月工作總結(jié)可以讓我們對(duì)自己的工作效果進(jìn)行評(píng)估和反饋,及時(shí)調(diào)整工作策略和方法。小編整理了一些關(guān)于月工作總結(jié)的精選文章,希望能給大家提供一些寫作靈感和借鑒。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇一
2008年,盤錦市興隆臺(tái)區(qū)負(fù)債部在市辦事處、聯(lián)社黨委的領(lǐng)導(dǎo)下,以省聯(lián)社負(fù)債管理工作的總體指導(dǎo)思想為主導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),以各項(xiàng)儲(chǔ)蓄制度的落實(shí)為基礎(chǔ),抓主抓重,圍繞中心、服務(wù)大局;促進(jìn)合規(guī)、規(guī)化內(nèi)控;創(chuàng)新提高、穩(wěn)步發(fā)展,全面推進(jìn)二項(xiàng)指標(biāo),四項(xiàng)工程經(jīng)過全部人員的努力,各項(xiàng)工作完成如下:
一、明確工作重點(diǎn),制定考核措施,加大獎(jiǎng)罰力度。
一是新年上班的第一天,聯(lián)社立即召開了社務(wù)工作會(huì)議,結(jié)合市辦事處開年工作部署和業(yè)務(wù)經(jīng)營形勢(shì),把組織存款放在了各項(xiàng)工作的首位,自我加壓,挖掘潛力,并將任務(wù)層層分解到社、到崗、到人。為確保計(jì)劃的落實(shí),從總體考核上,根據(jù)全轄實(shí)際,聯(lián)社建立了業(yè)務(wù)考核機(jī)制,對(duì)各社存款指標(biāo)計(jì)劃實(shí)行全年制定,按月分解,逐月考核。對(duì)當(dāng)月存款額低于計(jì)劃指標(biāo)10%,處罰該社領(lǐng)導(dǎo)班子成員月全額工資的10%,對(duì)當(dāng)月存款額低于計(jì)劃指標(biāo)30%或出現(xiàn)負(fù)增長,扣發(fā)該社全員工次總額的50%;對(duì)連續(xù)存款三個(gè)月存款負(fù)增長,扣發(fā)該社主任月全額工資,員工計(jì)發(fā)月工資總額的50%;對(duì)連續(xù)半年存款額仍處于負(fù)增長,該社主任自動(dòng)引綹辭職。同時(shí),對(duì)超額完成存款計(jì)劃指標(biāo)的按比例給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)工資。
二是積極開發(fā)系統(tǒng)客戶,組織基本賬戶,為我社組織資金工作開創(chuàng)了新的局面,在組織資金上,我社針對(duì)目前增存難的嚴(yán)峻形勢(shì),在年初就召開理、監(jiān)事會(huì),要求抓自然、流動(dòng)客戶,以營銷和服務(wù)來增強(qiáng)吸納力;抓市場(chǎng)空白點(diǎn),以敏銳的目光發(fā)現(xiàn)新的資源,來提高增存的輻射力。
二、積極開展代辦業(yè)務(wù),進(jìn)一步推進(jìn)保險(xiǎn)的代理工作,拓展組織資金渠道。
2008年,在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,我們緊緊圍繞年初下達(dá)的工作目標(biāo),結(jié)合年初制定的工作方案,認(rèn)真貫徹各級(jí)會(huì)議重要講話精神,以拓展中間業(yè)務(wù)為重點(diǎn),以增加中間業(yè)務(wù)收入為中心,大力發(fā)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù),針對(duì)開辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展步伐一直不快,規(guī)模一直不大的現(xiàn)狀,我聯(lián)社更新觀念,與業(yè)務(wù)工作同部署,同安排,同檢查,通過員工的不懈奮斗,提高了對(duì)中間業(yè)務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。
今年我區(qū)聯(lián)社與四家保險(xiǎn)公司簽訂了代理保險(xiǎn)的協(xié)議,并正式開辦了代理安貸寶借款人身意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù),通過不懈的努力,取得突破性進(jìn)展,截止2008年末保費(fèi)收入52萬元,帶來相應(yīng)手續(xù)費(fèi)收入5.6萬元.同時(shí),我們強(qiáng)化培訓(xùn),對(duì)營銷人員進(jìn)行培訓(xùn),并組織營銷人員參加兼業(yè)保險(xiǎn)代理人資格考試,目前我區(qū)已有20人取得了兼業(yè)保險(xiǎn)代理人資格證書。為積極有效運(yùn)作,我區(qū)聯(lián)社還先后印發(fā)與出臺(tái)了《代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作規(guī)程》、《代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》以及《盤錦市興隆臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社代理保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理制度》等制度辦法,明確了操作程序,規(guī)范操作行為。
三、全力抓好服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程建設(shè),提高服務(wù)質(zhì)量。上半年,我們繼續(xù)積極開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)和限時(shí)服務(wù),以東興信用社為點(diǎn),發(fā)揮優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)金牌單位的輻射作用,以點(diǎn)帶面,以建立高素質(zhì)的職工隊(duì)伍為出發(fā)點(diǎn),著力做好職工的良好道德風(fēng)尚的建設(shè),以抓好文明服務(wù)禮貌待客出發(fā),以滿腔的熱情和真誠的愛心贏得用戶。樹立窗口形象,以服務(wù)留儲(chǔ)戶、以熱情引存款,使優(yōu)良的服務(wù)是最具說服力的形象宣傳,今天的服務(wù)就是明天的市場(chǎng)這一道理變成每個(gè)信合員工的自覺行動(dòng),優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。負(fù)債部要求各社廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),做到上下統(tǒng)一,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。
四、做好反假貨幣宣傳工作。7月26日興隆臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織人員在中興公園門前設(shè)立宣傳咨詢臺(tái),以迎奧運(yùn)、凈化人民幣流通環(huán)境為宣傳口號(hào),進(jìn)行反假貨幣宣傳,發(fā)放宣傳資料,廣泛宣傳反假知識(shí),出動(dòng)人員10余人次,共發(fā)放宣傳資料500余份,接受群眾咨詢60余人次。
五、抓好員工培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì)。
今年,我們根據(jù)《員工分制考核末尾淘汰實(shí)施辦法》在實(shí)施獎(jiǎng)懲措施的基礎(chǔ)上,針對(duì)綜合網(wǎng)絡(luò)上線,通過筆試、現(xiàn)場(chǎng)考試、現(xiàn)場(chǎng)出成績等方式,從政治思想、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、會(huì)計(jì)核算等方面入手,全面提高員工綜合素質(zhì)。
六、防范風(fēng)險(xiǎn),加大稽核檢查力度,推進(jìn)防險(xiǎn)創(chuàng)安工程。
儲(chǔ)蓄會(huì)計(jì)核算是業(yè)務(wù)經(jīng)營的事故多發(fā)區(qū)域,因此要常抓不懈。2008年,我區(qū)聯(lián)社對(duì)儲(chǔ)蓄會(huì)計(jì)核算又做了統(tǒng)籌安排,圍繞儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)對(duì)全區(qū)員工以會(huì)代訓(xùn),認(rèn)真學(xué)習(xí)《儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范》實(shí)用手冊(cè),在業(yè)務(wù)上線前不惜余力地抓好14個(gè)儲(chǔ)蓄所、柜的核算和服務(wù)工作。確保儲(chǔ)蓄核算全年無差錯(cuò)、無事故。通過加大儲(chǔ)蓄核算和優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查力度,進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,完善內(nèi)控制度和服務(wù)設(shè)施,促使儲(chǔ)蓄核算和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙豐收,為信用社的各項(xiàng)工作健康有序開展提供前提保障。
七、財(cái)政涉農(nóng)資金金融服務(wù)工作,確保財(cái)政涉農(nóng)資金安全、順利發(fā)放到戶,并成立財(cái)政涉農(nóng)資金增存及服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由一把手親自掛帥,對(duì)財(cái)政涉農(nóng)資金增存服務(wù)工作進(jìn)行督辦,使廣大農(nóng)民對(duì)農(nóng)村信用社產(chǎn)生了信賴感,其中涉農(nóng)資金賬戶余額1910萬元,糧補(bǔ)兌付工作共5039戶252萬元已順利完成。
八、加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。一是深入基層檢查指導(dǎo);二是加強(qiáng)調(diào)查研究了解掌握各項(xiàng)存款增減變化原因,并制定應(yīng)對(duì)措施;三是加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè),嚴(yán)格管理;四是強(qiáng)化部內(nèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),不斷提高管理水平。
九、2009年工作計(jì)劃:
一、抓好資金組織工作,積極占領(lǐng)存款市場(chǎng)。加強(qiáng)對(duì)資金市場(chǎng)的信息收集,善于發(fā)揮人熟,地熟,情況熟的優(yōu)勢(shì),扎扎實(shí)實(shí)地做好吸儲(chǔ)公關(guān)工作,發(fā)展和鞏固黃金客戶群體,建立較為穩(wěn)定的客戶群,做到全面覆蓋。積極吸收低成本存款,優(yōu)化存款結(jié)構(gòu)。
二、加強(qiáng)組織員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作,提升綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)及省聯(lián)社進(jìn)出環(huán)境要求,真正把客戶利益放在首位,確立客戶需要什么,我就提供什么的營銷理念。以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心開展工作。要在服務(wù)觀念、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)層次上做文章,給客戶帶來超值享受,同時(shí)建立良好的服務(wù)質(zhì)量管理體系,對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行高效、細(xì)致的學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理,使服務(wù)走向標(biāo)準(zhǔn)化,系統(tǒng)化,科學(xué)化。
三、運(yùn)用新技術(shù),加快網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。近階段,我們農(nóng)信社電子化進(jìn)程也在不斷加快,省內(nèi)通存通兌業(yè)務(wù)現(xiàn)已開通,正處于試運(yùn)行階段;銀行卡業(yè)務(wù)省聯(lián)社已向各市采納卡樣入卡名,在盡快開展使用農(nóng)信社的信用卡的同時(shí),做好學(xué)習(xí)培訓(xùn),售后服務(wù)及產(chǎn)品升級(jí)換代工作,努力推出能代表自身特色的精品業(yè)務(wù),樹立安全,穩(wěn)健,優(yōu)質(zhì)的名牌形象,增強(qiáng)吸引力和親和力。
四、廣泛開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。利用剛強(qiáng)優(yōu)勢(shì)來開展各種代理業(yè)務(wù)來擴(kuò)大收入,積極為企、事業(yè)單位代發(fā)職工工資,代收水、電費(fèi)及前臺(tái)各類保險(xiǎn)業(yè)務(wù),從多方面多渠道來增加中間業(yè)務(wù)收入。
五、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),提升管理質(zhì)量。一是現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)上線初級(jí)階段,對(duì)大額支付和異地取現(xiàn)必須按操作程序進(jìn)行授權(quán)取現(xiàn);二是銀行卡風(fēng)險(xiǎn)。銀行卡業(yè)務(wù)對(duì)我們農(nóng)村信用社說是一項(xiàng)全新事物,因此在操作過程中,要采取有效防范手段,防范制度風(fēng)險(xiǎn),操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)。
2009年的目標(biāo)已經(jīng)確定,我們所面臨的任務(wù)光榮而艱巨,讓我們?cè)诼?lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在銀監(jiān)部門、人民銀行的監(jiān)管指導(dǎo)下,在社會(huì)各界的關(guān)心支持下,統(tǒng)一思想,理清思路,知難而進(jìn),真抓實(shí)干,使新業(yè)務(wù)工作再上新臺(tái)階,為我區(qū)聯(lián)社的不斷發(fā)展壯大做出更大的貢獻(xiàn)。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇二
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)服務(wù)周到,報(bào)修投訴回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心竭力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
每日填寫[客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄],記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用x送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)詳盡,表述清晰用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿足率70%。
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)75%,回訪工作的滿足率達(dá)80%。
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想熟悉不足對(duì)工作沒有x隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的艱難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)反饋不夠及時(shí);。
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)方式方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化明確;。
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;。
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律嚴(yán)明;。
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“擔(dān)心但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)[臨時(shí)管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇三
在2014年度工作中,xx公司材料管理部不斷加強(qiáng)對(duì)上級(jí)文件精神和系統(tǒng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),積極投入貫徹“三集中一提高”的總體工作部署和“全目標(biāo)、全過程、全覆蓋”的物資采購管理工作要求。認(rèn)真履行崗位職責(zé),積極做好本職工作,認(rèn)真踐行xx公司“超越自我,永爭一流”的企業(yè)精神,并落實(shí)到了日常工作之中。為全面完成全年目標(biāo)任務(wù)積極改進(jìn)完善,用具體行動(dòng)詮釋了“敬業(yè)、愛崗、忠誠、奉獻(xiàn)”的工作理念。下面將2014年度主要工作匯報(bào)如下:
一、2014年度工作整體情況。
(一)整體工作情況。
2014年xx公司繼續(xù)開展各項(xiàng)材料采購、管理工作,今年的工作重點(diǎn)是推進(jìn)戰(zhàn)略采購工作,轉(zhuǎn)變公司采購模式,加強(qiáng)物資采購工作管理力度,配合公司二級(jí)合格供方名錄,達(dá)到物資采購全覆蓋的管理工作目標(biāo)。加強(qiáng)物資周轉(zhuǎn)調(diào)配管理,強(qiáng)化信息傳遞,提高物資周轉(zhuǎn)工作效率。加強(qiáng)材料現(xiàn)場(chǎng)管理,進(jìn)一步降低公司成本。
今年公司按照集團(tuán)精細(xì)化管理工作要求,制定了部門工作計(jì)劃,在以往工作基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)過程管理,進(jìn)一步提高公司各項(xiàng)管理工作。完善了《生產(chǎn)材料管理實(shí)施細(xì)則》,并根據(jù)集團(tuán)今年新發(fā)布的《北京xx集團(tuán)大宗設(shè)備物資供應(yīng)商管理暫行辦法》結(jié)合公司實(shí)際情況,編制了公司細(xì)化管理文件,從規(guī)章制度文件要求上,進(jìn)一步提高對(duì)項(xiàng)目部管理工作的要求。
2014年度累計(jì)進(jìn)行物資集中采購開標(biāo)xx次,自年初累計(jì)至xx月的各類物資采購金額為xx萬元,公司累計(jì)產(chǎn)值xx萬元,采購金額占產(chǎn)值的比例為xx%。本年度截止至xx月公司采購金額為xx萬元,去年同期采購金額為xx萬元,增加了xx萬元,主要是由于公司開復(fù)工面積相比于去年有所增長,同時(shí)公司加強(qiáng)戰(zhàn)略采購力度,對(duì)新開工項(xiàng)目部提前組織進(jìn)行物資集中采購工作,使采購金額有了明顯的增長。
今年公司持續(xù)開展戰(zhàn)略采購工作。在年初,根據(jù)市場(chǎng)行情變化,為公司鋼筋戰(zhàn)略采購重新進(jìn)行開標(biāo)。同時(shí)通過多次組織商品混凝土的集中采購工作,根據(jù)開標(biāo)結(jié)果,xx公司與北京金隅混凝土公司實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略采購,c30標(biāo)號(hào)混凝土最低報(bào)價(jià)為290元每立方米,通過金隅混凝土公司的報(bào)價(jià),也壓低了其它參與投標(biāo)廠家的報(bào)價(jià),達(dá)到了全面降低商砼采購成本的效果。
(三)供應(yīng)商名錄建立及履約評(píng)價(jià)情況。
告。履約評(píng)價(jià)發(fā)面,每季度要求項(xiàng)目部上報(bào)履約評(píng)價(jià)表格,要重點(diǎn)對(duì)廠家供應(yīng)物資質(zhì)量情況、供應(yīng)及時(shí)情況認(rèn)真做好相關(guān)記錄或留取影視資料及時(shí)上報(bào)公司,經(jīng)公司核實(shí)后,對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行約談、做暫時(shí)退出等處理。同時(shí)公司利用每月度材料例會(huì),溝通各項(xiàng)目部物資供應(yīng)情況以及廠家情況,為年終評(píng)審,廠家分級(jí)做準(zhǔn)備工作。
(四)物資調(diào)配工作方面。
2014年累計(jì)進(jìn)行物資調(diào)配工作共計(jì)xx余次,參與調(diào)配工作的項(xiàng)目部共計(jì)xx個(gè),調(diào)配物資包括:鋼材xx噸,175.23萬元;木方xx立方米,xx萬元;多層板25210.7平米,xx萬元;腳手板xx塊,xx萬元;調(diào)配物資實(shí)用價(jià)值為公司節(jié)省資金超過xx萬元,降低了公司的資金占用。
為了進(jìn)一步完善材料管理工作,進(jìn)一步強(qiáng)化材料驗(yàn)收、發(fā)放、使用過程管控以及采購備案工作情況。今年編制了一套由上而下相互制約、相互促進(jìn)的工作管理體系,使材料管理達(dá)到精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)一步強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)材料驗(yàn)收、領(lǐng)用、盈虧分析、調(diào)配、處置、租賃、盤點(diǎn)、供應(yīng)商評(píng)價(jià)的管理工作,對(duì)所有項(xiàng)目部進(jìn)行了貫標(biāo)外審前的內(nèi)審,同時(shí)編制了《xx材料計(jì)劃管理限額領(lǐng)料管理辦法》。
隨著材料管理工作向精細(xì)化管理過渡,對(duì)于材料的進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收管理,在收料方面堅(jiān)決實(shí)行檢尺量方、點(diǎn)數(shù)、稱重驗(yàn)收,做到車車必檢,要求項(xiàng)目部做好材料的過程控制,特別針對(duì)木材要求必須檢尺量方,按實(shí)際簽收,對(duì)鋼材中的線材要求必須過秤實(shí)簽、直螺紋按照每延米進(jìn)行套算簽收,同時(shí)核對(duì)材質(zhì)單、數(shù)量后、填寫材料進(jìn)場(chǎng)復(fù)試報(bào)告進(jìn)行二次復(fù)檢,合格后設(shè)立檢驗(yàn)合格標(biāo)識(shí)牌,商砼要按照實(shí)際方量驗(yàn)收結(jié)算、鋼管扣件要求必須將廠家資質(zhì)、材質(zhì)單、檢測(cè)報(bào)告、進(jìn)場(chǎng)小票,進(jìn)廠檢測(cè)記錄、復(fù)試單等核對(duì)后填寫準(zhǔn)確,同時(shí)材料員與架子工長或棟號(hào)工長進(jìn)行抽檢,不符合合同規(guī)定的、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一律退場(chǎng),例如銹蝕、壓扁或裂縫的均不予驗(yàn)收。對(duì)不合格材料不簽收,堅(jiān)決予以退場(chǎng)。做到手續(xù)齊全,以為材料備案做好準(zhǔn)備工作,使其具有可追溯性。
要求項(xiàng)目部加強(qiáng)兩算對(duì)比的工作力度,進(jìn)一步加強(qiáng)材料管理、及時(shí)掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)。要求項(xiàng)目部在材料驗(yàn)收過程中更嚴(yán)格,更精細(xì),并做好原始臺(tái)賬。在材料消耗方面,重點(diǎn)是解決浪費(fèi)和虧損現(xiàn)象,根據(jù)工程部位進(jìn)展的情況,通過兩算對(duì)比找出浪費(fèi)和虧損原因,避免虧損進(jìn)一步擴(kuò)大,為提高項(xiàng)目部自身經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造良好條件。
在材料內(nèi)業(yè)管理上,對(duì)所有項(xiàng)目部進(jìn)行了新管理體系的培訓(xùn),特別對(duì)聯(lián)營的東升項(xiàng)目部、北大項(xiàng)目部、王佐項(xiàng)目部、熙悅春天項(xiàng)目部材料系統(tǒng)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理、內(nèi)業(yè)管理的培訓(xùn),并對(duì)各項(xiàng)目部嚴(yán)細(xì)規(guī)章制度和執(zhí)行方案,使其在管理中達(dá)到理想的管理效果,盡快適應(yīng)xx管理方式,完全納入xx管理體制。
加強(qiáng)了材料采購備案、散裝預(yù)拌砂漿使用、現(xiàn)場(chǎng)是否使用禁用物資的監(jiān)督檢查力度,要求材料采購備案率達(dá)到100%,認(rèn)真執(zhí)行建委規(guī)定使用散裝預(yù)拌砂漿政策,配合市建委、集團(tuán)、各部室的專項(xiàng)檢查工作。通過努力,建委的材料專項(xiàng)檢查、集團(tuán)的精細(xì)化管理全部順利通過,每月的文施檢查對(duì)現(xiàn)場(chǎng)材料管理、碼放起到了一定的推進(jìn)作用。
(六)日常工作及xx系統(tǒng)物資模塊應(yīng)用情況。
公司通用xx合同網(wǎng)簽工作,今年與公司二級(jí)名錄配套,有效的控制了項(xiàng)目部自行采購。同時(shí)利用xx信息化軟件對(duì)項(xiàng)目部數(shù)據(jù)填報(bào)情況進(jìn)行隨時(shí)抽查,對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行溝通糾正,確保能夠反映項(xiàng)目部物資采購、使用等情況,為公司及時(shí)了解項(xiàng)目部材料成本情況提供了有效的依據(jù)。
現(xiàn)在京內(nèi)、京外項(xiàng)目,均能按照集團(tuán)公司的規(guī)定要求進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入工作達(dá)到100%上線。材料部每周對(duì)各項(xiàng)目部錄入情況進(jìn)行檢查,每月度對(duì)各項(xiàng)目部xx信息化軟件應(yīng)用情況進(jìn)行評(píng)價(jià)打分,有效保障各項(xiàng)目部工作質(zhì)量,穩(wěn)步推進(jìn)xx信息化軟件錄入工作。并且持續(xù)對(duì)項(xiàng)目部進(jìn)行培訓(xùn),保證xx工作有序進(jìn)行。
二、管理工作亮點(diǎn)和存在的主要問題及原因分析。
(一)工作亮點(diǎn):
劃】。
2015年是公司持續(xù)發(fā)展的一年,綜合管理部作為公司的綜合職能部門,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的協(xié)作下,努力工作,從適應(yīng)公司發(fā)展要求出發(fā),較好地完成了人事管理、行政管理、后勤服務(wù)等多方面的工作任務(wù)。現(xiàn)將2015年工作總結(jié)如下:
一、2015年工作回顧。
(一)人事管理方面。
1、員工關(guān)系管理(人員招聘、入職、離職、轉(zhuǎn)正、調(diào)崗調(diào)薪等)1月初,西安潤邦溶海實(shí)業(yè)有限公司擁有員工27人,2015年1月1日后新增員工37人(不計(jì)原百花人員),3月份百花建材人員正式進(jìn)入公司,本年度入職56人次,離職41人次,截止目前不銹鋼市場(chǎng)擁有員工共計(jì)60人。依據(jù)公司組織架構(gòu)和崗位編制各部門都處于滿編狀態(tài)。
自2015年8月25日接手酒店用品市場(chǎng)的行政人事工作,截止12月底新入職員工16人,緩解了新介入工作之時(shí)的缺編、人員緊張情況,目前在職人員56人。
2、建立健全規(guī)章制度,梳理工作流程。
規(guī)章制度是公司的“法典”。為提升公司的管理水平,增強(qiáng)各項(xiàng)工作的規(guī)范性,我部結(jié)合公司實(shí)際情況,在2015年先后完善、制定公司行政及人事相關(guān)制度(方案、辦法)共14項(xiàng),并對(duì)執(zhí)行貫徹公司制度情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
差補(bǔ)助管理辦法》、《員工生日福利方案》、《公司印章使用管理辦法》等。
3、管理架構(gòu)的完善、部門崗位編制設(shè)定和崗位說明書編寫和報(bào)審:自2015年1月份起先后3次對(duì)公司的管理架構(gòu)進(jìn)行完善和調(diào)整,使公司在持續(xù)發(fā)展過程中管理架構(gòu)不斷適應(yīng)公司發(fā)展,形成科學(xué)和良性促進(jìn)作用。4、員工檔案管理(包括人員紙質(zhì)檔案和電子花名冊(cè))。
重新進(jìn)行了建檔梳理工作,細(xì)化、完善員工個(gè)人信息。辦理入職、離職、轉(zhuǎn)正、調(diào)崗調(diào)薪等手續(xù),做好檔案材料的收集、整理、歸檔工作。
5、員工考勤管理及匯總。
(1)每月根據(jù)指紋打卡記錄、請(qǐng)假單/換休單/外出登記等單據(jù)匯總?cè)藛T考勤,將兩個(gè)市場(chǎng)各部門人員考勤匯總和人員異動(dòng)(入離調(diào))審批完畢后交至財(cái)務(wù)作為工資核算/發(fā)放的依據(jù)。
(2)為加強(qiáng)考勤管理,規(guī)范考勤制度,杜絕代打卡現(xiàn)象。三次修訂《休假考勤管理辦法》,對(duì)于未打卡或者遲到早退等現(xiàn)象,予以查實(shí)并作處理,這樣既維持考勤制度的嚴(yán)肅性,又從另一方面激勵(lì)了在崗員工的積極性,進(jìn)而改善公司的工作作風(fēng)。
6、人員薪資、福利待遇管理;節(jié)日福利的申請(qǐng)和發(fā)放。
(二)行政后勤事務(wù)。
1、做好公司文件的草擬、通知、傳達(dá)工作。2、辦公用品管理:
(1)負(fù)責(zé)組織各部門每月的辦公用品采購計(jì)劃,并根據(jù)庫存情況和領(lǐng)導(dǎo)審批將所需辦公用品采購到位,發(fā)放至個(gè)人。
(1)負(fù)責(zé)每日的派車登記、日常保養(yǎng)登記和費(fèi)用申請(qǐng)、車輛年檢和保險(xiǎn)登記并按期辦理相關(guān)事宜、車輛維修費(fèi)用申請(qǐng)和手續(xù)辦理、日常車輛清潔和損耗管理、車輛信息表的隨時(shí)更新、查詢車輛違章并及時(shí)處理。
(2)直通車日常管理,包括直通車的發(fā)車、監(jiān)督、司機(jī)管理、司機(jī)培訓(xùn)、調(diào)休等。
(3)車輛油卡充值,登記每次的油卡使用人和使用金額,核對(duì)余額,定期抽查車輛的加油金額和油耗及公里數(shù)。4、公司檔案和印章的日常保管和借閱:
(1)酒店用品商戶檔案保管(內(nèi)有商戶租賃合同和身份證復(fù)印件以及合同會(huì)簽單等)。
(2)西安潤邦溶海實(shí)業(yè)有限公司原陶瓷批發(fā)市場(chǎng)的商戶檔案保管(包括2014年和2015年潤邦陶瓷批發(fā)市場(chǎng)商戶租賃合同和市場(chǎng)改造商戶退租退款手續(xù)檔案)。
6、員工工服、工牌、勞保用品采購、配發(fā)及日常管理。
7、辦公區(qū)域日常管理:包括辦公秩序、人員到崗情況、著裝管理、環(huán)境。
衛(wèi)生等。
8、辦公資產(chǎn)管理(固定資產(chǎn)登記和日常管理)9、公司會(huì)議組織。
(1)負(fù)責(zé)會(huì)議的召集和組織,會(huì)議紀(jì)律管理;會(huì)議紀(jì)要草擬、申報(bào)、下發(fā)。
(三)其他。
1、負(fù)責(zé)2015年1月——3月之間的部分物業(yè)工作:包括物業(yè)報(bào)修、不銹鋼市場(chǎng)新商戶入駐裝修接待相關(guān)事宜、原陶瓷市場(chǎng)商戶退庫、清庫管理以及工作安排等。
2、負(fù)責(zé)2015年1月——3月之間的招商部工作,原陶瓷市場(chǎng)商戶退庫,退租的租金及獎(jiǎng)勵(lì)金額核算和相關(guān)手續(xù)辦理,原市場(chǎng)門面房的房屋招租和商戶管理維護(hù)。
二、各項(xiàng)工作存在的不足。
一年來,綜合管理部在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和大力支持下,積極努力地做好本職工作,但對(duì)照部門職能要求以及公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,整個(gè)工作離責(zé)任目標(biāo)要求和公司工作要求還存在一定的差距。回顧2015年的工作,工作中遇到了一些問題,也看到了存在的不足,主要表現(xiàn)及原因如下:
(一)對(duì)員工的培訓(xùn)不夠。
由于受到場(chǎng)地、綜合部人員短缺等各方面因素的影響,今年員工培訓(xùn)工作沒有落實(shí)到位。
事務(wù)等工作上還須加強(qiáng)。服務(wù)意識(shí)、靈活變通意識(shí)、分工協(xié)調(diào)意識(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)、自律意識(shí)都還有待提高。
(三)企業(yè)文化宣傳工作有待加強(qiáng)。
由于人手等各方面的原因,企業(yè)文化宣傳工作一直是我部的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。2016年將加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),針對(duì)此項(xiàng)事宜提出切實(shí)可行的方案并逐步安排實(shí)行。提高企業(yè)凝聚力、增強(qiáng)員工活力和企業(yè)歸屬感。
三、2016年工作計(jì)劃。
(一)唯才是舉,進(jìn)一步強(qiáng)化人才隊(duì)伍工作。
為適應(yīng)公司變化發(fā)展需求,滿足各崗位的需要,綜合部將通過多種渠道招賢納士,充實(shí)公司人才隊(duì)伍,強(qiáng)化各類專業(yè)人才儲(chǔ)備。同時(shí),完善人員考核機(jī)制,結(jié)合公司文件精神、依照相關(guān)考核機(jī)制、配合相關(guān)部門做好考核工作,為公司的健康發(fā)展提供保障。
(二)穩(wěn)中有進(jìn),進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)。
根據(jù)公司發(fā)展現(xiàn)狀,從各個(gè)環(huán)節(jié)調(diào)動(dòng)并合理配置有助于企業(yè)文化建設(shè)的積極因素:首先,努力完善推廣企業(yè)文化的各項(xiàng)機(jī)制。通過明確的目標(biāo)、有力的措施、濃厚的氛圍、精細(xì)的運(yùn)作、自覺的行為,形成深厚的文化底蘊(yùn);其次,營造濃郁的宣傳氛圍。通過各類宣傳渠道,運(yùn)用正確的引導(dǎo)方式,著力提升企業(yè)的整體形象,為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境我們要把公司的理念、精神及戰(zhàn)略構(gòu)想等滲透到基層員工的內(nèi)心深處,使之變?yōu)槠髽I(yè)及員工的精神風(fēng)貌,成為企業(yè)共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范。
(三)提高能力,認(rèn)真開展培訓(xùn)工作。
員工培訓(xùn)與開發(fā)是公司著眼于長期發(fā)展戰(zhàn)略必須進(jìn)行的工作之一,也是。
計(jì)劃】。
2014年工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃。
2014年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合和大力協(xié)助下,在本部全體員工的不懈努力下,綜合管理部緊緊圍繞部門工作職責(zé),結(jié)合公司實(shí)際,不斷提升工作理念,突出工作重點(diǎn),努力增強(qiáng)工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性,充分發(fā)揮綜合管理部“參謀、組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)”等職能作用,較好地完成了本年度各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)將主要工作情況匯報(bào)如下:
一、2014年基本工作情況。
(一)部門概述。
綜合管理部是公司日常事務(wù)管理機(jī)構(gòu),現(xiàn)有員工17人,其中小車隊(duì)7人,由經(jīng)理、副經(jīng)理、各職能員工等成員組成。是溝通上下、聯(lián)系內(nèi)外、指揮和控制公司各部門工作的中心部門,通過控制和協(xié)調(diào)各部門經(jīng)營管理情況,制定并發(fā)布公司重要制度,發(fā)表決策,宏觀控制的各種指令,從而保證公司正常高效運(yùn)作。
(二)行政辦公。
印等,在節(jié)約第一的基礎(chǔ)上,保證公司文件正常打印,做好相關(guān)文件保密工作。
4、印章管理。堅(jiān)持專人對(duì)印章進(jìn)行管理,規(guī)范印章使用流程,嚴(yán)格執(zhí)行使用審批、登記制度,堅(jiān)決杜絕“空頭章”、“未批用章”等情況出現(xiàn),最大限度的杜絕因用章疏漏給公司帶來嚴(yán)重的影響,降低公司風(fēng)險(xiǎn)。
(三)人力資源管理。
公司現(xiàn)有員工x人,其中男職工x人,女職工x人,公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)x人,總經(jīng)理助理(待遇)x人,部門正職(待遇)x人,副職(待遇)x人,第一學(xué)歷中,本科學(xué)歷x人,大專學(xué)歷x人,中專及以下學(xué)歷x人,具備專業(yè)技術(shù)職稱(技術(shù)等級(jí))的有x人。現(xiàn)有員工中x人留職停薪,長期病(事)假x人,均由人力資源部代管。
2、各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、企業(yè)年金繳納情況本年度一次性繳納全體職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)金x萬元,生育保險(xiǎn)金x萬元,住房公積金x萬元,企業(yè)年金x萬元,金額共計(jì)x萬元。
(四)考核督辦。
1、辦公秩序管理。為規(guī)范公司辦公秩序,2014年綜合管理部擬定了辦公秩序管理規(guī)定,指定專人每日對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)各子公司、各部門環(huán)境衛(wèi)生以及個(gè)人儀容儀表進(jìn)行督查、評(píng)比,并由值班領(lǐng)導(dǎo)、值班員每周不定期檢查,將檢查結(jié)果在公司led屏上發(fā)布。其中,10月份不定期檢查中發(fā)現(xiàn)很多問題,將存在問題人員出文通報(bào)批評(píng)并處以罰金。為規(guī)范公司更衣室管理,實(shí)行更衣室值班制,將責(zé)任落實(shí)到位,保障更衣室的干凈、整潔、衛(wèi)生。
2、制度建設(shè)。為進(jìn)一步建立健全公司規(guī)章制度,2014年我部門出臺(tái)了《財(cái)務(wù)代理管理辦法》、《車輛暫時(shí)管理辦法》、《薪酬管理制度》、《考勤及類假管理制度》、《領(lǐng)導(dǎo)值班制度》,草擬了《資源節(jié)約制度》、《辦公用房集中管理制度》、《督察督辦制度》、《各類會(huì)議管理制度》、《文印管理制度》、《辦公秩序管理規(guī)定》、《信息報(bào)送制度》、《公文處理辦法》等規(guī)章制度。
3、內(nèi)部管理。一是公司內(nèi)部管理。2014年,為建立現(xiàn)代企業(yè)制度,根據(jù)公司發(fā)展需要及x大學(xué)管理咨詢團(tuán)隊(duì)意見,結(jié)合實(shí)際,在廣泛征求部門及個(gè)人意見的基礎(chǔ)上,特制定《“三定”方案》及《各部門定崗定員方案》,進(jìn)一步優(yōu)化公司人力資源結(jié)構(gòu),明確崗位職責(zé),提高工作效能。二是部門內(nèi)部管理。嚴(yán)抓工作作風(fēng),提高工作效率。配合西北大學(xué)管理咨詢團(tuán)隊(duì),對(duì)《綜合管理部崗位職責(zé)》進(jìn)行調(diào)整完善,進(jìn)一步明確每一位在崗人員的職責(zé)分工,在強(qiáng)調(diào)做好本職工作的同時(shí),緊緊圍繞部門工作的特殊性,搞好各項(xiàng)工作配合。遷入新辦公樓后,我部門每兩周召開一次部門例會(huì),匯報(bào)個(gè)人工作情況,總結(jié)上周工作,部署下一階段任務(wù),督察個(gè)人工作進(jìn)展,保證辦事不拖沓,提高工作效率。
(五)網(wǎng)絡(luò)通訊。
1、信息網(wǎng)絡(luò)。繼續(xù)積極對(duì)公司的通訊、網(wǎng)絡(luò)、辦公電腦進(jìn)行維護(hù),保障公司辦公網(wǎng)絡(luò)、電話通訊的基本暢通。7月中旬公司入駐新辦公樓后,我部門協(xié)調(diào)x、x移動(dòng)公司,為我公司接入移動(dòng)寬帶100m用于日常辦公。完成了電子政務(wù)統(tǒng)一傳輸主干線路組網(wǎng)接入工作,市級(jí)部門統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)出口工作,部分業(yè)務(wù)專網(wǎng)遷移工作。10月份,我部門申請(qǐng)采購了豎井配電間備用電源,有效保障了我公司網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定與暢通。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇四
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20_年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時(shí)間不久,仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20_年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
(一)取得成績。
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;。
自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查,每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情,關(guān)愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí),本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作,認(rèn)真聽取各方面意見建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;。
客服熱線肩負(fù)著_地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足。
在過去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20_年工作計(jì)劃。
對(duì)于我中心20_年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭我中心能在20_年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
(三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的途徑。
綜上所述,20_年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20_年,我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇五
本人有幸于20xx年10月24日入職廣州中信厚德物業(yè)管理有限公司市場(chǎng)部,經(jīng)過兩個(gè)星期的試用,公司領(lǐng)導(dǎo)通過觀察研究,同時(shí)結(jié)合個(gè)人的意見,最后決定將本人轉(zhuǎn)入管理部。個(gè)人觀點(diǎn):管理部的職能是監(jiān)督和協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作的正常開展,是物業(yè)管理工作開展的核心部門,該職能部門具有很大的挑戰(zhàn)性和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),又與本人在校所學(xué)的專業(yè)對(duì)口,所以本人認(rèn)為,管理部相對(duì)比較適合本人的學(xué)習(xí)和發(fā)展。
加入中信厚德物業(yè)以來有一個(gè)多月了,這段時(shí)間里,我主要的工作是:一、跟進(jìn)潤德大廈的保潔;二、跟進(jìn)船舶機(jī)械廠的管理費(fèi)收費(fèi)。現(xiàn)本人對(duì)近段時(shí)間工作的總結(jié)如下:
一、 潤德大廈
潤德大廈跟進(jìn)前的狀況:1.停車場(chǎng)衛(wèi)生極差,主要表現(xiàn)在多灰塵;地板臟;積水;車牌標(biāo)示不統(tǒng)一。2.1—5樓(交易所)的衛(wèi)生不夠理想,主要表現(xiàn)在花盆多灰塵;門口多煙頭;洗手間的洗手盤堵塞;角落多灰塵。3.住宅部分的衛(wèi)生也不夠理想,主要表現(xiàn)在走火梯臟(特別是擺放垃圾桶的地方);橫梁上的垃圾無人清掃。4.清潔工具亂擺亂放。
經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格落實(shí)整改計(jì)劃后,潤德大廈的保潔情況有所好轉(zhuǎn),清潔公司利用一個(gè)星期的時(shí)間,將四層停車場(chǎng)進(jìn)行一次全面的抹擦和清洗,同時(shí)跟進(jìn)其他未到位的衛(wèi)生問題。
分析潤德大廈清潔不到位的原因:
1. 責(zé)任未落實(shí)到個(gè)人,導(dǎo)致無人監(jiān)管,以得過且過;
2. 清潔公司人員的安排不夠合理,主要表現(xiàn)在人員不足;
3. 管理處未落實(shí)自身的工作職責(zé);
4. 跟進(jìn)合同的落實(shí)情況不到位;
5. 職務(wù)與職責(zé)不符,導(dǎo)致責(zé)任模糊的現(xiàn)象;
6. 管理處監(jiān)管清潔工作的力度不夠(監(jiān)督手段不夠強(qiáng)硬)。
二、 船舶機(jī)械廠生活區(qū)
船舶機(jī)械廠生活區(qū)屬于老城區(qū),戶數(shù)有900多戶,業(yè)主多為低保戶,房屋和公共設(shè)備設(shè)備相對(duì)殘舊,消防器材被盜情況嚴(yán)重,該居住區(qū)的部分業(yè)主為拆遷戶,尚無房產(chǎn)證。據(jù)了解,以往的收費(fèi)率只達(dá)90%。
分析船舶機(jī)械廠生活區(qū)收費(fèi)率低的原因:
1. 部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意識(shí)不夠強(qiáng),無法理解管理公司的工作;
4. 催收管理費(fèi)過程中缺乏溝通技巧,建議對(duì)催收費(fèi)人員進(jìn)行催收管理費(fèi)技巧培訓(xùn)。
經(jīng)過一個(gè)多月的實(shí)踐學(xué)習(xí),我逐漸了解到我司工作的運(yùn)轉(zhuǎn)方式,當(dāng)然,這也只是皮毛的了解,深入的了解還有待日后工作中的虛心學(xué)習(xí)。未來的工作中,我將服從領(lǐng)導(dǎo)的安排,遵照部門經(jīng)理的指示開展工作。
我欣賞竹子成長的歷程,我的職業(yè)生涯也將會(huì)像竹子一樣,每向上爬一節(jié)就及時(shí)總結(jié),以此將底座打牢,相信終可以編織成屬于自己的美好的職業(yè)生涯。
管理部:小吳
20xx年12月14日
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇六
我于今年x月中旬調(diào)至品管部工作。品管,顧名思義:品質(zhì)管理。這是對(duì)品管廣義的一種詮釋,也只是我對(duì)品管初步的一種認(rèn)識(shí)。
當(dāng)初始接觸這一工作至今日,從靜態(tài)調(diào)試內(nèi)飾檢驗(yàn)至天然氣檢驗(yàn),再至今日的配件來件檢驗(yàn),讓我對(duì)品管這一工作有了更加深刻的認(rèn)知,亦讓我深感這一工作的巨大責(zé)任感。具體體現(xiàn)在自己對(duì)公司的責(zé)任感,對(duì)客戶的責(zé)任感。特別是天然氣檢驗(yàn)工作,更加體現(xiàn)了對(duì)乘客生命安全的責(zé)任感和對(duì)社會(huì)的一種責(zé)任感。同樣也是要求自己具有這些責(zé)任感。天然氣是具有一定危險(xiǎn)性的氣體,特別是以天然氣為動(dòng)力燃料的汽車,由于汽車運(yùn)行時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的高溫和眾多電路線通電等環(huán)境、構(gòu)的特殊性,致使天然氣可能帶來很多非安全因素。嚴(yán)重時(shí)可能導(dǎo)致重大安全事故或造成人身傷亡。懷著這種巨大責(zé)任感,我更加要求自己必須做好天然氣檢漏工作,時(shí)刻心系他人安危。
在今年xx月我偶然看見一份公司十月售后索賠的報(bào)表。本月共索賠xxx臺(tái)次:xx系列xx臺(tái)次;xx基地xx臺(tái)次;xx基地xx臺(tái)次;xx基地xxx臺(tái)次。這是一份多么駭人聽聞的數(shù)據(jù),一個(gè)月索賠數(shù)如此龐大。可想而知,索賠金額之龐大,公司承受的損失有多大。所以我時(shí)刻銘記公司產(chǎn)品與自己息息相關(guān),亦始終秉持著質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅由我們自己而定,更加要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)而定。只有自己在職工作中盡職盡責(zé),嚴(yán)把各項(xiàng)質(zhì)量關(guān),做到提高整車質(zhì)量從細(xì)節(jié)、從每一個(gè)環(huán)節(jié),從每一個(gè)人做起,才能為公司減少損失,打造世界精品和樹立良好信譽(yù)做好保障。
品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的命脈,是員工生活的保障,只有具有卓越品質(zhì)的產(chǎn)品才能讓客戶更加滿意,只有品質(zhì)卓越的企業(yè)才能贏得更多市場(chǎng),企業(yè)才能更好的發(fā)展,才能給予企業(yè)員工更好的生活保障。
我愿以自己微薄之力為公司發(fā)展而努力,抓好合格品質(zhì)而盡社會(huì)義務(wù),追求卓越品質(zhì)而為社會(huì)做貢獻(xiàn)。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇七
風(fēng)險(xiǎn)管理是農(nóng)村信用社經(jīng)營管理的核心,而加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)是防范農(nóng)村信用社各類風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。銀監(jiān)會(huì)201年制定的《農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)指引》指明農(nóng)村信用社應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際,按照“梳理—規(guī)劃—建設(shè)—提高”的路徑,制定風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃,全面構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理體系,逐步完善風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制,有效防范各類風(fēng)險(xiǎn),確保安全穩(wěn)健運(yùn)行。現(xiàn)就縣農(nóng)村信用社20__年度風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)的現(xiàn)狀、工作開展情況和存在問題及如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)等總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、完善制度、明確目標(biāo)。
(一)組織領(lǐng)導(dǎo),建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理組織機(jī)構(gòu)。縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社建立了分工明確、職責(zé)清晰、相互制衡、運(yùn)行高效的風(fēng)險(xiǎn)管理組織架構(gòu)。一是理事會(huì)下設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì),對(duì)轄內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。全面風(fēng)險(xiǎn)管理的組織體系受理事會(huì)直接領(lǐng)導(dǎo),以理事會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)為核心,風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)下設(shè)辦公室。二是在經(jīng)營管理層面設(shè)立了由4人組成的獨(dú)立運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(資產(chǎn)管理中心+法律事務(wù)中心),各信用社(部、網(wǎng)點(diǎn))均設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理小組。三是加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè),各職能部門配備兼職風(fēng)險(xiǎn)管理員。四是監(jiān)事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督理事會(huì)、經(jīng)營管理層風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性,確保被認(rèn)定的風(fēng)險(xiǎn)薄弱環(huán)節(jié)得到及時(shí)整改。
風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)主任委員由理事長擔(dān)任,副主任委員由聯(lián)社主任擔(dān)。
任,成員系聯(lián)社各部門經(jīng)理。風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)秘書處設(shè)在風(fēng)險(xiǎn)管理部,秘書長由風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)人兼任。風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)還下設(shè)辦公室,由任主任,//為成員。風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)的主要職責(zé)權(quán)限為:一是定期(按季)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)狀況,掌握和了解風(fēng)險(xiǎn)水平,提出風(fēng)險(xiǎn)防范化解的意見和建議;二是制定風(fēng)險(xiǎn)管理工作的基本原則和制度,提出完善風(fēng)險(xiǎn)管理的決策意見;三是評(píng)估和監(jiān)督內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制,對(duì)有關(guān)全局性、突發(fā)性、傾向性的重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查;四是對(duì)轄內(nèi)農(nóng)村信用社風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo);五是縣聯(lián)社授予其他權(quán)限。
為了健全我縣聯(lián)社內(nèi)控機(jī)制,規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)管理工作程序,有效實(shí)施全面風(fēng)險(xiǎn)管理,提高風(fēng)險(xiǎn)防范和控制能力,我縣聯(lián)社還印發(fā)了《縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)工作規(guī)則》。近年來,我縣聯(lián)社風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)基本上按照該規(guī)則規(guī)定的職責(zé)權(quán)限、工作程序、議事規(guī)則較規(guī)范的開展了工作。
(二)制定方案,建立健全涵蓋經(jīng)營管理各個(gè)領(lǐng)域的規(guī)章制度。縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社很重視抓內(nèi)控制度建設(shè),建立了涵蓋業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)控管理和新業(yè)務(wù)等各領(lǐng)域的管理制度。根據(jù)國家金融方針政策和有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章及本社章程的規(guī)定,制定了一系列風(fēng)險(xiǎn)管理制度及內(nèi)控管理制度,明確了風(fēng)險(xiǎn)管理的原則、類型、基本任務(wù)、組織體系、目標(biāo)和要素、計(jì)量和方法,以及風(fēng)險(xiǎn)管理考核問責(zé)和薪酬激勵(lì)辦法。還建立了資金業(yè)務(wù)支付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。對(duì)中間業(yè)務(wù)和福祥卡等業(yè)務(wù)均建立了相應(yīng)的規(guī)章制度及崗位責(zé)任制度,基本建立了完整的內(nèi)部控制制度體系。縣聯(lián)社年初與各部門、網(wǎng)點(diǎn)簽訂20__年案件防控責(zé)任狀;縣聯(lián)社內(nèi)控部門全年常規(guī)性地開展內(nèi)部審計(jì)檢查工作。
(三)全面風(fēng)險(xiǎn)管理,注重各類風(fēng)險(xiǎn)管控實(shí)效。從目前來說,農(nóng)村中。
小金融機(jī)構(gòu)主要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)還是貸款、負(fù)債業(yè)務(wù)是存款。因而縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社一方面全面關(guān)注戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。另一方面突出重點(diǎn),特別關(guān)注信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)的管控工作,實(shí)施流程管理。一是信用風(fēng)險(xiǎn)管控。按照授權(quán)管理辦法,建立分級(jí)授權(quán)管理體系,按照授信管理辦法和有關(guān)限額管理規(guī)定,嚴(yán)格信貸客戶的準(zhǔn)入,規(guī)范信貸管理,嚴(yán)格執(zhí)行貸款操作規(guī)程,實(shí)施信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類、授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和應(yīng)急處理、貸款管理責(zé)任制。二是操作風(fēng)險(xiǎn)管控。以會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作等級(jí)考核為核心,從賬戶管理、人員管理、臨柜操作、票據(jù)業(yè)務(wù)、金庫管理、事后監(jiān)督、檔案管理等方面,實(shí)行全方位風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià),實(shí)施柜員工作質(zhì)和量考核,推動(dòng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作上臺(tái)階,管控操作風(fēng)險(xiǎn)。
(四)分解任務(wù),落實(shí)責(zé)任,狠抓不良貸款的清收、盤活和處置工作。不良貸款管理工作遵循因地制宜,因社施策,一戶一策,分類指導(dǎo),規(guī)范管理,有效運(yùn)作,嚴(yán)格考核,績效掛鉤的原則,實(shí)行聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)包片,聯(lián)社工作人員包社責(zé)任制。今年各社(部)也成立了以主任(負(fù)責(zé)人)為組長,信貸員、委派會(huì)計(jì)或信貸會(huì)計(jì)為成員的不良貸款管理工作小組,按照年初與聯(lián)社簽訂的目標(biāo)責(zé)任狀,將任務(wù)分解到人,主任與信貸員要簽訂清收目標(biāo)責(zé)任書,做到目標(biāo)到戶、措施到筆、責(zé)任到人。
二、工作開展情況。
制緩釋,有效防范案件事故發(fā)生。
1、針對(duì)我縣農(nóng)村信用社不良貸款基數(shù)大、占比高,前清后增趨勢(shì)嚴(yán)重,已成為我縣農(nóng)村信用社改革發(fā)展的絆腳石的現(xiàn)狀,為了深化改革,加快我縣農(nóng)村商業(yè)銀行的組建步伐,加大不良貸款的清收處置力度,提升不良貸款的清收處置效率,縣聯(lián)社于20__年1月日印發(fā)了《20__年縣農(nóng)村信用社不良貸款清收處置工作方案》。該方案就不良貸款清收處置的指導(dǎo)思想、組織領(lǐng)導(dǎo)、工作目標(biāo)、步驟措施、獎(jiǎng)罰辦法、工作要求等事項(xiàng),做出了具體安排。
截止20__年11月末,我縣累計(jì)清收不良貸款1萬元(其中:現(xiàn)金收回4萬元,再融資收回萬元,呆賬核銷241萬元)。累計(jì)新增不良貸款1萬元(其中:本金逾期形成不良的22萬元,未按時(shí)結(jié)息形成不良14萬元);實(shí)際凈壓不良貸款42萬元。
2、為了確保我縣農(nóng)村信用社信貸資金安全,提高資產(chǎn)質(zhì)量,維護(hù)信用社合法權(quán)益,促進(jìn)信用社健康發(fā)展,縣聯(lián)社根據(jù)“三個(gè)辦法一個(gè)指引”、《省農(nóng)村信用社信貸管理辦法》和《苗族侗族自治縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信貸管理辦法》等相關(guān)規(guī)定,于20__年2月1日印發(fā)了《關(guān)于調(diào)整信貸評(píng)級(jí)授信審批權(quán)限、貸款審批權(quán)限與審批流程的通知》。嚴(yán)格按照“前、中、后”程序進(jìn)行信貸業(yè)務(wù)管理,并對(duì)原制定的信貸業(yè)務(wù)評(píng)級(jí)授信、審批權(quán)限及審批操作流程進(jìn)行部分調(diào)整。還于20__年4月日轉(zhuǎn)發(fā)了《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)加強(qiáng)信貸管理嚴(yán)禁違規(guī)放貸的通知》,規(guī)范了各項(xiàng)操作程序和經(jīng)營管理。
責(zé)任認(rèn)定。并于20__年月2日印發(fā)了關(guān)于印發(fā)《不良貸款責(zé)任追究社務(wù)會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的通知,對(duì)部分形成不良貸款的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了責(zé)任追究。還對(duì)此項(xiàng)后續(xù)工作的開展進(jìn)行了安排部署。
4、為了規(guī)范法律事務(wù)工作、促進(jìn)依法治社,提高防范和化解法律風(fēng)險(xiǎn)能力,根據(jù)縣聯(lián)社于201年月2日印發(fā)的《縣農(nóng)村信用社法律事務(wù)工作規(guī)定》,重視和加強(qiáng)對(duì)貸款超訴訟時(shí)效的管理,牢牢把握債權(quán)的主動(dòng)權(quán),加大依法清收力度。
截止20__年月末,我社法律事務(wù)中心今年共計(jì)辦理所轄基層信用社金融借款糾紛案0件,涉案本金0萬元。已勝訴件、涉案本金214萬元。已收回本金2筆1萬元利息11萬元。還收回往年起訴的金融借款糾紛案筆本金萬元利息1萬元。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇八
時(shí)光如梭,20xx年即將過去,回顧自己在這一年來的工作,收獲和感觸頗多。本人有幸得到公司的信任和認(rèn)可,提升我為經(jīng)營管理一部副班長一職,使我在工作中得到了鍛煉和積累了管理經(jīng)驗(yàn)。在領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)及各位同事的協(xié)助下,憑著認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿完成了公司給予的各項(xiàng)工作。現(xiàn)就09年度工作、思想情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下:
2、2月份,代表免稅集團(tuán)參加電視臺(tái)表演《勇士》,得到領(lǐng)導(dǎo)一致好評(píng)。
3、2月14日情人節(jié)抽獎(jiǎng)活動(dòng)的宣傳工作,促進(jìn)了商場(chǎng)銷售。
4、2月29日參與維穩(wěn)綜治計(jì)生簽約大會(huì)。
5、3月1日----6月10日期間,調(diào)往物業(yè)部參與前后門改造監(jiān)督工作,成立監(jiān)督小組,主要由周開云、佘志明和我負(fù)責(zé)。主要有4個(gè)防護(hù)工作,包括人流出入的安全、施工人員的防護(hù)、晚上施工安全、自然災(zāi)害。期間施工順利進(jìn)行,施工人員零違規(guī)。前后門改造工作圓滿竣工。
6、4月15日參與商場(chǎng)紀(jì)律教育會(huì)議,內(nèi)容包括:中層管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容,為什么要解放思想,堅(jiān)持四個(gè)一致,反對(duì)自由主義。
7、4月22日,副班長以上管理人員和行政人員發(fā)表了對(duì)《解放思想,反對(duì)自由主義》的心得體會(huì)。總結(jié)出解放思想,反對(duì)自由主義,在日常管理,要有創(chuàng)新管理,提出日常文件與實(shí)際結(jié)合起來,與信息管理結(jié)合,提高工作效率。
8、5月7日,提出公司指導(dǎo)書《商品質(zhì)量管理規(guī)定》和《退換貨管理實(shí)施規(guī)定》的修改工作,主要由柳融佳、唐素芬和我負(fù)責(zé)。
9、6月1日起,我商場(chǎng)禁止使用塑料袋,只能使用環(huán)保膠袋,認(rèn)真做好監(jiān)督工作。
10、6月30日參與長城信用卡在我商場(chǎng)進(jìn)行積分消費(fèi)的培訓(xùn)工作。
11、7月份,提出關(guān)于提高曼奴專柜銷售的建議,但因期間下雨天較多,推廣活動(dòng)效果不明顯,且促銷讓利不多,價(jià)格偏低,令銷售提升不大。
13、9月份殘奧期間的維穩(wěn)工作,做好安全防范。
14、9月份協(xié)助撤場(chǎng)專柜和裝修工作,配合物業(yè)部場(chǎng)地調(diào)整。由于裝修期間噪音和灰塵的影響,做好對(duì)旁邊柜臺(tái)的解說工作。
15、10月8、9日參與公司舉辦的免稅金秋歡樂夜,是其中一名舞蹈演員。整個(gè)晚會(huì)的表演非常成功。
16、10月10日參與集團(tuán)公司舉辦的趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)。主題是:我參與,我快樂。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇九
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo):
您好!
2006年伴隨著緊張和忙碌的入伙工作,已漸漸散去。管理部全體員工在公司董事會(huì)、公司總結(jié)理和副總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的支持與協(xié)助下,懷著滿腔熱情勝利得完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。管理部員工面對(duì)著時(shí)間緊、任務(wù)重等重重困難,有條不紊的落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃。
現(xiàn)將工作的實(shí)際開展情況匯報(bào)如下:
一、公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和重視是實(shí)現(xiàn)全年工作任務(wù)的前提。
xx一期入伙是今年工作的重頭戲,也是xxx第一次面對(duì)業(yè)主展示自我實(shí)力的開始。當(dāng)公司董事會(huì)確定必須打響這第一炮的目標(biāo)時(shí),公司總經(jīng)理王磊、副總經(jīng)理張直忠通力配作,在工作中教育員工務(wù)實(shí)、腳踏實(shí)地的完成每項(xiàng)工作任務(wù),集招商與華僑城多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)傾心的融入本項(xiàng)目中。在投資公司確定2006年12月底接待曦城第一批入伙業(yè)主后,王磊總經(jīng)理就開始制定最具特色且最適合本項(xiàng)目的入伙工作方案及模擬——“無聲入伙,靜享尊貴”,方案得到了投資公司、公司董事會(huì)的一致好評(píng)。
為解決入伙工作的燃眉之急,王磊總經(jīng)理將積累多年的入伙成熟資料全盤推出,并利用短暫的十一假期指導(dǎo)管理部完成入伙資料撰寫工作,高效的完成資料的編輯任務(wù)。
入伙的籌備工作告急,副總經(jīng)理張直忠多方聯(lián)系,收集成功的入伙資料范例,健全且豐富了本項(xiàng)目的入伙、工程作業(yè)指導(dǎo)資料。為彌補(bǔ)現(xiàn)有員工物業(yè)入伙經(jīng)驗(yàn)不足而給工作帶來的不便,率隊(duì)兩次分別觀模華僑城天鵝堡、沌水岸入伙現(xiàn)場(chǎng),學(xué)習(xí)成熟社區(qū)入伙工作經(jīng)驗(yàn)及管理模式。
為使房屋驗(yàn)收、入伙接待工作順利開展,公司兩位領(lǐng)導(dǎo)多次到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作,不。
1論是房屋驗(yàn)收工地、培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)、還是入伙模擬演練的現(xiàn)場(chǎng),您都能看到他們堅(jiān)實(shí)的身影。當(dāng)員工直接向兩位領(lǐng)導(dǎo)提出工作疑難時(shí),他們不厭其煩的為員工解釋,提高員工對(duì)工作的認(rèn)知程度。
為落實(shí)我公司各項(xiàng)工作的開展,公司兩位領(lǐng)導(dǎo)頻繁與投資公司各層領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人交流,融洽多方關(guān)系,為公司和員工征取利益,為業(yè)務(wù)開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在此,我僅代表管理部全體員工,感謝公司領(lǐng)導(dǎo),感謝公司領(lǐng)導(dǎo)長期以來對(duì)我們工作的支持,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們工作的指導(dǎo),感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)懷。
二、公司各部門的積極配合是完在全年工作的基石。
我們一直在強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),具有凝聚力的集體才是無堅(jiān)不摧的。談起入伙工作可能不是哪一個(gè)部門的事,但有了認(rèn)識(shí)和行動(dòng)才能將其貫穿始終。
行政與人力資源部克服人員少、時(shí)間緊、任務(wù)重等困難,肩負(fù)著人員招聘量大、物品采購量大、工作要求高等任務(wù),為我部門解決了大量的后勤工作,做好了入伙工作的后方保障。
安防部在人員招聘緊張的情況下,多次調(diào)動(dòng)人員支援房屋鑰匙的交驗(yàn)、入伙現(xiàn)場(chǎng)的布置工作。
財(cái)務(wù)部協(xié)助我部門員工加班加點(diǎn)分裝業(yè)主資料,確保入伙順利進(jìn)行。
三、入伙工作的困難。
——困難一:本次入伙區(qū)域原定入伙時(shí)間為2007年6月,為滿足投資公司營銷及結(jié)算要求,入伙時(shí)間提前到2006年12月28日,因此造成工程因趕工而帶來的一些不利因素,如房屋交驗(yàn)距離入伙時(shí)間極短,施工單位對(duì)物業(yè)公司工程維修人員發(fā)現(xiàn)的工程問題沒有時(shí)間整改且整改不到位,引起入伙現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主驗(yàn)樓以及售后服務(wù)的投訴。
——困難二:房屋交驗(yàn)工作存在大量邊交驗(yàn)邊施工的現(xiàn)象。物業(yè)公司維修人員進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋的同時(shí),現(xiàn)場(chǎng)施工單位依然抹灰、補(bǔ)洞、開鑿、預(yù)埋管線、整改給排水、鋪草皮、種綠化等現(xiàn)象,驗(yàn)收工作無法正常進(jìn)行。
2——困難三:小區(qū)內(nèi)公共配套及安防系統(tǒng)還未完工。如小區(qū)內(nèi)的道路標(biāo)識(shí)、小區(qū)安防及監(jiān)控智能系統(tǒng)、小區(qū)大門及道閘、小區(qū)內(nèi)水電氣的供給,給現(xiàn)場(chǎng)管理和人員進(jìn)出控制造成困難,也引起了業(yè)主的投訴和質(zhì)疑。
——困難四:小區(qū)林蔭大道屬市政路,未設(shè)計(jì)直接水源,給道路清洗帶來難度。為迎接第一批業(yè)主入伙,給業(yè)主留下一個(gè)好印象,在物業(yè)公司的要求下,清潔公司采取用桶提水到路面進(jìn)行清洗的辦法進(jìn)行路面清潔,前后耗時(shí)近一個(gè)月的時(shí)間。
——困難五:入伙資料不能按時(shí)到位。在確定2006年12月底入伙方案后,物業(yè)公司于10月初完成了入伙資料的編寫、統(tǒng)稿工作并提交投資公司,但因個(gè)方面的原因,直至入伙的前一天下午才完成入伙資料的全面交接。
——困難七:物業(yè)公司成立時(shí)間較短,工作人員經(jīng)驗(yàn)少。除兩家股東公司派任的幾名骨干力量以外,大部分為市場(chǎng)招聘人員,有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人數(shù)少,給房屋的接管、入伙服務(wù)接待、安全現(xiàn)場(chǎng)管理帶來諸多挑戰(zhàn)。雖然股東雙方領(lǐng)導(dǎo)多次表示大力支持,但考慮到年底事務(wù)的繁雜和人事缺口,在物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)下,一切入伙接待工作由全體員工共同進(jìn)行,齊心協(xié)力,全面配合完成入伙工作。
三、踏踏實(shí)實(shí)執(zhí)行工作計(jì)劃,全面完成入伙工作。
管理部成立之初的第一項(xiàng)工作就是編寫整套入伙資料,在公司兩位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,利用十一假期,完成《至尊手冊(cè)》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《驗(yàn)房指南》、《裝修指南》、《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》、《精神文明公約》等等,共計(jì)29個(gè)文件資料及相關(guān)運(yùn)行表格(其中文件資料15個(gè)、表格14個(gè)),將入伙、裝修在內(nèi)的所有文件資料統(tǒng)稿,在十一過后送投資公司營銷部統(tǒng)一審核、設(shè)計(jì)、印刷。
四、全體總動(dòng)員,完成房屋各項(xiàng)交驗(yàn)工作。
管理部結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn),在接管時(shí)間緊的情況下,全體員工總動(dòng)員,加班加點(diǎn)完成三次房屋土建部分初驗(yàn),跟蹤水電安裝、驗(yàn)收等接管工作,完成了工程方面大量的電子資料的存檔等工作,每份資料都凝聚著員工們的汗水。
為實(shí)現(xiàn)房屋接管工作的順利開展,管理部調(diào)動(dòng)內(nèi)部力量,派4名管家一同配合房。
3屋接管工作,在工地上一跑就是兩個(gè)月,他們的足跡早已布滿小區(qū)的每個(gè)角落。
五、完成清潔服務(wù)招投標(biāo)工作。
為適應(yīng)入伙需要,投資公司全權(quán)委托我公司開展清潔招投標(biāo)工作。我們從10月初開始籌備清潔招投標(biāo)工作,截止10月25日已完成招標(biāo)、開標(biāo)、議標(biāo)、定標(biāo)等規(guī)定程序。投標(biāo)單位從兩家股東公司的合格清潔供方中挑選,通過投標(biāo)單位報(bào)價(jià)、服務(wù)業(yè)績、答辯等條件綜合評(píng)選中標(biāo)單位,最終選擇利萬家公司為曦城清潔服務(wù)單位的中標(biāo)單位。
六、與行政與人力資源部共同完成全員培訓(xùn),為入伙工作奠定基礎(chǔ)。
因公司員工大多數(shù)為新員工且物業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)少,為了順利完成入伙工作,使員工明確入伙環(huán)節(jié),行政與人力資源部、管理部共同組織了為期一個(gè)月的集中培訓(xùn)工作。制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃,修改部分講師培訓(xùn)課件。其內(nèi)容包括:項(xiàng)目介紹、公司行政人事制度、物業(yè)法規(guī)與案例、禮儀培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、敬業(yè)與執(zhí)行力、工程接管、裝修管理、大區(qū)安全管理等44項(xiàng)課程,共計(jì)136課時(shí)。通過講授、模擬、演練等多種授課方式,激發(fā)員工學(xué)習(xí)的積極性,更好地融會(huì)貫通培訓(xùn)內(nèi)容。全體員工在此次培訓(xùn)中積極參與,主動(dòng)放棄休息時(shí)間,力爭在最短的時(shí)間內(nèi)掌握物業(yè)入伙工作的主要內(nèi)容。
七、全心全意的服務(wù)得到了業(yè)主的好評(píng)。
為業(yè)主提供全方位的體貼服務(wù)和主動(dòng)為業(yè)主思考的服務(wù)理念在入伙前就已列入培訓(xùn)課程并進(jìn)行了多次培訓(xùn),培訓(xùn)效果在此次入伙進(jìn)程中充分體現(xiàn):c302業(yè)主現(xiàn)居北京,為盡快入住小區(qū),要求在當(dāng)天辦理裝修手續(xù),此項(xiàng)工作未在我們的準(zhǔn)備工作范圍內(nèi)。但為了滿足業(yè)主的需求,派工程人員當(dāng)場(chǎng)準(zhǔn)備資料、簽署裝修協(xié)議、交納裝修押金和稅金等等,順利完成小區(qū)第一戶裝修手續(xù)并且將業(yè)主提出的工程整改意見及時(shí)提交投資公司進(jìn)行整改。入伙當(dāng)日該業(yè)主即要飛北京,要求將私家車存放小區(qū)自家門前,我們出于安全考慮,建議業(yè)主將車輛停靠在辦公區(qū)域看管;后又發(fā)現(xiàn)該業(yè)主的車窗未完全關(guān)閉,建議投資公司營銷部為業(yè)主送車罩一個(gè)。當(dāng)業(yè)主得知所有的一切時(shí),感動(dòng)的只有在電話中說“謝謝!”
4除此之外,我們收到業(yè)主在收樓意見書上的書面表揚(yáng)三份。
八、定期召開部分工作會(huì)議,積極推動(dòng)入伙工作的順利開展。
結(jié)合緊張的入伙工作,管理部組織全體員工每周召開兩次工作會(huì)議,為及時(shí)解決工作中發(fā)生的各項(xiàng)問題,一是及時(shí)提出問題得以解決,二是及時(shí)傳達(dá)各方信息,讓員工最快的使信息共享,三是及時(shí)安排各項(xiàng)工作任務(wù),四是抓好工作的落實(shí),五是提供員工相互學(xué)習(xí)與交流的機(jī)會(huì)。在入伙前管理部共召集部門會(huì)議共12次,提出各項(xiàng)工作問題20多項(xiàng),交流工作經(jīng)驗(yàn)15多流,安排、落實(shí)工作任務(wù)50多項(xiàng),交流各項(xiàng)信息80多項(xiàng)。使許多工作問題得以解決。
為統(tǒng)一思想,在部門會(huì)議上經(jīng)常明確,工作思想,提醒員工在工作交流中要以工作為重心,以工作為目的,拋開一切雜念,把工作干好。不論員工中發(fā)生任何不愉快或爭論,都不要帶有個(gè)人感情,把握分寸,相互禮讓,求同存異,共同做好一件事——干好工作。通過對(duì)員工經(jīng)常性的洗腦,使員工有一種單純的想法“快快樂樂的把工作干好”,現(xiàn)在的管理部上下齊心,員工融洽、和諧。
九、開動(dòng)腦筋,組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。
從人才招聘開始,管理部的招聘工作就是一件嚴(yán)肅認(rèn)真的事。招聘時(shí)不只通過員工簡歷、現(xiàn)場(chǎng)面試交流的環(huán)節(jié)去了解員工,還通過一些簡單的行為測(cè)式、心理暗試等手段了解員工個(gè)性,從崗位定位入手,選擇優(yōu)秀人才,從性格互補(bǔ)原則搭配員工合作,在本公司各項(xiàng)制度完善之前,求最大的“人和”。
鼓勵(lì)員工積極性,調(diào)動(dòng)員工熱情也是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的又一方法。管理部以一種細(xì)膩的管理風(fēng)格,盡力滲透員工的工作行為,激發(fā)員工熱情,全身投入工作,不論是編寫公司作業(yè)指導(dǎo)文件、夜間交驗(yàn)鑰匙、加班整理驗(yàn)房資料、入伙資料,員工都表現(xiàn)出不凡的熱忠。從籌備入伙到現(xiàn)在平均每位員工主動(dòng)加班超過60小時(shí)以上。
5員工都不回避問題,主動(dòng)抻出友愛之手,慢慢地關(guān)懷已成為員工中的習(xí)慣,團(tuán)隊(duì)就有了凝聚力。
十、建立完好的外部溝通,積極推進(jìn)工作開展。
為完成各項(xiàng)工作開展,管理部經(jīng)常與公司各部門、投資公司營銷部、工程部、設(shè)計(jì)部保持密切聯(lián)系,建立良好的溝通渠道,為后續(xù)工作奠定良好基礎(chǔ)。
十一、工作中存在的問題。
1、現(xiàn)有客服工作流程沒有完善。
2、處理工作問題有些急躁。
3、與相關(guān)部門的溝通還需加強(qiáng)。
4、繼續(xù)推進(jìn)員工作培訓(xùn)工作。
5、加強(qiáng)員工工作的日常監(jiān)管。
6、未完成整套的工作指導(dǎo)流程文件。十。
二、2007年工作計(jì)劃。
1、做好業(yè)主房屋的售后服務(wù)工作。
盡力完成自身服務(wù)流程,加強(qiáng)與投資公司營銷部、工程部、設(shè)計(jì)部的溝通,提高服務(wù)效率,發(fā)揮員工自身的主觀能動(dòng)性。
2、完善以管家為中心的服務(wù)流程。
制定完善的服務(wù)流程,突顯管家特色,規(guī)避服務(wù)缺陷,重點(diǎn)考慮服務(wù)細(xì)節(jié)。
3、加強(qiáng)員工培訓(xùn),落實(shí)公司制度。
制定詳細(xì)的部門培訓(xùn)計(jì)劃,落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容,提高員工的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。
4、做好六月份第二批入伙的籌備工作。
結(jié)合本次入伙經(jīng)驗(yàn),近一步完善接待流程,加強(qiáng)入伙接待人員的服務(wù)培訓(xùn)。
5、做好工程服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作。
62007年的工程服務(wù)工作面臨幾個(gè)問題,一是現(xiàn)階段入伙的收尾工作;二是入伙區(qū)域的售后服務(wù)工作;三是入伙區(qū)域的裝修監(jiān)管工作;四是6月份入伙前的接管驗(yàn)收、入伙辦理、售后服務(wù)和裝修監(jiān)管工作;五是公共設(shè)施設(shè)備的接管工作;六是公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維護(hù)工作。所以工程服務(wù)方面的工作將面臨較大的工作壓力。
6、做好清潔服務(wù)的監(jiān)管工作。
現(xiàn)有的清潔服務(wù)公司的整體服務(wù)水平一般,通過有效的手段,專人專管,定期組織與供方的月度聯(lián)檢工作,提出整改意見,提高服務(wù)水平,滿足客戶需求。
7、編寫實(shí)用的作業(yè)指導(dǎo)文件。
計(jì)劃在年內(nèi)完成編寫管理部作業(yè)指導(dǎo)文件,完善制度落實(shí)工作,做好文件的培訓(xùn),將審批文件落實(shí)到工作中去。
8、做好山頂泳池的接管、維護(hù)工作,根據(jù)實(shí)際需求適時(shí)開放。
小區(qū)內(nèi)的山項(xiàng)泳池在3到5月份完工,在此期間要做好接管工作,保管好各項(xiàng)技術(shù)資料。根據(jù)實(shí)際情況開放泳池,招聘救生員和服務(wù)人員,抓好安全管理及收入監(jiān)管。
9、活躍社區(qū)文化活動(dòng),增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的交流。
制定詳細(xì)的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,專人負(fù)責(zé)活動(dòng)的策劃,節(jié)源開流。
10、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),關(guān)心員工生活,做好公司企業(yè)文化宣傳。
2006年已離我們漸漸遠(yuǎn)去,留下的是全體員工努力拼搏的碩果。展望明天,還需奮斗,讓我們團(tuán)結(jié)在公司領(lǐng)導(dǎo)周圍,讓公司業(yè)績一步一臺(tái)階,實(shí)現(xiàn)我們同共的理想。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇十
我于xxxx年8月8日入職x鄉(xiāng)x客服中心擔(dān)任人事助理一職,至今在這里工作已快滿四個(gè)月,現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):
(一)做好人事基礎(chǔ)工作
我首先接觸的工作就是人員招聘,因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場(chǎng)比較局限,所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上,定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息,并根據(jù)xx人才市場(chǎng)的招聘時(shí)間,去人才市場(chǎng)參加現(xiàn)場(chǎng)招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選,通知其進(jìn)行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會(huì)根據(jù)各部門的工作安排對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn),并且每次培訓(xùn)都會(huì)進(jìn)行意見反饋,不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對(duì)我們進(jìn)行的各種培訓(xùn),大大提升了員工的知識(shí)面和業(yè)務(wù)水平。
(二)完善人事檔案管理
我會(huì)按月把員工的資料整理清楚,并分析各部門員工的情況,根據(jù)公司崗位編制,按月統(tǒng)計(jì)出本月全公司員工數(shù),員工的新進(jìn)人數(shù),辭職人數(shù),需要招聘人的人員,需要簽定合同的人數(shù),每個(gè)部門的總?cè)藬?shù),上報(bào)需轉(zhuǎn)正人員,上報(bào)失職問責(zé)等。并且按照集團(tuán)要求每月上報(bào)本項(xiàng)目的花名冊(cè),及時(shí)更新人員情況。由于剛接手人事的時(shí)候,交接工作沒有做好,導(dǎo)致花名冊(cè)人員對(duì)照不上,令鄭州分公司人事專員花了好長時(shí)間才把人數(shù)對(duì)上。從那以后,讓我明白了,做人事工作,不得有絲毫的馬虎,因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對(duì)員工造成的損失是無法彌補(bǔ)的。
(三)保障員工福利機(jī)制
我于11月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會(huì)保險(xiǎn),一開始工作起來相當(dāng)迷茫,有想過要放棄社保這個(gè)工作,但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作,所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)一無所知到略知一二,再到必須掌握基本的知識(shí)和流程,通過我的不懈努力,終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶,并陸續(xù)辦理員工參保。接下來,需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí),才能更好的做好此項(xiàng)工作,為員工服務(wù)。
(四)規(guī)范行政工作流程
在從事人事助理的同時(shí),還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會(huì)的安排,協(xié)助各部門按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn),以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作,不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容,也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn),通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí),讓我這個(gè)剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng),受益匪淺。從鄭州回來后,就開始系統(tǒng)的整理我的工作,但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對(duì)我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查,針對(duì)我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的`地方,在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下,我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后,才能更有效、更高效的開展工作。
比如說對(duì)鄭州傳達(dá)的文件、會(huì)議紀(jì)要、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。這是一項(xiàng)需要日積月累的工作,把每次需要簽字存檔的文件按其類別進(jìn)行歸類保存,才能保證工作的連貫性和有效性。在過去的四個(gè)月中,各項(xiàng)工作雖然取得了一些成績,但也存在著許多不足:
由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足,做事常粗心大意,導(dǎo)致在工作中總會(huì)出些小差錯(cuò),加上做事考慮的不夠全面,所以我需要在以后的工作中、生活中,更加仔細(xì)、認(rèn)真,才能保證減少工作中的失誤。
通過四個(gè)月的工作和學(xué)習(xí),使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。接下來需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。
1、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時(shí)間節(jié)點(diǎn)高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外,還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平,爭取在行政人事工作方面能夠獨(dú)擋一面。
2、做好上傳下達(dá)工作,積極配合各部門完成日常工作。深刻領(lǐng)會(huì)公司下發(fā)傳閱文件,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人落實(shí)文件要求。
在過去的四個(gè)月里里,我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn),繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足。xx年,我將更加努力,積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。
感謝恒大給我這個(gè)能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺(tái),我會(huì)不斷學(xué)習(xí),努力工作,用成績來回報(bào)公司。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇十一
20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開始,期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年,公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件,20xx年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點(diǎn):
對(duì)回訪結(jié)果的整理后,經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái),各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正,如業(yè)主反映入伙期間的整改問題沒人跟進(jìn),經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象,經(jīng)例會(huì)上提出后,目前該問題已基本得到改善。
督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì),以改進(jìn)工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較于x年繁多的裝修事情相比,x年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù),我們將裝修審批時(shí)間,對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng),由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。
20xx年xx月到20xx年xx月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單xx份,已經(jīng)處理xx份,待處理的x份。其中x年上半年度的投訴單計(jì)xx份,在對(duì)業(yè)主投訴方面,客服一直以來,都有完整的記錄,指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對(duì)接,負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn),以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的,以避免業(yè)主的再次投訴,避免問題擴(kuò)大化,對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單254份,已處理xx份,其中x年上半年度的整改單計(jì)x份,回訪率達(dá)到xx%。
截止xxxx年xx月,每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙xx套,其中xxxx年上半年度入伙簽約xx套,累計(jì)辦理裝修xx戶,出入證xx對(duì),其中x年一半年度共辦理裝修x戶,出入證xx對(duì)。
累計(jì)收費(fèi)xx戶,x戶未收費(fèi)的分別是x—xx、x—xx。x—xx是未收樓的業(yè)主,x—xx是因提供的銀行卡已過期,無法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了xx%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳,有x戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主,公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外,基本收回。有x多戶都辦理了銀行托收手續(xù),須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為xx%。
為了整體提升業(yè)主滿意度,營造良好的社區(qū)氛圍,我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在x月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng),讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感,讓我們的園區(qū)更完美,如花園一般絢麗多彩。x月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,對(duì)小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理。并一一給予了回復(fù)。對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng),我們深懷感激。對(duì)此我們將繼續(xù)努力;對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng),我們同樣深懷感激,因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進(jìn)和提高。x月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng),對(duì)于業(yè)主家里的。小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù)。x月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;x月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng),雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。
1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足;
2、部份流程過于重復(fù)繁雜;
3、各部門職責(zé)混淆不清。
1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng);
2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作,要把回訪結(jié)果更細(xì)化,爭取對(duì)日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn),整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳,達(dá)到x%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但,有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,如:大部份業(yè)主反映x元每平方米太高,不能接受;如周圍配套設(shè)施太少。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇十二
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
制定如下計(jì)劃:
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇十三
20年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件,均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。20年我公司共發(fā)生起投訴,經(jīng)過多方努力以及各個(gè)部門的通力協(xié)作,兩起投訴均作為無效投訴,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件件,其中代簽名件,業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件,均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司,同時(shí)將此問題件登記在冊(cè)報(bào)銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,但依然存在著一定的問題,具體分析如下:
1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。
個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟,造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字,甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。
2、不注重問題件的跟蹤。
由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù),所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費(fèi),但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足,要么賬戶名不符,這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注,還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進(jìn)行后期的跟蹤,如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題,不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失,也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。
3、“1+n”附加值服務(wù)
20年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí),緊抓附加值服務(wù),通過開展系列地活動(dòng),打造“國壽1+n”服務(wù)品牌,讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務(wù),提升公司的市場(chǎng)競爭力。
20年我部按總、省公司的要求,完成了“1+n”系列活動(dòng):
1、3月開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)
2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問答
3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)
4、10月開展了三季度客戶信息分析活動(dòng)
5、11月開展了“國壽大講堂”活動(dòng)
4、鶴卡工作及特約商家的簽定
20年全年我部共發(fā)放鶴卡張,vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家,特約商家分布縣區(qū),涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作,大家的共同努力下,均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo),但同時(shí)也存在著一定的問題:
1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了,但鶴卡送達(dá)率確不理想,尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問題。
2、鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來,在今年省公司下發(fā)的《20版國壽鶴卡管理辦法》中,對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來,這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。
3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作,但通過各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來看,結(jié)果不盡人意,很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇十四
忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作,感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的'積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
自20xx年x月推出"一對(duì)一管家式服務(wù)"來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在"一對(duì)一管家式服務(wù)"落實(shí)的同時(shí),還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如"微笑、問候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說"你好",這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇十五
時(shí)間一晃而過,彈指之間,20xx年已悄然來臨,回首20xx年,思考亦多,感慨亦多,收獲亦多,“忙并收獲著,累并快樂著”,在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝,感謝公司帶給一個(gè)成長的平臺(tái),讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí),不斷的進(jìn)步,慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學(xué)到了很多,懂得了很多,也領(lǐng)悟到了很多,我們每個(gè)人都是在總結(jié)中不斷成長,在審視中不斷完善自己,20xx年自己也在總結(jié)、審視中腳踏實(shí)地的完成本職工作,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
制單工作是一份簡單、繁瑣的工作,職責(zé)重大,關(guān)系著公司的發(fā)展,每一天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單,全部妥當(dāng)安排發(fā)貨,在這個(gè)過程中,不能出現(xiàn)漏單、開錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨,從接單到開單再到審單,包括發(fā)物流,代收,打款,不能有任何的差錯(cuò),記得開始的時(shí)候,由于自己的粗心大意,有幾單貨發(fā)錯(cuò)了,直接造成了公司的損失,之后,公司制定了獎(jiǎng)罰制度,罰了幾百之后,就沒有犯錯(cuò)了,我十分感謝這個(gè)制度,使我學(xué)會(huì)了仔細(xì)認(rèn)真的做好工作,從這件事上我吸取了教訓(xùn),在之后的工作中,幾乎很少出錯(cuò),仔細(xì)地完成每一項(xiàng)工作。只有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,相信苛刻的制度,會(huì)使人成長得更快!
客服跟單工作首先嚴(yán)格要求自己認(rèn)真對(duì)待份內(nèi)工作,對(duì)于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視,努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額。之前一向沒有給自己確定目標(biāo),直至12月份起制定的目標(biāo)是6萬元,實(shí)則只完成了3千左右的業(yè)績,相差甚遠(yuǎn),在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),提升溝通潛力,努力提高業(yè)績!
客服跟單的主要工作
1、負(fù)責(zé)每個(gè)月定期電話回訪客戶,維護(hù)好公司與客戶之間的關(guān)系;
2、負(fù)責(zé)客戶訂貨、補(bǔ)貨、回款跟進(jìn),與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通;
3、負(fù)責(zé)整理客戶資料,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),客戶資料的保管及保密工作;
4、解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題
客戶跟單工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性的工作,它需要具有強(qiáng)烈的職責(zé)心,要有過硬的專業(yè)知識(shí),要有自信心,要有處理事情的決定力和執(zhí)行力,要善于應(yīng)變,是一份全面提升個(gè)人綜合潛力的工作。記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,“簡單的事情重復(fù)做,你就是專家;重復(fù)的事情用心做,你就是羸家”。所以在今后的工作中,我們會(huì)不斷提高服務(wù)意識(shí),將簡單的工作做成不簡單的事,到達(dá)客戶、公司、自我的三嬴,盡量讓更多的客戶理解我們的服務(wù),更多的客戶理解我們的產(chǎn)品!
在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時(shí)間,自己也成長了不少,使我明白,做為師傅,就要做好榜樣。在開單工作上我嚴(yán)格要求她們?cè)诠ぷ髦斜仨氁屑?xì),認(rèn)真,多檢查,要不懂就問,開單不能出任何差錯(cuò),在客服跟單工作中,要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題,要自信的去介紹我們公司,熟悉我們公司的產(chǎn)品及報(bào)價(jià),經(jīng)過一個(gè)月左右時(shí)間的培訓(xùn),她們此刻已經(jīng)能夠獨(dú)立完成接單,制單,審單,客戶跟單、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等一系列工作!
在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時(shí)間里,我自認(rèn)為是毫無保留的,對(duì)她們逐一逐一的講解,一而再的囑咐,一次次的更正她們的錯(cuò)誤,而此刻她們已經(jīng)成長,不再需要我的嘮叨,但是時(shí)而的提醒還是不可缺的。對(duì)于新人來說一次次的小失誤,是在為以后做好本職工作所做的鋪墊,正所謂:吃一塹,長一智。而我作為帶新人的職責(zé)就是在她們犯錯(cuò)的時(shí)候給予一絲絲的鼓勵(lì),和她們一齊找出錯(cuò)誤所在,從而讓她們明白下次避免犯同樣的錯(cuò)誤。
這一次的帶新人對(duì)我自己來說也是一次挑戰(zhàn),在帶新人的同時(shí),也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清,有了清晰的工作思路之后,才能更好的去指引新人,才能讓新人的思路清晰,更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇。
2、不斷提高自己,抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì),以飽滿的熱情全身心地投入工作學(xué)習(xí),為自己的工作積累必要的專業(yè)知識(shí)和基本技能,將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作潛力,以用心的心態(tài)應(yīng)對(duì)每一天的工作任務(wù)。
3、端正工作態(tài)度,要抱以一個(gè)正確的心態(tài),踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地完成上級(jí)交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己,以便更好地完成自己的本職工作。
在新的一年里,我要把自己的工作,做得更完美、更迅速、更正確、更專注,相信在極其平凡的職業(yè)中,極其低微的位置上,做出不平凡的自己,很高興加入奧力晟團(tuán)隊(duì)和大家共同處事、共同進(jìn)步、共同成長,感謝每位同事對(duì)我的悉心關(guān)照和包容理解,雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和潛力上的欠缺,但我相信,勤懶決定成敗、細(xì)節(jié)決定成敗、態(tài)度決定一切,只要我們彼此多份理解、多份溝通,共同努力,相信20xx年會(huì)創(chuàng)造更多輝煌,相信慧鋒公司明天會(huì)更好,祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上,更上一層樓!
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇十六
(一業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。
1、熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況,配合工程部做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收;
2、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,完成工作預(yù)案,做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案,如:物業(yè)收樓流程,車輛管理方案,治安管理方案,裝修管理方案,報(bào)修工作流程等。
3、配合銷售部的售樓工作;為了配合銷售工作,一方面做好物業(yè)接管工作,另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問,同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù),保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù),保持了良好的精神風(fēng)貌。
4、搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作,整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定,順利完成交房工作;針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況,合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位,設(shè)置了業(yè)主入住須知,裝修須知,裝修手續(xù)辦理流程圖,使交房工作順利進(jìn)行,目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶,寫樓已全部投入使用。
(二房屋管理第一時(shí)創(chuàng)寫樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工,物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作,共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收,對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總,跟進(jìn)施工方的整改,并對(duì)存在的問題進(jìn)行備案。
為了完善此項(xiàng)工作,建立了房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了的管理計(jì)劃,并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫樓現(xiàn)已使用,裝修無破壞,外觀統(tǒng)一,無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。
(三公共設(shè)施、設(shè)備的管理對(duì)已開始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫樓,在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面,制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作,達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位,維修及時(shí),正常運(yùn)行的管理要求。
逸園·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用,物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作,定期檢查公共照明、管井、車庫等設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
(四環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理環(huán)境衛(wèi)生方面,針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除,制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法,并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放,集中清運(yùn)管理,并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù),管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作,針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題,及時(shí)提出合理化的建議。
(五小區(qū)安全工作小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對(duì)外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理,負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌訓(xùn)導(dǎo),遇到壞人壞事大膽管理,使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
(六其他1、搞好維修服務(wù)工作為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作,我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手,確定了維修程序和辦法,保證了維修工作的及時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維修投訴42起,完成42起,完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次,在公共設(shè)施、設(shè)備方面,我們及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,及時(shí)處理,保證業(yè)主的正常使用不受影響。
2、加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,我們并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況與管理要求,制定了詳細(xì)的管理制度,如裝修須知、裝修垃圾清運(yùn)方式等,并堅(jiān)持每天對(duì)裝修戶的巡查工作,做好記錄,遇到問題及時(shí)解決,及時(shí)處理,堅(jiān)持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好,保證小區(qū)外觀整齊劃一,完好美觀。
3、認(rèn)真聽以業(yè)主意見,及時(shí)為住戶排憂解難。
業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對(duì)住戶反映的問題認(rèn)真記錄,及時(shí)處理,增進(jìn)與業(yè)主間的溝通,耐心為業(yè)主作解釋工作,并及時(shí)為住戶排憂解難。
雖然,我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽儯€有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),各方面考慮不全面,實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足。第三,設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)。針對(duì)以上幾個(gè)問題,在xx年的工作中,將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,把工作做得更好。
(一部門管理方面:整合管理處的資源,培訓(xùn)員工的工作技能,推行考核機(jī)制,強(qiáng)化全員的競爭意識(shí)。
對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化,明確責(zé)任和權(quán)利,避免工作中出現(xiàn)死角,把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上,努力部門整體的管理和服務(wù)水平,保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生,使逸園上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。
建立并完善對(duì)客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系,推行月度工作考核機(jī)制,倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。
(二配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作。
(三加強(qiáng)制度建設(shè),強(qiáng)化監(jiān)督檢查。
(四建立家政服務(wù)、有償維修,做好會(huì)所和車場(chǎng)的經(jīng)營管理,完善物業(yè)服務(wù)。
(五搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作,進(jìn)一步理順各類關(guān)系,緊密與開發(fā)商配合,積極主動(dòng)與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系,以便順利開展物業(yè)服務(wù)。
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇十七
xx年保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié) 進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了,真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情,但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。4年前,我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥,現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí),領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí),我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,交給媽媽代為撫養(yǎng),自己就立馬回到工作崗位上。
來公司工作已經(jīng)4年多,一直在客戶服務(wù)中心任職,日常的工作也都是按部就班,工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年變,月月變,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,加上今年xx評(píng)選省級(jí)文明城市,于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達(dá),人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì),人們最在意的就是服務(wù),很多商家都是用服務(wù)打開市場(chǎng)。同樣作為銷售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。
今年xx月份的時(shí)候,省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,我們xx公司有325單。一接到這個(gè)同事,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后,我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn),由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè),于是乎,每打一個(gè)電話之前,我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額,領(lǐng)取時(shí)間,打入的是哪張卡,還有幾期未領(lǐng)取等等,幾通電話下來,我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶來辦理時(shí)候,還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到,但是,我們依舊沒有放棄,用我們真誠的態(tài)度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在xx月xx日晚上,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是:有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力,和同事關(guān)系融洽,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),效率高,不恥下問,不遲到,不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí),有耐心,態(tài)度和善,微笑服務(wù)。當(dāng)然,在工作中我也存在著不足,有時(shí)做事為求速率,導(dǎo)致質(zhì)量不高,還有點(diǎn)馬虎,但是,我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長處,改正自己的不足。
我很喜歡,我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì),在接下去的工作中,我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情,做到盡善盡美,不讓領(lǐng)導(dǎo)失望,我會(huì)用我的真誠和服務(wù)贏得感動(dòng)!
客服管理部工作總結(jié)(專業(yè)18篇)篇十八
在過去的一年及將結(jié)束的時(shí)候,根據(jù)總經(jīng)理室的要求,本人對(duì)過去的一年的工作述職如下:
本人于xx月加盟到公司以來,一直分管客服中心的經(jīng)理工作,主要做了如下幾個(gè)方面的工作。
由于我們支公司成立時(shí)間不久,加之人力、物力等方面的局限,使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項(xiàng)制度。如:內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè),初步形成一套完整的管理制度,使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),做到有法可依,有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程,規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作,如:《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬,強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道,廣泛招聘和吸納理賠人才,從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備,保證短期和中長期的人力資源。一年來,參加公開招聘3次,組織達(dá)的培訓(xùn)2次,小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系,加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門,為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
1、共立案:件
2、已決案件:件,已決進(jìn)額:萬元。
3、未決案件:件,未決金額:萬元。
4、賠付率:%。
5、結(jié)案率:%。
6、人傷調(diào)查率:(5000元以上的98%)。
7、告破騙賠案件:件,挽回賠償金額:萬元。
8、拒賠案件:件,拒賠金額:萬元。
9、核價(jià)剔除金額:萬元。
10、人傷剔除金額:45.81萬元(其中車險(xiǎn)22.61萬)。
上述合計(jì)為公司減少賠付:萬元。
1、抓管理。客服的管理工作,是非常重要的工作,它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對(duì)人的管理上,一是抓制度建設(shè),建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)管理上,主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨,是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上,為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,我們力爭做到方便、快捷和周到;在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡捷、周到,急客戶之所急、想客戶之所想,做到該賠的一定賠到位,不該賠的決不濫賠,不該賠的也力爭讓客戶滿意,通過我們的思想工作和處事藝術(shù),使理賠工作更拉近與客戶的距離,更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,使員工滿意、公司滿意,客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是:有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是:集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合,理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合,外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試,每次測(cè)試都和業(yè)績掛鉤,年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來,我們很抓理賠質(zhì)量,首先把住定損關(guān),做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次,把住核價(jià)關(guān),做到準(zhǔn)確、合理;最后,把住責(zé)任關(guān),即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任,嚴(yán)格洞察騙賠案件,慎重處理拒賠案件,嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來,據(jù)上述統(tǒng)計(jì),告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付,共為公司減少賠付萬元,實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
1、思想意識(shí)保守,工作不夠大膽和創(chuàng)新,工作雖然到職,但沒到位,工作力度不大,工作不夠細(xì),思想工作也不到位,組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,如:制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底,如:獎(jiǎng)懲辦法等。
4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利,全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,服務(wù)的辦法不多,也沒什么特色。
1、加強(qiáng)思想政治工作,加強(qiáng)學(xué)習(xí),認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策,樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。
2、加強(qiáng)管理工作,一是加強(qiáng)對(duì)人的管理,制度管理和思想工作,提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感;二是業(yè)務(wù)的管理,管好業(yè)務(wù)流程,管好理賠質(zhì)量,使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。