普經費列入財政預算，科技“三項”費由去年的40萬元增加到52萬元，落實科普經費5萬元；四是落實了村級級科普宣傳員，明確了村級科普宣傳員的職能職責；五是召開了“xx年度科技工作大會”，縣委常委、縣委副書記楊凇主持會議，分管科技工作的鄧亞飛副縣長作了重要工作報告，對今年全縣科技工作進行全面安排部署。成為我縣近10多年來科技工作從未有過的的先河。
（三）科技局與各鄉鎮科委簽訂了科技目標管理責任書，細化工作任務，明確工作責任，健全工作考核制度，實施鄉鎮黨政一把手考核。
（四）全面啟動科技人力資源調查統計工作。為貫徹落實省、市、縣xx年科技工作會議精神，全面落實科學發展觀，今年5月在全縣范圍內，全面開展科技人力資源調查統計工作。本次調查統計的范圍涉及全縣的各行各業，調查統計的內容由“科技人員”、“鄉土人才”和“協會、學會、研究會”三大部分組成。通過調查、統計，全縣各類技術人員共有2752人，協會、學會、研究會18個。關對全縣的科技人力資源進行計算機管理，為“人才庫”和“科技110”平臺建設奠定了基礎。這次調查基本弄清了全縣的科學技術人員、鄉土人才的數量、結構、分布、技術等基本信息，為建立科學技術人員和鄉土人才信息庫、組建科技服務隊、開通科技服務熱線、提高科技服務質量和水平打下了堅實的基礎。
（五）攻堅克難，積極開展災后恢復重建工作。今年，是我們最難忘記而又特殊的一年。“5.12”四川汶川大地震，災情嚴重，牽動人心，震撼全球。我局全體干部職工發揚“一方有難，八方支援”的人道主義精神，以實際行動為災區人民獻上一份愛心，共捐款1650.00元。當地震災難波及到我縣2718戶農戶房屋倒塌時，縣委、政府果斷作出決定，號召全縣舉全力做好災后恢復重建工作。縣委、政府多次召開會議，落實工作任務。科技局幫助災后恢復重建任務對象是大沙村28戶農戶。在人員少、時間緊、任務重的情況下，我局把災后恢復重建工作作為當前部門壓倒一切的重點工作，把思想和行動統一到縣委、政府的要求上來，統一到服從大局這個高度上來，統一到全心全意為人民服務上來。全體干職按照縣委、政府的統一部署，立即進村入戶，摸清家底，了解情況，盡快投入到災民恢復重建工程中去。按照科技局分解到的戶數任務，細化分解到每位干部職工，部門領導帶頭以身材作則做表率，不講條件，不講困難、不講特殊，全力以赴，狠抓落實，確保我局28戶災后恢復重建工作在規定時間內順利完成。
六、存在的問題。
（一）、全社會科技意識仍需進一步提高，還有少數干部對發揮科技進步和科技創新對推動經濟發展重要方面還缺乏認識。
（二）有利于科技工作開展的環境有待進一步改善，主要表現為保障科技工作開展的硬性政策缺乏，科技法律、政策貫徹落實難以到位。
（三）科技創新人才不足，區域科技發展不平衡，科學技術對我縣產業升級和結構調整方面的貢獻率還有待提高。
（五）科技體制改革有待進一步深入，科技與經濟脫節的現象未從根本上解決，缺乏中間科技開發機構，致使大量科技成果不能轉化為現實生產力。
（六）今年，縣科協、知識產權局編制雖然有所增加，但“三個”部門人員只有7人，而且人員結構老年化，專業技術人員缺乏，客觀上制約著科技管理工作向縱深發展。
（七）縣級科技“三項費”的審批、管理、使用還有待于進一步規范，縣級科技“三項費”對產業的扶持力度以及對農村產業的扶持力度有待于加強。